Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat Medan Selatan

(1)

PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO

9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR

BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN

T E S I S

Oleh

YUNI RAHMA SIREGAR 087019121/IM

EK O L A_H P

S C

A S A R JA

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

(2)

PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO

9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR

BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN

T E S I S

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

YUNI RAHMA SIREGAR 087019121/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(3)

Judul Tesis : PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN

Nama Mahasiswa : Yuni Rahma Siregar Nomor Pokok : 087019121

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui, Komisi Pembimbing:

(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.) (Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA.) Ketua Anggota

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS.) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE.)

(4)

Telah diuji pada:

Tanggal: 18 Agustus 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE. Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA.

2. Prof. Dr. Rismayani, SE., MS. 3. Dr. Parulian Simanjuntak, MA. 4. Dr. Tarmizi, SU.

(5)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis saya yang berjudul:

“Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat Medan Selatan” Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.

Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah dinyatakan secara jelas dan benar.

Medan, 18 Agustus 2011 Yang membuat pernyataan,

(6)

PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR

PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN

Yuni Rahma Siregar, Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., dan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA.

ABSTRAK

Penyediaan pelayanan bermutu merupakan salah satu instrumen penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang antara lain dapat melalui peningkatan strategi mutu, yaitu penerapan sistem manajemen mutu yang memberikan jaminan bahwa harapan pelanggan akan terpenuhi. Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan berusaha secara konsisten memberikan keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi kriteria pelanggan melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Berdasarkan hal itu, maka rumusan masalah penelitian adalah untuk mengetahui sejauhmana pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (sumber daya manusia dan infrastruktur) terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan?

Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori Manajemen Operasi yang berkaitan dengan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

Metode dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitiannya adalah penjelasan. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Populasi adalah seluruh wajib pajak kendaraan bermotor roda dua di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan yaitu sebanyak 145.072 kendaraan. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen, maka jumlah sampel sebanyak 100 orang wajib pajak.

Hasil penelitian uji Hipotesis menunjukkan bahwa secara serempak sumber daya manusia dan infrastruktur berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan, dan secara parsial variabel infrastruktur berpengaruh lebih dominan daripada variabel sumber daya manusia. Artinya, variabel infrastruktur lebih berperan dalam menentukan kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor dibandingkan dengan variabel sumber daya manusia.

Kesimpulan penelitian ini adalah secara serempak sumber daya manusia dan infrastruktur berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan, dan secara parsial variabel infrastruktur berpengaruh lebih dominan daripada variabel sumber daya manusia.. Kata kunci: Sumber Daya Manusia, Infrastruktur, Kepuasan.

(7)

THE INFLUENCE OF THE APPLICATION OF ISO 9001:2000 STANDARD MANAGEMENT SYSTEM ON THE SATISFACTION OF THE TAXPAYERS OF

MOTORIZED VEHICLES AT SAMSAT MEDAN SELATAN JOINT OFFICE Yuni Rahmah Siregar, Prof., Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., and

Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA ABSTRACT

The availability of qualified service constitutes one of the important instruments to regain public trust in government among others, though quality strategy improvement, that is, quality management system that gives assurance of meeting the customers’ expectations.Customers’ satisfaction in the form of quality assurance is very important, especially for the public service provider. The single administration system under the same roof (SAMSAT) of Medan Selatan is striving consistently for assuring that the whole process and accomplishment meet the customers’ criteria. Based on this assumption, the formulation of the research was: To what extent was the influence of the application of ISO 9001:2000 Standard Management System which consisted of human resources and infrastructure on the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles at the SAMSAT Medan Selatan Joint Office?

The research used the theory of Operation Management which was related to the ISO 9001:2000 Standard Management System.

This research used descriptive quantitative method with explanatory design. The data were analyzed by using a multiple linear regression test. The population was all taxpayers of 145,072 motorcycles at SAMSAT Medan Selatan Joint Office. The samples were selected by using Slovin formulation with the reliability level of 90%; they consisted of 100 taxpayers.

The result of the Hypothesis test showed that human resources and infrastructure simultaneously had significant influence on the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles at SAMSAT Medan Selatan Joint Office, and partially the variable of infrastructure had more dominant influence than that of the human resources. It meant that the variable of infrastructure played more important role in determining the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles than the variable of human resources.

The conclusion of the research was that human resources and infrastructure simultaneously had significant influence on the satisfaction of the taxpayers of motorized vehicles at SAMSAT Medan Selatan Joint Office, and partially the variable of infrastructure was more dominant than the variable of human resources.

(8)

KATA PENGANTAR

Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah: ”Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat Medan Selatan”.

Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), SpA(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku Ketua Komisi pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penyelesaian tesis ini.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

(9)

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA., selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, MS., Bapak Dr. Parulian Simanjuntak, MA., dan Bapak Dr. Tarmizi, SU., selaku Komisi Pembanding atas saran dan kritik yang diberikan. 6. Bapak dan Ibu Dosen serta pegawai di Program Studi Magister Ilmu Manajemen

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

7. Kedua orang tua penulis, Bapak H. SYAIB SIREGAR, S.E dan Ibunda Almarhumah Hj. SALMIAH NASUTION, BA yang senantiasa memberikan dukungan moril, materi, dan doa.

8. Kakanda Ipda MARHARA TUA SIREGAR, S.E, dan adinda ELY NADYA SIREGAR, S.H, atas doa dan dukungannya.

9. Calon Imamku RICCO ANDRIAN S,STP, atas kesabaran dan motivasinya. 10.Seluruh rekan-rekan mahasiswa Angkatan XV di Program Studi Magister Ilmu

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan dan kerja samanya selama penulis menempuh studi dan penulisan tesis ini.

Harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga Tuhan selalu melimpahkan kebahagiaan dan kesejahteraan kepada kita semua. Amin.

Medan, 18 Agustus 2011

Penulis,

(10)

RIWAYAT HIDUP

YUNI RAHMA SIREGAR, lahir di Medan, Provinsi Sumatera Utara tanggal 06 Juni 1985, anak ke-2 dari 3 (tiga) orang bersaudara, dari pasangan Bapak H. SYAIB SIREGAR, S.E dan Almarhumah Ibu Hj. SALMIAH NASUTION, BA.

Pendidikan dimulai dari sekolah dasar di SD Negeri 112136 Rantauprapat, tamat dan lulus tahun 1997 Melanjutkan pendidikan ke sekolah menengah pertama di SMP Negeri 3 Rantauprapat, tamat dan lulus tahun 2000 Selanjutnya meneruskan pendidikan ke sekolah menengah atas di SMA Negeri 5 Rantauprapat, tamat dan lulus tahun 2003 Kemudian menyelesaikan jenjang pendidikan Strata 1 (S-1) di Institut Pemerintahan Dalam Negeri (IPDN), tamat dan lulus tahun 2007. Pada tahun 2008 melanjutkan pendidikan Strata 2 (S-2) Program Studi Magister Ilmu Manajemen di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, Medan.

Sejak tahun 2007 sampai dengan saat ini bekerja di Pemerintah Kabupaten Labuhanbatu.

Medan, 18 Agustus 2011

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRACT ... i

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian... 6

1.4. Manfaat Penelitian... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1. Teori tentang International Organization for Standardization (ISO)... 8

2.1.1. ISO ... 8

2.1.2. ISO 9000 ... 11

2.1.3. ISO 9001:2000 ... 13

2.1.4. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ... 14

2.1.4.1. Langkah-langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem Manajemen Mutu... 15

2.1.4.2. Hambatan-hambatan dalam Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ... 17

2.1.5. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ... 18

2.1.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ... 19

2.2. Kualitas Sumber Daya Manusia ... 25

2.2.1. Pengertian Sumber Daya Manusia ... 25

(12)

2.2.3. Tantangan dalam Pengelolaan Kualitas Sumber Daya

Manusia... 28

2.3. Infrastruktur ... ... 30

2.4. Teori tentang Kepuasan Pelanggan... 32

2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 32

2.4.2. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan ... 35

2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan... 36

2.5. Kerangka Berpikir ... 37

2.7. Hipotesis ... 40

BAB III METODE PENELITIAN ... 41

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 41

3.2. Jenis dan Sifat Penelitian... 41

3.2.1. Jenis Penelitian ... 41

3.2.2. Sifat Penelitian... 42

3.3. Populasi dan Sampel... 42

3.4. Teknik Pengumpulan Data... 43

3.5. Jenis dan Sumber Data ... 44

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 44

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 45

3.7.1. Pengujian Validitas Instrumen ... 46

3.7.1.1. Uji validitas instrumen variabel ... 47

3.7.2. Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 49

3.8. Model Analisis Data ... 50

3.9. Pengujian Asumsi Klasik ... 53

3.9.1. Uji Normalitas Data ... 54

3.9.2. Uji Multikolinieritas... 54

3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 55

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56

4.1. Hasil Penelitian ... 56

4.1.1. Gambaran Umum Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan... 56

4.1.1.1. Sejarah singkat Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan ... 56

4.1.1.2. Visi dan misi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan ... 57

4.1.1.3. Struktur organisasi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan ... 57

(13)

4.1.2. Karakteristik Responden ... 59

4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 59

4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60

4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 61

4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 62

4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 63

4.1.3. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian ... 64

4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas SDM ... 64

4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Infrastruktur 69 4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Wajib Pajak... 73

4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis ... 76

4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik ... 76

4.1.4.2. Hasil Regresi Berganda ... 79

4.1.4.3. Koefisien Determinasi (R-Square) ... 80

4.1.4.4. Uji Secara Serempak... 80

4.1.4.5. Uji Secara Parsial... 81

4.2. Pembahasan ... 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87

5.1. Kesimpulan ... 87

5.2. Saran ... 87

DAFTAR PUSTAKA... 89 LAMPIRAN

(14)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian... 45

3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen VariabelKualitas Sumber Daya Manusia. 47

3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen VariabelInfrastruktur ... 48

3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen VariabelKepuasan Wajib Pajak ... 48

3.5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel... 50

4.1. Karakteristik Responden BerdasarkanUsia... 59

4.2. Karakteristik Responden BerdasarkanJenis Kelamin ... 60

4.3. Karakteristik Responden BerdasarkanStatus Pernikahan ... 61

4.4. Karakteristik Responden BerdasarkanTingkat Pendidikan ... 62

4.5. Karakteristik Responden BerdasarkanPekerjaan ... 63

4.6. Penjelasan Responden atasPegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Cakap dalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ... 64

4.7. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Terampildalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ... 65

4.8. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Ramahdalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ... 66 4.9. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat

(15)

Bermotor ... 67

4.10. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ... 68

4.11. Penjelasan Responden atasKondisi Bangunan SAMSAT Medan Selatan Sangat Baik ... 69

4.12. Penjelasan Responden atasRuang Tunggu SAMSAT Medan Selatan Sangat Nyaman ... 70

4.13. Penjelasan Responden atasKondisi Peralatan Kerja SAMSAT Medan Selatan Sangat Baik ... 71

4.14. Penjelasan Responden atasJumlah Peralatan Kerja SAMSAT Medan Selatan yang Tersedia Sudah Sangat Sesuai dengan Kebutuhan... 72

4.15. Penjelasan Responden atasWajib Pajak Merasa Sangat Puas terhadap Keseluruhan Pelayanan yang Diberikan SAMSAT Medan Selatan ... 73

4.16. Penjelasan Responden atasPelayanan yang Diberikan SAMSAT Medan Selatan Sudah Sangat Sesuai dengan Harapan Wajib Pajak... 74

4.17. Penjelasan Responden atasWajib Pajak Merasa Sangat Senang terhadap Pelayanan yang Diberikan Pegawai SAMSAT Medan Selatan... 75

4.18. Hasil Uji Multikolinieritas ... 77

4.19. Hasil Uji Koefisien Regresi Berganda ... 79

4.20. Koefisien Determinasi Hipotesis ... 80

4.21. Uji F Hipotesis ... 80

(16)

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 34

2.2. Kerangka Berpikir Hipotesis... 40

4.1. Struktur Organisasi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan ... 58

4.2. Hasil Uji Normalitas Hipotesis ... 76

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuesioner ... 91

2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 96

3. Karakteristik Responden ... 99

4. Deskriptif Variabel... 101

(18)

PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR

PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN

Yuni Rahma Siregar, Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., dan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA.

ABSTRAK

Teori yang digunakan dalam penelitian adalah teori Manajemen Operasi yang berkaitan dengan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

(19)

THE INFLUENCE OF THE APPLICATION OF ISO 9001:2000 STANDARD MANAGEMENT SYSTEM ON THE SATISFACTION OF THE TAXPAYERS OF

MOTORIZED VEHICLES AT SAMSAT MEDAN SELATAN JOINT OFFICE Yuni Rahmah Siregar, Prof., Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE., and

Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA ABSTRACT

The research used the theory of Operation Management which was related to the ISO 9001:2000 Standard Management System.

(20)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Penyediaan pelayanan bermutu merupakan salah satu instrumen penting untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, baik yang diakibatkan oleh terjadinya krisis ekonomi yang berkepanjangan maupun sebab akibat dari orientasi pelayanan itu sendiri yang sering dijadikan sebagai objek palayanan dan bukan subjek pelayanan. Untuk mendekatkan fungsi pelayanan kepada masyarakat, Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah, telah memberikan perluasan bagi daerah dengan sasaran akhir adalah kemudahan pelayanan kepada masyarakat. Di pihak lain Undang-Undang No. 25 Tahun 2000 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah menegaskan bahwa pelayanan publik sebagai program yang dilaksanakan tahun 2000-2004, dengan melibatkan partisipasi masyarakat dalam fungsi pelayanan publik tertentu dan menjamin standar pelayanan publik yang cepat, tepat, murah, memuaskan, transparan, dan tidak diskriminatif.

Dengan adanya tuntutan akan kebutuhan pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan maka dapat dilakukan antara lain melalui peningkatan strategi mutu, yaitu penerapan Sistem Manajemen Mutu yang dapat memberikan jaminan bahwa harapan pelanggan akan terpenuhi. Kepuasan pelanggan dalam

(21)

bentuk jaminan mutu menjadi sangat penting terutama bagi penyelenggara pelayanan publik. Diharapkan Sistem Administrasi Manunggal di bawah Satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan secara konsisten mampu memberikan keyakinan bahwa keseluruhan proses dan penyelesaian pekerjaan memenuhi kriteria pelanggan. Untuk itu penerapan Sistem Manajemen Mutu pada proses pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor merupakan salah satu bentuk upaya SAMSAT Medan Selatan dalam peningkatan pelayanan kepada wajib pajak (masyarakat) secara terus menerus dan berkesinambungan melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu yang bersifat global yaitu Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 yang banyak diadopsi di Indonesia. Penerapan sistem ini di Pemerintah Daerah relatif masih sangat sedikit namun SAMSAT Medan Selatan telah mencoba memulainya sejak tahun 2007 dengan menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dalam proses pelayanan Pengesahan 1 tahun, penelitian ulang ganti STNK 5 tahun, BBN satu wilayah dan ganti warna tanpa bayar. Melalui penerapan Sistem Manajemen Mutu ini SAMSAT Medan Selatan sangat mengharapkan adanya peningkatan :

a. Komitmen seluruh karyawan (mulai dari Top Manajemen) sampai dengan staf pelaksana.

b. Kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik, di mana kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas direncanakan dengan baik.

(22)

c. Secara keseluruhan akan terjadi perubahan positif pada instansi dalam hal kultur kualitas dari pegawai instansi, karena manajemen dan karyawan senantiasa terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya akan berlaku selama 3 tahun.

d. Kepuasan Wajib Pajak (masyarakat). e. Manajemen Sumber Daya Manusia.

f. Pelayanan pajak kendaraan bermotor secara terus menerus dan berkesinambungan.

Untuk mengetahui pelaksanaan penerapan sistem manajemen mutu SAMSAT Medan Selatan dalam 6 (enam) bulan sekali dilakukan audit internal maupun eksternal atau disebut survelence. Hal ini sangat penting guna melihat konsistensi terhadap penerapan sistem manajemen mutu tersebut. Pola pelaksanaan secara konsisten tersebut merupakan perinsip dalam melaksanakan sistem manajemen mutu.

Selama penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 khususnya di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan, belum pernah dilakukan penelitian mengenai dampak penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap peningkatan kepuasan wajib pajak, sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari adanya sertifikasi tersebut.

Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausal yang penerapannya berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Meskipun ada beberapa

(23)

klausal yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, peneliti hanya meneliti klausal 6 (enam) saja, antara lain adalah :

1. Sumber daya manusia 2. Infrastruktur

Sumber daya manusia yaitu kemampuan dan kesadaran yang dimiliki pegawai dalam melaksanakan pekerjaan, mengambil keputusan yang relevan dengan keahlian, pengalaman, keterampilan yang didukung pendidikan dan pelatihan berkaitan dengan tugas yang menjadi tanggung jawab serta bagaimana mereka berkontribusi pada pencapaian tujuan kualitas meliputi keahlian, pengalaman, keterampilan, kesadaran, pendidikan dan pelatihan.

Infrastruktur yaitu fasilitas yang mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk meliputi bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan proses (perangkat lunak dan perangkat keras), pelayanan pendukung (transportasi dan komunikasi).

Dengan diperolehnya sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 ini tidak berarti menjamin kepuasan seluruh masyarakat dalam pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor namun hanya merupan langkah awal bagi terwujudnya standar pelayanan yang diharapkan masyarakat. Dan selama kurun waktu empat tahun menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO masih terdapat keluhan dan ketidakpuasan wajib pajak atas pelayanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB).

(24)

Fenomena yang terlihat hasil penilaian kinerja belum secara optimal ditindaklanjuti oleh manajemen, masih terdapatnya kekecewaan wajib pajak terhadap pelayanan pembayaran PKB, masih adanya pegawai yang belum pernah diikut sertakan dalam pelatihan di bidang yang dilakukannya, sehingga kualitas pegawai masih perlu untuk ditingkatkan demikian juga halnya dengan fasilitas, sarana kerja dan dukungan organisasi sebagai infrastruktur pendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan juga masih perlu ditingkatkan. Standar/target waktu yang menjadi pedoman bagi pegawai di tiap-tiap bagian kerja sebenarnya sudah ada dan tertulis pada prosedur mutu, akan tetapi pada pelaksanaannya banyak pegawai yang tidak mengikuti prosedur mutu tersebut dan berakibat pihak manajemen yang terkait dengan proses akhir akan mengalami hambatan untuk menyelesaikan pembayaran pajak kendaraan bermotor.

Proses alur kerja yang dibuat oleh pihak manajemen tidak diketahui oleh sebahagian wajib pajak. Hal ini dikarenakan informasi yang kurang baik sehingga mereka tidak dapat mengetahui secara pasti dan jelas alur kerja pada pembayaran PKB. Akibatnya sebagian wajib pajak masih enggan mengurus langsung pajaknya. Wajib pajak cendrung menggunakan jasa perantara sehingga membuka maraknya pencaloan dan menimbulkan akses yang kurang menguntungkan.

Sistem Manajemen Mutu ISO ini begitu penting sebagai persyaratan minimal untuk memberikan jaminan bagi wajib pajak bahwa SAMSAT Medan Selatan

(25)

mempunyai tanggung jawab tentang mutu dan mampu menyediakan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan wajib pajak.

Atas dasar uraian tersebut diatas, sehingga timbul keinginan melaksanakan penelitian untuk mengetahui Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 atas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan, khusunya kendaraan roda dua.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Sejauh mana pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan?

1.3. Tujuan Penelitian

Beradasarkan perumusan masalah di atas maka penelitian bertujuan: Untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana pengaruh penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan.

(26)

1.4. Manfaat Penelitian

Dengan dilaksanakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberi manfaat yang luas antara lain :

a. Sebagai dorongan bagi Pemda untuk menerapkan sistem manajemen mutu di instansi lainnya dalam meningkatkan mutu pelayanan publik guna mencapai kepuasan pelanggan dan bagi Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Medan Selatan sebagai dasar/usulan upaya perbaikan secara berkesinambungan (continual improvement) dalam menentukan standar pelayanan publik serta menjadi masukan untuk evaluasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000.

b. Sebagai penambah khasanah penelitian bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

c. Sebagai penambah pengetahuan dan wawasan penulis di masa mendatang, khususnya mengenai pengaruh sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2000 terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor.

d. Sebagai bahan referensi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang sama di masa yang akan datang.

(27)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Teori Tentang International Organization for Standardization (ISO) 2.1.1. ISO

Kata ISO digunakan oleh Organisasi Internasional untuk Standarisasi atau The International Organization for Standardization sebagai nama organisasinya. Organisasi ini didirikan pada tahun 1946 di Genewa, Swiss. Tujuan pendiriannya adalah untuk mengembangkan standarisasi di seluruh dunia.

Kata ‘ISO’ yang menjadi nama organisasi ini, berasal dari bahasa Yunani yaitu ‘Isos’ yang berarti ‘sama’ atau ‘equivalent’. Dalam bentuk modern kata ‘Isos’ kemudian ditransformasikan menjadi ‘Iso’ seperti yang digunakan dalam istilah Isotermis (kesamaan panas), Isobar (kesamaan tekanan). Kata ini diadopsi oleh Organisasi Internasional untuk Standarisasi menjadi nama dari organisasinya disamping karena kemiripan arti kata ini dengan tujuan organisasi, juga karena kata tersebut memiliki bentuk yang paling mendekati dengan singkatan nama organisasi.

ISO merupakan federasi internasional dari badan-badan standarisasi nasional diseluruh dunia, saat ini anggotanya mencakup lebih dari 130 negara. Pekerjaan pembuatan standar internasional biasanya dilakukan oleh Komite Teknis ISO. Setiap anggota yang memiliki kepentingan terhadap suatu subjek yang akan dipersiapkan ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu.

(28)

oleh Komite Teknis ISO berhak menetapkan wakilnya di dalam komite tersebut. Selain itu organisasi-organisasi internasional lainnya baik milik pemerintah ataupun non pemerintah yang berhubungan dengan ISO juga diizinkan ikut ambil bagian dalam pekerjaan pembuatan standar internasional. Seperti dalam pekerjaan pembuatan standarisasi elektroteknik, ISO bekerjasama erat dengan komisi Elektroteknik internasional atau International Electrotechnical Commision (IEC).

Setiap draft internasional yang dibuat oleh Komite Teknis ISO disosialisasikan terlebih dahulu kepada seluruh anggota federasi ISO, dan baru bisa diterbitkan setelah mendapat persetujuan sedikitnya 75% dari anggota federasi.

Sejak tahun 1946 federasi ISO memiliki visi untuk membuat standar pemastian mutu (Quality Assurance) yang dikemudian hari juga dikenal dengan istilah Sistem Manajemen Mutu (Quality Manajemen System).

Standar Mutu ISO dikembangkan dari standar-standar mutu yang telah ada dan digunakan secara luas. Pada tahun 1963, ISO mengadopsi standar mutu militer, MIL-Q-9858A yaitu Persyaratan Program Mutu (Quality Program Requirements) dari USA dan standar mutu NATO, AQAP 1 untuk standar pemastian mutunya. Pada tahun 1972, ISO mengadopsi standar BS 4891 (British Standar) yaitu pedoman untuk pemastian mutu (A Guide to Quality Assurance) dari Inggris. Kemudian berturut-turut pada tahun 1975 dan tahun 1979 mengadopsi lagi BS 5179 dan BS 5750.

Beberapa tahun kemudian dibentuk Komite Teknis ISO/TC 176 yang Bertugas membuat satu draft standar Pemastian Mutu (Quality Assurance) dan

(29)

Manajemen Mutu (Quality Management). Komite ini terdiri atas wakil-wakil ISO, IEC, dan BSI (British Standar Institute). Dengan mengambil sejumlah standar-standar nasional negara anggotanya seperti ; BS 4891 & BS 5750 (Inggris), AFNOR Z50-110 (Perancis), DIN 55-355 (Jerman), ANSI/ASQC Z-1.15 & ASME NQA-1 (US) sebagai bahan dasar untuk pembuatan draft standar tersebut.

Produk-produk ISO yang terkenal antara lain :

ISO 9000 Series yang membuat tentang standar Sistem Manajemen Mutu. ISO 14000 Series yang memuat standar Sistem Manajemen Lingkungan.

ISO TS 17025 Series yang memuat tentang standar Pengujian dan Kalibrasi di Labaratorium.

ISO TS 16949 yang memuat tentang standar Sistem Manajemen Mutu di industri otomotif.

ISO 19011 yang memuat tentang standar Audit Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan, standar ini digunakan untuk menggantikan ISO 10011 (Audit Sistem Manajemen Mutu) dan ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012 (Audit Sistem Manajemen Lingkungan).

ISO mempunyai tiga misi utama, yaitu : 1. Mengembangkan standar internasional.

2. Menyebarkan informasi tentang standar internasional, dan 3. Mempromosikan implementasi standar internasional.

(30)

2.1.2. ISO 9000

ISO 9000 adalah seri standar internasional untuk sistem manajemen mutu. Dapat pula dirumuskan ISO 9000 adalah sistem manajemen mutu. Seri standar ISO 9000 digunakan untuk mendokumentasikan, menerapkan sistem manajemen mutu. Seri standar ISO 9000 ini menjelaskan tiga model sistem mutu dan memberikan panduan penggunaan standar internasional sistem mutu. ISO 9000 adalah standar untuk desain, produk, penjualan dan layanan produk. Disini produk obat merupakan produk fisik maupun prroduk lunak (jasa). Seri ISO 9000 merupakan standar untuk mengendalikan kualitas. Bahkan di tahun-tahun belakangan ini ISO 9000 dianggap sebagai pedoman untuk menjalankan usaha yang bertaraf internasional.

Standar dari ISO 9000 merupakan dokumen yang dapat diterapkan hampir disemua jenis usaha, mulai dari lembaga kesehatan, perbankan, pabrk, usaha alat-alat berat, perusahan farmasi, hingga perusahaan pembuat makanan. ISO 9000 mendorong setiap perusahaan untuk menentukan elemen-elemen yang mempengaruhi proses dihasilkannya produk yang konsisten.

ISO 9000 series memiliki standar, pedoman dan laporan teknis terdiri :

1. ISO 9000 : 2000, dasar dan kosa kata sistem manajemen mutu dibuat sebagai langkah awal untuk memahami standar dasar yang membantu ketika sistem digunakan.

2. ISO 9001 : 2000, persyaratan sistem manajemen mutu, berisi persyaratan standar ang digunakan untuk mengakses kemampuan organisasi dalam

(31)

memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang sesuai.

3. ISO 9004 : 2000, pedoman untuk kinerja peningkatan sistem manajemen, pedoman yang menyediakan acuan dalam peningkatan berkelanjutan untuk memberikan keuntungan bagi semua pihak semua pihak termasuk kepuasan pelanggan.

4. ISO 19011, pedoman audit sistem manajemen mutu dan lingkungan, pedoman untuk memverifikasi kemampuan sistem dalam mencapai sasaran mutu, dapat juga digunakan untuk audit internal maupun audit pemasok.

5. ISO 90005 : 1995, manajemen mutu pedoman untuk rencana mutu, pedoman untuk membantu dalam persiapan, tinjauan penerimaan dan revisi rencana mutu.

6. ISO 90006 : 1997 manajemen mutu – pedoman mutu untuk manajemen proyek, pedoman membantu dalam memastikan mutu dari proses dan produk proyek. 7. ISO 90007 : 1995 manajemen mutu – pedoman untuk susunan manajemen. 8. ISO/DIS 10012, persyaratan jaminan mutu untuk pengukuran peralatan.

9. ISO 10013 : 1995 pedoman untuk mengembangkan manual manual mutu, pedoman dalam mengembangkan dan memelihara manual mutu.

10. ISO 10014 : 1998 pedoman untuk pengelolaan ekonomi mutu, pedoman dalam pengembangan, penerapan, pemeliharaan dan peningkatan strategi dan sistem pelatihan yang mempengaruhi mutu produk.

(32)

11. ISO 10015 : 1999, manajemen mutu – pedoman pelatihan, pedoman dalam pengembangan, penerapan, pemeliharaan, dan peningkatan strategi dan sistem pelatihan yang mempengaruhi mutu produk.

2.1.3. ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 adalah standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan dapat merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.

ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan/atau jasa).Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga tidak dapat menginspeksikan suatu produk terhadap standar-standar produk, ISO 9001:2000 hanya merupakan standar manajemen kualitas.

(33)

2.1.4. Penerapan Sistem Manajemen Mutu

Semakin maraknya perusahaan yang menerapkan sistem manajemen mutu setidaknya ikut memicu suatu perusahaan untuk menerapkan hal yang serupa. Penerapan sistem manajemen mutu ini tidak ada bedanya dengan melakukan perubahan yang berorientasi kedepan. Karena dengan menerapkan sistem manajemen mutu, setidaknya merupakan langkah awal ke arah sana. Sebuah perusahaan yang menerapkan sistem manajemen mutu hendaknya memperhatikan lingkungan perusahaannya karena acuan yang ada dalam standar hanya menyangkut hal-hal yang umum saja, dan aplikasinya sangat tergantung pada :

1. Besar kecilnya suatu perusahaan.

2. Kerumitan dan hubungan masing-masing proses dan bagaimana memetakannya. Setiap perusahaan memiliki perbedaan proses yang ada dalam perusahaannya, walaupun memproduksi produk yang sama, apalagi perusahaan yang bergerak dalam bidang yang berbeda, seperti perusahaan manufaktur dan jasa.

3. Kecanggihan proses yang ada di perusahaan. Teknologi yang digunakan dapat menjadi perbedaan dalam bentuk perencanaan dan penerapan sistem manajemen mutu.

Secara umum, acuan pada standar internasional sama dan dapat dijadikan patokan pada perusahaan. Sebuah perusahaan dapat saja menerapkan sendiri sistem manajemen mutu yang ada atau dengan menggunakan bantuan konsultan karena, pada dasarnya, menerapkan sistem manajemen mutu sama sederhananya dengan :

(34)

1. Mengetahui persyaratan standar sistem manajemen mutu ISO 9001 yang merupakan persyaratan minimum yang dimiliki oleh perusahaan;

2. Mengerti kemampuan perusahaan dan prosesnya; 3. Memiliki komitmen dari semua sumber daya yang ada; 4. Merencanakan sistem manajemen mutu yang diterapkan;

5. Mempelajari secara seksama guna melakukan peningkatan secara terus-menerus.

2.1.4.1. Langkah-Langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem Manajemen Mutu

Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu (Quality Management System, QMS) adalah: struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur; proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu (Gaspersz: 2003). Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.

Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:

(35)

1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitasaktivitas dalam organisasi moderen. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama:

a. transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan; b. product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu; c. user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk; d. manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap

persyaratan-persyaratan standar, dan

e. value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.

2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.

3. Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif. Patut diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik dan koreksi. Bagaimanapun proporsi yang terbesar (lebih dari 85%) harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.

(36)

4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan

(costumers), hasil-hasil (out-put), pemasok (suppliers) dan pengukuran untuk umpan balik (measurements for feedback and feedforward

2.1.4.2. Hambatan dalam Menerapkan Sistem Manajemen Mutu

Biasanya, dalam merancang dan menerapkan sistem manajemen mutu kuranglah efektif, terutama untuk budaya bangsa Indonesia yang kurang peduli akan pentingnya sistem manajemen ini. Oleh karena itu, dalam penerapan sistem manajemen mutu, peran aktif manajemen puncak harus benar-banar dirasakan sampai ke tingkat bawah. Hal-hal yang sering jadi penghambat dalam penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 antara lain :

1. Kurangnya komitmen 2. Kurangnya sumber daya 3. Kurangnya partisipasi 4. Keterbatasan waktu 5. Kurangnya pemahaman 6. Kurangnya pemantauan 7. Pembatasan eksternal

Untuk mengatasi hambatan dalam menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) ini, dapat dilakukan hal-hal sebagai berikut :

(37)

2. Mengadakan pelatihan; 3. Membuat indikator kerja;

4. Menyediakan sumber daya yang cukup.

Suksesnya implementasi dapat dicapai dengan adanya budaya kerja mutu dalam perusahaan, komunikasi yang baik internal dan eksternal, dan adanya komunikasi dari seluruh komponen/personel perusahaan.

2.1.5. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.

2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diizinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.

3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi,

(38)

sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit.

4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertfikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.

5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten serta pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.

6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.

7. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.

2.1.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000

Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman

(39)

terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continious process impovement). Berikut klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz: 2002):

Klausul 1. Ruang Lingkup

Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk meningkatkan terus-menerus dan jaminan kesesuaian. Klausaul ini terdiri dari : Klausul 1.1 Umum dan Klausul 1.2 Penerapan.

Klausul 2. Referensi Normatif

Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000.

Klausul 3. Istilah dan Definisi

Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO 9000:2000 (Quality Management System –Fundamental and Vocabulary).

Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu

Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus

(continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen mutu 9001:2000. Klausul ini terdiri dari: Klausul 4.1 Persyaratan umum

(40)

Klausul 4.2 Persyaratan dokumen Klausul 4.2.1 Umum

Klausul 4.2.2 Pedoman mutu

Klausul 4.2.3 Pengendalian Dokumen Klausul 4.2.4 Pengendalian rekaman

Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen

Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul ini juga “memaksa” keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu, perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang sistem manajemen mutu. Klausul ini terdiri dari :

Klausul 5.1 Komitmen manajemen Klausul 5.2 Pengutamaan pelanggan Klausul 5.3 Kebijakan mutu

Klausul 5.4 Perencanaan Klausul 5.4.1 Sasaran mutu

Klausul 5.4.2 Perencanaan sistem manajemen mutu Klausul 5.5 Tanggung jawab, wewenang dan komunikasi

(41)

Klausul 5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang Klausul 5.5.2 Wakil manajemen

Klausul 5.5.3 Komunikasi internal Klausul 5.6 Tinjauan manajemen Klausul 5.6.1 Umum

Klausul 5.6.2 Masukan dari tinjauan Klausul 5.6.3 Keluaran dari tinjauan

Klausul 6. Manajemen Sumber Daya

Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Klausul ini terdiri dari :

Klausul 6.1 Ketersediaan sumber daya Klausul 6.2 Sumber daya manusia Klausul 6.2.1 Umum

Klausul 6.2.2 Kompetensi, Kepedulian dan Pelatihan Klausul 6.3 Infrastruktur

Klausul 6.4 Lingkungan kerja

Klausul 7. Realisasi Produk

(42)

produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk. Klausul ini terdiri dari :

Klausul 7.1 Perencanaan realisasi produk

Klausul 7.2 Proses yang berhubungan dengan pelanggan

Klausul 7.2.1 Menentukan persyaratan yang berhubungan dengan produk Klausul 7.2.2 Tinjauan persyaratan yang berhubungan dengan produk Klausul 7.2.3 Komunikasi pelanggan

Klausul 7.3 Desain dan pengembangan

Klausul 7.3.1 Perencanaan desain dan pengembangan Klausul 7.3.2 Masukan untuk desain dan pengembangan Klausul 7.3.3 Keluaran desain dan pengembangan Klausul 7.3.4 Tinjauan desain dan pengembangan Klausul 7.3.5 Verifikasi desain dan pengembangan Klausul 7.3.6 Validasi desain dan pengembangan

Klausul 7.3.7 Pengendalian perubahan desain dan pengembangan Klausul 7.4 Pembelian

Klausul 7.4.1 Proses pembelian Klausul 7.4.2 Informasi pembelian

Klausul 7.4.3 Verifikasi produk yang dibeli Klausul 7.5 Produksi dan penyediaan pelayanan

(43)

Klausul 7.5.2 Validasi proses produksi dan penyediaan pelayanan Klausul 7.5.3 Identifikasi dan mampu telusur

Klausul 7.5.4 Properti pelanggan Klausul 7.5.5 Pemeliharaan produk

Klausul 7.6 Pengendalian pemantauan dan pengukuran alat

Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Menurut klausul ini organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu. Klausul ini terdiri dari :

Klausul 8.1 Umum

Klausul 8.2 Pemantauan dan pengukuran Klausul 8.2.1 Kepuasan pelanggan Klausul 8.2.2 Audit internal

Klausul 8.2.3 Pemantauan dan pengukuran proses Klausul 8.2.4 Pemantauan dan pengukuran produk Klausul 8.3 Pengendalian produk yang sesuai Klausul 8.4 Analisis data

Klausul 8.5 Peningkatan

(44)

Klausul 8.5.2 Tindakan perbaikan Klausul 8.5.3 Tindakan pencegahan

2.2. Kualitas Sumber Daya Manusia 2.2.1. Pengertian Sumber Daya Manusia

Menurut Nasution (2005) bahwa sumber daya manusia ( SDM) di dalam organisasi merupakan kunci keberhasilan organisasi, karena pada dasarnya SDM yang merancang, memasang, mengoperasikan dan memelihara dari system integral tersebut, baik itu input, proses, maupun output.

Manusia sebagai asset yang akan mengelola sumber daya yang ada dalam organisasi memerlukan manusia yang baik kualitasnya. Sumber daya manusia jika ditinjau dari segi kualitasnya memiliki dua kemampuan, yaitu :

1. Hard Skill : Kemampuan akademik yang dimiliki seseorang.

2. Soft Skill : Kemampuan menyesuaikan dengan lingkungan terutama dalam dunia kerja / organisasi.

Kedua kemampuan diatas diperlukan bagi sumber daya manusia dalam menggerakan dan mengembangkan organisasi. Agar kualitas sumber daya manusia yang dihasilkan memenuhi standard maka setiap tahapan proses harus direncanakan dan dikendalikan sesuai dengan standard dan spesifikasi yang telah ditetapkan sesuai kebutuhan organisasi.

(45)

Sumber daya manusia yang berkualitas dalam arti sebenarnya adalah kerja yang dikerjakannya akan menghasilkan sesuatu yang memang dikehendaki dari pekerjaan tersebut (Zainun,2001).

Bila mana dikehendaki seseorang yang akan diserahi pekerjaan yang sudah jelas dan pasti standar syarat-syarat yang dituntutnya, maka perlu dikembangkan cara-cara pembuktian untuk menyatakan adanya kecocokan antara jabatan atau pekerjaan itu dengan orang yang akan menduduki jabatan dan melaksanakan pekerjaan itu.

2.2.2. Pengukuran Kualitas Sumber Daya Manusia

Zainun (2001) menyatakankan peningkatan mutu sumber daya manusia dimaksudkan untuk berbagai keperluan seperti :

1) Menyiapkan seseorang agar saatnya dihari tugas tertentu yang belum tahu secara khusus, apa tugas itu dengan harapan akan mampu bilamana nanti diserahi tugas yang sesuai.

2) Memperbaiki kondisi sesorang yang sudah diberi tugas dan sedang menghadapi tugas tertentu yang merasa ada kekurangan pada dirinya untuk mampu mengemban tugas itu sebagaimana mestinya.

3) Mempersiapkan seseorang untuk diberi tugas tertentu yang sudah pasti yang syarat-syaratnya lebih berat dari tugas yang dikerjakannya sekarang,

(46)

4) Melengkapi seseorang dengan hal-hal apapun yang mungkin timbul di seputar tugasnya,baik yang langsung maupun tidak langsung berpengaruh terhadap pelaksanaan tugasnya.

5) Menyesuaikan seseorang kepada tugas-tugas yang mengalami perubahan karena berubahnya syarat-syarat untuk mengerjakan tugas atau pekerjaan itu secara sebagian atau seluruhnya.

6) Menambah keyakinan dan percaya diri kepada seseorang bahwa dia adalah orang yang benar-benar cocok untuk tugas yang sedang diembannya.

7) Meningkatkan wibawa seseorang dari pandangan bawahan maupun orang lain baik teman sejawat maupun para relasinya

Peningkatan kualitas sumber daya manusia menurut Robbins (2001) dapat diukur dari keberhasilan :

1) Peningkatan kemampuan teoritis adalah suatu kapasitas individu untuk mengerjakan berbagai tugas dalam suatu pekerjaan.

2) Peningkatan kemampuan teknis adalah metode atau system mengerjakan suatu pekerjaan.

3) Peningkatan kemampuan konsepsual adalah mampu memprediksi segala sesuatu yang ada kaitannya dengan sasaran yang akan dituju.

4) Peningkatan moral adalah mampu melaksanakan koordinasi, mampu bekerja sama, selalu berusaha menghindari perbuatan tercela dan mampu bersedia mengembangkan diri.

(47)

Banyak bukti yang menunjukkan bahwa dengan pemberian pekerjaan merupakan upaya peningkatan mutu. Orang yang dikatakan sudah bermutu dalam arti mempunyai kualitas tertentu untuk melakukan sesuatu pekerjaan akan kehilangan sebagian atau seluruh mutu itu secara berangsur-angsur bila pada saatnya tidak dimanfaatkan dengan memberi pekerjaan yang sesuai. Orang dapat bermutu dan diberi pekerjaan yang sesuai akan semakin matang dan semakin mantap mutunya karena bertambahnya mutu itu dengan pengalaman-pengalaman yang diperoleh dari pekerjaan.

2.2.3. Tantangan dalam Pengelolaan Kualitas Sumber Daya Manusia

Faktor manusia sangat penting didalam organisasi untuk menghadapi kompetensi dan strategi bertahan, maka setiap bagian didalam organisasi harus terlibat dan membutuhkan waktu yang berkesinambungan serta konsisten didalam pengelolaanya.

Tantangan didalam pengelolaan sumber daya Manusia terdiri dari dua aspek yaitu aspek dari luar organisasi dan aspek dari dalam organisasi.

1. Aspek dari luar organisasi. a. Teknologi

Perubahan teknologi akan menyebabkan terjadinya perubahan struktur pekerjaan, proses operasi, sehingga menuntut keahlian tertentu dalam menjalankanya.

(48)

b. Budaya dan lingkungan

Perubahan Norma dan system nilai dalam masyarakat. c. Ekonomi

Perubahan struktur ekonomi menyebabkan ketatnya persaingan sehingga para pegawai dituntut lebih kreratif dan inovatif.

d. Pemerintahan.

Perubahan kebijakan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap lapangan kerja, seperti undang-undang kepegawaian, system penggajian dll.

2. Aspek dari dalam organisasi

a. Sistem pengelolaan SDM yang meliputi : rekrutmen, system penilaian

Performance, system karier, pendidikan dan latihan, system imbalan, system reward and punishment dan Pemberhentian Pegawai.

b. Budaya organisasi

Keadaan ini apabila tidak dikelola dengan baik akan dapat menimbulkan konflik didalam organisasi, walaupun konflik didalam organisasi tidak dapat dihindari, tetapi bagaimana organisasi mengelolanya agar konflik tersebut menjadi minimum

c. Ketersediaan sistem Informasi .

Sistem informasi yang dibutuhkan haruslah dapat diakses oleh semua anggota organisasi agar dapat cepat menyatukan persepsi dalam mengambil kebijakan organisasi dan mengimlementasikan dalam bentuk kegiatan kerja organisasi.

(49)

2.3. Insfrastruktur

Insfrastruktur yaitu fasilitas yang mendukung kalancaran pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk meliputi bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan proses (perangkat lunak dan perangkat keras), pelayanan pendukung (transportasi dan kamunikasi).

Dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan atas pelayanan perlu diperhatikan infrastruktur yang mendukung dan memadai sehingga pelanggan merasa nyaman dan puas. Kenyamanan pelanggan dapat tercapai apabila karyawan juga merasa nyaman, oleh karena itu lingkungan kerja juga harus diperhatikan.

Robins (2002), menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi lingkungan kerja adalah sebagai berikut : 1. Suhu, 2. Kebisingan, 3. Penerangan, 4. Mutu udara, 5. Ukuran ruangan, 6. Pengaturan ruangan kerja, 7. Privasi.

a) Suhu

Untuk memaksimalkan kinerja adalah penting bagi karyawan yang bekerja disuatu lingkungan suhu diatur sedemikian rupa sehingga berada diantara rentang yang dapat diterima setiap individu. Seperti tersedianya sistem pendingin antara lain AC, kipas angin dan ventilasi udara.

b)Kebisingan

Efek dari suara-suara yang tidak konstan (tidak dapat diramalkan) cendrung mengganggu kemampuan karyawan untuk berkonsentrasi dan memusatkan perhatian sehingga dapat menurunkan kinerja karyawan. Kebanyakan kantor

(50)

mempunyai tingkat kebisingan berkisar dari rendah dan sedang dan organisasi hendaknya mempertimbangkan untuk memasang bahan kedap suara seperti : langit-langit, karpet, dan tirai yang dapat menyerrap bunyi.

c) Penerangan

Untuk tugas yang sulit dan pekerjaan yang membutuhkan tingkat kecermatan yang tinggi sangat membutuhkan intensitas cahaya yang sangat tepat. Hal ini disebabkan melakukan aktifitas di dalam intensitas cahaya yang buruk dapat membuat mata tegang dan sakit.

d)Mutu udara

Merupakan fakta yang tidak dapat disangkal bahwa menghirup udara yang sangat tercemar membawa efek yang merugikan baagi kesehatan pribadi. Sejauh ini polutan ditemukan dalam konsentrasi yang tinggi di lingkungan kerjadibanding masyarakat umumnya, karyawan dapat menghadapi resiko kesehatan pribadi yang serius yang dapat menyebabkan menurunnya kinerja karyawan. Hal ini bagi perusahaan dapat menjadi alasan untuk memasang alat penyaring udara, meletakkan tumbuhan hijau pada ruangan dan kecendrungan kearah tempat kerjayang bebas dari asap rokok.

e) Ukuran ruangan

Ukuran ruangan selayaknya disesuaikan dengan kebutuhan karyawan dan tugas-tugas yang diembannya tidak terlalu sempit dan tidak terlalu luas.

(51)

f) Pengaturan ruangan kerja

Ukuran ruangan merujuk pada pengukuran besarnya ruangan per karyawan, pengeturan merujuk pada jarak antara orang dan fasilitas, misalnya : penempatan meja, kursi, computer, telpon dll. Penempatan fasilitas yang baik dapat memudahkan karyawan dalam pelaksanaan pekerjaannya.

g)Privasi

Banyak karyawan menginginkan tingkat privasi yang besar dalam pekerjaan mereka namun banyak juga karyawan menginginkan peluang untuk berinteraksi dengan rekan kerja. Privasi pada dasarnya membatasi gangguan terutama bagi karyawan yang melakukan tugas-tugas yang rumit.

Faktor infrastruktur sangat berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak, untuk itu kondisi infrastruktur yang kondusif akan membuat wajib pajak merasa nyaman.

2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen, sehingga merupakan periode utama organisasi, maka organisasi harus berfokus pelanggan. Hal tersebut menyebabkan adanya slogan gerakan kualitas berbunyi “Kualitas dimulai dari pelanggan” jadi setiap orang dalam organisasi harus bekerja dengan pelanggan untuk menentukan kebutuhannya. Jadi Prioritas utama adalah kepuasan pelanggan, Terbukti slogan seperti “Pelanggan adalah raja”.

(52)

”Kepuasan anda tujuan kami”, “we care for customer” dan “sejenisnya”. Dewasa ini, kepuasan pelanggan umumnya terwujud berkat komitmen, determinasi dari top management dengan seluruh staf organisasinya, dikarenakan kepuasan pelanggan dimulai dari yang detail hingga proses memproduksinya sampai pada tahap penyeleksian dari hasil pegawainya yaitu rasa kesadaran dan mencintai terhadap pelanggan.

Kotler (2001) menyatakan bahwa kepuasan adalah ”perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

Lamb (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk”.

Menurut oxford Advanced leamer’s Dictionary (2000): menyatakan bahwa

"The good feeling you have when you achieved or whwn something that you wanted to happen does happen”. atau perasaan senang yang didapat ketika memperoleh atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadan pelanggan dan keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang akan dirasakannya.

(53)

Menurut Mowan dan Minor (2001): menyatakan bahwa "Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperolehnya.

Apabila kinerja yang dirasakan oleh seseorang ada di bawah harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas. Sebaliknya apabila kinerja yang dirasakan sama dengan harapannya, maka pelanggan akan meras puas. Jika kinerja yang dirasakannya melampaui harapannya, maka pelanggan akan meras sangat puas dan sangat senang.

Tjiptono (2002), menggambarkan konsep kepuasan pelanggan sebagai berikut:

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi

pelanggan

Tingkat kepuasan

pelanggan

Harapan pelanggan

terhadap produk

Kebutuhan dan keinginan

pelanggan

Sumber : Tjiptono (2002)

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Gambar 2.1. diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang

(54)

ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga merasa puas, apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang ditawarkan perusahaan beresiko bagi konsumen.

2.4.2. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan

Faktor-faktor yang menentukan tentang tingkat kepuasan menurut Lupiyodi (2001), yaitu:

“Ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kualitas produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Fornell et al. (dalam Tjiptono 2002) memberikan tiga aspek penting dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

(55)

1. Kepuasan jeneral atau keseluruhan

2. Konfirmasi harapan, yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan 3. Perbandingan dengan situasi ideal, yakni kinerja produk dibandingkan dengan

produk ideal menurut persepsi konsumen.

2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler (2001) mengemukakan 4(empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran (complain and suggestion system)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggannya untuk meyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat–tempat strategis menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines) dll.

2. Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992 Tjiptono, 2002). Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya;

(56)

3. Belanja siluman (ghost shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan–temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk– produk tersebut. Selain itu para ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan , pesaingnya menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan;

4. Analisa kehilangan pelanggan (lost customer analysis)

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

2.5. Kerangka Berpikir

Menurut Suardi (2003) bahwa standar ISO 9000 series merupakan sarana untuk dapat mencapai kepuasan pihak yang berkepentingan. Standar ISO 9000 series adalah konsensus internasional untuk pelaksanaan manajemen yang baik dengan

(57)

tujuan untuk memastikan suatu organisasi mampu untuk selalu menghasilkan produk dan jasa yang memenuhi tuntutan mutu pelanggan dan peraturan yang berlaku. Implementasi ISO akan mengikat, karena menuntut perubahan dan perombakan fundamental atas budaya organisasi. Di samping itu komitmen dan totalitas yang dituntut dalam implementasi ISO harus sungguh-sungguh direalisasikan. Sumber daya manusia sebagai komponen vital dalam organisasi patut mendapatkan perlakuan dan perhatian sebagaimana yang dituntut dalam ISO 9000, dan keberhasilan ISO tidak sekedar dipengaruhi oleh segi teknis tetapi juga banyak dipengaruhi budaya mutu dan sumber daya manusia.

Peningkatan kualitas sumber daya manusia merupakan aspek yang penting bagi suatu organisasi yang membangun keunggulan bersaing melalui peran sumber daya manusia yang menjalankan strategi organisasinya. Oleh karena itu sangatlah penting bagi sebuah organisasi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang mampu mendorong semua petugas untuk memberikan kontribusi secara optimal terhadap pencapain tujuan organisasi.

Zainun (2001) menyatakan bahwa sumber daya manusia yang bermutu dalam arti sebenarnya adalah kerja yang dikerjakan akan menghasilkan sesuatu yang memang dikehendaki dari pekerja tersebut.

Berkualitas bukan hanya pandai tetapi memenuhi semua syarat kualitatif yang dituntut pekerjaan itu sehingga pekerjaan itu benar- benar dapat diselesaikan menurut kompetensi kemampuan, kecakapan, ketrampilan, kepribadian, sikap dan prilaku.

(58)

Sumber daya manusia keberadaannya menempati posisi yang paling menentukan dalam peningkatan mutu suatu sistem organisasi. Dalam manajemen mutu ISO , pegawai diberikan kesempatan untuk terlibat aktif di dalam sistem dengan pengembangan kemampuannya, baik kemampuan manajerial maupun kemampuan pelaksanaan operasional, karena sasaran yang terpenting di dalam Manajemen Mutu ISO adalah bagaimana meningkatkan gairah dan semangat kerja pegawai serta mengembangkan agar punya kualitas yang optimal.

Kotler (2001) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila kinerja tidak bisa memenuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”.

Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2002): menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan secara total tidak mungkin tercapai,sekalipun hanya sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dilakukan dengan berbagai strategi.

Kerangka berpikir dalam penelitian seperti pada gambar berikut ini adalah bahwa SAMSAT Medan Selatan yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO

(59)

9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur akan memberikan kepuasan kepada wajib pajak yang tercermin dari nilai pelayanan berupa produk/jasa yang dihasilkan.

Untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel yang telah diuraikan dapat dilihat pada kerangka berpikir pada Gambar 2.2. berikut :

Kepuasan Wajib Pajak

(Y₎

Penerapan System Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (X), yaitu:

1. Kualitas sumber daya manusia (X1)

2. Infrastruktur (X2)

Gambar 2.2. Kerangka Berpikir Hipotesis

2.6. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran di atas maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut : Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan.

(60)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan yang beralamat di jalan Sisingamangaraja Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Desember 2010 sampai dengan bulan Juli 2011.

3.2. Jenis dan Sifat Penelitian 3.2.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan atau objek penelitian (Djarwanto, 1996), yang dilakukan melalui pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta pengujian statistik ( Churchill, 2002).

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Nazir (2003) menyatakan bahwa, penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.

(61)

3.2.2. Sifat Penelitian

Berdasarkan sifat, penelitian ini bersifat descriptive explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel dengan variabel yang lain ( Sugiono, 2005 ).

Adapun sifat penelitian ini adalah deskriptif explanatory, dimana akan menguraikan dan menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungannya antara satu variabel dengan yang lain.

3.3.Populasi dan Sampel

Populasi penelitian ini adalah seluruh wajib pajak kendaraan bermotor roda dua di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan yang membayar pajak sejak bulan Desember 2010 sampai dengan bulan Mei 2011 yaitu sebanyak 84.625 kendaraan. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut dituliskan sebagai berikut (Umar, 2008) :

2 ) (

1 N e

N n

 

Dimana :

n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi

(62)

e = Persentase kesalahan dalam pengambilan sampel dengan asumsi taraf kesalahan sebesar 10 %, maka jumlah sampel (n) adalah :

100

2 %) 10 ( 625 . 84 1

625 . 84

  

n n

Kemudian untuk menentukan siapa yang akan dijadikan sampel dilakukan dengan metode accidental sampling, yaitu dengan para wajib pajak kendaraan bermotor di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan yang bertemu dengan peneliti di lokasi penelitian (Sugiono, 2005)

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini metode pengumpulan datadilakukan dengan cara : 1. Wawancara (interview) yang dilakukan kepada pihak yang berhak dan berwenang

yang ditujukan oleh Kantor Bersama Samsat Medan Selatan untuk memberikan informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

2. Daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Medan Selatan yang menjadi responden penelitian ini.

3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen yang diperoleh dari Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan berupa sejarah singkat beririnya organisasi, struktur organisasi, visi, misi.

(63)

3.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer yang dilakukan dengan melakukan wawancara (interview) dan menyebarkan daftar pertanyaan (questionnaire).

b. Data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi berupa dokumen-dokumen yang diperoleh dari Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan.

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan perumusan masalah, kerangka berfikir dan hipotesis yang diajukan maka variabel-variabel dalam penelitian ini dibagi atas :

a. Variabel terikat (dependent), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah yaitu kepuasan wajib pajak (Y).

b. Variabel bebas (independent) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel terikat, yaitu kualitas sumber daya manusia (X1) dan infrastruktur (X2).

(1)

Lampiran 3: Deskriptif Variabel

a. Variabel Kualitas Sumber Daya Manusia

X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju ₅₁ _51.0 _51.0 _51.0

Setuju ₃₂ _32.0 _32.0 _83.0

sangat setuju ₁₇ _17.0 _17.0 _100.0

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju ₁₂ _12.0 _12.0 _12.0

Setuju ₅₇ _57.0 _57.0 _69.0

sangat setuju ₃₁ _31.0 _31.0 _100.0

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju ₂₀ _20.0 _20.0 _20.0

setuju ₃₅ _35.0 _35.0 _55.0

sangat setuju ₄₅ _45.0 _45.0 _100.0

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju ₆ _6.0 _6.0 _6.0

setuju ₄₄ _44.0 _44.0 _50.0

sangat setuju ₅₀ _50.0 _50.0 _100.0

(2)

X5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju ₁₁ _11.0 _11.0 _11.0

kurang setuju ₅₅ _55.0 _55.0 _66.0

setuju ₂₂ _22.0 _22.0 _88.0

sangat setuju ₁₂ _12.0 _12.0 _100.0

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

b. Variabel Infrastruktur

X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju ₃ _3.0 _3.0 _3.0

kurang setuju ₄₈ _48.0 _48.0 _51.0

setuju ₃₈ _38.0 _38.0 _89.0

sangat setuju ₁₁ _11.0 _11.0 _100.0

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang setuju ₅₁ _51.0 _51.0 _51.0

setuju ₂₉ _29.0 _29.0 _80.0

sangat setuju ₂₀ _20.0 _20.0 _100.0

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju ₅ _5.0 _5.0 _5.0

kurang setuju ₄₈ _48.0 _48.0 _53.0

setuju ₃₈ _38.0 _38.0 _91.0

sangat setuju ₉ _9.0 _9.0 _100.0

(3)

X4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju ₂ _2.0 _2.0 _2.0

kurang setuju ₆₈ _68.0 _68.0 _70.0

setuju ₂₃ _23.0 _23.0 _93.0

sangat setuju ₇ _7.0 _7.0 _100.0

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

c. Variabel Kepuasan Wajib Pajak

X1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat tidak setuju ₂ _2.0 _2.0 _2.0

tidak setuju ₅₇ _57.0 _57.0 _59.0

kurang setuju ₃₄ _34.0 _34.0 _93.0

setuju ₇ _7.0 _7.0 _100.0

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju ₂ _2.0 _2.0 _2.0

kurang setuju ₅₇ _57.0 _57.0 _59.0

setuju ₄₁ _41.0 _41.0 _100.0

Total ₁₀₀ _100.0 _100.0

X3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju ₇ _7.0 _7.0 _7.0

kurang setuju ₆₂ _62.0 _62.0 _69.0

setuju ₁₆ _16.0 _16.0 _85.0

sangat setuju ₁₅ _15.0 _15.0 _100.0

(4)

Lampiran 4: Pengujian Regresi

Variables

Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _{Infrastruktur,}

KSDM(a) . Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: Kepuasan_WP

Model

Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 _.679(a) _.461 _.450 _1.300

a Predictors: (Constant), Infrastruktur, KSDM b Dependent Variable: Kepuasan_WP

ANOVA(b)

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 140.280 2 70.140 41.495 .000(a)

Residual 163.960 97 1.690

Total 304.240 99

a Predictors: (Constant), Infrastruktur, KSDM b Dependent Variable: Kepuasan_WP

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std. Error Beta

Tolerance

VIF

1 (Constant)

_.556 _1.023 _.543 _.588

KSDM _.119 _.048 _.201 _2.460 _.016 _.831 _1.203 Infrastruktur _.447 _.064 _.571 _6.987 _.000 _.831 _1.203

(5)

Chats

4 3 2 1 0 -1 -2

Regression Standardized Residual

Freq

uen

Mean = -2.32E-16 Std. Dev. = 0.99 N = 100

Dependent Variable: Kepuasan_WP Histogram

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Observed Cum Prob 1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Expe

cted Cum Pr

Dependent Variable: Kepuasan_WP

(6)

3 2

1 0

-1 -2

Regression Standardized Predicted Value

-1

-2

ress

n St

Dependent Variable: Kepuasan_WP Scatterplot

Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Bersama Samsat Medan Selatan

PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO

9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR

BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO

9001:2000 TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK

KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR

BERSAMA SAMSAT MEDAN SELATAN

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Lampiran 3: Deskriptif Variabel

a. Variabel Kualitas Sumber Daya Manusia

X1

X2

X3

X4

X5

b. Variabel Infrastruktur

X1

X2

X3

X4

c. Variabel Kepuasan Wajib Pajak

X1

X2

X3

Lampiran 4: Pengujian Regresi

Variables

Entered/Removed(b)

Model

Summary(b)

ANOVA(b)

Coefficients(a)

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t

Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std. Error Beta

Tolerance

VIF

1

(Constant)

Chats

Parts

Dokumen yang terkait

Mekanisme Penghitungan Pajak Kendaraan Bermotor Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal satu Atap (SAMSAT) Medan Selatan

Mekanisme Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Pematangsiantar

Mekanisme Penetapan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) UPTD Pematangsiantar

ANALISIS SISTEM PENGENDALIAN INTERNAL PEMUNGUTAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT KABUPATEN BOJONEGORO

PAJAK KENDARAAN BERMOTOR EVALUASI SISTEM PENGENDALIAN INTERNAL PEMUNGUTAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (PKB) PADA KANTOR BERSAMA SAMSAT KOTA YOGYAKARTA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR BERSAMA SAMSAT UPPD DIPENDA PROPINSI JATENG KABUPATEN SRAGEN.

ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA DI KANTOR SAMSAT PAYAKUMBUH.

TANGGAPAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR BERSAMA SAMSAT KOTA YOGYAKARTA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP KEPATUHAN MEMBAYAR PAJAK KENDARAAN BERMOTOR (Studi Pada Kantor Bersama Sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT) Kendari)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KANTOR BERSAMA SAMSAT SURABAYA BARAT UPTD DISPENDA PROPINSI JATIM

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan