Tingkat Kesesuaian Atribut Produk

4.5. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada swamitra. Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Tingkat kepuasan merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh seseorang, perusahaan atau instansi pelayanan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 12. Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan swamitra. Pada Tabel 12, dapat diketahui urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian. Atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor 2 merupakan atribut yang menjadi prioritas utama karena memiliki skor kesesuaian terendah. Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa hanya ada satu atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100 dari seluruh mutu atribut pelayanan yang dianalisis, yaitu atribut kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur 8. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan debitur, sehingga debitur merasa sangat puas. Sedangkan keenambelas atribut lainnya persentase tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100, sehingga debitur belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari swamitra terhadap keenambelas atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan debitur, sehingga harus senantiasa melakukan peningkatan secara berkesinambungan. Secara umum, rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut pelayanan yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100, namun dapat dikatakan bahwa tingkat pelaksanaan swamitra relatif cukup baik mendekati 100. Rataan tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur 8, sedangkan rataan tingkat kesesuaian terendah adalah atribut keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor 2. Tabel 12. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan No Atribut Mutu Pelayanan Skor Tingkat Kepentingan Skor Tingkat kepuasan Tingkat Kesesuaian 1 Kebersihan dan penataan lingkungan swamitra 431 411 95,36 2 Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor 406 328 80,79 3 Kemudahan melakukan prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit 527 454 86,15 4 Kecepatan karyawan melayani kebutuhan debitur dalam memberikan informasi dan transaksi keuangan 483 442 91,51 5 Ketepatan waktu dalam merealisasikan pinjaman swamitra kepada debitur 529 474 89,60 6 Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam bekerja 484 437 90,29 7 Kemampuan karyawan dalam menjelaskan biaya-biaya yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra 463 430 92,87 8 Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur 443 447 100,90 9 Kesediaan karyawan memberikan informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan debitur 466 449 96,35 10 Keberadaan pembina pinjaman AO dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman 412 395 95,87 11 Kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur 464 438 94,40 12 Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani debitur 484 458 94,63 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik 481 453 94,18 14 Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan karyawan 477 472 98,95 15 Kesediaan karyawan untuk selalu melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai 480 461 96,04 16 Kemampuan karyawan untuk membangun hubungan baik dengan debitur 469 447 95,31 17 Karyawan tidak pilih-pilih dalam melayani debitur 516 474 91,86 411:431x100 = 95,36 4.6. Analisis Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Swamitra 4.6.1.