3.6. Metode Pengukuran
Variabel independen terdiri dari 5 atribut yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible, dimana tiap atribut mempunyai subatribut dan
level.
Tabel 3.1 Subatribut dan Level Atribut Reability Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Subatribut
Level
1 Prosedur Pendaftaran
1. Tidak membedakan pasien umum dan BPJS
2. Penerimaan pasien mudah dan cepat 3. Dapat dilakukan via telepon
2 Prosedur Pelayanan
1. Tidak berbelit-belit 2. Tidak mandang status sosial pasien
3. Sesuai dengan jadwal yang ditentukan
3 Kinerja Petugas
Kesehatan 1. Tindakan cepat dan kesiapan dokter
melayani pasien 2. Kesiapan perawat melayani pasien
setiap saat
Tabel 3.2 Subatribut dan Level Atribut Responsiveness Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Subatribut
Level
1 Respon terhadap
Keluhan 1. Tidak ada respon terhadap
kritiksarankeluhan pasien 2. adanya respon terhadap
kritiksarankeluhan pasien 3. adanya respon dan tidakan yang
cepat terhadap kritiksarankeluhan pasien
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2 Lanjutan No
Subatribut Level
2 Efisiensi Tindakan
1. Kesigapan dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bertindak
2. Durasi waktu tunggu yang singkat 3. Ketepatan waktu dalam
melaksanakan jadwal 3
Penyampaian Informasi 1. Disampaikan dengan jelas dan mudah mengerti oleh dokter dan
perawat 2. Disampaikan dengan jelas dan
mudah mengerti oleh petugas rumah sakit lainnya
Tabel 3.3 Subatribut dan Level Atribut
Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha
Friska Medan
No Subatribut
Level
1 Reputasi Rumah Sakit
1. Rumah sakit dikenal dengan sangat baik
2. Rumah sakit dikenal dengan cukup baik
3. Rumah sakit dikenal dengan kurang baik
2 Komunikasi
1. Adanya komunikasi yang efektif antara dokter dengan pasien
2. Adanya komunikasi yang efektif antara perawat dan petugas lainnya
dengan pasien
3 Citra Pelayanan
1. Petugas rumah sakit yang terampil dan prefesional
2. Petugas rumah sakit yang ramah dan menarik
3. Petugas rumah sakit yang berwawasan luas dan bertanggung
jawab
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.4 Subatribut dan Level Atribut Emphaty Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Subatribut
Level
1 Sikap dan Perilaku
Petugas Rumah Sakit 1. Sikap dan perilaku dokter yang baik
2. Sikap dan perilaku perawat yang baik
3. Sikap dan perilaku petugas lainnya yang baik
2 Suport Petugas Rumah
Sakit 1. Dokter selalu memberikan dorongan
dan motivasi kepada pasien 2. Dokter dan perawat kadang-kadang
memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien
3. Dorongan dan motivasi tidak berpengaruh terhadap kesembuhan
pasien 3
Perhatian kepada Pasien
1. Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
2. Petugas rumah sakit kurang peka terhadap keluhan dan kebutuhan
pasien
Tabel 3.5 Subatribut dan Level Atribut Tangible Kualitas Pelayanan
Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Subatribut
Level
1 Fasilitas Kesehatan
1. Fasilitas pemeriksaan tersedia lengkap dan canggih
2. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat kesehatan
3. Obat-obat yang tersedia lengkap
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.5 Lanjutan No
Subatribut Level
2 Fasilitas Pelengkap
1. Fasilitas pelengkap menunjang pelayanan kesehatan ruang tunggu,
kantin, taman, dan tempat parkir 2. Fasilitas pelengkap tidak semuanya
ada 3
Penampilan Petugas Rumah Sakit
1. Penampilan dokter bersih dan rapi 2. Penampilan perawat bersih dan rapi
3. Penampilan seluruh petugas rumah sakit bersih dan rapi
4 Lokasi Rumah Sakit
1. Strategis dan mudah ditemukan 2. Dekat dengan tempat tinggal pasien
3. Memiliki akses yang banyak menuju rumah sakit
Masing-masing atribut, subatribut dan level tersebut dirancang dengan SPSS 17.0 menggunakan fractional factorial design.
Tabel 3.6 Stimuli Reability Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan No
Prosedur Pendaftaran
Prosedur Pelayanan Kinerja Petugas
Kesehatan
1 Tidak membedakan
pasien umum dan BPJS
Sesuai dengan jadwal yang ditentukan
Kesiapan perawat melayani pasien setiap
saat
2 Dapat dilakukan via
telepon Tidak memandang status
social Kesiapan perawat
melayani pasien setiap saat
3 Dapat dilakukan via
telepon Sesuai dengan jadwal
yang ditentukan Tindakan cepat dan
kesiapan dokter melayani pasien
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.6 Lanjutan No
Prosedur Pendaftaran
Prosedur Pelayanan Kinerja Petugas
Kesehatan
4 Penerimaan pasien
mudah dan cepat Tidak memandang status
sosial Tindakan cepat dan
kesiapan dokter melayani pasien
5 Tidak membedakan
pasien umum dan BPJS
Tidak berbelit-belit Tindakan cepat dan
kesiapan dokter melayani pasien
6 Dapat dilakukan via
telepon Tidak berbelit-belit
Tindakan cepat dan kesiapan dokter
melayani pasien
7 Penerimaan pasien
mudah dan cepat Tidak berbelit-belit
Kesiapan perawat melayani pasien setiap
saat
8 Tidak membedakan
pasien umum dan BPJS
Tidak memandang status sosial
Tindakan cepat dan kesiapan dokter
melayani pasien
9 Penerimaan pasien
mudah dan cepat Sesuai dengan jadwal
yang ditentukan Tindakan cepat dan
kesiapan dokter melayani pasien
10 Penerimaan pasien
mudah dan cepat Tidak berbelit-belit
Tindakan cepat dan kesiapan dokter
melayani pasien
11 Dapat dilakukan via
telepon Tidak berbelit-belit
Kesiapan perawat melayani pasien setiap
saat
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.7 Stimuli Responsiveness Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah
Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan No
Respon Terhadap Keluhan
Efisiensi Tindakan Penyampaian
Informasi
1 Tidak ada respon
terhadap kritiksarankeluhan
pasien Tepat waktu dalam
melaksanakan jadwal Disampaikan dengan
jelas dan mudah dimengerti oleh petugas
rumah sakit lainnya
2 Adanya respon dan
tindakan yang cepat terhadap
kritiksarankeluhan pasien
Durasi waktu tunggu yang singkat
Disampaikan dengan jelas dan mudah
dimengerti oleh petugas rumah sakit lainnya
3 Adanya respon dan
tindakan yang cepat terhadap
kritiksarankeluhan pasien
Tepat waktu dalam melaksanakan jadwal
Disampaikan dengan jelas dan mudah
dimengerti oleh dokter dan perawat
4 Adanya respon
terhadap kritiksarankeluhan
pasien Durasi waktu tunggu
yang singkat Disampaikan dengan
jelas dan mudah dimengerti oleh dokter
dan perawat
8 Tidak ada respon
terhadap kritiksarankeluhan
pasien Durasi waktu tunggu
yang singkat Disampaikan dengan
jelas dan mudah dimengerti oleh dokter
dan perawat
9 Adanya respon
terhadap kritiksarankeluhan
pasien Tepat waktu dalam
melaksanakan jadwal Disampaikan dengan
jelas dan mudah dimengerti oleh dokter
dan perawat
10 Adanya respon
terhadap kritiksarankeluhan
pasien Kesigapan dokter,
perawat dan petugas lainnya dalam bertindak
Disampaikan dengan jelas dan mudah
dimengerti oleh dokter dan perawat
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.7 Lanjutan No
Respon Terhadap Keluhan
Efisiensi Tindakan Penyampaian
Informasi
11 Adanya respon dan
tindakan yang cepat terhadap
kritiksarankeluhan pasien
Kesigapan dokter, perawat dan petugas
lainnya dalam bertindak Disampaikan dengan
jelas dan mudah dimengerti oleh petugas
rumah sakit lainnya
Tabel 3.8 Stimuli Assurance Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan No
Reputasi Rumah Sakit
Komunikasi Citra Pelayanan
1 Rumah sakit dikenal
dengan sangat baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang ramah dan
menarik
2 Rumah sakit dikenal
dengan kurang baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara perawat dan petugas lainnya dengan
pasien Petugas rumah sakit
yang ramah dan menarik
3 Rumah sakit dikenal
dengan kurang baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang terampil dan
profesional
4 Rumah sakit dikenal
dengan cukup baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara perawat dan petugas lainnya dengan
pasien Petugas rumah sakit
yang terampil dan profesional
5 Rumah sakit dikenal
dengan sangat baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang terampil dan
profesional
6 Rumah sakit dikenal
dengan kurang baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara dokter dengan pasien
Petugas Rumah sakit yang berwawasan luas
dan bertanggug jawab
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.8 Lanjutan No
Reputasi Rumah Sakit
Komunikasi Citra Pelayanan
7 Rumah sakit dikenal
dengan cukup baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang ramah dan
menarik
8 Rumah sakit dikenal
dengan sangat baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara perawat dan petugas lainnya dengan
pasien Petugas Rumah sakit
yang berwawasan luas dan bertanggug jawab
9 Rumah sakit dikenal
dengan cukup baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara dokter dengan pasien
Petugas Rumah sakit yang berwawasan luas
dan bertanggug jawab
10 Rumah sakit dikenal
dengan cukup baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara dokter dengan pasien
Petugas rumah sakit yang terampil dan
profesional
11 Rumah sakit dikenal
dengan sangat baik Adanya Komunikasi yang
efektif antara perawat dan petugas lainnya dengan
pasien Petugas rumah sakit
yang ramah dan menarik
Tabel 3.9 Stimuli
Emphaty Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan
No Sikap dan Perilaku
Petugas rumah Sakit Suport Petugas Rumah
Sakit Perhatian kepada
Pasien
1 Sikap dan perilaku
dokter yang baik Dorongan dan motivasi
tidak berpengaruh terhadap kesembuhan
pasien Petugas rumah sakit
kurang peka terhadap keluhan dan kebutuhan
pasien
2 Sikap dan perilaku
petugas lainnya yang baik
Dokter dan perawat kadang-kadang
memberikan dorongan dan motivasi kepada
pasien Petugas rumah sakit
kurang peka terhadap keluhan dan kebutuhan
pasien
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.9 Lanjutan No
Sikap dan Perilaku Petugas rumah Sakit
Suport Petugas Rumah Sakit
Perhatian kepada Pasien
3 Sikap dan perilaku
petugas lainnya yang baik
Dorongan dan motivasi tidak berpengaruh
terhadap kesembuhan pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan
dan kebutuhan pasien
4 Sikap dan perilaku
perawat yang baik Dokter dan perawat
kadang-kadang memberikan dorongan
dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan
dan kebutuhan pasien
5 Sikap dan perilaku
dokter yang baik Dokter selalu
memberikan dorongan dan motivasi kepada
pasien Petugas rumah sakit
peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
6 Sikap dan perilaku
petugas lainnya yang baik
Dokter selalu memberikan dorongan
dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan
dan kebutuhan pasien
7 Sikap dan perilaku
perawat yang baik Dokter selalu
memberikan dorongan dan motivasi kepada
pasien Petugas rumah sakit
kurang peka terhadap keluhan dan kebutuhan
pasien
8 Sikap dan perilaku
dokter yang baik Dokter dan perawat
kadang-kadang memberikan dorongan
dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit peka terhadap keluhan
dan kebutuhan pasien
9 Sikap dan perilaku
perawat yang baik Dorongan dan motivasi
tidak berpengaruh terhadap kesembuhan
pasien Petugas rumah sakit
peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.9 Lanjutan No
Sikap dan Perilaku Petugas rumah Sakit
Suport Petugas Rumah Sakit
Perhatian kepada Pasien
10 Sikap dan perilaku
perawat yang baik Dokter selalu
memberikan dorongan dan motivasi kepada
pasien Petugas rumah sakit
peka terhadap keluhan dan kebutuhan pasien
11 Sikap dan perilaku
petugas lainnya yang baik
Dokter selalu memberikan dorongan
dan motivasi kepada pasien
Petugas rumah sakit kurang peka terhadap
keluhan dan kebutuhan pasien
Tabel 3.10 Stimuli Tangible Kualitas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Dr. Pirngadi dan Rumah Sakit Martha Friska Medan No
Fasilitas Kesehatan
Fasilitas Pelengkap Penampilan
Petugas rumah Sakit
Lokasi Rumah Sakit
1 Obat-obat yang
tersedia lengkap Fasilitas pelengkap
menunjang pelayanan kesehatan
ruang tunggu, kantin, taman, dan
tempat parkir Penampilan
perawat bersih dan rapi
Memiliki akses yang banyak
menuju rumah sakit
2 Obat-obat yang
tersedia lengkap Fasilitas pelengkap
menunjang pelayanan kesehatan
ruang tunggu, kantin, taman, dan
tempat parkir Penampilan dokter
bersih dan rapi Dekat dengan
tempat tinggal pasien
3 Kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat-
alat kesehatan Fasilitas pelengkap
menunjang pelayanan kesehatan
ruang tunggu, kantin, taman, dan
tempat parkir Penampilan seluruh
petugas rumah sakit bersih dan
rapi Dekat dengan
tempat tinggal pasien
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.10 Lanjutan No
Fasilitas Kesehatan
Fasilitas Pelengkap Penampilan
Petugas rumah Sakit
Lokasi Rumah Sakit
4 Obat-obat yang
tersedia lengkap Fasilitas pelengkap
tidak semuanya ada Penampilan seluruh
petugas rumah sakit bersih dan
rapi Strategis dan
mudah ditemukan
5 Kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat-
alat kesehatan Fasilitas pelengkap
menunjang pelayanan kesehatan
ruang tunggu, kantin, taman, dan
tempat parkir Penampilan
perawat bersih dan rapi
Strategis dan mudah ditemukan
6 Kelengkapan,
kesiapan dan kebersihan alat-
alat kesehatan Fasilitas pelengkap
tidak semuanya ada Penampilan dokter
bersih dan rapi Memiliki akses
yang banyak menuju rumah
sakit
7 Fasilitas
pemeriksaan tersedia lengkap
dan canggih Fasilitas pelengkap
tidak semuanya ada Penampilan
perawat bersih dan rapi
Dekat dengan tempat tinggal
pasien
8 Fasilitas
pemeriksaan tersedia lengkap
dan canggih Fasilitas pelengkap
menunjang pelayanan kesehatan
ruang tunggu, kantin, taman, dan
tempat parkir Penampilan dokter
bersih dan rapi Strategis dan
mudah ditemukan
9 Fasilitas
pemeriksaan tersedia lengkap
dan canggih Fasilitas pelengkap
menunjang pelayanan kesehatan
ruang tunggu, kantin, taman, dan
tempat parkir Penampilan seluruh
petugas rumah sakit bersih dan
rapi Memiliki akses
yang banyak menuju rumah
sakit
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.10 Lanjutan No
Fasilitas Kesehatan
Fasilitas Pelengkap Penampilan
Petugas rumah Sakit
Lokasi Rumah Sakit
10 Fasilitas
pemeriksaan tersedia lengkap
dan canggih Fasilitas pelengkap
menunjang pelayanan kesehatan
ruang tunggu, kantin, taman, dan
tempat parkir Penampilan seluruh
petugas rumah sakit bersih dan
rapi Strategis dan
mudah ditemukan
11 Fasilitas
pemeriksaan tersedia lengkap
dan canggih Fasilitas pelengkap
tidak semuanya ada Penampilan seluruh
petugas rumah sakit bersih dan
rapi Strategis dan
mudah ditemukan
Setiap stimuli diberi rangking berskala ordinal 1-11 mulai dari stimuli yang paling tidak disukai preferensi rendah atau sampai stimuli yang paling
disukai atau tingkat preferensi tinggi. Variabel dependen yaitu pendapat keseluruhan overall preferece dari responden dengan skala ukur adalah rasio.
3.7. Metode Analisis Data