4.5. Tingkat Kesesuaian Atribut Produk
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan pada swamitra. Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan.
Tingkat kepuasan merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh seseorang, perusahaan atau instansi pelayanan untuk mengelola dan menjalankan usahanya.
Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 12.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari yang
terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan swamitra. Pada Tabel 12, dapat
diketahui urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian. Atribut keberadaan
swamitra yang tersebar di Bogor 2 merupakan atribut yang menjadi prioritas utama karena memiliki skor kesesuaian terendah.
Pada Tabel 12, dapat dilihat bahwa hanya ada satu atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100 dari seluruh mutu atribut pelayanan yang
dianalisis, yaitu atribut kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur
8. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan debitur, sehingga
debitur merasa sangat puas. Sedangkan keenambelas atribut lainnya persentase tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100, sehingga debitur belum merasa
puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari swamitra terhadap keenambelas atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan debitur, sehingga harus
senantiasa melakukan peningkatan secara berkesinambungan. Secara umum, rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut pelayanan yang
telah diberikan belum ada yang mencapai 100, namun dapat dikatakan bahwa tingkat pelaksanaan swamitra relatif cukup baik mendekati 100. Rataan
tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi solusi pemecahan masalah debitur
8, sedangkan rataan tingkat kesesuaian terendah adalah atribut keberadaan swamitra
yang tersebar di Bogor 2.
Tabel 12. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
No Atribut Mutu Pelayanan
Skor Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat
kepuasan Tingkat
Kesesuaian 1
Kebersihan dan penataan lingkungan swamitra
431 411
95,36 2
Keberadaan swamitra yang tersebar di Bogor
406 328
80,79 3
Kemudahan melakukan
prosedur pinjaman dan tidak berbelit-belit
527 454
86,15 4
Kecepatan karyawan
melayani kebutuhan debitur dalam memberikan
informasi dan transaksi keuangan 483
442 91,51
5 Ketepatan waktu dalam merealisasikan
pinjaman swamitra kepada debitur 529
474 89,60
6 Ketelitian dan keakuratan karyawan
dalam bekerja 484
437 90,29
7 Kemampuan
karyawan dalam
menjelaskan biaya-biaya
yang dikenakan terhadap pinjaman swamitra
463 430
92,87 8
Kesediaan karyawan untuk peduli, mau mendengarkan keluhan serta memberi
solusi pemecahan masalah debitur 443
447 100,90
9 Kesediaan
karyawan memberikan
informasi dengan tepat dan mudah dimengerti sesuai dengan kebutuhan
debitur 466
449 96,35
10 Keberadaan pembina pinjaman AO
dalam mengarahkan, mengelola, dan mengawasi pinjaman
412 395
95,87 11
Kemampuan karyawan
untuk menimbulkan kepercayaan dari debitur
464 438
94,40 12
Karyawan bersikap ramah, sopan, dan memberi senyum dalam melayani
debitur 484
458 94,63
13 Karyawan
memiliki pengetahuan
tentang produk dan pelayanan swamitra dengan baik
481 453
94,18 14
Terjalinnya hubungan yang akrab antara debitur untuk berdiskusi dengan
karyawan 477
472 98,95
15 Kesediaan karyawan untuk selalu
melayani dan membantu keperluan debitur hingga selesai
480 461
96,04 16
Kemampuan karyawan
untuk membangun hubungan baik dengan
debitur 469
447 95,31
17 Karyawan
tidak pilih-pilih
dalam melayani debitur
516 474
91,86
411:431x100 = 95,36
4.6. Analisis Kepuasan Debitur terhadap Pelayanan Swamitra 4.6.1.