dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia khusunya peran Lembaga Ombudsman dalam menerima laporan keluhan masyarakat serta
usahanya dalam menindak lanjuti pengaduan dari masyarakat tersebut. Dan untuk mempermudah penelitian, maka penulis memilih Lembaga
Ombudsman perwakilan Provinsi Sumatera Utara sebagai tempat penelitian, karena Lembaga Ombudsman perwakilan Provinsi Sumatera Utara
merupakan perpanjangan tangan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menangani berbagai pengaduan tekait pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh Penyelenggara negara di Indonesia serta merupakan bagian tak terpisahkan dari kantor Lembaga Ombudsman Republik
Indonesia.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas , maka dalam penelitian ini perumusan masalahnya adalah sebagai “bagaimana
peranan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik?”
C. Tujuan Penelitian
Penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah pada dasarnya memiliki tujuan penelitian dengan maksud untuk memberikan arahan
ataupun jakur tertentu terhadap penelitian itu sendiri. Adapun Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Untuk mengetahui peranan lembaga Ombudsman Republik Indonesia
dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Indonesia khususnya dalam menangani pengaduan dari masyarakat dan cara-cara
penyelesaiannya. 2.
Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menjalankan perannya.
D. Manfaat Penelitian
Dari kegiatan penelitian tentunya akan diperoleh hasil yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi peneliti maupun pihak lain yang
memerlukannya. Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1.
Sebagai sumber informasi bagi siapa saja terkait fungsi serta peran yang ditawarkan Lembaga Ombudsman dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan publik. 2.
Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan study di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Administrasi Negara,
Universitas Sumatera Utara.
E. Kerangka Teori 1. Peran Lembaga Ombudsman Republik Indonesia
1.1. Definisi Peran
Peranan merupakan aspek dinamis dari suatu status kedudukan. Apabila seseorang melaksanakan hak-hak dan kewajibannya sesuai dengan
status yang dimilikinya, maka ia elah menjalankan peranannya. Peranan
Universitas Sumatera Utara
adalah tingkah laku yang diharapkan dari orang yang memiliki kedudukan atau status. Antara kedudukan dan peranan tidak dapat dipisahkan. Tidak ada
peranan tanpa kedudukan dan sebaliknya kedudukan tidak berfungsi tanpa peranan Soekanto, 2001: 212
1.2. Definisi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia
Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga Negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik
yang diselenggarakan oleh penyelenggara Negara dan pemerintah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik
Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara dan atau Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah.
Tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu, yang dilakukan oleh swasta atau perseorangan tersebut, antara lain pekerjaan yang dilakukan oleh
swasta atau perseorangan berdasarkan kontrak yang dibiayai dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara atau Anggaran Pendapatan dan Belanja
Daerah Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 1 ayat 1.
1.3. Sifat, Asas, dan Tujuan
Ombudsman Republik Indonesia merupakan lembaga Negara yang bersifat mandiri dan tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga Negara dan
instansi pemerintah lainnya, serta menjalankan tugas dan wewenangnya bebas
Universitas Sumatera Utara
dari campur tangan kekuasaan lainnyaUndang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 2.
Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 3, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dalam menjalankan tugas dan
wewenangnya berasaskan: a.
Kepatuhan; b.
Keadilan; c.
Non-diskriminasi; d.
Tidak memihak; e.
Akuntabilitas; f.
Keseimbangan; g.
Keterbukaan; dan h.
Kerahasiaan. Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 4,
tujuan pembentukan Lembaga Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut:
a. Mewujudkan Negara hukum yang demokratis, adil, dan sejahtera;
b. Mendorong penyelenggaraan Negara dan pemerintahan yang efektif dan
efisien, jujur, terbuka, bersih, serta bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme;
c. Meningkatkan mutu pelayanan Negara di segala bidang agar setiap warga
negara dan penduduk memperoleh keadilan, rasa aman, dan kesejahteraan yang semakin baik;
Universitas Sumatera Utara
d. Membantu menciptakan dan meningkatkan upaya untuk pemberantasan
dan pencegahan praktek-praktek Maladministrasi , diskriminasi, kolusi, korupsi, serta nepotisme;
e. Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyarakat, dan
supremasi hukum yang berintikan kebenaran serta keadilan.
1.4. Fungsi, Tugas, dan Wewenang
Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga negara yang berfungsi mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh
Penyelenggara negara dan pemerintahan baik di pusat maupun di daerah termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha
Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik
tertentu Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 6. Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 7,
yang menjadi tugas pokok Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut :
a. Menerima laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik; b.
Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan; c.
Menindaklanjuti laporan yang tecakup dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman;
Universitas Sumatera Utara
d. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan
Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik; e.
Melakukan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan
perseorangan; f.
Membangun jaringan kerja; g.
Melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
h. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh Undang-Undang.
Berdasarkan Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia pasal 8, dalam menjalankan fungsi dan tugasnya, Lembaga Ombudsman Republik
Indonesia berwenang: a.
Meminta keterangan secara lisan danatau tertulis dari pelapor, Terlapor, atau pihak lain yang terkait mengenai laporan yang disampaikan kepada
Lembaga Ombudsman; b.
Memeriksa keputusan, surat-menyurat, atau dokumen lain yang ada pada pelapor ataupun terlapor untuk mendapatkan kebenaran suatu laporan;
c. Meminta klarifikasi danatau salinan atau fotokopi dokumen yang
diperlukan dari instansi manapun untuk pemeriksaan laporan dari instansi terlapor;
d. Melakukan pemanggilan terhadap pelapor, terlapor, dan pihak lain yang
terkait dengan laporan; e.
Menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak;
Universitas Sumatera Utara
f. Membuat rekomendasi mengenai penyelesaian laporan, termasuk
rekomendasi untuk membayar ganti rugi danatau rehabilitas kepada pihak yang dirugikan;
g. Demi kepentingan umum, mengumumkan hasil temuan, kesimpulan, dan
Rekomendasi. Selain wewenang tersebut di atas, Lembaga Ombudsman Republik
Indonesia juga berwenang : a.
Menyampaikan saran kepada Presiden, Kepala Daerah, atau pimpinan Penyelenggara Negara lainnya guna perbaikan dan penyempurnaan
organisasi danatau prosedur pelayanan publik; b.
Menyampaikan saran kepada Dewan Perwakilan Rakyat danatau Presiden, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah danatau Kepala Daerah agar
terhadap undang-undang dan peraturan perundang-undangan lainnya diadakan perubahan dalam rangka mencegah Maladministrasi.
Selain hal tersebut di atas, dalam melaksanakan tugas dan wewenangnya, Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dilarang mencampuri kebebasan
hakim dalam memberikan keputusan. Dalam rangka pelaksanaan tugas dan kewenangannya, Lembaga Ombudsman juga tidak dapat ditangkap, ditahan,
diinterogasi, dituntut, atau digugat di muka pengadilan.
Universitas Sumatera Utara
1.5. Susunan dan Keanggotaan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia
Lembaga Ombudsman Republik Indonesia terdiri atas 1 satu orang ketua merangkap anggota, 1 satu orang wakil ketua merangkap anggota, 7 orang
anggota. Dalam hal ketua Ombudsman berhalangan, Wakil ketua Ombudsman Republik Indonesia menjalankan tugas dan kewenangan Ketua Ombudsman
Republik Indonesia. Dalam melaksakan tugas dan wewenangnya, anggota Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dibantu oleh asisten Ombudsman.
Asisten Ombudsman diangkat dan diberhentikan oleh Ketua Ombudsman Republik Indonesia berdasarkan persetujuan rapat anggota Ombudsman
Republik Indonesia.
1.6. Pedoman dasar dan Etika
Dalam melaksanakan mandatnya Lembaga Ombudsman Republik Indonesia berpedoman pada kode etik yang telah ditetapkan pada tahun 2000.
Pedoman Dasar dan Etika Kode Etik Lembaga Ombudsman Republik Indonesia adalah sebagai berikut :
1 Integritas; bersifat mendiri, tidak memihak, adil, tulus dan penuh
komitmen, menjunjung tinggi nilai-nilai moral dan budi pekerti, serta melaksanakan kewajiban agama yang baik.
2 Pelayanan Kepada Masyarakat; memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara cepat dan efektif, agar mendapat kepercayaan dari
Universitas Sumatera Utara
masyarakat sebagai institusi public yang benar-benar membantu peningkatan penyelenggaraan kepentingan masyarakat sehari-hari.
3 Saling menghargai; kesejajaran penghargaan dalam perlakuan, baik
kepada masyarakat maupun antara sesama anggotastaf Lembaga Ombudsman Republik Indonesia.
4 Kepemimpinan; menjadi teladan dan panutan dalam keadilan, persamaan
hak, transparasi, inovasi dan konsistensi. 5
Persamaan Hak; memberikan perlakuan yang sama dalam pelayanan kepada masyarakat dengan tidak membedakan umur, jenis kelamin, status
perkawinan, kondisi fisik maupun mental, suku, etnik, agama, bahasa maupun status sosial keluarga.
6 Sosialisasi Tugas Lembaga Ombudsman; menganjurkan dan membantu
masyarakat memanfaatkan pelayanan public secara optimal untuk penyelsaian persoalan.
7 Pendidikan Yang Berkesinambungan; melaksanakan pelatihan serta
pendidikan terus menerus untuk meningkatkan keterampilan. 8
Kerjasama; melaksanakan kerjasama yang baik dengan semua pihak, emmiliki ketegasan dan saling menghargai dalam bertindak untuk
mendapatkan hasil yang efektif dalam menangani keluhan masyarakat. 9
Bekerja Secara Kelompok; penggabungan kemampuan serta pengalaman yang berbeda-beda dari anggota dan Tim yang mempunyai tujuan yang
sama serta komitmen demi keberhasilan Lembaga Ombudsman secara keseluruhan.
Universitas Sumatera Utara
10 Peningkatan Kesadaran Hukum; menyebarluaskan informasi hukum yang
diterima dan diolah oleh Lembaga Ombudsman kepada Lembaga Negara, lembaga non pemerintah, masyarakat ataupun perorangan.
11 Profesional; memiliki tingkat kemapanan intelektual yang baik dalam
melaksanakan tugas dan kewajibannya sehingga kinerjanya dapat dipertanggungjawabkan baik secara hukum maupun secara ilmiah.
12 Disiplin; memiliki loyalitas dan komitmen tinggi terhadap tugas kewajiban
yang menjadi tanggung jawabnya.
1.7. Mekanisme Penanganan LaporanPengaduan Masyarakat
Tabel 1
Diagram Alur Penanganan Laporan Masyarakat. Sumber : Dokumen Laporan Tahunan Lembaga Ombudsan.
pelapor registrasi
Rapat anggota
Mediasi konsiliasi
rekomendasi Anggota
asisten klarifikasi
Investigasi dokumen
ketua terlapor
Seleksi administrasi
Seleksi substantsi
Universitas Sumatera Utara
Keterangan : Setiap warga negara Indonesia atau penduduk berhak menyampaikan
laporan terkait masalah pelayanan publik praktek maladministrasi yang dihadapinya kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Laporan yang
diberikan harus memuat persyaratan diantaranya nama lengkap, tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan, dan alamat lengkap pelapor, serta
memuat uraian peristiwa, tindakan, atau keputusan yang dilaporkan secara rinci, selain itu pelapor sebelumnya sudah harus menyampaikan laporan
perihal praktek maladministrasi yang dihadapinya terlebih dahulu kepada pihak yang terkait atau atasannya, dan jika tidak mendapat respon maka
pelapor boleh melaporkan masalah tersebut kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Dalam keadaan tertentu nama dan identitas pelapor dapat
dirahasiakan. Syarat lain yang juga harus dipenuhi adalah peristiwa yang dikeluhkan tidak tidak boleh lewat dari dua tahun sejak peristiwa itu terjadi.
Setelah itu pihak Lembaga Ombudsman Republik Indonesia melakukan seleksi administrasi terhadap berkas laporan yang diajukan, jika ternyata
ditemui kekurangan dalam berkas laporan, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia memberitahukan secara tertulis pada pelapor untuk
melengkapi berkas laporan dalam waktu paling lambat 30 hari, jika lewat maka pelapor dianggap telah mencabut laporannya. Dan sebaliknya jika
ternyata berkas laporan dianggap sudah lengkap maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia segera melakukan pemeriksaan substantif. Ini bertujuan
untuk mengetahui apakah dalam peristiwa yang dilaporkan tersebut, ada wewenang bagi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia untuk
Universitas Sumatera Utara
menanganinya atau tidak. Jika ternyata Lembaga Ombudsman Republik Indonesia tidak memiliki kewenangan atas pemeriksaan kasus tersebut, maka
Lembaga Ombudsman Republik Indonesia memberitahkan secara tertulis kepada pelapor dalam waktu paling lambat 7 hari. Jika ternyata Lembaga
Ombudsman Republik Indonesia memiliki kewenangan atas pemeriksaan kasus tersebut, maka selanjutnya Lembaga Ombudsman Republik Indonesia
melakukan pemanggilan kepada pelapor maupun terlapor serta pihak-pihak terkait lainnya untuk dimintai keterangan guna investigasi, ataupun dengan
cara-cara lain seperti pemeriksaan domumen dan lain-lain. Selanjutnya jika hasil investigasi menunjukkan bahwa terlapor terbukti
bersalah, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia melakukan mediasi kepada terlapor dan pelapor agar dapat menyelesaikan kasus tersebut secara
damai misalnya dengan pemberian ganti rugi dan sebagainya, namun jika mediasi tidak berjalan dengan baik, maka Lembaga Ombudsman Republik
Indonesia mengeluarkan surat rekomendasi yang ditujukan kepada pelapor, terlapor maupun atasan terlapor.
Rekomendasi merupakan kesimpulan, pendapat, dan saran yang disusun berdasarkan hasil investigasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang
diberikan kepada atasan terlapor untuk dilaksanakan danatau ditindaklanjuti dalam rangka peningkatan mutu penyelenggaraan pelayanan publik yang baik
Undang-Undang Ombudsman Republik Indonesia tahun 2008 pasal 1 ayat 7. Rekomendasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yang bersifat
preventif akan menjadikan Pejabat Publik terkait lebih berhati-hati dalam melaksanakan tugasnya karena ia merasa bahwa permasalahan yang ditangani
Universitas Sumatera Utara
sedang dalam pengawasan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Hartono, Sunaryati dkk,2003:81.
Terlapor maupun atasan terlapor wajib melaksanakan Rekomendasi Lembaga Ombudsman Republik Indonesia. Atasan terlapor juga wajib
menyampaikan laporan kepada Lembaga Ombudsman Republik Indonesia tentang pelaksanaan rekomendasi yang telah dilakukan disertai hasil
pemeriksaannya dalam waktu paling lambat 60 hari terhitung sejak tanggal diterimanya Rekomendasi. Lembaga Ombudsman Republik Indonesia juga
dapat meminta keterangan Terlapor danatau atasannya dan melakukan pemeriksaan lapangan untuk memastikan pelaksanaan Rekomendasi. Jika
didapati terlapor dan atasan terlapor tidak melaksanakan rekomendasi atau hanya melaksanakan sebagian rekomendasi dengan alasan yang tidak dapat di
terima, maka Lembaga Ombudsman Republik Indonesia dapat mempublikasikan atasan terlapor yang tidak melaksanakan rekomendasi dan
menyampaikan laporan kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan Presiden guna penyelesaian lebih lanjut.
2. Pelayanan Publik 2.1.
Definisi Pelayanan Publik
Esensi pelayanan publik yang paling utama adalah memenuhi berbagai tuntutan dan kebutuhan masyarakat , baik sacara individu, makhluk hidup,
penduduk, warga negara, akan jasa publik public goods. Untuk memenuhi
Universitas Sumatera Utara
tuntutan kebutuhan masyarakat dan upaya pencapaian kepuasan masyarakat, pemerintah tentunya harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Agung Kurniawan 2005: 4 pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Selanjutnya menurut KEPEMENPAN NO.63KEPM.PAN72003 dalam Juliantara,Dadang,2005:9 Pelayanan Publik adalah kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Menurut UU No.25 Tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Selanjutnya menurut Ahmad Ainur2008:3 pelayanan publik public service adalh suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang
berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi piblik. Pelayanan publik dengan demikian
merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang,
Universitas Sumatera Utara
jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
2.2. Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
beberapa prinsip, yaitu sebagai berikut : 1.
Kesederhanaan; prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1 Persyaratan teknis dan administrative pelayanan public.
2 Unit Kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Kepastian Waktu ; Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4.
Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan; proses dan produk pelayanan public memberikan rasa
aman dan kepastian hukum. 6.
Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
7. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
telematika. 8.
Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telematika. 9.
Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan
pelayanan yang ikhlas. 10.
Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
2.3. Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini
diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitasmutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan
keinginan dengan kenyataanJuliantara, 2005:10. Menurut Fandy Tjiptono dalam Kurniawan,Agung,2005:52 pengertian
kualitas meliputi: a Kesesuaian dengan persyaratan, b Kecocokan untuk
Universitas Sumatera Utara
pemakaian, c perbaikan berkelanjutan, d bebas dari kerusakancacat, e Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, f Melakukan
segala sesuatu secara benar. Menurut Tangklison 2005:223, ada beberapa factor yang dapat
mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1.
Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika
organisasi, system internship, maupun semangat kerjasama. 2.
Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik local, kondisi sosial
ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi LSM Lembaga Swadaya Masyarakat.
F. Definisi Konsep
Menurut Singarimbun 1989:33, konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah
karakteristik kejadian, keadaan, kelompok, atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan definisi konsep sebagai berikut :
1. Peran Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yaitu sebagai lembaga
negara yang mempunyai fungsi dan
kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
2. Kualitas pelayanan publik, yaitu kesesuaian antara harapan dan keinginan
dengan kenyataan dalam pelayanan publik.
G. Definisi Operasional
