âdrarti lebih daripada sekedar positioning yang ählakukan perusahaan pada sebuah áuribut aja. Ini adalah jumlah keseluruhan dari pengalaman yang dijanjikan oleh
suatu produk yang didukung oleh penyampaian pengalaman dari pelanggan yang setia atau loyal.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul: “Pengaruh Nilai Pelanggan Coustomer Value Terhadap Loyalitas Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1.
Apakah nilai pelanggan Coustomer Value berpengaruh positif dan singnifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama
Medan? 2.
Faktor–faktor manakah nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pelita Fajar Utama Medan?
C. Kerangka Konseptual
Menurut Kartajaya 2004 : 63 Loyalitas pelanggan adalah bagaimana perusahaan mempunyai pelanggan yang antusias. Antusias untuk memakai
produk dan servis anda. Antusias untuk selalu menjadi yang terdepan mengetahui produk dan servis terbaru anda, antusias untuk menjadi penasehat bagi perusahaan
anda, dan yang terpenting antusias untuk memberitakan servis atau produk anda kepada orang lain
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk barang dan jasa sehingga dapat tercipta loyalitas pelanggan. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang
kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau
jasa tersebut Lupiyoadi, 2006 : 174. Nilai Pelanggan merupakan perbedaan antara nilai total bagi pelanggan
dan biaya total pelanggan terhadap penawaran pemasaran – laba bagi pelanggan. Tingkat persepsi tentang nilai yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan transaksi. Persepsi
tentang nilai pelanggan dapat diukur dari nilai produk, nilai pelayanan dan nilai emosional Kotler Amstrong, 2009: 296.
Nilai Produk merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhannya sehingga dapat menimbulkan loyalitas
konsumen Kotler Amstrong, 2009: 297. Nilai Pelayanan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan
yang merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen Kotler Amstrong, 2009: 297.
Nilai emosional merupakan perkiraan yang timbul dari dalam diri konsumen setelah menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan yang dapat
berupa perasaan senang ataupun kecewa Kotler Amstrong, 2009: 298.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :
Nilai Pelayanan X
2
Nilai Emosional X
3
Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber : Kotler Amstrong 2009
D. Hipotesis
