Penerapan e-Government dalam pelayanan publik tidak saja dapat meningkatkan efektifitas, efisiensi, transparansi dan akuntabilitas, tetapi juga
dapat memungkinkan masyarakat untuk berpartisipasi dalam mengawasi, mendiskusikan, mengkritik, dan menganalisis keputusan dan tindakan yang
berhubungan dengan kepabean dan cukai. Pelayanan publik pun dapat meningkat kualitasnya, dapat dijangkau oleh masyarakat luas secara interaktif, cepat, mudah,
murah, dan akurat untuk mewujudkan good government. Mengingat pentingnya penerapan e-Government dalam pelayanan publik, maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian tentang “Penerapan Electronic Government dalam Pelayanan Publik di Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai
Tipe Madya Pabean Belawan”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang, maka yang
menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah; Bagaimana penerapan Electronic Government dalam pelayanan publik pada Kantor
Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis penerapan Electronic Government dalam pelayanan publik di Kantor
Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean Belawan.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah:
1. Secara subjektif, penelitian diharapkan bermanfaat untuk melatih,
meningkatkan dan mengembangkan kemampuan berpikir ilmiah, sistematis dan metedologi penulis dalam menyusun suatu wacana baru
dalam memperkaya mengenai penerapan ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya Electronic Government dalam pelayanan publik.
2. Secara praktis, penelitian ini menjadi sumbangan pemikiran bagi instansi
terkait mengenai pentingnya Electronic Government dalam meningkatkan pelayanan ekspor dan impor. Penelitian ini juga diharapkan dapat
dijadikan referensi untuk mengambil kebijakan yang mengarahkan pada kemajuan institusi dan pelayanan publik yang lebih berkualitas.
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi
dan memperkaya ragam penelitian yang telah dibuat oleh para mahasiswa bagi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara serta dapat menjadi bahan referensi bagi terciptanya suatu karya ilmiah.
1.5. Kerangka Teori 1.5.1 Implementasi Penerapan Kebijakan
Implementasi atau penerapan dari suatu kebijakan merupakan kegiatan yang penting dari keseluruhan proses kebijakan. Suatu program kebijakan harus
diimplementasikan agar mempunyai dampak atau tujuan yang diinginkan. James P. Lester dan Joseph Steward berpendapat bahwa implementasi kebijakan dalam
pengertian luas, merupakan alat administrasi hukum dimana berbagai aktor, organisasi, prosedur, dan teknik yang bekerja sama untuk menjalankan kebijakan
guna meraih dampak dan tujuan yang diinginkan. Winarno,2002:102 Selanjutnya Patton dan Sawicki dalam Tangkilisan, 2003:9 menjelaskan
lebih lanjut tentang konsep implementasi kebijakan yakni
“Implementasi berkaitan dengan berbagai kegiatan yang diarahkan untuk merealisasikan program, dimana pada posisi ini eksekutif mengatur cara
untuk mengorganisisr, menginterpretasikan dan menerapkan kebijakan yang telah diseleksi. Sehingga dengan mengorganisir, seorang eksekutif
mampu mengatur secara efektif dan efisien sumber daya, unit-unti dan teknik yang dapat mendukung pelaksanaan program, serta melakukan
interpretasi terhadap perencanaan yang telah dibuat, dan petunjuk yang dapat diikuti dengan mudah bagi realisasi program yang dilaksanakan”.
Jadi, tahapan implementasi merupakan peristiwa yang berhubungan dengan apa yangterjadi setelah perundang-undangan ditetapkan dengan
memberikan otoritas pada suatu kebijakan dengna membentuk output yang jelas dan dapat diukur. Dengan demikian tugas implementasi kebijakan sebagai suatu
penghubung yang memungkinkan tujuan-tujuan kebijakan mencapai hasil melalui aktivitas atau kegiatan program pemerintah. Tangkilisan 2003:9
Menurut Rippley dan Franklin dalam Tangkilisan 2003:18 ada dua hal yang menjadi fokus perhatian dalam implementasi, yaitu compliance kepatuhan
dan What’s happening? Apa yang terjadi?. Kepatuahn menunjuk pada apakah para implementor pada prosedur atau standar aturan yang telah ditetapkan.
Sementara untuk “what’s happening?” mempertanyakan bagaimana proses implementasi itu dilakukan, hambatan yang muncul, apa yang berhasil dicapai,
mengapa dan sebagainya. Dalam tahapan implementasi atau penerapan suatu kebijakan yang telah
ditetapkan perlu memperhatikan unsur-unsur yang terdapat dalam proses kebijakan publik agar kebijakan tersebut dapat terlaksana dengan baik. Menurut
Tankilisan 2003:24, kerangka proses kebijakan publik adalam sebagai berikut:
Gambar 1 Kerangka Proses Kebijakan Publik
1. Input, sumber daya-sumber daya yang digunakan sebagai ujung tombak
dalam proses administrasi maupun organisasi pelaksana. 2.
Poses, adalah interaksi antara aktor yakni antara instansi teknis sebagai pelaksana dengan pengusaha dan masyarakat.
3. Output, yaitu keluaran yang dihasilkan langsung dari proses kebijakan
tersebut. 4.
Outcomes, yaitu hasil yang diharapkan dimana akan memberikan tujuan kebijakan positif kepada pemerintah dan masyarakat sebagai penerima
manfaat. Input
Output Outcomes
Proses
1.5.2 Electronic Government 1.5.2.1 Pengertian Electronic Government
World Bank dalam Indrajit, 2002:2, mendefinisikan e-Government sebagai berikut:
E-Government refers to the use by government agencies of information technologies such as Wide Area Network, the internet, and mobile
computing that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government.
Sedangkan UNDP United Nation Development Programme
mendefinisikan e-Government secara lebih sederhana, yaitu e-Government is the application of Information and Communication Technology ICT by government
agencies. Menurut Kurniawan dalam Hexagraha 2006:196, terminologi e-
Government dapat diartikan sebagai kumpulan konsep untuk semua tindakan dalam sektor publik baik di tingkat Pemerintahan Pusat maupun Pemerintahan
Daerah yang melibatkan teknologi informasi dan komunikasi dalam rangka mengoptimalisasikan proses pelayanan publik yang efisien, transparan, dan
efektif. Hal ini dimungkinkan karena secara internal pertukaran informasi antar unit organisasi publik menjadi lebih cepat, mudah, dan terintegrasi.
Sedangkan untuk Pemerintah Indonesia yang dikemukakan oleh Kementrian Komunikasi dan Informasi yang dikutip dari artikel
Wartaekonomi.com, bahwa e-Government adalah aplikasi teknologi informasi yang berbasis internet dan perangkat digital lainnya yang dikelola oleh pemerintah
ke masyarakat, mitra bisnis, pegawai, badan usaha, dan lembaga-lembaga lainnya
secara online. http:wartaekonomi.comread2010202918063583, diakses pada tanggal 15 Januari 2011 pukul 19.25
Dari berbagai definisi e-Government di atas, maka dapat disimpulkan bahwa e-Government berkaitan dengan penggunaan teknologi informasi dan
komunikasi oleh pemerintah dalam pelayanan publik untuk penyelengaraan pemerintahan lebih efisien dan efektif.
1.5.1.2. Tujuan dan Manfaat Electronic Government
Konsep e-government diterapkan dengan tujuan bahwa hubungan pemerintah baik dengan masyarakatnya maupun dengan pelaku bisnis dapat
berlangsung secara efisien, efektif dan ekonomis. Hal ini diperlukan mengingat dinamisnya gerak masyarakat pada saat ini, sehingga pemerintah harus dapat
menyesuaikan fungsinya dalam negara, agar masyarakat dapat menikmati haknya dan menjalankan kewajibannya dengan nyaman dan aman.
Menurut Inpres RI No.3 Tahun 2003 Tentang Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government, tujuan dari e-Government yaitu:
1. Pembentukan jaringan informasi dan transaksi pelayanan publik yang
memiliki kualitas dan lingkup yang dapat memuaskan masyarakat luas serta dapat terjangkau di seluruh wilayah Indonesia pada setiap saat tidak
dibatasi oleh sekat waktu dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat.
2. Pembentukan hubungan interaktif dengan dunia usaha untuk
meningkatkan perkembangan perekonomian nasional dan memperkuat kemampuan menghadapi perubahan dan persaingan perdagangan
internasional.
3. Pembentukan mekanisme dan saluran komunikasi dengan lembaga-
lembaga negara serta penyediaan fasilitas dialog publik bagi masyarakat agar dapat berpartisipasi dalam perumusan kebijakan negara.
4. Pembentukan sistem manajemen dan proses kerja yang transparan dan
efisien serta memperlancar transaksi dan layanan antar lembaga pemerintah dan pemerintah daerah otonom.
Secara jelas dua negara besar terdepan dalam mengimplementasikan
konsep e-Government, yaitu Amerika dan Inggris melalui Al Gore dan Tony Blair, telah secara jelas dan terperinci menggambarkan manfaat yang diperoleh
dengan diterapkannya konsep e-Government bagi suatu negara, antara lain: Indrajit, 2002:5
1. Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada para stakeholder-
nya masyarakat, kalangan bisnis, dan industri terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efisiensi di berbagai bidang kehidupan
bernegara.
2. Meningkatkan trasnparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan
pemerintah dalam rangka penerapan konsep Good Corporate Governance.
3. Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi,relasi, dan
interaksi yang dikeluarkan pemerintah maupun stakeholdernya untuk keperluan aktivitas sehari-hari.
4. Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-
sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak berkepentingan.
5. Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara
tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai perubahan global dan trend yang ada.
6. Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra
pemerintah dalam proses pengambilan berbagai kebijakan publik secara merata dan demokratis.
Sedangkan menurut Tjahjanto dalam Salam, 2004:254, manfaat terpenting dari implementasi e-Government adalah terwujudnya pemerintahan
yang lebih bertanggung jawab accountable bagi warganya. Selain itu, akan lebih banyak masyarakat yang bisa mengakses informasi, pemerintahan juga lebih
efisien dan efektif, serta akan tercipta layanan pemerintahan yang lebih sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Diharapkan dengan pemanfaatan yang lebih baik
atas sumber daya, proses dan teknologi informasi bisa terjadi pula pemerintahan yang lebih baik.
1.5.1.3. Jenis-jenis Pelayanan pada Electronic Government
Jenis-jenis pelayanan pada e-Government dalam Indrajit, 2002:30 adalah sebagai berikut:
1. Publish, dimana terjadi komunikasi satu arah antara pemerintah
mempublikasikan berbagai data dan informasi yang dimilikinya untuk dapat secara langsung dan bebas diakses oleh masyarakat dan pihak-pihak
lain yang berkepentingan melalui internet. Kanal akses yang digunakan yaitu komputer atau handphone melalui medium internet. Alat-alat
tersebut dapat digunakan untuk mengakses situs website departemen atau divisi terkait dimana kemudian user dapat melakukan browsing melalui
link yang ada terhadap data atau informasi yang dibutuhkan. Contohnya peneliti dapat mengakses berbagai data statistik hasil pengkajian berbagai
lembaga pemerintahan untuk dipergunakan sebagi data sekunder. 2.
Interact, dimana telah terjadi komunikasi dua arah antara pemerintah dengan mereka yang berkepentingan. Aplikasi yang digunakan ada dua
yaitu dalam bentuk portal dimana situs terkait menyediakan fasilitas searching seperti pada jenis publish, dan dalam bentuk fasilitas untuk
diskusi secara langsung melalui chatting, tele-conference, dan web-TV maupun secara tidak langsung melalui email, newsletter, dan mailing list.
Contohnya departemen-departemen di pemerintahan dapat melakukan
wawancara melalui chatting atau email dalam proses perekrutan calon- calon pegawai negeri baru.
3. Transact, dimana terjadi komunikasi dua arah dan disertai dengan
terjadinya transaksi yang berhubungan dengan perpindahan uang dari satu pihak ke pihak lainnya dan masyarakat harus membayar jasa pelayanan
yang diberikan pemerintah atau mitra kerjanya. Contohnya para wajib pajak dapat melakukan pembayaran pajak individu atau perusahaan secara
online melalui internet.
1.5.1.4. Tipe-Tipe Relasi Electronic Government
Tipe-tipe relasi e-Government Indrajit, 2002:41adalah sebagai berikut: 1.
Government to Citizen, dimana pemerintahan membangunan dan menerapkan berbagai portofolio teknologi informasi melalui kanal-kanal
akses yang beragam agar masyarakat dapat dengan mudah menjangkau pemerintahannya untuk pemenuhan berbagai kebutuhan pelayanan sehari-
hari. Contohnya Departemen Agama membuka situs pendaftaran bagi mereka yang berniat untuk melangsungkan ibadah haji di tahun-tahun
tertentu sehingga pemerintahan dapat mempersiapkan kuota haji dan bentuk pelayanan perjalanan yang sesuai.
2. Government to Business G2B, dimana pemerintahan membangun relasi
yang baik dengan kalangan bisnis dengan menyediakan aplikasi situs yang berisi data dan informasi yang dapat diakses dengan mudah oleh kalangan
bisnis sehingga dapat memperlancar para praktisi bisnis dalam
menjalankan aplikasi berbasis web untuk menghitung besarnya pajak yang harus dibayarkan ke pemerintahan dan melakukan pembayaran melalui
internet. 3.
Government to Government G2G, dimana pemerintah membangun suatu aplikasi sehingga pemerintah dalam suatu negara dapat berinteraksi
dengan pemerintah negara lain. Contohnya hubungan administrasi antara kantor-kantor pemerintahan setempat dengan sejumlah kedutaan-kedutaan
besar atau konsulat jenderal untuk membantu penyedian data dan informasi akurat yang dibutuhkan oleh para warga negara asing yang
berada di tanah air. 4.
Government to Employees G2E, dimana aplikasi ini diperuntukan untuk meningkatkan kinerja dan kesejahteraan para pegawai negeri atau
karyawan pemerintahan yang bekerja di sejumlah institusi sebagai pelayan masyarakat. Contohnya sistem asuransi kesehatan dan pendidikan bagi
para pegawai pemerintahan yang telah terintegrasi dengan lembaga- lembaga kesehatan rumah sakit, poliklinik, apotek, dan lain-lain dan
institusi-institusi pendidikan sekolah, perguruan tinggi, kejuruan, dan lain-lain.
1.5.1.5. Faktor-faktor Penentu Keberhasilan Electronic Government
Pacific Counsil Internasional Policy PCIP mengemukakan 10 sepuluh faktor utama penentu keberhasilan penerapan e-Government. Kesepuluh faktor ini
pada saat yang bersamaan dapat dijadikan bahan introspeksi bagi para stakeholder dalam menilai status perkembangan dan pertumbuhan e-Government di dalam
sebuah negara Indrajit, 2005:3. Adapun kesepuluh faktor tersebut adalah sebagai berikut:
1. Why are we pursuing e-Government?
Sebelum menerapakan e-Government, harus dimengerti dahulu latar belakang yang menyebabkan insisiatif e-Government
perlu diimplementasikan. Fokus pada penggunaan teknologi informasi dalam proses
pemerintahan belum berarti konsep e-Government telah ditetapkan. 2.
Do we have a clear vision and priorities fo e-Government? Visi dari perkembangan e-Government harus didefinisikan dengan jelas.
Visi tersebut berasal dari, oleh, dan untuk masyarakat dimana e-Government tersebut diimplementasikan. Oleh karena itu, visi yang dicanangkan harus
mencerminkan visi bersama dari masyarakat yang nuansanya akan sangat bergantung pada situasi dan kondisi masyarakat setempat.
3. What kind of e-Government are we ready for?
Jenis e-Government yang siap dilaksanakan harus sesuai dengan kebutuhan yang menjadi prioritas utama masyarakatdaerah yang terkait dan
ketersediaan sumber daya yang ada.
4. Is there enough political will to lead the e-Government effort?
Political will harus ada di dalam kerangka perencanaan dan pengembangan e-Government. Selain itu, diperlukan adanya pimpinan yang
mampu menjadi inisiator utama di dalam mensosialisasikan dan memacu terimplementasinya konsep e-Government.
5. Are we selecting e-Government projects in the best way?
Dalam menentukan atau memilih proyek e-Government yang terbaik perlu dilakukan beberapa langkah krusial terkait dengan pemilihan proyek tersebut
yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan maupun kapasitas kemampuan yang ada.
6. How should we plan and manage e-Government projects?
Dalam merencanakan proyek eGovernment diperlukan sebuah tim yang diketuai oleh seorang project manager, menyusun struktur rencana kerja
proyek dan membangun suatu mekanisme yang efektif agar komunikasi antar tim dengan para stakeholder dari proyek e-Government dapat terjalin dengan
baik. 7.
How will we overcome resistance from within the Government? Sulit ditemui pelaksanaan proyek e-Government yang bebas dari tantangan
atau resistensi. Untuk itu diperlukan pemahaman terhadap proyek dan resistensi tersebut kemudian diambil jalan keluarnya.
8. How will we measure and communicate progess? How will we know if we
are failing?
Untuk mengetahui apakah proyek e-Government sudah mengalami kemajuan atau gagal diperlukan ukuran kinerja dalam proyek e-Government
dan selanjutnya melakukan pengukuran untuk menentukan sukses tidaknya proyek tersebut.
9. What should our relationship be with the private sector?
Pemerintah tidak dapat bekerja sendiri tetapi mereka didukung oleh partisipasi swasta. Oleh karena itu, pemerintah harus menganggap dan
memperlakukan perusahaan-perusahaan pada sektor swasta sebagai mitra kerja.
10. How can e-Government improve citizen participant in public affairs?
Target terakhir dari e-Government adalah perbaikkan dan peningkatan terhadap partisipasi publik dalam proses pemerintahan. Pengembangan e-
Government dikatakan berhasil apabila partisipasi publik dalam menggunakan teknologi semakin bertambah dari hari ke hari.
1.5.1.6. Gambaran Umum Kebijakan Electronic Government di Indonesia
Indonesia pada saat ini tengah mengalami perubahan kehidupan berbangsa dan bernegara secara fundamental menuju ke sistem kepemerintahan yang
demokratis, transparan serta meletakkan supremasi hukum. Pemerintahan dengan segala perangkatnya sebagai pilar utama penyelenggaraan negara semakin
dihadapkan kepada kompleksitas global. Pemerintah harus mampu dan cermat serta proaktif mengakomodasikan segala bentuk perubahan. Karena merekalah
yang berada pada posisi perumus dan penentu daya kebijakan, serta sebagai
pelaksana dari segala peraturan, melalui hierarki yang lebih tinggi sampai kepada hierarki yang terendah.
Pada dasarnya kebijakan publik berorientasi pada pemecahan masalah yang terjadi di tengah masyarakat. Begitu juga dengan kebijakan mengenai e-
Government yang berorientasi untuk meningkatkan layanan yang efektif dan efisien serta meningkatkan transparansi dan akuntabilitas agar dapat mengatasi
masalah pelayanan publik yang berbelit-belit, boros, kurang informatif dan kurang transparan.
Inisiatif e-Government di Indonesia telah diperkenalkan melalui Instruksi Presiden No. 6 Tahun 2001 Tentang Telematika Telekomunikasi, Media dan
Informatika yang menyatakan bahwa aparat pemerintah harus menggunakan teknologi telematika untuk mendukung good governance dan mempercepat proses
demokrasi. Selanjutnya, keluarnya Instruksi Presiden RI No.3 Tahun 2003 Tentang
Kebijakan dan Strategi Nasional Pengembangan e-Government. Dalam instruksi tersebut dinyatakan bahwa pemerintah harus mampu memanfaatkan kemajuan
teknologi informasi untuk meningkatkan kemampuan mengelola, menyalurkan, dan mendistribusikan informasi dan pelayanan publik. Dengan demikian
pemerintah harus segera melaksanakan proses transformasi menuju e-government agar dapat mengoptimasikan pemanfaatan kemajuan teknologi informasi untuk
mengeliminasi sekat-sekat organisasi birokrasi, serta membentuk jaringan sistem manajemen dan proses kerja yang memungkinkan instansi-instansi pemerintah
bekerja secara terpadu untuk menyederhanakan akses ke semua informasi dan
layanan publik yang harus disediakan oleh pemerintah. Namun, inisiatif tersebut di atas belum menunjukan arah pembentukan e-government yang baik. Beberapa
kelemahan yang menonjol adalah : 1.
Pelayanan yang diberikan melalui situs pemerintah tersebut, belum ditunjang oleh sistem manajeman dan proses kerja yang efektif karena
kesiapan peraturan, prosedur dan keterbatasan sumber daya manusia sangat membatasi penetrasi komputerisasi ke dalam sistem manajemen
dan proses kerja pemerintah.
2. Belum mapannya strategi serta tidak memadainya anggaran yang
dialokasikan untuk pengembangan egovernment pada masing-masing instansi.
3. Inisiatif-inisiatif tersebut merupakan upaya instansi secara sendiri-sendiri;
dengan demikian sejumlah faktor seperti standardisasi, keamanan informasi, otentikasi, dan berbagai aplikasi dasar yang memungkinkan
interoperabilitas antar situs secara andal, aman, dan terpercaya untuk mengintegrasikan sistem manajemen dan proses kerja pada instansi
pemerintah ke dalam pelayanan publik yang terpadu, kurang mendapatkan perhatian.
4. Pendekatan yang dilakukan secara sendiri-sendiri tersebut tidak cukup
kuat untuk mengatasi kesenjangan kemampuan masyarakat untuk mengakses jaringan internet, sehingga jangkauan dari layanan publik yang
dikembangkan menjadi terbatas pula. Dengan melihat kondisi ini, maka diperlukan rencana dan strategi
pengembangan e-Government sehingga pengembangan e-Government dapat dilaksanakan secara sistematik dan terpadu disetiap instansi pemerintah pusat dan
pemerintah daerah di lingkungannya masing-masing. Rencana Strategis itu dengan jelas menjabarkan lingkup dan sasaran pengembangan e-government yang
ingin dicapai, kondisi yang dimiliki pada saat ini, strategi dan tahapan pencapaian sasaran yang ditentukan, kebutuhan dan rencana pengembangan sumber daya
manusia. Untuk menunjang hal tersebut, maka masih diperlukan peraturan, standarisasi, dan panduan yang konsisten dan saling mendukung.
1.5.2. Pelayanan Publik 1.5.2.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik public service adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa
maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik yaitu pemerintahan. Rohman, 2008:3
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah
segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Selanjutnya, dalam Undang-undang No. 25 Tahun 2009,
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Departemen Dalam Negeri Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004 menyebutkan bahwa pelayanan pubik dalam
Sinambela, 2008:5 adalah pelayanan umum dan pelayanan umum didefinisikan sebagai suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal, yang menghasilkan produk baik berupa barang maupun jasa untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam
upaya pencapaian kesejahteraan masyarakat.
Jadi dapat disimpulkan, pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
dalam upaya pencapaian kesejahteraan masyarakat.
1.5.2.2. Sendi-sendi Pelayanan Publik
Sendi-sendi pelayanan publik menurut Boediono 2003:63 adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaan, yang meliputi kemudahan, lancar, cepat, tidak berbelit-
belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 2.
Kejelasan dan kepastian dalam prosedur tata cara, persyaratan, unit kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, rincian biaya,
waktu penyelesain, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima layanan, serta pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
3. Keamanan, dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan
keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4.
Keterbukaan, dimana prosedur tata cara, persyaratan, unit kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, rincian biaya, waktu
penyelesain, hak dan kewajiban bagi pemberi dan penerima layanan, serta pejabat yang menerima keluhan masyarakat, wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
5. Efisien, dimana persyaratan pelayanan dibatasi pada sasaran pelayanan
dan dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan. 6.
Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar.
7. Keadilan, dalam arti cangkupan atau jangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
8. Ketepatan waktu, dimana pelayanan dapat diselesaiakn dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
1.5.2.3. Standar-Standar Pelayanan Publik
Standar pelayanan publik merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib ditaati dan
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol
masyarakat danatau penerima layanan atas kinerja pelayanan publik. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar-standar
pelayanan publik dalam Ratminto, 2005:24, yaitu: 1.
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan. 3.
Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. 5.
Sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik harus ditetapkan dengan
tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.
1.5.2.4. Penerapan Electronic Government dalam Pelayanan Publik
Dalam rangka mendukung berjalannya modernisasi pelayanan bea dan cukai dan peningkatan pelayanan publik kepada pengguna jasa masyarakat
usaha. Penerapan e-Government diwujudkan dengan pemanfaatan media elektronik dalam memberikan pelayanan pengurusan dokumen kepabeanan dan
perizinan impor dan ekspor yaitu penerapan Portal Sistem National Single Window NSW.
Dalam Peraturan Presiden RI No. 10 Tahun 2008 Tentang Penggunaan Sistem Elektronik dalam Kerangka National Single Window dinyatakan bahwa
latar belakang dari penerapan NSW adalah untuk meningkatkan daya saing nasional dan memfasilitasi perdagangan dalam rangka menghadapi persaingan
global, diperlukan upaya untuk mendorong kelancaran dan kecepatan arus barang ekspor danatau impor serta mengurangi biaya transaksi melalui peningkatan
efisiensi waktu dan biaya dalam proses penanganan dokumen kepabeanan dan pengeluaran barang serta untuk melaksanakan komitmen Indonesia dalam
Agreement to Establish and Implement the ASEAN Single Window, perlu dibangun sistem National Single Window yang efektif, efisien, dan berkelanjutan.
Peraturan Presiden RI No. 10 Tahun 2008 tentang Penggunaan Sistem Elektronik dalam Kerangka Indonesia National Single Window memberikan
pengertian Portal INSW sebagai berikut: “Sistem yang akan melakukan integrasi informasi berkaitan dengan proses
penanganan dokumen kepabeanan dan pengeluaran barang, yang menjamin keamanan data dan informasi serta memadukan alur dan proses
informasi antar sistem internal secara otomatis, yang meliputi sistem kepabeanan, perizinan, kepelabuhanankebandarudaraan, dan sistem lain
yang terkait dengan proses penanganan dokumen kepabeanan dan pengeluran barang”.
Modul utama dalam portal sistem NSW meliputi 1 GA Interface Modul
yaitu fasilitas yang digunakan untuk menjembatani dan melakukan komunikasi dengan sistem-sistem instansi perizinan terkait yang ada, 2 Customs System
Interface Module yaitu fasilitas untuk menjembatani dan melakukan komunikasi dengan sistem bea dan cukai yang ada, 3 Workflow Manager Smart Engine
untuk mengatur manajemen data dan informasi yang mengontrol semua proses, 4
Track and Trace merupakan fasilitas pelacakan suatu dokumen, dan 5 Log Audit Trail, untuk mencatat secara detail semua transaksi penting.
Fungsi utama Portal NSW di Indonesia adalah: a.
Meningkatkan kecepatan dan kinerja pelayanan ekspor dan impor untuk mendukung kelancaran lalu lintas barang antar negara.
b. Meminimalisasi waktu dan biaya yang diperlukan dalam pelayanan ekspor
dan impor, terutama terkait dengan proses customs release and clearance of cargoes.
c. Meningkatkan efektifitas dan pengawasan atas lalu lintas barang antar
negara. d.
Meningkatkan validitas dan akurasi data yang terkait dengan kegiatan ekspor dan impor.
e. Mengoptimalkan penerimaan negara melalui pelayanan ekspor-impor dan
pengawasan atas lalu lintas barang antar negara. Fitur-fitur dalam Portal NSW yang dapat diakses di website
www.insw.go.id adalah sebagai berikut: 1.
Business Solution Forum adalah forum untuk user pengguna sistem NSW dapat saling berkomunikasi dengan semua pihak. User dapat saling
berbagi pengalaman, memberikan masukansaran terhadap siapapun terkait dengan sistem INSW ini.
2. E-Service INSW, dengan mengakses web service ini, pengguna jasa dapat
mengintegrasikan data-data seperti; 1 info kurs yang update berdasarkan SKEP Menkeu, 2 Buku Tarif Bea Masuk Indonesia BTBMI, 3
Manifest, memberikan informasi no bc 11 untuk setiap pos manifest dan pengguna dari fitur ini adalah importirPPJK yang akan mengajukan PIB
Pemberitahuan Impor Barang, tarif CEPT, tarif bea keluar, lartas impor dan lartas ekspor langsung di aplikasi internal perusahaan.
3. Info terkini, memberikan informasi terkini berkaitan dengan operasional
portal NSW seperti update modul, tata cara penyampaian dokumen via portal, laporan-laporan, Surat Keputusan terbaru berkaitan dengan NSW,
peraturan-peraturan terbaru berkaitan dengan NSW dan info ASW ASEAN Single Window.
4. Tracking Dokumen, didalamnya terdapat transparansi jejak proses
dokumen pabean di dalam portal NSW secara detil meliputi waktu penyelesaian bagi importir.
5. Tracking Licensing, didalamnya terdapat transparansi dokumen perizinan
yang telah di upload ke dalam portal NSW dan realisasi perizinan terhadap dokumen PIB Pemberitahuan Impor BarangPEB Pemberitahuan Ekspor
Barang 6.
Registrasi Importir, importir mengajukan permohonan dengan cara mengisi formulir isian registrasi dan menyampaikannya melalui website
NSW . Untuk formulir isian dan tata cara registrasi dapat di download dari website tersebut
. 7.
Registrasi Eksportir, eksportir mengajukan permohonan dengan cara mengisi formulir isian registrasi dan menyampaikannya melalui website
NSW . Untuk formulir isian dan tata cara registrasi dapat di download dari website tersebut
. 8.
Fasilitas tracking melalui notifikasi Yahoo Mail dan mobile phone.
1.6. Definisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, kelompok, atau individu yang
menjadi pusat penelitian ilmu sosial Singarimbun 1983:33. Agar mendapat pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang akan diteliti, maka penulis
mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan, yaitu: 1.
Electronic Government adalah penggunaan teknologi informasi dan komunikasi terutama internet oleh pemerintah dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan publik dan mewujudkan pelayanan publik yang efisien, efektif, transparan, dan partisipatif.
2. Pelayanan Publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum
yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik NegaraDaerah dalam bentuk barang
dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
BAB II METODELOGI PENELITIAN
2.1. Metode Penelitian
