3. Belanja siluman ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan–temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk– produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan , pesaingnya menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan;
4. Analisa kehilangan pelanggan lost customer analysis Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.5. Kerangka Berpikir
Menurut Suardi 2003 bahwa standar ISO 9000 series merupakan sarana untuk dapat mencapai kepuasan pihak yang berkepentingan. Standar ISO 9000 series
adalah konsensus internasional untuk pelaksanaan manajemen yang baik dengan
Universitas Sumatera Utara
tujuan untuk memastikan suatu organisasi mampu untuk selalu menghasilkan produk dan jasa yang memenuhi tuntutan mutu pelanggan dan peraturan yang berlaku.
Implementasi ISO akan mengikat, karena menuntut perubahan dan perombakan fundamental atas budaya organisasi. Di samping itu komitmen dan totalitas yang
dituntut dalam implementasi ISO harus sungguh-sungguh direalisasikan. Sumber daya manusia sebagai komponen vital dalam organisasi patut mendapatkan perlakuan
dan perhatian sebagaimana yang dituntut dalam ISO 9000, dan keberhasilan ISO tidak sekedar dipengaruhi oleh segi teknis tetapi juga banyak dipengaruhi budaya
mutu dan sumber daya manusia. Peningkatan kualitas sumber daya manusia merupakan aspek yang penting
bagi suatu organisasi yang membangun keunggulan bersaing melalui peran sumber daya manusia yang menjalankan strategi organisasinya. Oleh karena itu sangatlah
penting bagi sebuah organisasi untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang mampu mendorong semua petugas untuk memberikan kontribusi secara optimal
terhadap pencapain tujuan organisasi. Zainun 2001 menyatakan bahwa sumber daya manusia yang bermutu dalam
arti sebenarnya adalah kerja yang dikerjakan akan menghasilkan sesuatu yang memang dikehendaki dari pekerja tersebut.
Berkualitas bukan hanya pandai tetapi memenuhi semua syarat kualitatif yang dituntut pekerjaan itu sehingga pekerjaan itu benar- benar dapat diselesaikan menurut
kompetensi kemampuan, kecakapan, ketrampilan, kepribadian, sikap dan prilaku.
Universitas Sumatera Utara
Sumber daya manusia keberadaannya menempati posisi yang paling menentukan dalam peningkatan mutu suatu sistem organisasi. Dalam manajemen
mutu ISO , pegawai diberikan kesempatan untuk terlibat aktif di dalam sistem dengan pengembangan kemampuannya, baik kemampuan manajerial maupun
kemampuan pelaksanaan operasional, karena sasaran yang terpenting di dalam Manajemen Mutu ISO adalah bagaimana meningkatkan gairah dan semangat kerja
pegawai serta mengembangkan agar punya kualitas yang optimal. Insfrastruktur yaitu fasilitas yang mendukung kalancaran pelaksanaan
pekerjaan untuk mencapai kesesuaian terhadap persyaratan produk meliputi bangunan, ruang kerja, dan fasilitas yang sesuai, peralatan proses perangkat lunak
dan perangkat keras, pelayanan pendukung transportasi dan kamunikasi. Kotler 2001 menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila kinerja tidak bisa memenuhi harapan maka
yang terjadi adalah ketidakpuasan”. Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 2002: menyatakan bahwa
“Kepuasan pelanggan secara total tidak mungkin tercapai,sekalipun hanya sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dilakukan dengan
berbagai strategi. Kerangka berpikir dalam penelitian seperti pada gambar berikut ini adalah
bahwa SAMSAT Medan Selatan yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO
Universitas Sumatera Utara
9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur akan memberikan kepuasan kepada wajib pajak yang tercermin dari nilai pelayanan berupa
produkjasa yang dihasilkan. Untuk memperjelas hubungan antara variabel-variabel yang telah diuraikan
dapat dilihat pada kerangka berpikir pada Gambar 2.2. berikut :
Kepuasan Wajib Pajak
Y
Penerapan System Manajemen Mutu ISO
9001:2000 X, yaitu:
1. Kualitas sumber daya
manusia X
1
2. Infrastruktur X
2
Gambar 2.2. Kerangka Berpikir Hipotesis 2.6. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran di atas maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai
berikut : Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 yang terdiri dari kualitas sumber daya manusia dan infrastruktur berpengaruh terhadap kepuasan wajib
pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan yang beralamat di jalan Sisingamangaraja Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan
Desember 2010 sampai dengan bulan Juli 2011.
3.2. Jenis dan Sifat Penelitian 3.2.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat karakteristik dari suatu
keadaan atau objek penelitian Djarwanto, 1996, yang dilakukan melalui pengumpulan dan analisis data kuantitatif serta pengujian statistik Churchill, 2002.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Nazir 2003 menyatakan bahwa, penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok
manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat
deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.
Universitas Sumatera Utara
