BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Loyalitas pelanggan sebagai faktor yang mempengaruhi keberhasilan bisnis saat ini telah menjadi tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan
dalam kurun waktu belakangan ini, karena pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan perusahaan.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas
pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut Kotler, 2005 : 112.
Loyalitas yang merupakan bukti pelanggan memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan yang pada akhirnya dapat menunjukkan tingkat kesetiaan
dari para pelanggan terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau
jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa
pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai
Griffin, 2003 : 44.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler dalam Palilati 2007 : 73, penyajian nilai unggul bagi pelanggan merupakan precondition dari kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada
perusahaan. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Semakin
besar nilai, semakin disenangilah produk atau jasa itu sehingga dapat menimbulkan kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional
sehingga hasilnya adalah kesetiaan loyalitas pelanggan yang tinggi dan bersifat jangka panjang.
Menurut Kotler 2005 : 204, value atau nilai pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi yang tepat dari kualitas, pelayanan, dan
harga bagi sasaran pasar. Nilai adalah pemuasan tuntutan-tuntutan pelanggan dengan biaya perolehan, pemilikan, dan penggunaan yang serendah mungkin.
Menurut Woodruff dalam Tjiptono 2005 : 19, nilai pelanggan customer value
adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk
yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.
PT. Pelita Fajar Utama Medan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang pemasok oksigen yang ditujukan ke beberapa rumah sakit yang ada di kota
Medan. Cara yang dilakukan oleh PT. Pelita Fajar Utama Medan untuk meningkatkan loyalitas pelanggannya adalah dengan memberikan fasilitas terbaik
bagi pelanggannya yaitu dengan menyediakan sistem pesan antar oksigen langsung ke tempat pelanggan yang dalam hal ini adalah ke beberapa rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
yang ada di kota Medan. Berikut ini data penjualan tabung oksigen pada PT. Pelita Fajar Utama Medan selama 2 tahun terakhir :
Tabel 1.1 Data Volume Penjualan Tabung Oksigen
Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan Tahun 2007 - 2008
Keterangan 2007
2008
Januari 275
479 Februari
476 582
Maret 478
585 April
574 688
Mei 479
883 Juni
382 783
Juli 585
790 Agustus
688 798
September 572
878 Oktober
483 888
November 581
790 Desember
482 883
Sumber : PT. Pelita Fajar Utama Medan, data diolah, 2010
Berdasarkan pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa pada tahun 2007 sampai dengan tahun 2008 jumlah volume penjualan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan
mengalami kenaikan yang dapat menunjukkan jumlah pelanggan pada PT. Pelita Fajar Utama Medan dari tahun 2007 sampai dengan tahun 2008 mengalami
jumlah pelanggan. yang menunjukkan loyalitas pelanggan yang semakin meningkat juga pada PT. Pelita Fajar Utama Medan cukup tinggi.
Kemampuan perusahaan untuk menyampaikan nilai kepada pelanggannya sangat berkaitan erat dengan kemampuan perusahaan untuk dapat menciptakan
loyalitas bagi para pelanggannya, pegawainya, dan bagi para stakeholdernya yang lain. Menurut Lanning dalam Kotler 2005 : 204, perusahaan-perusahaan yang
unggul áealah perusahaan yang mampu membangun proposisi nilai dan sistem penyediaan nilai yang lebih unggul dan mampu bersaing. Sebuah proposisi nilai
Universitas Sumatera Utara
âdrarti lebih daripada sekedar positioning yang ählakukan perusahaan pada sebuah áuribut aja. Ini adalah jumlah keseluruhan dari pengalaman yang dijanjikan oleh
suatu produk yang didukung oleh penyampaian pengalaman dari pelanggan yang setia atau loyal.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul: “Pengaruh Nilai Pelanggan Coustomer Value Terhadap Loyalitas Pada PT. Pelita Fajar Utama Medan.
B. Perumusan Masalah
Kategori