E. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian kepuasan pelanggan Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” artinya
cukup baik,memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai. Sementara definisi kepuasan menurut Oxford advanced Learner’s
Dictionary 2000 adalah perasaan terbaik yang kamu miliki ketika kamu menyenangi sesuatu atau ketika sesuatu yang kamu cari untuk diinginkan
sangat diinginkan. Sedangkan Engel mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler mengatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja yang diharapkan dengan harapannya. Giese dan Cote 2000 menyusun definisi yang spesifik kontekstual dari
kepuasan pelanggan yaitu: a. Kepuasan pelanggan merupakan respon emosional dan kognitif.
b. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu yang spesifik. c. Ditujukan bagi aspek penting dalam pemerolehan atau konsumsi produk.
2. Model kepuasan pelanggan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pada dasarnya tujuan sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Dimana secara garis besar riset-riset kepuasan
pelanggan didasarkan pada tiga teori utama yaitu: a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. b. Assimilation theory mengatakan bahwa evaluasi purna beli merupakan
fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. c. Assimilation-contrast theory berpegangan efek asimilasi atau efek kontras
merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dengan kinerja yang aktual.
3. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur tingkat
kepuasan pelanggan. Empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas- luasanya pada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang dipakai
meliputi kotak saran, via telepon dan via sms. b. Ghost shoping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan, lalu mereka menyampaikan
temuannya mengenai temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk pesaing.
c. Lost customer analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Yang ingin di peroleh adalah informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
d. Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan melalui metode
survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dalakukan berbagai cara,
diantaranya: i. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan. ii. Direven dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut harapan dan kinerja yang dirasakan.
iii. Problem analysis Responden diminta mengungkapkan dua hal pokok yaitu mengenai
masalah yang mereka hadapi berkaiatan dengan penawaran dan organisasi dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
iv. Importance-performance analysis Responden diminta merangking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen, selain itu responden juga diminta mengurutkan seberapa baik kinerja setiap elemen
tersebut. 4. Harapan dan kepuasan pelanggan
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini teman, informasi dan janji
perusahaan dan pesaing. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Diantara beberapa factor penyebab itu ada yang dapat
dikendalikan penyedis jasa. Hal tersebut membuat penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien
dan lien mengerti benar apa yang diberikan oleh perusahaan. Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat
skenario jasa yang berbeda mengenai apa yang dialaminya yaitu: a. Jasa ideal.
b. Jasa yang diharapkan c. Jasa yang selayaknya diterima
d. Jasa minimum yang dapat ditoleransi Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi yang diharapkan, lalu
yang terjadi sama dengan atau melampaui harapan tersebut maka timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan adalah jasa yang ideal maka bila
yang terjadi kurang dari yang diharapkan maka timbul ketidakpuasan. Bila yang diharapkan adalah jasa minimum yang dapat diterima maka semakin
besar kemungkinan tercapainya kepuasan. Kadangkala pelanggan memandang apa yang selayaknya ia terima, walaupun itu berada pada tingkatan yang
terendah.
F. Pengertian Rumah Sakit
Kategori