Hasil Penelitian 1. Gambaran Umum Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan Uji Normalitas Uji Multikolinieritas

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian 4.1.1. Gambaran Umum Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan

4.1.1.1. Sejarah Singkat Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan

Sistem Administrasi Manunggal dibawah Satu Atap atau disebut SAMSAT, dibentuk pada tahun 1976. Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan berdiri sejak tahun 1987, tepatnya pada tanggal 15 Juni, dengan Surat Keputusan Bersama Tiga Menteri, yaitu Menteri Pertahanan dan KeamananPanglima ABRI, Menteri Keuangan dan Menteri Dalam Negeri. Dalam operasionalisasi secara koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi, yaitu : Kepolisian Negara Republik Indonesia POLRI, yang mempunyai fungsi dan kewenangan dibidang registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor, Dinas Pendapatan Provinsi dibidang Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor PKB dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor BBN-KB, dan PT. Jasa Raharja Persero yang berwenang dibidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan SWDKLLJ. Untuk memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat dalam pengurusan registrasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak dan SWDKLLJ itulah maka dibentuklah Kantor Bersama SAMSAT. Universitas Sumatera Utara

4.1.1.2. Visi dan Misi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan a.

Visi Adapun yang menjadi visi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan adalah ”Terwujudnya pelayanan prima sebagai bukti pengabdian kepada masyarakat”.

b. Misi

Kantor Beresama SAMSAT Medan Selatan mempunyai misi : 1. Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat 2. Meningkatkan keamanan dan keselamatan pemilik kendaraan bermotor 3. Meningkatkan pendapatan daerah dan negara

4.1.1.3. Struktur Organisasi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan

Pada umumnya setiap perusahaan mempunyai struktur organisasi yang berbeda menurut kegiatan usahanya. Struktur organisasi merupakan faktor yang memegang peranan penting sebagai petunjuk dalam pembagian tugas dan tanggung jawab dari tiap bagian, serta diperlukan pula untuk mencegah terjadinya kesalahan- kesalahan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab dari tiap bagian. Selain itu struktur organisasi dapat berfungsi sebagai upaya untuk mencapai lancarnya kegiatan perusahaan. Pengorganisasian juga akan menjadikan kegiatan dan tugas-tugas suatu perusahaan dapat dijalankan dengan baik dan teratur. Dengan kata lain struktur organisasi berguna untuk menghindarkan terjadinya penyelewengan-penyelewengan Universitas Sumatera Utara sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Pada Gambar 4.1 dapat dilihat struktur organisasi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan sebagai berikut: KA UPTD ADPEL SAMSAT PJ JR SAMSAT BAUR SAMSAT PAMIN II STNK KA PERWAKILAN PT JASA RAHARJA OPSYS SAMSAT STAF SAMSAT PAMIN II STNK BA BAGIAN SAMSAT PPKD SAMSAT Sumber : Manual Mutu Manajemen Mutu ISO SAMSAT Medan Selatan, 2010 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan Universitas Sumatera Utara 4.1.2. Karakteristik Responden 4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini: Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia tahun Jumlah orang 17 - 25 9 9.0 26 - 35 20 20.0 36 - 45 44 44.0 46 - 55 27 27.0 Jumlah 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Hasil penelitian karakteristik responden berdasarkan usia, menunjukkan bahwa usia responden paling dominan adalah yang berusia 36 tahun sampai dengan 45 tahun yang berjumlah 44 orang 44,0. Responden yang berusia 46 tahun sampai dengan 55 tahun berjumlah 27 orang 27,0. Responden yang berusia 26 tahun sampai dengan 35 tahun berjumlah 20 orang 20,0. Responden yang berusia 17 - 25 tahun berjumlah 9 orang 9,0. Berdasarkan karakteristik responden berdasarkan usia, terlihat bahwa usia responden wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan mayoritas berusia 36 sampai dengan 45 tahun. Hal ini dikarenakan setiap wajib pajak mempunyai tanggungjawab terhadap pengurusan surat-surat kendaraan motor yang umumnya telah menggunakan nama responden yang bersangkutan. 4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Universitas Sumatera Utara Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini: Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah orang Laki-laki 69 69.0 Perempuan 31 31.0 Jumlah 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki berjumlah 69 orang 69,0, dan yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 31 orang 31,0. Hal ini menunjukkan bahwa responden wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan didominasi oleh laki-laki. Kodrat seorang laki- laki adalah sebagai kepala rumah tangga. Kepala rumah tangga memiliki kewajiban untuk memenuhi kebutuhan hidup keluarga, baik kebutuhan primer maupun kebutuhan sekunder. Berkaitan dengan itu, maka umumnya kepemilikan barang- barang diatasnamakan kepala keluarga, termasuk kendaraan bermotor. Agar segala masalah pembayaran pajak kendaraan bermotor tersebut tidak mengalami hambatan, maka akan lebih mudah diselesaikan oleh pemilik yang bersangkutan. Karena sebagian besar pemilik adalah kepala keluarga, yang juga kaum laki-laki, maka mayoritas responden yang dijumpai di Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan adalah kaum laki-laki. 4.1.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Universitas Sumatera Utara Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut ini: Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Jumlah orang Menikah 61 61.0 Belum Menikah 39 39.0 Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa responden yang berstatus menikah berjumlah 61 orang 61,0, dan yang berstatus belum menikah berjumlah 39 orang 39,0. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan sudah menikah. Menikah merupakan salah satu jenjang kehidupan yang memperlihatkan kemandirian seseorang. Kemandirian ini yang mendorong seseorang untuk melakukan segala sesuatu dengan sendiri. Salah satunya adalah mengurus pembayaran pajak kendaraan bermotor yang dimilikinya.

4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Universitas Sumatera Utara Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.4 berikut ini: Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah orang SMP 5 5.0 SMA 48 48.0 D3 18 18.0 S1 27 27.0 S2 2 2.0 Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden wajib pajak kendaraan bermotor pada Kantor Bersama SAMSAT Medan Selatan di dominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan SMA. Hal ini menggambarkan masih rendahnya kesadaran masyarakat untuk menempuh jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Sebagian responden menilai bahwa uang yang dimiliki lebih baik digunakan untuk modal usaha daripada digunakan untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi, karena pendidikan yang tinggi tidak menjamin seseorang mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan keinginan orang tersebut. Universitas Sumatera Utara

4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini: Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah orang Ibu rumah tangga 8 8.0 Petani 7 7.0 Wiraswasta 44 44.0 PNSTNIPolriPensiunan 25 25.0 Pegawai Swasta 12 12.0 Lain-lain 4 4.0 Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa pekerjaan responden yang paling dominan adalah wiraswasta. Penghasilan seorang wiraswasta umumnya lebih baik dibanding dengan pekerja lain. Hal ini yang memungkinkan bagi wiraswasta untuk memiliki kendaraan pribadi. Selain itu, wiraswasta memiliki waktu yang lebih fleksibel dibandingkan dengan pekerjaan lain. Dengan demikian responden yang bekerja sebagai wiraswasta dapat meluangkan waktu untuk melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor pribadinya sendiri. Universitas Sumatera Utara 4.1.3. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian 4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel Kualitas SDM Penjelasan responden atas pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat cakap dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut: Tabel 4.6. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Cakap dalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 17 17.0 Setuju 32 32.0 Kurang setuju 51 51.0 Tidak setuju Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat cakap dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Hal ini dikarenakan tidak semua pegawai dapat mengambil setiap keputusan yang berhubungan dengan masalah-masalah tertentu yang dihadapi pegawai dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak kendaraan bermotor. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat cakap dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dikarenakan setiap pegawai biasa bekerja secara mandiri dalam mengerjakan pekerjaannya dengan baik, tanpa mendapat bimbingan yang terus menerus dari atasannya. Universitas Sumatera Utara Penjelasan responden atas pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat terampil dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut: Tabel 4.7. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Terampil dalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 31 31.0 Setuju 57 57.0 Kurang setuju 12 12.0 Tidak setuju Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat terampil dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Hal ini dikarenakan setiap pegawai sudah mendapatkan pekerjaan masing-masing yang disesuaikan dengan kemampuan dan keterampilan pegawai tersebut, sehingga pekerjaan yang dilakukan dapat diselesaikan dengan baik. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan kurang setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat terampil dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dikarenakan beberapa pegawai masih terlihat canggung dalam menyelesaikan pekerjaan mereka, dan hal ini dapat terlihat dari penumpukan berkas yang terdapat di meja pegawai tersebut. Universitas Sumatera Utara Penjelasan responden atas pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat ramah dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut: Tabel 4.8. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Ramah dalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 45 45.0 Setuju 35 35.0 Kurang setuju 20 20.0 Tidak setuju Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.8 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat ramah dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Hal ini dikarenakan pada saat memberikan pelayanan, setiap pegawai menyambut wajib pajak minimal dengan senyuman dan disertai sapaan selamat pagi, siang atau sore. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan kurang setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat ramah dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dikarenakan faktor kejenuhan pegawai yang telah memberikan pelayanan sehari penuh kepada wajib pajak sebelumnya, sehingga beberapa pegawai tidak dapat memperlihatkan keramahan terutama pada saat waktu pemberian pelayanan akan berakhir. Universitas Sumatera Utara Penjelasan responden atas pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat sopan dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut: Tabel 4.9. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Sopan dalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 50 50.0 Setuju 44 44.0 Kurang setuju 6 6.0 Tidak setuju Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat sopan dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Hal ini dikarenakan sebagian besar pegawai memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh, menghargai wajib pajak, dan berusaha menjawab setiap pertanyaan yang diajukan wajib pajak berkaitan dengan masalah pembayaran pajak kendaraan bermotor. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan kurang setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat sopan dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dikarenakan beberapa pegawai masih telihat berbicara bersama pegawai lain tentang hal-hal yang tidak berhubungan dengan pekerjaan. Kondisi seperti ini terlihat pada saat pegawai memberikan pelayanan kepada wajib pajak, sehingga wajib pajak merasa kurang dihargai. Universitas Sumatera Utara Penjelasan responden atas pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat tepat waktu dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut: Tabel 4.10. Penjelasan Responden atas Pegawai SAMSAT Medan Selatan Sangat Tepat Waktu dalam Memberikan Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 12 12.0 Setuju 22 22.0 Kurang setuju 55 55.0 Tidak setuju 11 11.0 Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.10 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat tepat waktu dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Hal ini dikarenakan pegawai SAMSAT Medan Selatan tidak tepat waktu dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor dikarenakan wajib pajak memprediksikan waktu yang lebih cepat dibandingkan dengan waktu penyelesaian berkas yang dilakukuan oleh pegawai SAMSAT Medan Selatan. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan setuju bahwa pegawai SAMSAT Medan Selatan sangat tepat waktu dalam memberikan pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Hal ini dikarenakan pekerjaan yang dilakukan pegawai merupakan rutinitas sehari-hari, sehingga dengan kebiasaan ini setiap pegawai dapat menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Universitas Sumatera Utara

4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel Infrastruktur

Penjelasan responden atas kondisi bangunan SAMSAT Medan Selatan sangat baik dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut: Tabel 4.11. Penjelasan Responden atas Kondisi Bangunan SAMSAT Medan Selatan Sangat Baik Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 11 11.0 Setuju 38 38.0 Kurang setuju 48 48.0 Tidak setuju 3 3.0 Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.11 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa kondisi bangunan SAMSAT Medan Selatan sangat baik. Hal ini dikarenakan belum terlihat dilakukannya perbaikan beberapa bagian gedung SAMSAT yang sudah rusak. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan setuju bahwa kondisi bangunan SAMSAT Medan Selatan sangat baik dikarenakan bangunan yang digunakan masih layak untuk kegiatan operasional sehari-hari para pegawainya. Universitas Sumatera Utara Penjelasan responden atas ruang tunggu SAMSAT Medan Selatan sangat nyaman dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut: Tabel 4.12. Penjelasan Responden atas Ruang Tunggu SAMSAT Medan Selatan Sangat Nyaman Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 20 20.0 Setuju 29 29.0 Kurang setuju 51 51.0 Tidak setuju Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.12 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa ruang tunggu SAMSAT Medan Selatan sangat nyaman. Hal ini dikarenakan masih kurang tersedianya pendingin ruangan, baik berupa AC maupun kipas angin, yang sangat dibutuhkan wajib pajak saat menunggu antrian pengurusan pajaknya. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan setuju bahwa ruang tunggu SAMSAT Medan Selatan sangat nyaman dikarenakan ruangan yang tersedia cukup luas untuk menampung wajib pajak yang melakukan pembayaran pajaknya. Universitas Sumatera Utara Penjelasan responden atas kondisi peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan sangat baik dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut: Tabel 4.13. Penjelasan Responden atas Kondisi Peralatan Kerja SAMSAT Medan Selatan Sangat Baik Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 9 9.0 Setuju 38 38.0 Kurang setuju 48 48.0 Tidak setuju 5 5.0 Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.13 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa kondisi peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan sangat baik. Hal ini dikarenakan beberapa kelengkapan kerja seperti meja maupun kursi yang digunakan pegawai sudah terlihat usang dan kurang layak lagi untuk digunakan. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan setuju bahwa kondisi peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan sangat baik dikarenakan penilaian responden yang berbeda, terutama bila dilihat dari perangkat komputer yang masih terlihat baik dan sangat menunjang aktivitas pegawai dalam bekerja. Universitas Sumatera Utara Penjelasan responden atas jumlah peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan yang tersedia sudah sangat sesuai dengan kebutuhan dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut: Tabel 4.14. Penjelasan Responden atas Jumlah Peralatan Kerja SAMSAT Medan Selatan yang Tersedia Sudah Sangat Sesuai dengan Kebutuhan Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 7 7.0 Setuju 23 23.0 Kurang setuju 68 68.0 Tidak setuju 2 2.0 Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.14 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa jumlah peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan yang tersedia sudah sangat sesuai dengan kebutuhan. Hal ini dikarenakan ketersediaan komputer yang belum sesuai dengan kebutuhan pegawai. Masih terlihat beberapa pegawai mengalami kesulitan saat ingin memasukkan data karena menunggu pegawai lain yang sedang menggunakan peralatan yang sama. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan setuju bahwa jumlah peralatan kerja SAMSAT Medan Selatan yang tersedia sudah sangat sesuai dengan kebutuhan dikarenakan tidak terlihatnya antrian wajib pajak yang berlebihan, dan ini berarti pekerjaan yang diselesaikan masih dapat dilakukan dengan jumlah peralatan kerja yang tersedia pada saat ini. Universitas Sumatera Utara

4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan Wajib Pajak

Penjelasan responden atas wajib pajak merasa sangat puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut: Tabel 4.15. Penjelasan Responden atas Wajib Pajak Merasa Sangat Puas terhadap Keseluruhan Pelayanan yang Diberikan SAMSAT Medan Selatan Jawaban Jumlah orang Sangat setuju Setuju 7 7.0 Kurang setuju 34 34.0 Tidak setuju 57 57.0 Sangat tidak setuju 2 2.0 Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.15 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan tidak setuju bahwa wajib pajak merasa sangat puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan. Hal ini dikarenakan masih banyak pekerjaan rumah yang harus dibenahi, terutama infrasturktur SAMSAT Medan Selatan yang dapat memberikan kenyamanan bagi wajib pajak. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan setuju bahwa wajib pajak merasa sangat puas terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan dikarenakan pegawai yang bertugas tidak mempersulit wajib pajak dalam pengurusan pembayaran pajak kendaraan bermotornya. Universitas Sumatera Utara Penjelasan responden atas pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan sudah sangat sesuai dengan harapan wajib pajak dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut: Tabel 4.16. Penjelasan Responden atas Pelayanan yang Diberikan SAMSAT Medan Selatan Sudah Sangat Sesuai dengan Harapan Wajib Pajak Jawaban Jumlah orang Sangat setuju Setuju 41 41.0 Kurang setuju 57 57.0 Tidak setuju 2 2.0 Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.16 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan sudah sangat sesuai dengan harapan wajib pajak. Hal ini dikarenakan responden menilai bahwa wajib pajak adalah orang-orang yang turut berperan dalam menyumbang pembangunan melalui pajak yang dibayarkan. Oleh sebab itu, para wajib pajak berharap pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT Medan Selatan dapat ditingkatkan agar setiap wajib pajak mendapatkan kepuasan atas sesuatu yang telah dibayarkan. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan SAMSAT Medan Selatan sudah sangat sesuai dengan harapan wajib pajak dikarenakan wajib pajak telah melihat ada perubahan pelayanan Universitas Sumatera Utara yang cukup baik dibandingkan pada saat wajib pajak membayar pajak di waktu sebelumnya. Penjelasan responden atas wajib pajak merasa sangat senang terhadap pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT Medan Selatan dapat dilihat pada Tabel 4.17 berikut: Tabel 4.17. Penjelasan Responden atas Wajib Pajak Merasa Sangat Senang terhadap Pelayanan yang Diberikan Pegawai SAMSAT Medan Selatan Jawaban Jumlah orang Sangat setuju 15 15.0 Setuju 16 16.0 Kurang setuju 62 62.0 Tidak setuju 7 7.0 Sangat tidak setuju Total 100 100.0 Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan Tabel 4.17 di atas menunjukkan mayoritas responden menyatakan kurang setuju bahwa wajib pajak merasa sangat senang terhadap pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT Medan Selatan. Hal ini dikarenakan terlalu banyak waktu wajib pajak yang terbuang pada saat menunggu proses pembayaran, sehingga menimbulkan kejenuhan tersendiri. Sedangkan minoritas responden yang menyatakan setuju bahwa wajib pajak merasa sangat senang terhadap pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT Medan Selatan dikarenakan sebagian pegawai SAMSAT Medan Selatan berupaya terlihat ramah dalam memberikan pelayanan kepada wajib pajak. Universitas Sumatera Utara 4.1.4. Hasil Pengujian Hipotesis 4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dilakukan dengan Regression Standarized Residual. Hasil pengujian dapat dilihat pada gambar di bawah ini: 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pecte d Cum Pro b Dependent Variable: Kepuasan_WP Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas Berdasarkan pada Gambar 4.2 di atas, dapat dilihat bahwa penyebaran data berada pada sekitar garis diagonal dan mengikuti garis arah diagonal, maka nilai Universitas Sumatera Utara residual terstandarisasi. Dengan demikian maka persamaan regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolinieritas

Multikolinieritas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya hubungan antara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi cukup besar. Hal ini menyebabkan koefisien-koefisien menjadi tidak dapat ditaksir dan nilai standard error setiap koefisien regresi menjadi tidak terhingga. Tabel 4.18. Hasil Uji Multikolinieritas Collinearity Statistics Model Tolerance VIF 1 Constant Kualitas SDM .831 1.203 Infrastruktur .831 1.203 a Dependent Variable: Kepuasan Wajib Pajak Sumber: Hasil Penelitian, 2011 Data Diolah Berdasarkan pada Tabel 4.18 di atas diketahui bahwa nilai Variance Inflation Factor VIF untuk setiap variabel bebas lebih kecil dari 10 VIF 10. Dengan demikian persamaan regresi terbebas dari asumsi multikolinieritas. Universitas Sumatera Utara

c. Uji Heteroskedastisitas