Perasaan kurang puas ini biasanya timbul pada debitur yang memiliki masalah dalam pengembalian pinjamannya. Hal ini disebabkan jika debitur
bersangkutan mengajukan pinjaman kembali, maka manajemen swamitra akan mengurangi jumlah pinjaman yang diberikan. Pengurangan ini
dilakukan manajemen untuk menghindari risiko kembali terjadinya kredit bermasalah. Akan tetapi sebagian debitur yang bermasalah tidak dapat
menerima keputusan tersebut. Hal inilah yang diduga menjadi penyebab munculnya perasaan kurang puas pada responden. Adapun hasil uji chi-
square karakteristik pengeluaran dan kepuasan dapat dilihat di Tabel 9.
Tabel 9. Uji Chi-Square pengeluaran dengan tingkat kepuasan
Karakteristik Chi-Square
Pengeluaran Chi-Square Hitung
14,978 Chi Square Tabel
14,684 Probabilitas
0,092 Keputusan
Tolak
H
o
4.4. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan
Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dilakukan untuk mengetahui sejauh mana harapan dan kinerja yang dirasakan terhadap mutu
pelayanan yang diberikan swamitra. Berdasarkan Tabel 10, tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan swamitra menunjukkan bahwa atribut kebersihan dan
penataan lingkungan swamitra 1, Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor 2, Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan
informasi dan transaksi keuangan 4, Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja 6, Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang
dikenakan terhadap pinjaman swamitra 7, Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur 8,
Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur 9, Keberadaan pembina pinjaman AO dalam
mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman 10, Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur 11, Karyawan bersikap ramah,
sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur 12, Karyawan memiliki
pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik 13, Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan
karyawan 14, Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai 15, Kemampuan karyawan untuk membangun
hubungan baik dengan debitur 16, termasuk dalam skala penting. Tidak ada atribut yang termasuk kedalam skala tidak penting, kurang penting, maupun
cukup penting. Sementara tiga atribut lainnya, termasuk dalam skala sangat penting. Ketiga
atribut tersebut adalah Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit 3, Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra
kepada debitur 5, serta karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur 17. Dari Tabel 11, yang menunjukkan tingkat pelaksanaan atribut mutu
pelayanan swamitra dapat diketahui bahwa debitur merasa cukup puas tehadap atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor 2. Sedangkan untuk atribut
lainnya, debitur sudah merasa puas.
Tabel 10. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan swamitra
No Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kepentingan Total
Skor 1
2 3
4 5
1 Kebersihan dan penataan lingkungan
swamitra 4
41 55
16 431
2 Keberadaan swamitra yang tersebar di
Bogor 8
53 44
11 406
3 Kemudahan melakukan prosedur pinjaman
dan tidak berbelit-belit 5
43 68
527 4
Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan
transaksi keuangan 1
9 76
30 483
5 Ketepatan waktu dalam merealisasikan
pinjaman swamitra kepada debitur 4
43 69
529 6
Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja
16 64
36 484
7 Kemampuan karyawan dalam menjelaskan
biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra
27 63
26 463
8 Kesediaan karyawan untuk peduli, mau
mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur
4 27
71 14
443
9 Kesediaan karyawan memberikan
informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan
debitur 1
21 69
25 466
10 Keberadaan pembina pinjaman AO
dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman
8 52
40 16
412 11
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur
2 17
76 21
464 12
Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur
13 70
33 484
13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang
produk dan pelayanan swamitra dengan baik
21 57
38 481
14 Terjalinnya hubungan yang akrab antara
debitur untuk berdiskusi dengan karyawan 20
63 33
477 15
Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga
selesai 15
70 31
480 16
Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur
19 73
24 469
17 Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani
debitur 1
12 37
66 516
0x1 + 4x2 + 41x3 + 55x4 + 16x5 = 431
Tabel 11. Hasil analisis tingkat kepuasan terhadap atribut mutu pelayanan swamitra
No Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kepuasan Total
Skor 1
2 3
4 5
1 Kebersihan dan penataan lingkungan
swamitra 6
45 61
4 411
2 Keberadaan swamitra yang tersebar di
Bogor 10
67 38
1 378
3 Kemudahan melakukan prosedur pinjaman
dan tidak berbelit-belit 1
7 16
69 23
454 4
Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan
transaksi keuangan 5
23 77
11 442
5 Ketepatan waktu dalam merealisasikan
pinjaman swamitra kepada debitur 3
21 55
37 474
6 Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam
bekerja 8
28 63
17 437
7 Kemampuan karyawan dalam menjelaskan
biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra
1 46
55 14
430 8
Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi
solusi pemecahan masalah debitur 6
20 75
15 447
9 Kesediaan karyawan memberikan
informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan
debitur 2
27 71
16 449
10 Keberadaan pembina pinjaman AO
dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman
8 58
45 5
395 11
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur
4 29
72 11
438 12
Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur
2 23
70 21
458 13
Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan
baik 3
26 66
21 453
14 Terjalinnya hubungan yang akrab antara
debitur untuk berdiskusi dengan karyawan 1
5 12
65 33
472 15
Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga
selesai 1
3 18
70 24
461 16
Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur
2 30
67 17
447 17
Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur
2 23
54 37
474
0x1 + 6x2 + 45x3 + 61x4 + 4x5 = 411
4.5. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk
