c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas. Sebaliknya, jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
3 2
1 -1
-2
Regression Standardized Predicted Value
4 3
2 1
-1 -2
R e
gression Studentized Residual
Dependent Variable: Kepuasan_WP Scatterplot
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Gambar 4.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas Hipotesis
Berdasarkan pada Gambar 4.3 di atas terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
persamaan regresi terbebas dari asumsi heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
4.1.4.2. Hasil Regresi Berganda
Pengujian Hipotesis menyatakan bahwa kualitas SDM dan infrastruktur berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT Medan
Selatan.
Tabel 4.19. Hasil Uji Regresi Berganda
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. Collinearity
Statistics B
Std. Error Beta Tolerance
VIF 1
Constant
.556 1.023
.543 .588
KSDM .119
.048 .201
2.460 .016
.831 1.203
Infrastruktur .447
.064 .571
6.987 .000
.831 1.203
a Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Berdasarkan pada Tabel 4.19 di atas, maka persamaan regresi berganda dalam penelitian adalah:
Ŷ = 0.556 + 0,119 X
1
+ 0,447 X
2
Pada persamaan tersebut dapat dilihat bahwa kualitas SDM dan infrastruktur memiliki kemampuan untuk mempengaruhi kepuasan wajib pajak Kantor Bersama
SAMSAT Medan Selatan. Kualitas SDM dan infrastruktur mempunyai koefisien regresi positif yang membuktikan kontribusinya terhadap kepuasan wajib pajak
Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan dapat dipengaruhi oleh
kualitas SDM dan infrastruktur.
Universitas Sumatera Utara
4.1.4.3. Koefisien Determinasi R-Square
Nilai koefisien determinasi R
2
dipergunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas kualitas SDM dan infrastruktur terhadap kepuasan wajib
pajak Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan.
Tabel 4.20. Koefisien Determinasi Hipotesis
Model R R Square
Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .679a .461 .450
1.300 a Predictors: Constant, Infrastruktur, Kualitas SDM
b Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.20 diperoleh nilai koefisien determinasi sebesar 0,461. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas SDM dan infrastruktur memiliki
kemampuan menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kepuasan wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan sebesar 46,1. Sedangkan sisanya sebesar
53,9 merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
4.1.4.4. Uji Secara Serempak
Hasil pengujian Hipotesis secara serempak dapat dilihat pada Tabel 4.21 sebagai berirkut:
Tabel 4.21. Uji F Hipotesis
Model Sum of Squares df
Mean Square
F Sig.
1 Regression
140.280 2 70.140
41.495 .000a
Residual 163.960 97
1.690 Total 304.240
99 a Predictors: Constant, Infrastruktur, Kualitas SDM
b Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.21 di atas diperoleh bahwa nilai F
hitung
41,495 lebih besar dibandingkan dengan nilai F
tabel
3,09, dan sig. α 0,000
a
lebih kecil dari alpha 5 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa hasil penelitian menolak H
dan menerima H
1
. Dengan demikian secara serempak kualitas SDM dan infrastruktur berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT Medan
Selatan, dengan tingkat pengaruh yang sangat signifikan.
Universitas Sumatera Utara
4.1.4.5. Uji Secara Parsial
Hasil pengujian Hipotesis secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.22 berikut:
Tabel 4.22. Uji Parsial Hipotesis
Model t Sig.
1 Constant .543 .588
Kualitas SDM
2.460 .016
Infrastruktur 6.987
.000 a Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak
Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah
Berdasarkan Tabel 4.22 di atas diperoleh hasil sebagai berikut: 1.
Nilai t
hitung
untuk variabel kualitas SDM 2,460 lebih besar dibandingkan dengan nilai t
tabel
1,98, atau nilai sig. t untuk variabel kualitas SDM 0,016 lebih kecil dari alpha 0,025.
Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H dan menerima H
1
untuk variabel kualitas SDM. Dengan demikian, secara parsial kualitas SDM
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT
Medan Selatan.
2. Nilai t
hitung
untuk variabel infrastruktur 6,987 lebih besar dibandingkan dengan nilai t
tabel
1,98, atau nilai sig. t untuk variabel infrastruktur 0,000 lebih kecil dari alpha 0,025.
Berdasarkan hasil yang diperoleh maka menolak H dan menerima H
1
untuk variabel infrastruktur. Dengan demikian, secara parsial infrastruktur berpengaruh
Universitas Sumatera Utara
signifikan terhadap kepuasan wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan.
Secara parsial variabel infrastruktur berpengaruh lebih dominan daripada variabel kualitas SDM. Artinya, variabel infrastruktur lebih berperan dalam
menentukan kepuasan wajib pajak Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan dibandingkan dengan variabel kualitas SDM.
4.2.
Pembahasan Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Sumber Daya
Manusia dan Infrastruktur terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan
Pengujian hipotesis menyatakan bahwa penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur
berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan. Kepuasan wajib pajak dapat ditingkatkan melalui
penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur. Artinya, semakin baik kualitas sumber daya manusia
dan infrastruktur yang digunakan Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan maka semakin meningkat pula kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.
Pada pengujian secara serempak hipotesis diperoleh hasil bahwa penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya
Universitas Sumatera Utara
manusia dan infrastruktur berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan. Ini memberi arti bahwa
sumber daya manusia dan infrastruktur dapat menentukan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan.
Tuntutan akan kebutuhan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan dapat dilakukan antara lain melalui peningkatan strategi mutu, yaitu
penerapan sistem manajemen mutu yang dapat memberikan jaminan bahwa harapan pelanggan akan terpenuhi. Kepuasan pelanggan dalam bentuk jaminan mutu menjadi
sangat penting terutama bagi penyelenggara pelayanan publik. Penerapan sistem manajemen mutu pada proses pelayanan pembayaran Pajak
Kendaraan Bermotor PKB merupakan salah satu bentuk upaya SAMSAT Medan Selatan dalam peningkatan pelayanan kepada wajib pajak masyarakat secara terus-
menerus dan berkesinambungan melalui penerapan sistem manajemen mutu yang bersifat global, yaitu Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 yang banyak diadopsi di
Indonesia. Namun pada kenyataan di lapangan, penerapan sistem manajemen mutu tidak
semudah yang dibayangkan. Salah satu faktor yang mengakibatkan penerapan sistem ini belum berjalan sesuai dengan harapan adalah masih kurangnya kemampuan dan
kesadaran yang dimiliki oleh pegawai SAMSAT Medan Selatan dalam meningkatkan pelayanan kepada wajib pajak. Hal ini terjadi karena SAMSAT Medan Selatan
Universitas Sumatera Utara
merupakan satu-satunya tempat pelayanan penerbitan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, penelitian ulang ganti STNK 5 tahun dan ganti warna tanpa bayar pada
wilayah Medan Selatan. Besarnya ketergantungan wajib pajak kepada instansi ini dalam melakukan pembayaran PKB membuat beberapa pegawai masih kurang
menghargai keberadaan wajib pajak. Walaupun pada dasarnya hal ini tidak boleh terjadi, justru sebaliknya dengan besarnya ketergantungan wajib pajak kepada
instansi ini dalam melakukan pembayaran PKB seharusnya diimbangi dengan tingginya kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan.
Beberapa responden yang dapat diwawancara, mengatakan bahwa secara keseluruhan kinerja Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan sudah mengalami
perbaikan dan kemajuan dalam hal pelayanan bila dibandingkan dengan beberapa waktu sebelumnya. Akan tetapi, wajib pajak mengharapkan semua yang telah
diperbaiki dapat dipertahankan atau bahkan ditingkatkan sehingga pihak Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan dapat memberikan pelayanan yang lebih optimal.
Pelayanan yang baik tentu akan berdampak pada kepuasan wajib pajak. Selain itu, apabila dilihat dari sudut pandang wajib pajak, kenyamanan merupakan salah satu
faktor yang memberikan kepuasan wajib pajak selama proses pembayaran PKB. Wajib pajak menilai masih belum maksimalnya penyediaan sarana pendukung seperti
fasilitas pendingin ruangan yang dapat memberikan kenyamanan sesuai dengan kebutuhan wajib pajak.
Universitas Sumatera Utara
Klausal 6 enam dalam Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu berkaitan dengan sumber daya manusia
dan infrastruktur. Menurut Nasution 2005 bahwa sumber daya manusia SDM di dalam organisasi merupakan kunci keberhasilan organisasi, karena pada dasarnya
SDM yang merancang, memasang, mengoperasikan dan memelihara dari sistem integral tersebut, baik itu input, proses, maupun output.
Manusia sebagai asset yang akan mengelola sumber daya yang ada dalam organisasi memerlukan manusia yang baik kualitasnya. Sumber daya manusia jika
ditinjau dari segi kualitasnya memiliki dua kemampuan, yaitu : 1.
Hard Skill : Kemampuan akademik yang dimiliki seseorang. 2.
Soft Skill : Kemampuan menyesuaikan dengan lingkungan terutama dalam dunia kerja organisasi.
Kedua kemampuan diatas diperlukan bagi sumber daya manusia dalam menggerakan dan mengembangkan organisasi. Agar kualitas sumber daya manusia
yang dihasilkan memenuhi standard maka setiap tahapan proses harus direncanakan dan dikendalikan sesuai dengan standard dan spesifikasi yang telah ditetapkan sesuai
kebutuhan organisasi. Selain sumber daya manusia, infrastruktur juga memiliki peran penting dalam
meningkatkan kepuasan wajib pajak. Insfrastruktur yaitu fasilitas yang mendukung kalancaran pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan
Universitas Sumatera Utara
produk meliputi bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan proses perangkat lunak dan perangkat keras, pelayanan pendukung transportasi dan
kamunikasi. Secara parsial variabel infrastruktur berpengaruh lebih dominan dari pada
variabel kualitas SDM. Dengan demikian pihak Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan harus memperhatikan variabel infrastruktur dibanding dengan variabel
kualitas SDM dalam upaya meningkatkan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor. Pemenuhan kebutuhan akan infrastruktur dapat mendukung dan mempermudah
segala aktivitas yang berhubungan dengan pekerjaan pegawai. Infrastruktur perlu mendapatkan perhatian yang lebih besar daripada kualitas
SDM, karena sebagian besar wajib pajak melihat bahwa kualitas SDM Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan sudah mendapat penilaian yang baik. Namun
kualitas SDM yang baik tidak dapat melakukan pekerjaan dengan maksimal apabila tidak didukung dengan infrastruktur yang baik pula. Oleh sebab itu, tanggungjawab
pihak Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan saat ini adalah menyediakan segala infrastruktur yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dalam Sistem
Manajemen Mutu ISO 9000. Tersedianya infrastruktur yang baik dan lengkap diharapkan dapat memperlancar serta mempercepat proses pembayaran PKB yang
dilakukan oleh wajib pajak. Dengan demikian, kepuasan wajib pajak dalam proses pembayaran PKB di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan dapat terpenuhi.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah di uraikan pada bab sebelumnya disimpulkan bahwa secara serempak sumber daya manusia dan
infrastruktur berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan. Hal ini menunjukkan
bahwa kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan dapat dipengaruhi oleh pemanfaatan sumber daya manusia dan
infrastruktur. Secara parsial variabel infrastruktur berpengaruh lebih dominan daripada variabel kualitas sumber daya manusia terhadap kepuasan wajib pajak.
Artinya, variabel infrastruktur lebih berperan dalam menentukan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor dibandingkan dengan variabel sumber daya manusia.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan, infrastruktur memiliki pengaruh dominan dalam menentukan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor. Maka ada baiknya pihak
Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan mempertimbangkan untuk membenahi infrastruktur Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan. Perbaikan infrastruktur yang
paling utama adalah merehabilitasi bangunan yang sudah rusak, menyediakan ruang
Universitas Sumatera Utara
Kategori