konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar kepada konsumen.
4. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen Teknik pengukura kepuasan konsumen masih terus mengalami
perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan konsumen. Namun terdapat cukup banyak variasi
teknik yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai variasi yang sangat kompleks. Teknik pengukuran ini
dapat digunakan berbagai metode statistik seperti analisi regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial dan lain- lain.
C. Harapan Pelanggan
Harapan diyakini mempunyai peranan yang sangat besar didalam menentukan kualitas produk barang atau jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada
hubungan erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan mengunakan harapannya sebagai standar atau
acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi dua organisasi bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelangganya. Dalam
konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan dan keyakinan pelanggan tentang akan diterimanya.Zeithaml et al., 1993
Harapan- harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk berdasarkan beberapa faktor diantaranya pengalaman dimasa lampau, opini, teman, informasi,
dan janji perusahaan. Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi dan yang dapat diharapkan, lalu
yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya jika yang diharapan adalah jasa ideal, maka kalau
yang terjadi kurang dari harapan, akan timbul ketidakpuasan.
D. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan mendapatkan laba yang diinginkan. Perusahaan tidak hanya sekedar menjual barang dan jasa
melainkan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, serta berusaha untuk memenuhi keinginan tersebut.
Para ahli mengemukakan definisi tentang pemasaran, definisi-definisi tersebut secara sepintas kelihatan berbeda. Perbedaan ini disebabkan karena meninjau
pemasaran dari segi fungsi, segi barang, segi kelembagaan, segi manajemen dan ada pula yang menitik beratkan dari semua segi tersebut sebagai suatu system.
Definisi pemasaran tersebut antara lain dikemukakan oleh William J. Strnton adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Swastha DH Basu dan T. Hani Handoko, 1990.
Definisi pemasaran yang lain dikemukakan oleh Alan R. Anderson dan Russel W. Belk adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan dan menawarkan sesuatu yang bernilai satu sama lain Kotler, 1995.
Berdasarkan definisi diatas, dapat dikatakan bahwa pemasaran adalah kegiatan dinamis yang merupakan interaksi dari berbagai kegiatan dalam
pemasaran dengan cakupan kegiatan menentukan produk yang tepat, harga produk, cara berpromosi, pendistribusian sampai dengan kegiatan dalam
pelayanan produk purna jual.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut Phillip Kotler, definisi Manajemen Pemasaran adalah analisis,
perencanaan, penerapan terhadap program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran dan hubungan yang
menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Phillip Kotler, 1995.
Jadi pemasaran dapat diartikan serangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan yaitu merencanakan barang, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang yang harus dikelola dan dikoordinasi dengan baik dan tepat. Tugas Manajer perusahaan diawali dengan melakukan penelitian
pemasaran, perencanaan serta pengawasan pemasaran. Dalam pembuatan rencana pemasaran tidak boleh menyimpang dari tujuan perusahaan antara lain
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan disamping pencapain profit margin yang tinggi.
Berdasarkan tujuan perusahaan tersebut, maka akan dapat diperinci lebih lanjut tentang segmen pasar, kemungkinan pengembangan produk, penentuan
harga, saluran distribusi, model komunikasi serta penerapan promosi yang efektif dan efisien guna mendapatkan tanggapan respon yang baik dari pasar
sasarannya. Agar suatu produk mencapai suatu keberhasilan, maka Manajer perusahaan harus mengetahui perilaku konsumennya. Kepuasan konsumen dapat
dicapai, bila perusahaan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen yang tercermin dari perilaku konsumen tersebut.
3. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran Marketing Concept merupakan kunci pokok dalam usaha
pencapain keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus benar-benar mempertahankan konsep ini.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan ini. Adapun pengertian konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsunagn hidup perusahaan. Swastha DH Basu, 1997.
Ada 3 unsur pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Orientasi Konsumen Hal-hal yang harus dilakukan perusahaan dalam usaha mempertahankan
konsumen: 1 Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dilayani
2 Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan 3 Menentukan produk dan program pemasarannya
4 Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen
5 Menentukan dan melaksanakan strategi yang tepat, misalnya strategi yang menitik beratkan pada mutu, harga, yang murah ataupun model yang
menarik. b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Dalam penyusunan kegiatan pemasaran ini meliputi koordinasi setiap personil dan setiap bagian dari perusahaan beserta segenap unsur marketing mix.
Penyusunan ini bertujuan untuk tujuan perusahaan yaitu memberikan kepuasan kepada konsumen yang menjadi sasaran perusahaan.
c. Kepuasan Konsumen Dalam societa marketing concept, orientasi perusahaan untuk mendapatkan
laba tidak hanya berorientasi pada konsumen saja, melainkan harus berorientasi pada masyarakat. Hal ini sejalan dengan berubahnya lingkungan
dimasyarakat dan kemajuan teknologi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Produk dan Atribut Produk
