F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional Variabel.
Batasan operasional variabel dalam penelitian ini adalah : Untuk menghindari kesimpangansiuran dalam membahas dan
menganalisis permasalahan dalam penelitian ini, dibuat suatu batasan operasional antara lain:
a. Variabel independen X dalam penelitian ini adalah nilai produk X
1
, nilai pelayanan X
2
, dan nilai emosional X
3
b. Variabel dependen Y yaitu loyalitas pelanggan.
c. Penelitian ini dilakukan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.
2. Definisi Operasional Variabel.
Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah: a.
Nilai Produk X
1
adalah suatu bentuk hasil atas performa produk yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumennya Kotler, 2005 : 69.
b. Nilai pelayanan X
2
adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen
Kotler, 2005 : 75. c.
Nilai emosional X
3
adalah perasaan atau afeksi atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi suatu produk Kotler, 2005 : 88.
d. Loyalitas pelanggan Y adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan
dan harapannya telah terpenuhi, sehingga pelanggan akan menambah jumlah tabungan, menggunakan produk bank yang lain dan melakukan
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Nilai Produk X
1
1. Harga produk yang terjangkau 2. Kualitas produk yang baik.
Likert
Nilai Pelayanan X
2
1. Lokasi yang mudah terjangkau 2. Pelayanan yang sangat cepat
3. Suasana yang nyaman 4. Informasi yang lengkap
5. Bekerja scara profesionalisme Likert
Nilai Emosional X
3
1.Kesenangan mengkonsumsi prdoduk tersebut.
2.Kepuasan mengkonsumsi produk tersebut. Likert
Loyalitas Pelanggan
Y 1.
Setia dalam menggunakan produk. 2.
Merekomendasikan kepada orang lain. 3.
Tidak beralih ke perusahaan lain dalam bidang yang sama.
Likert
Sumber : Kotler 2005, dan Sunarto 2004 diolah.
3. Skala Pengukuran Variabel.
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan Sugiyono, 2005 : 86.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert
No. Skala
Skor 1
Sangat Setuju 5
2 Setuju
4 3
Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono 2005 : 86.
4. Tempat dan Waktu Penelitian.
Kategori