BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Bukopin sebagai salah satu bank komersial terkemuka selalu mengutamakan kepuasan nasabah yang sesuai dengan visinya. Oleh karena itu, pencapaian visi
melalui suatu rencana sasaran atau misi untuk mencapai tujuan perusahaan harus dilaksanakan oleh Bukopin. Salah satu misi yang diusung Bukopin adalah turut
berperan dalam pengembangan usaha menengah, kecil, mikro dan koperasi yang diwujudkan dengan membangun Swamitra. Berdasarkan tujuan tersebut,
dilakukan penelitian di Swamitra yang dioperasikan oleh Bank Bukopin Cabang Bogor. Penelitian ini untuk menilai pencapaian visi dan misi Bukopin dalam
pelayanan kepada nasabah dengan pendekatan atribut pelayanan yang diberikan oleh Swamitra kepada nasabahnya. Pencarian data ini akan menimbulkan persepsi
atau tanggapan nasabah kepada Swamitra yang dioperasikan oleh Bank Bukopin Cabang Bogor mengenai mutu pelayanan yang diberikan.
Setelah data terkumpul, selanjutnya diolah menggunakan alat analisis IPA dan CSI yang diharapkan dapat memberikan hasil tentang tingkat kepentingan
nasabah dan tingkat kinerja Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin Cabang Bogor. Hasil yang diperoleh dianalisis untuk menentukan kepuasan nasabah
sehingga diperoleh hasil tentang kepuasan atau ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Swamitra. Disisi lain, untuk mengetahui apakah
ada hubungan nyata antara karakteristik nasabah dengan kinerja atribut kualitas jasa Swamitra dilakukan pengujian chi-square. Selanjutnya, hasil akhir yang
diperoleh dapat digunakan sebagai upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang diberikan oleh Swamitra yang dioperasikan Bank Bukopin
Cabang Bogor. Adapun kerangka pemikirannya dapat dijabarkan pada Gambar 2
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional
Kerjasama Bank Bukopin dengan Koperasi
Swamitra
Karakteristik Pelanggan
Jenis Kelamin Usia
Pekerjaan Klasifikasi Pekerjaan
Pendidikan Terakhir Rata-rata Pendapatan
Rata-rata Pengeluaran
Atribut Pelayanan
Berwujud Tangibles
Keandalan Relialibity Daya Tanggap Responsiveness
Jaminan Assurance
Kepedulian Emphaty
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
Tingkat Kepuasan
Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Analisis Deskriptif
dan Uji chi-square IPA dan CSI
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori