kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaaninstansi
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
1.5.4.3 Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik
Peran pemerintah atau dengan kata lainnya birokrasi memiliki peranan, kedudukan, dan fungsi yang sangat signifikan dalam
penyelenggaraan pemerintahan, yang tidak dapat digantikan fungsinya oleh lembaga-lembaga lainnya. Birokrasi ini tidak hanya menyangkut kepada
birokrat tetapi akan sangat terkait dengan organisasi dan manajemen pengelolaan pemerintahan, pembangunan dan publik.
Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan negara
diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan
masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan dilingkungan aparatur
pemerintahan. Suatu layanan publik harus dapat memenuhi harapan publik
30
30
www. itjendepdagri.go.id diakses pada tanggal 30 Juni 2010
.
Universitas Sumatera Utara
Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang “Netral” dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan negara, ternyata dalam
praktiknya banyak menghadapi rintangan. Padahal ditengah rintangan itu, masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti
proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan keseimbangan antara kekuasaan yang dimiliki dengan tanggung
jawab yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani. Terlebih jika diingat bahwa pegawai negeri sebagai aparat birokrasi, sebagai aparatur
negara dan abdi negara, juga merupakan abdi masyarakat. Sehingga kepada kepentingan masyarakatlah aparat birokrasi harus mengabdikan diri. Aparat
birokrasi memang sangat diharapakan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat. Prinsip pemerintah yang memberikan
pelayanan kepada publik harus benar-benar dilaksanakan bukanlah citra yang menjadi dilayani oleh masyarakat
31
Suatu pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikontrol oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, bila
kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat,
apalagi tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan dan pengontrolan pelaksanaan keputusan yang baik, maka hal ini bisa
mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi semakin besar. Bila kekuasaan birokrasi lebih besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan
leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat .
31
www.pn-yogyakarta.go.idpnyk.transparansireformasi-birokrasi.html, diakses pada tanggal 4 Desember pukul 16.30
Universitas Sumatera Utara
mengkokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan
pemerintah gagal untuk memberikan pelayanan kepada masyarkat, dan gagal merealisasikan program-program yang telah diputuskan. Keadaan
demikian cepat atau lambat akan memungkinkan terjadinya penyalahgunaan kekuasaan yang dilakukan oleh aparat birokrasi.
Dalam situasi demikian, maka aparat birokrasi mengakibatkan menyusutnya rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan, inilah
yang menjadi pangkal tolak kurang sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar.
Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara dilingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani
bukannya untuk melayani. Padahal pemerintah seharusnya melayani bukan dilayani. Seharusnya, dalam era demokratisasi dan desentralisasi saat ini,
seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan
bangsa dalam membangun.
1.6 Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian
Universitas Sumatera Utara
