pemasaran yang penting adalah faktor sukses dan pelaksanaannya. Harga dan lokasi secara relatif hanya merupakan faktor sekunder.
D. Kualitas Pelayanan
1. Definisi dan perspektif kualitas Kualitas adalah kodisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Perspektif kualitas dapat diklasifikasikan kedalam lima kelompok yaitu: a. Transcendetal approach
Dalam rancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar untuk
didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Persfektif ini ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui
pengalama n yang didapatkan dari ekspotur berulangkali. b. Product-based approach
Rancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik dan atribut objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsuratau atribut yang dimiliki oleh produk.
c. User-based approach Rancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang menilainya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing-based approach Perfektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.
e. Value-based approach Rancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.
Rust, Moorman dan Dickson 2002 mengatakan bahwa perspektif kualitas didalam departemen pemasaran dipandang sebagai customer
perceived quality yang menekankan pada kualitas yang diterima oleh
pelanggan yang ada terhadap produk yang telah mereka terima dari suatu usaha.
2. Manfaat kualitas. Tjiptono dan Chandra 2005:115 mengatakan bahwa kualitas berkaitan
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khhusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosisonal semacam ini PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. 3. Konsep kualitas jasa
Tjiptono dan Chandra 2005:119 mengatakan bahwa konsep kualitas jasa terkait erat dengan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keuanggulan layanan. Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang
saling berkaitan erat yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Sekalipun upaya mewujudkan keunggulan layanan bukanlah
pekerjaan mudah, namun apabila sebuah organisasi mampu melakukannya, maka manfaat yang didapatkan sangat besar baik bagi perusahaan, pelanggan
maupun karyawan. Parasuraman, et al 1985 mengatakan kualitas jasa bisa diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya dalam mengimbangi harapan pelanggan sehingga ada dua faktor yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakandipersepsikan dari yang diberikan oleh pemberi layanan.
E. Kepuasan Pelanggan
Kategori