ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga merasa puas, apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang
ditawarkan perusahaan beresiko bagi konsumen.
2.4.2. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Faktor-faktor yang menentukan tentang tingkat kepuasan menurut Lupiyodi 2001, yaitu:
“Ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Fornell et al. dalam Tjiptono 2002 memberikan tiga aspek penting dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1. Kepuasan jeneral atau keseluruhan
2. Konfirmasi harapan, yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan harapan
3. Perbandingan dengan situasi ideal, yakni kinerja produk dibandingkan dengan
produk ideal menurut persepsi konsumen.
2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan Kotler 2001 mengemukakan 4empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran complain and suggestion system Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer oriented perlu
memberikan kesempatan seluas–luasnya bagi para pelanggannya untuk meyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yang dapat digunakan meliputi
kotak saran yang diletakkan di tempat–tempat strategis menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus customer hot lines dll.
2. Survei kepuasan pelanggan customer satisfaction surveys Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992 Tjiptono, 2002.
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya;
Universitas Sumatera Utara
3. Belanja siluman ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan
temuan–temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk– produk
tersebut. Selain itu para ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan , pesaingnya menjawab pertanyaan dan menangani setiap keluhan;
4. Analisa kehilangan pelanggan lost customer analysis Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.5. Kerangka Berpikir
