kelompok sosial yang menjadi tempat individu berinteraksi satu dengan yang lain karena adanya hubungan diantara mereka.
4 Keluarga Dalam keluarga, masing- masing anggota keluarga mempunyai selera dan
sikap yang berbeda untuk membeli sesuatu. Oleh karenanya seorang Manajer pemasaran harus mengerti siapa yang membuat keputusan, siapa
yang melakukan pembelian dan siapa pemakai produk. b. Faktor-faktor Internal
1 Motivasi Suatu dorongan kebutuhan dan keinginan yang diarahkan pada tujuan
untuk mencari kepuasan. 2 Pengamatan atau Persepsi
Pengamatan adalah suatu proses yang mana manusia menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkungannya. Hasil pengamatan individu
terhadap suatu produk akan membentuk pandangan tertentu terhadap suatu produk tersebut, perbedaan pandangan atas suatu produk
B. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen Konsep tentang kepuasan masih bersifat abstrak. Kepuasan merupakan
perasaan senang atau lega atas terpenuhinya harapan dan keinginan. Untuk dapat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mengetahui kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.
Definisi kepuasan menurut J.F. Engel 1990 : 545, yaitu kepuasan konsumen adalah evaluasi purna beli dimanan alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil out come sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan konsumen. Sedangkan menurut Philip Kotler 1994 : 40 definisi kepuasan konsumen adalah timgkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja hasil yang dirasakanya dengan harapannya. Ada kesamaan diantara definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan
pelanggan harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umunya harapan konsumen merupakan perkiraan dan keyakinan konsumen tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia
terima setelah mengkonsumsi produk yang telah dibeli. 2. Konsep Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan konsumen maupun ketidakpuasan konsumen semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal
lain. Pihak yang paling sering berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah pemasar, konsumen dan peneliti perilaku
konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Bagan Konsep Kepuasan Konsumen
3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Pengukuran kepuasan konsumen menurut Philip Kotler dapat dilakukan
dengan empat metode yaitu : a. Sistim keluhan dan saran
perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen costumer oriented,
memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak saran, kartu
komentar, costumer hot lines dan lainya. Dari keluhan dan saran yang diperoleh ini akan didapat informasi yang dapat dijadikan bahan masukan
bagi perusahaan yang memungkinkan untuk mengatasi hal- hal yang mingkin timbul berkaitan dengan pelayanan konsumen.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan konsumen
Produk Harapan konsumen terhadap produk
Nilai produk bagi konsumen
Tingkat kepuasan konsumen PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Chost Shopping
Cara ini ini ditempuh untuk memperoleh gambaran menge nai kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu mempekerjakan beberapa orang
atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan pesaing. Kemudian
mereka melapor kepada perusahaan mengena i kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman mereka sebagai pembeli produk
tersebut. Dari ghost shopper ini juga didapat informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat
digunakan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan kepuasan konsumen.
c. Lost cutumer analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau pindah perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu bisa terjadi. Bukan saja exit interview tetapi pemantauan terhadap
costumer loss rate, dimana semakin besar costumer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumen. d. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Melalui survei ini
diharapkan perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada konsumen.
4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen Teknik pengukura kepuasan konsumen masih terus mengalami
perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan konsumen. Namun terdapat cukup banyak variasi
teknik yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai variasi yang sangat kompleks. Teknik pengukuran ini
dapat digunakan berbagai metode statistik seperti analisi regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial dan lain- lain.
C. Harapan Pelanggan
