pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wants.
”.Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang
secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa
dan membayar produk dan jasa tersebut.
C. Nilai Pelanggan Coustumer Value
1. Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Slywotzky dalam Tjiptono 2005 : 144, customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan
mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa.
Zeithaml dalam Tjiptono 2005 : 145, mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk
berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.
2. Faktor _ faktor Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono 2005 : 121, dimensi nilai terdiri dari 4 empat, yaitu :
a. Emotional value
, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektifemosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
b. Social value
, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
Universitas Sumatera Utara
c. Qualityperformance value
, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
d. Pricevalue of money
, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
3. Tipe Pelanggan
Sheth Mittal dalam Tjiptono 2005 : 145, mengelompokkan pelanggan
kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
a. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk
atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produkjasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten.
Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain
jasa. b.
Social value adalah manfaat produkjasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan
sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produkjasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-
temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya. c.
Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produkjasa.
d. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan
dengan upaya mendapatkan produkjasa.
Universitas Sumatera Utara
e. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat
pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
f. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang
lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.
g. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan
pembelian produkjasa. h.
Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produkjasa.
i. Personalization value yang meliputi : menerima produkjasa disesuaikan
dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari
pelanggan.
D. Loyalitas Pelanggan 1.
