4.4.5 Uji Validasi atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah
Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
Uji validasi hasil output atribut Tangible kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska untuk melihat
ketepatan predikasi predictive accuracy dengan korelasi Kendall’s tau yang
hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.20 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau atribut Tangible Kualitas
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska
Dr. Pingadi Martha Friska
Value Sig.
Value Sig.
Kendall’s tau 0,986
0,000 1,000
0,000 Kendall’s tau for Holdouts
1,000 0,000
1,000 0,000
Dari Tabel 4.20 di atas dapat dilihat bahwa angka korelasi Kendall’s tau
atribut tangible masing-maisng rumah sakit. Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi angka korelasi Kendall’s tau sangat kuat yakni 0,986 dengan signifikan 0,000,
untuk 2 stimuli holdout menunjukan korelasi yang sangat kuat yakni 1,000 dengan signifikan 0,000. Pada Rumah Sak
it Martha Friska angka korelasi Kendall’s tau sangat kuat yakni 1,000 dengan signifikan 0,000, untuk 2 stimuli holdout
menunjukan korelasi yang sangat kuat yakni 1,000 dengan signifikan 0,000. Dapat disimpulkan ada korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan
preferensi pasien pserta BPJS terhadap atribut tangible kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan.
Universitas Sumatera Utara
BAB V PEMBAHASAN
5.1
Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap peserta BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi Dan Rumah Sakit Martha Friska Medan yang
berjumlah 100 pasien dimana masing-masing rumah sakit terdapat 50 pasien. Pemilihan Responden pada penelitian ini dilakukan terhadap pasien peserta BPJS
yang sudah menjalani rawat inap selama 3 hari atau lebih dan pengisian kuesioner dibantu oleh keluarga pasien.
Berdasarkan jenis kelamin dari 50 responden masing- masing rumah sakit, pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi sama jumlahnya antara jenis kelamin laki-laki dan
perempuan yaitu sebanyak 25 responden 50,0, sedangkan pada Rumah Martha Friska jenis kelamin laki-laki lebih tinggi yaitu sebanyak 26 responden 52,0
dibanding jenis kelamin perempuan seabnyak 24 responden 48,0. Kelompok umur tertinggi pada Rumah Sakit Dr. Pirng
adi adalah ≥ 50 tahun sebanyak 18 responden 36,0 sedangkan kelompok umur tertinggi pada Rumah Sakit Martha
Friska ≥ 50 sebanyak 18 responden 38,0. Pendidikan tertinggi pasien pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi adalah tamat SMA sederajat sebanyak 26 responden
52,0, sedangkan tingkat pendidikan tertinggi pada Rumah Sakit Martha Friska adalah tamat SMA sederajat sebanyak 23 responden 46,0. Responden
terbanyak pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi adalah tidak bekerjaibu rumah tangga sebanyak 21 responden 42,0, sedangkan respoden terbanyak pada Rumah
Sakit Martha Friska adalah tidak bekerjaibu rumah tangga sebanyak 20
Universitas Sumatera Utara
responden 40,0. Kepesertaan BPJS terbanyak pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi adalah peserta BPJS Non-PBI sebanyak 28 responden 56,0, sedangkan
kepesertaan BPJS terbanyak pada Rumah Sakit Martha Friska adalah peserta
BPJS PBI sebanyak 27 responden 54,0. 5.2
Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut Zeithaml et al dalam Umar 2003, dimensi kualitas pelayanan jasa dapat dibagi menjadi lima kelompok, yaitu reliability, responsiveness,
Assurance, emphaty, dan tangible. Kelima dimensi tersebut menjadi atribut- atribut untuk mengetahui preferensi pasien peserta BPJS terhadap kualitas
pelayanan di Rumah Sakit Der. Pingadi dan Rumah Sakit Martha Friska medan. Atribut reliability terdiri dari 3 subatribut yaitu prosedur pendaftaran 3
level, prosedur pelayanan 3 level dan kinerja petugas kesehatan 2 level. Atribut responsiveness terdiri dari 3 subatribut yaitu respon terhadap keluhan 3
level, efisiensi tindakan 3 level, dan penyampaian informasi 2 level. Atribut Assurance terdiri dari reputasi rumah sakit 3 level, komunikasi 2 level, dan citra
pelayanan 3 level. Atribut emphaty terdiri dari sikap dan perilaku petugas rumah sakit 3 level, suport petugas rumah sakit 3 level, perhatian kepada pasien 2
level. Atribut tangible terdiri dari fasilitas kesehatan 3 level, fasilitas pelengkap 2 level, penampilan petugas rumah sakit 3 level, dan lokasi rumah sakit 3
level. Preferensi konsumen adalah pilihan suka atau tidak oleh seseorang
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk atau jasa yang ada. Dalam
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini preferensi peserta BPJS dianalisis menggunakan analisis konjoin untuk menggambarkan preferensi responden terhadap kualitas pelayanan di
Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan. Metode analisis konjoin yang digunakan adalah Traditional Conjoint dengan metode
presentasi full-profile dan perancangan stimuli menggunakan fractional factorial design dengan bantuan SPSS 17.0. Setiap stimuli diberi rangking berskala ordinal
1-11 mulai dari stimuli yang paling tidak disukai preferensi rendah atau sampai stimuli yang paling disukai atau tingkat preferensi tinggi.
Hasil analisis konjoin merupakan tingkat kepentingan subatribut dan level subatribut, kombinasi level subatribut dari atribut kualitas pelayanan di Rumah
Sakit Dr. Pingadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan yang paling disukai oleh peserta BPJS pengguna layanan kesehatan di rumah sakit tersebut, dan tingkat
ketepatan prediksi dari hasil analisis konjoin dengan kesukaan pasien peserta BPJS yang sesungguhnya. Berikut ini akan dijelaskan tingkat kepentingan
subatribut, kombinasi level subatribut dan tingkat ketepatan prediksi dari hasil analisis konjoin kualitas pelayanan di Rumah Sakit dr. Pirngadi dan Rumah Sakit
Martha Friska Medan.
5.2.1. Reability Keandalan
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi menurut pesrta BPJS subatribut dari atribut reliability yang terpenting adalah kinerja petugas kesehatan sebesar
38,026, kemudian subatribut terpenting kedua adalah prosedur pendaftaran sebesar 34,719, dan subatribut terpentiing ketiga adalah prosedur pelayanan
Universitas Sumatera Utara
27,255. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut reliability dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Kombinasi atribut reliability yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang
paling tinggi dari level masing-masing subatribut yaitu prosedur pendaftaran yang tidak membedakan pasien umum dan BPJS 0,838, prosedur pelayanan yang
tidak berbelit-belit 0,524, dan kinerja petugas kesehatan dengan tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 1,629. Nilai kegunaan utility estimate
dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.6. Tingkat ketepatan prediksi atribut reliability dapat dilihat dari angka
korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah
Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.16.
Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut reliability yang terpenting adalah kinerja petugas kesehatan sebesar 34,123, kemudian
subatribut terpenting kedua adalah prosedur pelayanan sebesar 33,695, dan sunatribut terpenting ketiga adalah prosedur pendaftaran sebesar 32,182.
Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut reliability dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Kombinasi atribut reliability yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate
yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut yaitu prosedur pendaftaran
Universitas Sumatera Utara
yang penerimaan pasien mudah dan cepat 1,287, prosedur pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang ditentukan 1,747, dan kinerja petugas kesehatan dengan
tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 1,700. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Tingkat ketepatan prediksi atribut reliability dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang
kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada
Tabel 4.16.
5.2.2. Responsiveness Daya Tanggap
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut responsiveness yang terpenting adalah respon terhadap keluhan sebesar 52,715, kemudian subatribut
terpenting kedua adalah efisiensi tindakan sebesar 30,439, dan subatribut terpenting ketiga adalah penyampaian informasi sebesar 16,846. Persentase nilai
kepentingan relatif dari atribut responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.9. Kombinasi atribut responsiveness yang menjadi preferensi pasien BPJS di
Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah respon terhadap keluhan
yaitu adanya respon dan tindakan yang cepat terhadap kritiksarankeluhan pasien 1,620, efisiensi tindakan yaitu kesigapan dokter dan petugas lainnya dalam
bertindak 0,247, dan penyampaian informasi yang disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat 0,635. Nilai kegunaan utility
estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.8.
Universitas Sumatera Utara
Tingkat ketepatan prediksi atribut responsiveness dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang
kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada
Tabel 4.17. Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut responsiveness
yang terpenting adalah respon terhadap keluhan sebesar 55,039, kemudian subatribut terpenting kedua adalah efisiensi tindakan sebesar 29,258, dan
subatribut terpenting ketiga adalah penyampaian informasi sebesar 15,703. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut responsiveness dapat dilihat pada
Tabel 4.9. Kombinasi atribut responsiveness yang menjadi preferensi pasien BPJS di
Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah respon terhadap
keluhan yaitu
adanya respon
dan tindakan
yang cepat
terhadap kritiksarankeluhan 2,396, efisiensi tindakan yaitu tepat waktu dalam
melaksanakan jadwal 0,322, dan penyampaian informasi yang disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat 0,713. Nilai
kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.8.
Tingkat ketepatan prediksi atribut responsiveness dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang
kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah
Universitas Sumatera Utara
Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.17.
5.2.3.
Assurance Jaminan dan kepastian
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut assurance yang terpenting adalah reputasi rumah sakit sebesar 45,420, kemudian subatribut
terpenting kedua adalah citra pelayanan sebesar 30,593, dan subatribut terpenting ketiga adalah komunikasi sebesar 23,987. Persentase nilai
kepentingan relatif dari atribut assurance dapat dilihat pada Tabel 4.11. Kombinasi atribut assurance yang menjadi preferensi pasien BPJS di
Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah reputasi rumah sakit
yaitu rumah sakit dikenal dengan cukup baik 0,942, komunikasi yaitu adanya komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien 1,078, dan citra pelayanan
yaitu petugas rumah sakit yang berwawasan luas dan bertanggung jawab 0,556. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat
pada Tabel 4.10. Tingkat ketepatan prediksi atribut assurance dapat dilihat dari angka
korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah
Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.18.
Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut assurance yang terpenting adalah reputasi rumah sakit sebesar 54,816, kemudian subatribut
Universitas Sumatera Utara
terpenting kedua adalah citra pelayanan sebesar 26,116, dan subatribut terpenting ketiga adalah komunikasi sebesar 19,068. Persentase nilai
kepentingan relatif dari atribut assurance dapat dilihat pada Tabel 4.11. Kombinasi atribut assurance yang menjadi preferensi pasien BPJS di
Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah reputasi rumah
sakit yaitu rumah sakit dikenal dengan sangat baik 1,558, komunikasi yaitu adanya komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien 0,977, dan citra
pelayanan yaitu petugas rumah sakit yang ramah dan menarik 0,798. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada
Tabel 4.10. Tingkat ketepatan prediksi atribut assurance dapat dilihat dari angka
korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah
Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.18.
5.2.4. Emphaty Empati
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut emphaty yang terpenting adalah suport petugas rumah sakit sebesar 44,840, kemudian
subatribut terpenting kedua adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit sebesar 33,158, dan subatribut terpenting ketiga adalah perhatian kepada pasien sebesar
22,002. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut emphaty dapat dilihat pada Tabel 4.13.
Universitas Sumatera Utara
Kombinasi atribut emphaty yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang
paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit yaitu sikap dan perilaku dokter yang baik 1,433, suport
petugas rumah sakit dimana dokter selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien 2,067, dan perhatian kepada pasien yaitu petugas rumah sakit
peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien 1,155. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.12.
Tingkat ketepatan prediksi atribut emphaty dapat dilihat dari angka korelasi Ken
dall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah
Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.19.
Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut emphaty yang terpenting adalah suport petugas rumah sakit sebesar 44,840, kemudian
subatribut terpenting kedua adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit sebesar 33,158, dan subatribut terpenting keteiga adalah perhatian kepada pasien
sebesar 22,002. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut emphaty dapat dilihat pada Tabel 4.13.
Kombinasi atribut emphaty yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate
yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit yaitu sikap dan perilaku dokter yang baik 1,440, suport
Universitas Sumatera Utara
petugas rumah sakit dimana dokter selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien 1,893, dan perhatian kepada pasien yaitu petugas rumah sakit
peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien 1,430. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.12.
Tingkat ketepatan prediksi atribut emphaty dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang
kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada
Tabel 4.19.
5.2.5. Tangible Bukti Fisisk
Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut tangible yang terpenting adalah fasilitas kesehatan sebesar 37,836, kemudian subatribut
terpenting kedua adalah fasilitas pelengkap sebesar 28,470, selanjutnya subatribut terpenting ketiga adalah lokasi rumah sakit sebesar 18,739, dan
subatribut terpenting keempat adalah penampilan petugas rumah sakit sebesar 14,956. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut tangible dapat dilihat
pada Tabel 4.15. Kombinasi atribut tangible yang menjadi preferensi pasien BPJS di
Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah fasilitas kesehatan yaitu
fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih 2,100, fasilitas pelengkap yaitu fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan ruang tunggu, kantin,
taman, dan tempat parkir 1,675, penampilan petugas rumah sakit dimana
Universitas Sumatera Utara
penampilan dokter bersih dan rapi 0,427, dan lokasi rumah sakit yang strategis dan mudah ditemukan 0,388. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-
masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.14. Tingkat ketepatan prediksi atribut tangible dapat dilihat dari angka
korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah
Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.20.
Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut tangible yang terpenting adalah fasilitas pelengkap sebesar 29,030, kemudian subatribut
terpenting kedua adalah lokasi rumah sakit sebesar 27,324, selanjutnya subatribut terpenting ketiga adalah fasilitas kesehatan sebesar 27,102, dan
subatribut terpenting keempat adalah penampilan petugas rumah sakit 16,544. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut tangible dapat dilihat pada Tabel
4.15. Kombinasi atribut tangible yang menjadi preferensi pasien BPJS di
Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah fasilitas
pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih 1,453, fasilitas pelengkap yaitu fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan ruang tunggu, kantin, taman,
dan tempat parkir 1,845 , penampilan petugas rumah sakit dimana penampilan seluruh petugas rumah sakit bersih dan rapi 0,793, dan lokasi rumah sakit yang
Universitas Sumatera Utara
dekat dengan tempat tinggal pasien 1,600. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.14.
Tingkat ketepatan prediksi atribut tangible dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang
kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada
Tabel 4.20.
5.3 Perbandingan Preferensi Peserta BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan