Skala pengukuran likert dimasukkan dalam bentuk skor dengan urutan angka sebagai berikut:
Sikap Skor
Sangat puas 5
Puas 4
Netral 3
Tidak Puas 2
Sangat tidak puas 1
Alat analisis yang digunakan dalam pemecahan masalah diatas adalah analisis :
A. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk menganalisis data yang berbentuk nominal jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, pendapatan, daerah
asal untuk mengetahui berapa persen konsumen yang menikmati makanan laut di rumah makan Dua Putra Amirin, 1986 : 97
B. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan IKP
Menurut Tjiptono 1997:36 kepuasan pelanggan = f expectations,performance
. Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectationsharapan, dan sebaliknya pelanggan tidak
akan puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Indeks kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan mengunakan penilaian terhadap beberapa produkjasa tertentu. Bila terdapat beberapa produk maka dapat
digunakan teknik berupa peringkat ordinal dari objek penilaian yaitu dari sangat puas hingga kurang puas.
Dari beberapa rumus indeks kepuasan pelanggan yang tergolong sederhana antara lain Tjiptono :37-38
1. IKP = PP 2. IKP = IM x PP
3. IKP = PP – EX 4. IKP = IM PP – EX
5. IKP = PPEX Keterangan :
IKP = Indeks kepuasan konsumen
PP = Perceeived performanceKinerja
EX = ExpectationsHarapan
IM = Importance DegreDerajat Kepentingan
Dari beberapa rumus diatas yang dipakai penulis pada penilaian ini adalah:
IKP = PP - EX
Langkah- langkah yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Membuat table Perceived Performance, Expectations dan IKP
2. Memasukkan angka-angka dari hasil penelitian kedalam kolom yang tersedia PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived Performance
dengan Expectations kemudian dibagi dengan jumlah responden.
4. Menentukan interval dan kelas untuk tiap-tiap tingkatan kepuasan pelanggan, dengan cara :
N-1 dimana N = 5 maka 5-1 = 4 PP-EP = IKP
Nilai tertinggi – Nilai terendah = IKP maksimal yaitu 5-1 = 4 Nilai terendah – Nilai tertinggi = IKP minimal yaitu 1-5 = -4
Maka intervalnya antara 4 sampai -4. penulis membagi menjadi empat kelas yaitu sangat puas, puas, netral, tidak puas, dan sangat tidak puas.
Hal ini dapat dilihat dalam skala likert dibawah ini :
-4 -1,99 0 1,99 4
Keterangan : 0 memiliki arti bahwa kinerja sama dengan harapan.
Antara 0-1,99 artinya puas dimana kinerja harapan. Antara 2 – 4 artinya sangat puas dimana kinerja harapan tetapi melebihi rasa
puas sebelumnya. Antara 0 –-1,99 artinya kurang puas dimana kinerja harapan.
Antara -2 – -4 artinya sangat kurang puas dimana kinerja harapan tetapi melebihi kurang puas sebelumnya.
C. Analisis Urutan Kepentingan Kepuasan Konsumen
