Uji Validasi atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah

4.4.5 Uji Validasi atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah

Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan Uji validasi hasil output atribut Tangible kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska untuk melihat ketepatan predikasi predictive accuracy dengan korelasi Kendall’s tau yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4.20 Hasil Analisis Korelasi Kendall’s tau atribut Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Dr. Pingadi Martha Friska Value Sig. Value Sig. Kendall’s tau 0,986 0,000 1,000 0,000 Kendall’s tau for Holdouts 1,000 0,000 1,000 0,000 Dari Tabel 4.20 di atas dapat dilihat bahwa angka korelasi Kendall’s tau atribut tangible masing-maisng rumah sakit. Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi angka korelasi Kendall’s tau sangat kuat yakni 0,986 dengan signifikan 0,000, untuk 2 stimuli holdout menunjukan korelasi yang sangat kuat yakni 1,000 dengan signifikan 0,000. Pada Rumah Sak it Martha Friska angka korelasi Kendall’s tau sangat kuat yakni 1,000 dengan signifikan 0,000, untuk 2 stimuli holdout menunjukan korelasi yang sangat kuat yakni 1,000 dengan signifikan 0,000. Dapat disimpulkan ada korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien pserta BPJS terhadap atribut tangible kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan. Universitas Sumatera Utara

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap peserta BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi Dan Rumah Sakit Martha Friska Medan yang berjumlah 100 pasien dimana masing-masing rumah sakit terdapat 50 pasien. Pemilihan Responden pada penelitian ini dilakukan terhadap pasien peserta BPJS yang sudah menjalani rawat inap selama 3 hari atau lebih dan pengisian kuesioner dibantu oleh keluarga pasien. Berdasarkan jenis kelamin dari 50 responden masing- masing rumah sakit, pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi sama jumlahnya antara jenis kelamin laki-laki dan perempuan yaitu sebanyak 25 responden 50,0, sedangkan pada Rumah Martha Friska jenis kelamin laki-laki lebih tinggi yaitu sebanyak 26 responden 52,0 dibanding jenis kelamin perempuan seabnyak 24 responden 48,0. Kelompok umur tertinggi pada Rumah Sakit Dr. Pirng adi adalah ≥ 50 tahun sebanyak 18 responden 36,0 sedangkan kelompok umur tertinggi pada Rumah Sakit Martha Friska ≥ 50 sebanyak 18 responden 38,0. Pendidikan tertinggi pasien pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi adalah tamat SMA sederajat sebanyak 26 responden 52,0, sedangkan tingkat pendidikan tertinggi pada Rumah Sakit Martha Friska adalah tamat SMA sederajat sebanyak 23 responden 46,0. Responden terbanyak pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi adalah tidak bekerjaibu rumah tangga sebanyak 21 responden 42,0, sedangkan respoden terbanyak pada Rumah Sakit Martha Friska adalah tidak bekerjaibu rumah tangga sebanyak 20 Universitas Sumatera Utara responden 40,0. Kepesertaan BPJS terbanyak pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi adalah peserta BPJS Non-PBI sebanyak 28 responden 56,0, sedangkan kepesertaan BPJS terbanyak pada Rumah Sakit Martha Friska adalah peserta BPJS PBI sebanyak 27 responden 54,0. 5.2 Preferensi Peserta BPJS Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Menurut Zeithaml et al dalam Umar 2003, dimensi kualitas pelayanan jasa dapat dibagi menjadi lima kelompok, yaitu reliability, responsiveness, Assurance, emphaty, dan tangible. Kelima dimensi tersebut menjadi atribut- atribut untuk mengetahui preferensi pasien peserta BPJS terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Der. Pingadi dan Rumah Sakit Martha Friska medan. Atribut reliability terdiri dari 3 subatribut yaitu prosedur pendaftaran 3 level, prosedur pelayanan 3 level dan kinerja petugas kesehatan 2 level. Atribut responsiveness terdiri dari 3 subatribut yaitu respon terhadap keluhan 3 level, efisiensi tindakan 3 level, dan penyampaian informasi 2 level. Atribut Assurance terdiri dari reputasi rumah sakit 3 level, komunikasi 2 level, dan citra pelayanan 3 level. Atribut emphaty terdiri dari sikap dan perilaku petugas rumah sakit 3 level, suport petugas rumah sakit 3 level, perhatian kepada pasien 2 level. Atribut tangible terdiri dari fasilitas kesehatan 3 level, fasilitas pelengkap 2 level, penampilan petugas rumah sakit 3 level, dan lokasi rumah sakit 3 level. Preferensi konsumen adalah pilihan suka atau tidak oleh seseorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukan kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk atau jasa yang ada. Dalam Universitas Sumatera Utara penelitian ini preferensi peserta BPJS dianalisis menggunakan analisis konjoin untuk menggambarkan preferensi responden terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan. Metode analisis konjoin yang digunakan adalah Traditional Conjoint dengan metode presentasi full-profile dan perancangan stimuli menggunakan fractional factorial design dengan bantuan SPSS 17.0. Setiap stimuli diberi rangking berskala ordinal 1-11 mulai dari stimuli yang paling tidak disukai preferensi rendah atau sampai stimuli yang paling disukai atau tingkat preferensi tinggi. Hasil analisis konjoin merupakan tingkat kepentingan subatribut dan level subatribut, kombinasi level subatribut dari atribut kualitas pelayanan di Rumah Sakit Dr. Pingadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan yang paling disukai oleh peserta BPJS pengguna layanan kesehatan di rumah sakit tersebut, dan tingkat ketepatan prediksi dari hasil analisis konjoin dengan kesukaan pasien peserta BPJS yang sesungguhnya. Berikut ini akan dijelaskan tingkat kepentingan subatribut, kombinasi level subatribut dan tingkat ketepatan prediksi dari hasil analisis konjoin kualitas pelayanan di Rumah Sakit dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan.

5.2.1. Reability Keandalan

Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi menurut pesrta BPJS subatribut dari atribut reliability yang terpenting adalah kinerja petugas kesehatan sebesar 38,026, kemudian subatribut terpenting kedua adalah prosedur pendaftaran sebesar 34,719, dan subatribut terpentiing ketiga adalah prosedur pelayanan Universitas Sumatera Utara 27,255. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut reliability dapat dilihat pada Tabel 4.7. Kombinasi atribut reliability yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut yaitu prosedur pendaftaran yang tidak membedakan pasien umum dan BPJS 0,838, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit 0,524, dan kinerja petugas kesehatan dengan tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 1,629. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.6. Tingkat ketepatan prediksi atribut reliability dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.16. Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut reliability yang terpenting adalah kinerja petugas kesehatan sebesar 34,123, kemudian subatribut terpenting kedua adalah prosedur pelayanan sebesar 33,695, dan sunatribut terpenting ketiga adalah prosedur pendaftaran sebesar 32,182. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut reliability dapat dilihat pada Tabel 4.7. Kombinasi atribut reliability yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut yaitu prosedur pendaftaran Universitas Sumatera Utara yang penerimaan pasien mudah dan cepat 1,287, prosedur pelayanan yang sesuai dengan jadwal yang ditentukan 1,747, dan kinerja petugas kesehatan dengan tindakan cepat dan kesiapan dokter melayani pasien 1,700. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.6. Tingkat ketepatan prediksi atribut reliability dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.16.

5.2.2. Responsiveness Daya Tanggap

Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut responsiveness yang terpenting adalah respon terhadap keluhan sebesar 52,715, kemudian subatribut terpenting kedua adalah efisiensi tindakan sebesar 30,439, dan subatribut terpenting ketiga adalah penyampaian informasi sebesar 16,846. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.9. Kombinasi atribut responsiveness yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah respon terhadap keluhan yaitu adanya respon dan tindakan yang cepat terhadap kritiksarankeluhan pasien 1,620, efisiensi tindakan yaitu kesigapan dokter dan petugas lainnya dalam bertindak 0,247, dan penyampaian informasi yang disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat 0,635. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.8. Universitas Sumatera Utara Tingkat ketepatan prediksi atribut responsiveness dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.17. Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut responsiveness yang terpenting adalah respon terhadap keluhan sebesar 55,039, kemudian subatribut terpenting kedua adalah efisiensi tindakan sebesar 29,258, dan subatribut terpenting ketiga adalah penyampaian informasi sebesar 15,703. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut responsiveness dapat dilihat pada Tabel 4.9. Kombinasi atribut responsiveness yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah respon terhadap keluhan yaitu adanya respon dan tindakan yang cepat terhadap kritiksarankeluhan 2,396, efisiensi tindakan yaitu tepat waktu dalam melaksanakan jadwal 0,322, dan penyampaian informasi yang disampaikan dengan jelas dan mudah dimengerti oleh dokter dan perawat 0,713. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.8. Tingkat ketepatan prediksi atribut responsiveness dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Universitas Sumatera Utara Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.17. 5.2.3. Assurance Jaminan dan kepastian Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut assurance yang terpenting adalah reputasi rumah sakit sebesar 45,420, kemudian subatribut terpenting kedua adalah citra pelayanan sebesar 30,593, dan subatribut terpenting ketiga adalah komunikasi sebesar 23,987. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut assurance dapat dilihat pada Tabel 4.11. Kombinasi atribut assurance yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah reputasi rumah sakit yaitu rumah sakit dikenal dengan cukup baik 0,942, komunikasi yaitu adanya komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien 1,078, dan citra pelayanan yaitu petugas rumah sakit yang berwawasan luas dan bertanggung jawab 0,556. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.10. Tingkat ketepatan prediksi atribut assurance dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.18. Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut assurance yang terpenting adalah reputasi rumah sakit sebesar 54,816, kemudian subatribut Universitas Sumatera Utara terpenting kedua adalah citra pelayanan sebesar 26,116, dan subatribut terpenting ketiga adalah komunikasi sebesar 19,068. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut assurance dapat dilihat pada Tabel 4.11. Kombinasi atribut assurance yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah reputasi rumah sakit yaitu rumah sakit dikenal dengan sangat baik 1,558, komunikasi yaitu adanya komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien 0,977, dan citra pelayanan yaitu petugas rumah sakit yang ramah dan menarik 0,798. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.10. Tingkat ketepatan prediksi atribut assurance dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.18.

5.2.4. Emphaty Empati

Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut emphaty yang terpenting adalah suport petugas rumah sakit sebesar 44,840, kemudian subatribut terpenting kedua adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit sebesar 33,158, dan subatribut terpenting ketiga adalah perhatian kepada pasien sebesar 22,002. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut emphaty dapat dilihat pada Tabel 4.13. Universitas Sumatera Utara Kombinasi atribut emphaty yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit yaitu sikap dan perilaku dokter yang baik 1,433, suport petugas rumah sakit dimana dokter selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien 2,067, dan perhatian kepada pasien yaitu petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien 1,155. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.12. Tingkat ketepatan prediksi atribut emphaty dapat dilihat dari angka korelasi Ken dall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.19. Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut emphaty yang terpenting adalah suport petugas rumah sakit sebesar 44,840, kemudian subatribut terpenting kedua adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit sebesar 33,158, dan subatribut terpenting keteiga adalah perhatian kepada pasien sebesar 22,002. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut emphaty dapat dilihat pada Tabel 4.13. Kombinasi atribut emphaty yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit yaitu sikap dan perilaku dokter yang baik 1,440, suport Universitas Sumatera Utara petugas rumah sakit dimana dokter selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien 1,893, dan perhatian kepada pasien yaitu petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien 1,430. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.12. Tingkat ketepatan prediksi atribut emphaty dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.19.

5.2.5. Tangible Bukti Fisisk

Pada Rumah Sakit Dr. Pirngadi subatribut dari atribut tangible yang terpenting adalah fasilitas kesehatan sebesar 37,836, kemudian subatribut terpenting kedua adalah fasilitas pelengkap sebesar 28,470, selanjutnya subatribut terpenting ketiga adalah lokasi rumah sakit sebesar 18,739, dan subatribut terpenting keempat adalah penampilan petugas rumah sakit sebesar 14,956. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut tangible dapat dilihat pada Tabel 4.15. Kombinasi atribut tangible yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah fasilitas kesehatan yaitu fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih 2,100, fasilitas pelengkap yaitu fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir 1,675, penampilan petugas rumah sakit dimana Universitas Sumatera Utara penampilan dokter bersih dan rapi 0,427, dan lokasi rumah sakit yang strategis dan mudah ditemukan 0,388. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing- masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.14. Tingkat ketepatan prediksi atribut tangible dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Dr. Pirngadi yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.20. Pada Rumah Sakit Martha Friska subatribut dari atribut tangible yang terpenting adalah fasilitas pelengkap sebesar 29,030, kemudian subatribut terpenting kedua adalah lokasi rumah sakit sebesar 27,324, selanjutnya subatribut terpenting ketiga adalah fasilitas kesehatan sebesar 27,102, dan subatribut terpenting keempat adalah penampilan petugas rumah sakit 16,544. Persentase nilai kepentingan relatif dari atribut tangible dapat dilihat pada Tabel 4.15. Kombinasi atribut tangible yang menjadi preferensi pasien BPJS di Rumah Sakit Martha Friska dapat dilihat dari nilai kegunaan utility estimate yang paling tinggi dari level masing-masing subatribut adalah fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih 1,453, fasilitas pelengkap yaitu fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan ruang tunggu, kantin, taman, dan tempat parkir 1,845 , penampilan petugas rumah sakit dimana penampilan seluruh petugas rumah sakit bersih dan rapi 0,793, dan lokasi rumah sakit yang Universitas Sumatera Utara dekat dengan tempat tinggal pasien 1,600. Nilai kegunaan utility estimate dari level masing-masing subatribut dapat dilihat pada Tabel 4.14. Tingkat ketepatan prediksi atribut tangible dapat dilihat dari angka korelasi Kendall’s tau dan Kendall’s tau for Holdouts yaitu terdapat korelasi yang kuat antara hasil analisis konjoin dengan preferensi pasien peserta BPJS Rumah Sakit Martha Friska yang sesungguhnya. Hasil analisis korelasi dapat dilihat pada Tabel 4.20.

5.3 Perbandingan Preferensi Peserta BPJS di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan