semakin diperkuat dengan hadirnya Undang-Undang pelayanan publik baru yaitu Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Dimana dalam Undang-Undang tersebut dinyatakan bahwa
Penyelenggara Negara wajib mengelola pengaduan yang berasal dari Lemabaga Ombudsman serta wajib menindaklanjuti hasil pengelolaan
atas pengaduan tersebut Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009 pasal 36 ayat 2 dan 3 . Undang-Undang pelayanan publik
tersebut juga mengatur adanya pemberian sanksi kepada instansipejabat yang tidak menjalankan rekomendasi dari pihak Lembaga Ombudsman.
Sanksi-sanksi yang diancamkan dalam Undang-Undang Pelayanan Publik tersebut antara lain adalah sanksi penurunan gaji sebesar satu kali
kenaikan gaji berkala untuk paling lama 1 satu tahun, sanksi berupa pembebasan dari jabatan, serta sanksi pembekuan misi danatau izin
yang diterbitkan oleh Instansi Pemerintah Undang-Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009 pasal 54 ayat 5,7, dan 10 .
B. Kualitas Pelayanan Publik
1. Bukti Langsung Tangable .
Ukuran kualitas pelayanan publik yang pertama yaitu dilihat dari bukti langsung yang dapat dilihat yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai,
perlengkapan, dan sarana komunikasinya.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan hasil wawancara dengan Asisten Penanganan Keluhan Lembaga Ombudsman, ternyata diperoleh informasi bahwa dalam
penyelenggaraan pelayanan publik selama ini banyak ditemui aparatur yang sering bermalas-malasan, arogan, bahkan sampai meminta imbalan
kepada masyarakat dalam memberikan pelayanan. Informasi tersebut diperoleh dari laporan-laporan masyarakat kepada Pihak Lembaga
Ombudsman selama ini. Jika dilihat dari fakta tersebut, maka dapat dinilai bahwa kondisi
aparatur pelayanan publik saat ini masih dikatakan dalam keadaan buruk, apalagi bagi aparatur yang meminta imbalan kepada masyarakat, padahal
mereka digaji oleh negara yang sesungguhnya berasal dari pajak masyarakat memang untuk menjalankan tugas pelayanan kepada
masyarakat, jadi tidak etis bila mereka masih juga meminta imbalan kepada masyarakat yang dilayani.
Akhirnya dapat disimpulkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan publik saat ini belum diterapkan prinsip pelayanan publik
berupa kedisiplinan, keramahan, dan kesopanan.
2. Daya Tanggap Responsiveness.
Ukuran kualitas pelayanan publik selanjutnya yaitu daya tanggap atau responsivitas dari instansi maupun aparatur pemerintah atas
kebutuhan masyarakat. Daya tanggap tersebut menyangkut kepekaan
Universitas Sumatera Utara
dari para aparatur penyelenggara negara akan suatu situasi yang dialami oleh masyarakat.
Masih berdasar informasi yang didapat dari informan yang sama, diketahui bahwa daya tanggap oleh Aparatur Pemerintah dalam melayani
masyarakat masih sangat lamban. Salah satu kelambanan daya tanggap aparatur Pemerintah yaitu pernah adanya kejadian jalan rusak di
lingkungan seorang warga namun ternyata setelah dilaporkan tidak juga mendapat respon dari Pemerintah.
Hal tersebut di atas menunjukkan masih lemahnya perhatian dan kesadaran dari aparatur penyelenggara negara dalam memberikan
pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Dan dapat dikatakan bahwa aparatur pemerintah belum menunaikan prisip pelayanan publik yang
bertanggung jawab.
3. Keadilan Reliability .
Keadilan merupakan salah satu aspek yang menunjang terciptanya kualitas pelayanan publik yang baik. Keadilan yang dimaksud berupa
komitmen para aparatur penyelenggara negara untuk memberikan pelayanan yang menjanjikan dengan segera dan memuaskan, di mana
dalam pemberian pelayanan tersebut harus dihindari praktek diskriminasi dalam bentuk apapun.
Universitas Sumatera Utara
Dalam praktek penyelenggaraan pelayanan publik selama ini, masih didapati banyaknya perilaku diskriminasi yang dilakukan oleh
para aparatur negara dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Tidak jarang para aparatur lebih mengutamakan pelayanan kepada
masyarakat yang berduit ketimbang masyarakat kecil yang tidak berpunya.
Hal tersebut menggambarkan bahwa rasa keadilan pada diri para aparatur sangatlah tipis sekali. Hal tersebut juga menyingkap bahwa para
aparatur negara belum menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik dalam menjalankan tugasnya.
4. Jaminan assurance .
Jaminan merupakan salah satu aspek yang penting yang wajib dipenuhi dalam menciptakan suatu kualitas pelayanan yang baik.
Jaminan dalam pelayanan publik antara lain mencakup kemampuan para aparatur memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, bebas dari
kesalahan dan sifat dapat dipercaya yang ditunjukkan oleh para aparatur penyelenggara negara tersebut.
Namun dalam prakteknya selama ini, lagi-lagi didapati masih banyaknya aparatur yang menempati posisi yang tidak sesuai dengan
kemampuan, sehingga banyak pelayanan publik yang dilakukan ternyata berada di luar kompetensinya. Dari data laporan masyarakat yang
Universitas Sumatera Utara
diterima Lemabaga Ombudsman selama tahun 2006 hingga tahun 2007 tercatat ada 9 laporan dari masyarakat yang mengeluhkan adanya
aparatur yang melakukan pelayanan yang sebenarnya berada di luar kompetensinya, akibatnya dalam hal ini banyak kesalahan yang
dilakukan dalam pelaksanaan tugas pelayanan publik sehingga lagi-lagi masyarakat lah yang harus menjadi korbannya.
Hal tersebut menunjukkan bahwa jaminan yang ditawarkan oleh aparatur penyelenggara negara masih belum dapat membuat masyarakat
merasa percaya dan tenang, serta belum diterapkannya prinsip keamanan dan kejelasan serta akurasi dalam pemberian pelayanan publik.
5. Empati Emphaty
Definisi pengukur kualitas pelayanan publik yang terkahir yaitu Empati atau kounikasi yang baik antara apartur penyelenggara dengan
masyarakat dalam pelaksanaan tugas pelayanan publik. Komunikasi yang baik tersebut termasuk adanya perhatian yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara negara atas kebutuhan mayarakat. Dalam penyelengaraan pelayanan publik selama ini ternyata rasa
empati dari pihak aparatur pemerintah kepada masyarakat masih cukup buruk. Hal ini dilihat dari masih banyaknya kesulitan yang dialami
masyarakat dalam mengurus suatu urusan administrasi. Masih banyak aparatur yang tidak memberikan informasi dan komunikasi yang baik
Universitas Sumatera Utara
kepada masyarakat sehingga masyarakat menjadi kebingungan ketika harus mengurus keperluannya.
Hal tersebut menunjukkan masih lemahnya perhatian dan rasa peduli dari para aparatur kepada masyarakat. Dan menunjukkan belum
terlaksananya prinsip pelayanan publik dalam melaksanakan tugas penyelenggaraan negara.
C. Peranan Lembaga Ombudsman Republik Indonesia Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik.
