manfaat yang dibutuhkan. Tujuan yang paling utama adalah memberikan valuable experiences atau “pengalaman yang berharga” kepada konsumen.
Customer experience secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya
dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience adalah penciptaan kepuasaan pelanggan melalui pengalaman. Jadi, titik bertumpu kepada produk
akhir dari suatu produk atau pelayanan. Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses
konsumsi.Irawan, Marketing edisi Januari 2006. Customer experience merupakan upaya menjawab kebutuhan dengan melihat
bisnis dari perspektif pelanggan, bukan dari perspektif perusahaan. Pemahaman dan pengelolaan pengalaman pelanggan pada setiap titik kontak touch points merupakan
bagian penting dalam memelihara dan meningkatkan kepuasaan pelanggan sehingga terjadi loyalitas terhadap merek tersebut. Customer experience menggambarkan upaya
untuk mendefenisikan pengalaman pada setiap titik kontak dengan konsumen dari berbagai jenis tipe interaksi, bahwa titik persentuhan pelanggan atau konsumen dengan
merek adalah bagian dari strategi implementasi yang penting bagi perusahaan yang ingin menciptakan loyalitas merek.
2.1.3. Merek Brand
Berikut ini adalah definisi-definisi merek brand menurut beberapa tokoh, antara lain :
a. The American Marketing Association AMA mendefinisikan
Universitas Sumatera Utara
brand sebagai berikut: “a name, term, sign, symbol, or design, or a combination of them; intended to
identity the goods and services of one seller or group of sellers and to differentiate them from those of competitors”.
b. Definisi merek menurut Aaker, 1991:9 : “Merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan seperti, sebuah cap,
logo, atau kemasan dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek
membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan kompetitor”. c. Definisi merek menurut Rangkuti, 2002 : 36 :
“Merek adalah nama, istilah, simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang
ditawarkan penjual”. Merek brand mengandung janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan
ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena di dalamnya terdapat enam tingkat pengertian merek, yaitu Rangkuti, 2002 : 36 :
1. Atribut yaitu, merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu 2. Manfaat, yaitu suatu merek lebih daripada serangkaian atribut-atribut Pelanggan tidak
membeli atribut, tetapi mereka mereka membeli manfaat benefit fungsional, dan atau emosional.
3. Nilai, yaitu merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. 4. Budaya, yaitu merek juga mewakili budaya tertentu.
5. Kepribadian, yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu.
Universitas Sumatera Utara
6. Pemakai, yaitu merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
2.1.4. Ekuitas Merek Brand Equity
Menurut Aaker, 1991 : 22, brand equity adalah : “A set of brand assets and liabilities linked to abrand, its name and symbol, that add to
or subtract from the value provided by a product or service to a firm and or to that firm’s customers”.
Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan liabilitas yang terkait dengan suatu merek, yang mampu memberikan nilai tambah baik pada perusahaan maupun pada
konsumen. Aset dan liabilitas yang menjadi dasar dari brand equity akan berbeda-beda tergantung dari konteksnya. Elemen brand equity dapat digolongkan kedalam lima
kategori, yaitu : 1. loyalitas merek Brand Loyalty
Brand loyalty seorang konsumen sering kali menjadi inti dari brand equity. Jika konsumen mengabaikan indifferent terhadap suatu merek dan membeli produk
tersebut karena fitur, harga, kenyamanan, dan tidak terlalu memperhatikan merek, maka ini berarti ekuitas merek produk tersebut adalah kecil. Brand loyalty secara
kualitatif berbeda dari dimensi brand equity lainnya, karena lebih terikat dengan pengalaman penggunaan user experience.Brand loyalty hanya dapat terbentuk
setelah didahului oleh pembelian dan pengalaman penggunaan. 2. Name Awareness
Brand awareness adalah informasi mengenai tingkat kemampuan pembeli
Universitas Sumatera Utara
potensial untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek ialah anggota dari kategori produk tertentu. Di dalamnya terlihat hubungan antara kelas produk dan
merek. Pengenalan merek brand recognition adalah tingkat terendah dari brand awareness.
3. Perceived Quality Perceived quality dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas
keseluruhan atau superioritas suatu produk, relatif terhadap alternatif produk tersebut. Perceived quality dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan yang
diberikan. Kualitas produk dapat dilihat dari kinerja produk, ciri khas produk, dapat dipercaya, daya tahan produk, kemampuan dalam memberikan layanan, dan apakah
produk tampak berkualitas. Service quality dapat dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam bentuk nyata, yaitu penampilan dan kemampuan
sarana serta pra sarana fisik harus dapat diandalkan, juga dapat dilihat dari pelayanan yang dapat pelanggan dan empati serta kemampuan untuk memberikan jasa yang
diandalkan, respon terhadap dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 4. Brand Associations
Brand associations adalah apapun di benak konsumen yang mengingatkannya dengan suatu merek. Sekumpulan brand associations akan membentuk brand image.
5. Other Proprietary Brand Assets-Patents, Trademarks, Channel, Relationships, etc Aset suatu merek akan sangat beharga jika aset tersebut dapat mencegah
berpindahnya konsumen ke produk kompetitor lain. Brand loyalty merupakan inti dari brand equity, suatu produk bisa saja mempunyai
name awareness yang tinggi, perceived quality yang baik, brand associations yang cukup
Universitas Sumatera Utara
kuat, tetapi belum tentu memiliki brand loyalty. Sebaliknya, produk yang mempunyai brand loyalty, dapat di pastikan memiliki name awareness yang cukup tinggi, perceived
quality yang baik, brand associations yang cukup dikenal.
2.1.5. Loyalitas Merek Brand Loyalty
