Status ekonomi mempengaruhi seseorang dalam mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan tanpa
melihat status sosial ekonominya. 3. Faktor kebutuhan Need Factor
Kebutuhan merupakan komponen yang paling langsung berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan. Kebutuhan yang dirasakan membuat
seseorang mengambil keputusan untuk mencari pelayanan kesehatan. Menurut Azwar 1993, Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang
menyelenggarakannya sesuai standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
2.5 Kualitas Pelayanan Kesehatan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pelanggan ingin merasa senang
dengan pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai terbaik dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan
yang bercitra mutu tinggi Tjiptono, 2004. Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai,
latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Zeithaml et al dalam Umar 2003, dimensi kualitas pelayanan jasa dapat dibagi menjadi lima kelompok, yaitu :
1. Keandalan Reliability Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya Tanggap Responsiveness Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan 3. Jaminan dan Kepastian Assurance
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan petugas untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
4. Empati Emphaty Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
Universitas Sumatera Utara
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu yang nyaman bagi konsumen
5. Bukti Fisik Tangibles Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi fasilitas fisik gedung, dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
2.6 Peserta BPJS
