jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
2.2. Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
beberapa prinsip, yaitu sebagai berikut : 1.
Kesederhanaan; prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:
1 Persyaratan teknis dan administrative pelayanan public.
2 Unit Kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Kepastian Waktu ; Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4.
Akurasi; produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan; proses dan produk pelayanan public memberikan rasa
aman dan kepastian hukum. 6.
Tanggung jawab; pimpinan penyelenggara pelayanan publik pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
7. Kelengkapan sarana dan prasarana; tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
telematika. 8.
Kemudahan akses; tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telematika. 9.
Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan; pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan
pelayanan yang ikhlas. 10.
Kenyamanan; lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
2.3. Kualitas Pelayanan Publik
Tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini
diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitasmutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan
keinginan dengan kenyataanJuliantara, 2005:10. Menurut Fandy Tjiptono dalam Kurniawan,Agung,2005:52 pengertian
kualitas meliputi: a Kesesuaian dengan persyaratan, b Kecocokan untuk
Universitas Sumatera Utara
pemakaian, c perbaikan berkelanjutan, d bebas dari kerusakancacat, e Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, f Melakukan
segala sesuatu secara benar. Menurut Tangklison 2005:223, ada beberapa factor yang dapat
mempengaruhi kualitas suatu pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1.
Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, etika
organisasi, system internship, maupun semangat kerjasama. 2.
Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik local, kondisi sosial
ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat serta organisasi LSM Lembaga Swadaya Masyarakat.
F. Definisi Konsep
Menurut Singarimbun 1989:33, konsep adalah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah
karakteristik kejadian, keadaan, kelompok, atau individu tertentu yang menjadi pusat perhatian.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka penulis mengemukakan definisi konsep sebagai berikut :
1. Peran Lembaga Ombudsman Republik Indonesia yaitu sebagai lembaga
negara yang mempunyai fungsi dan
kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
