Pengujian hipotesis .1 Hipotesis Pertama
Pada Gambar 4.4 dan 4.5 dapat dilihat adanya penyebaran titik-titik secara acak baik di atas maupun di bawah angka 0 dan sumbu Y, serta tidak membentuk pola
tertentu. Menurut Santoso 2001 “Apabila tidak terdapat pola tertentu yang teratur serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 dan sumbu Y, maka tidak
terjadi heteroskedastisitas”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas mahasiswa terhadap masukan dari
variabel kepuasan. 4.2 Pembahasan
4.2.1 Pengujian hipotesis 4.2.1.1 Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama menyatakan bahwa faktor-faktor bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, ketanggapan X
3
, jaminan X
4
, dan empati X
5
. Sebagai variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Y
1
Model yang digunakan untuk menduga pengaruh ini yaitu : Y
1
= β
+ β
1
X
1
+ β
2
X
2
+ β
3
X
3
+ β
4
X
4
+ β
5
X
5
+ e,
Tabel 4.14 Hasil Regresi Linier Berganda
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std.
Error Beta
Constant X1
X2 X3
X4 X5
1.384 .196
.173 -.345
.267 .412
.452 .068
.081 .111
.127 .052
.212 .132
.151 .134
.267
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.14 di atas, maka persamaan regresi linier berganda dalam
penelitian ini sebagai berikut :
Y
1
= 1.384 + 0.196 X
1
+ 0.173 X
2
- 0.345 X
3
+ 0.267 X
4
+ 0.412 X
5
berarti diketahui bahwa koefisien regresi semua variabel bebas bertanda positif terhadap kepuasan mahasiswa, kecuali pada variabel ketanggapan X
3
bertanda negatif.
Untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan Perpustakaan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED digunakan rumus uji serempak uji F dan uji secara parsial
uji t, diuji dengan tingkat kepercayaan 0.95 atau taraf nyata α = 0.05 atau jika
signifikansi level 0.05, maka H
O
ditolak dan H
1
diterima dengan kriteria pengujian a.
H
O
tidak ada pengaruh secara serempak antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED
b. H
1
terdapat pengaruh secara serempak antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED
Untuk menguji hipotesis pertama dengan menggunakan rumus uji serempak uji F, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.15
Tabel 4.15 Hasil Uji Serempak
Model Sum of
Squares df
Mean Square
F Sig.
Regression 462.084
5 92.417
115.992 .000a
Residual 74.098
93 .797
1 Total
536.182 98
a Predictors: Constant, X1, X2, X3, X4, X5 b Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Penelitian 2007 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 4.15 di atas, maka diketahui nilai F
hitung
sebesar 115,99 dengan signifikansi 0.000. F
tabel
pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2,29. Hal ini berarti F
hitung
F
tabel
115,99 2,29. Oleh karena itu maka H
O
ditolak H
1
diterima, yang berarti bahwa bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, ketanggapan X
3
, jaminan X
4
, dan empati X
5
berpengaruh high significant.terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan, dapat dilihat nilai signifikansi 0,000 lebih besar dari
α = 5, hal ini berarti variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang high significant
Makna high significant menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati menunjukan berpengaruh
sangat nyata terhadap kepuasan mahasiswa untuk memanfaatkan Perpustakaan UNIMED. Dengan kata lain tanpa adanya kualitas pelayanan akan mengakibatkan
ketidak puasan mahasiswa, atau semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin puas mahasiswa terhadap Perpustakaan UNIMED.
Untuk menentukan kelayakan suatu model regresi, yang dilihat dari nilai R Square. Nilai R Square yang diperoleh dari hasil pengolahan data dapat dilihat pada
Tabel 4.16
Tabel 4.16 Hasil Uji R Square
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
.928a .862
.854 .89261
a Predictors: Constant, X5, X4, X1, X3, X2 b Dependent Variable: Kepuasan
Universitas Sumatera Utara
Nilai R Square adalah 0.862. Hal ini menunjukan bahwa 86,2 variabel kepuasan mahasiswa Y
1
dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan X yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati, sedangkan sisanya
13,8 adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini.
Untuk menguji hipotesis pertama dengan menggunakan rumus uji secara parsial uji t, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.17
Tabel 4.17 Hasil Uji Secara Parsial
Sumber : Hasil Penelitian 2007 Data diolah Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa diuji
dengan tingkat kepercayaan 95 atau taraf nyata α = 5 dengan kriteria pengujian:
a.. Apabila nilai signifikansi t lebih besar dari α = 0.05, maka H
O
diterima dan H
1
ditolak dan melihat t
tabel
t
hitung
b. Apabila nilai signifikansi t lebih kecil dari α = 0.05, maka H
O
ditolak dan H
1
diterima dan melihat t
hitung
t
tabel
Berdasarkan Tabel 4.17, bahwa masing-masing koefisien menunjukan empat dari variabel kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik X
1
, kehandalan X
2
, jaminan X
4
,
Coefficients
a
1.384 .452
3.059 .003
.196 .068
.242 2.889
.005 .212
4.717 .173
.081 .227
2.135 .035
.132 7.578
-.345 .111
-.308 -3.108
.002 .151
6.604 .267
.127 .221
2.103 .038
.134 7.455
.412 .052
.596 7.992
.000 .267
3.743 Constant
X1 X2
X3 X4
X5 Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan a.
Universitas Sumatera Utara
dan empati X
5
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Y
1
sedangkan ketanggapan X
3
tidak mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Y
1
, adapun hasil uji parsial uji t sebagai berikut :
Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.17. Nilai t hitung sebesar 2.889 dan nilai signifikansi 0.05, sedangkan t
table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31 oleh karena t hitung t table 2.889 2.31 maka H
O
ditolak dan H
1
diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bukti fisik yang indikatornya terdiri dari 1 Bahan pustaka
terdokumentasi baik dan tersusun rapi 2 Perpustakaan bersih, indah, nyaman, dan rapi 3 Pustakawan berpenampilan rapi dan bersih 4 Fasilitas-fasilitas
perpustakaan bersih, nyaman, dan tertata rapi berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED, artinya kalau bukti fisik terus mendapat perhatian ke arah
yang lebih baik maka mahasiswa akan merasa puas dan sebaliknya mahasiswa tidak akan merasa puas bila bukti fisik tidak mendapat perhatian dengan serius.
Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. 1988 ”Tangibles, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti fasilitas gedung atau gudang, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan karyawannya”.
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh kehandalan terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.17 nilai t hitung sebesar 2.135 dan nilai signifikansi 0.035,
sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31. oleh karena t hitung t table 2.135 2.31 maka H
O
diterima dan H
1
ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kehandalan yang indikatornya terdiri dari 1 Kesesuaian
pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah tersusun 2 Perhatian serius perpustakaan terhadap mahasiswa yang mendapat masalah 3 Kehandalan
perpustakaan dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir 4 Keakurasian pengadministrasian dan pendokumenan, tidak berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa UNIMED. Dari hasil uji signifikansi secara parsial bahwa terdapat pengaruh positif namun tidak signifikan antara kehandalan terhadap kepuasan
mahasiswa UNIMED, artinya walaupun kehandalan sudah dilakukan tetapi belum tentu kehandalan dilaksanakan dengan baik sehingga mahasiswa tidak merasa puas.
Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan pendapat Ellitan 2001 menyatakan “Jika perusahaan sering membuat kesalahan delivery dan tidak tepat janji, maka
pelanggan akan kehilangan kepercayaan terhadap kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan”.
Pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.17. nilai t hitung sebesar -3.108 dan nilai signifikansi 0.002
sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31. oleh karena t hitung t table -3.108 2.31 maka H
O
diterima dan H
1
ditolak . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ketanggapan yang indikatornya terdiri dari 1 Pustakawan
Universitas Sumatera Utara
tanggap dalam merespon keluhan dan permintaan mahasiswa 2 Kesediaan pustakawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi mahasiswa 3 Keluangan
waktu pustakawan untuk menanggapi permintaan mahasiswa dengan cepat, tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED, artinya mahasiswa
tidak merasa puas karena pustakawan tidak merasa peka terhadap kepentingan dan keluhan mahasiswa.
Mahasiswa memberikan alasan untuk memilih item-item ketanggapan yang hasilnya tidak berpengaruh terhadap kepuasan antara lain :
1. Pustakawan tidak acuh terhadap keluhan mahasiswa
2. Pustakawan cenderung mengisi waktu luangnya untuk mencari kesibukan sendiri
3. Pustakawan tidak sepenuhnya menanggapi permintaan mahasiswa
Penelitian ini tidak sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Irawan 2003 “Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan
pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu”.
Pengaruh jaminan terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.17. nilai t hitung sebesar 2.103 dan nilai signifikansi 0.038 sedangkan t
table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31 oleh karena t hitung t table 2.103 2.31 maka H
O
diterima dan H
1
ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jaminan yang indikatornya terdiri dari 1 Kompetensi dan kemampuan
pustakawan dalam pelayanan 2 Mahasiswa merasa nyaman selama berhubungan dengan pustakawan 3 Pustakawan memiliki kesabaran dalam pelayanan, terdapat
Universitas Sumatera Utara
pengaruh positif namun tidak signifikan antara jaminan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED.
Penelitian ini tidak sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Irawan 2003 “Assurance ini berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan prilaku front-line
staff dalam menanamkan rasa percaya diri dan keyakinan kepada para pelanggan”. Pengaruh empati terhadap kepuasan mahasiswa secara parsial dapat dilihat
pada Tabel 4.17. nilai t hitung sebesar 7.992 dan nilai signifikansi 0.000 sedangkan t table pada tingkat kepercayaan 0.95 adalah 2.31. oleh karena t hitung t table
7.992 2.31 maka H
O
ditolak dan H
1
diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jaminan yang indikatornya terdiri dari 1 Pustakawan mudah
dalam memberikan pelayanan 2 Pustakawan ramah dalam berkomunikasi melayani mahasiswa 3 Perhatian pustakawan secara individu kepada mahasiswa 4
Pustakawan paham akan kebutuhan dan perasaan mahasiswa, berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED, artinya semakin empati pegawai
untuk melayani mahasiswa maka mahasiswa akan merasa lebih puas. Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Haryono 1998
“Perpustakaan yang baik dapat diukur dari keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat. Semakin baik pelayanannya, semakin
tinggi penghargaan yang diberikan kepada perpustakaan”. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa adalah
empati. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 4.17, di kolom standardized Coefficient besarnya nilai koefisien empati 7,992 lebih besar dari nilai koefisien bukti fisik 2,889
Universitas Sumatera Utara
dan nilai koefisien kehandalan 2,135, serta lebih besar dari nilai koefisien jaminan 2,103 dan nilai koefisien ketanggapan -3,108.
4.2.1.2 Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua menyatakan bahwa terdapat hubungan kepuasan mahasiswa Y
1
dengan loyalitas mahasiswa UNIMED Y
2
terhadap pemanfaatan perpustakaan
UNIMED di Medan
Untuk melihat hubungan kepuasan mahasiswa Y
1
dengan loyalitas mahasiswa UNIMED Y
2
dalam pemanfaatan Perpustakaan UNIMED digunakan rumus Spearman’s Rank Coorelation Coeffesien Test, diuji dengan tingkat kepercayaan
0.95 atau taraf nyata α = 0.05 atau jika signifikansi level 0.05, maka H
O
ditolak dan H
1
diterima dengan kriteria pengujian : a.
H
O
tidak ada hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa UNIMED terhadap pemanfaatan perpustakaan UNIMED
b. H
1
terdapat hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa
UNIMED terhadap pemanfaatan perpustakaan UNIMED.
Untuk menguji hipotesis kedua dilakukan dengan mengunakan rumus Spearman’s Rank Coorelation Coeffesien, hasilnya dapat dilihat pada Tabel 4.18
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Hasil Uji Korelasi Urutan Spearman
Kepuasan Loyalitas
Correlation Coefficient 1.000
.951 Sig. 2-tailed
. .000
Kepuasan N
99 99
Correlation Coefficient .951
1.000 Sig. 2-tailed
.000 .
Spearmans rho
Loyalitas N
99 99
Correlation is significant at the 0.01 level 2-tailed.
Sumber : Hasil Penelitian 2007 Data diolah
Berdasarkan Table 4.18 di atas diperoleh nilai signifikansi level 0.000 0.05, maka H
O
ditolak dan H
1
diterima. Hasil analisis hipotesis membuktikan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan dengan loyalitas mahasiswa
UNIMED Medan atau dengan menggunakan table Spearman, diperoleh nilai r
O
sebesar 0.951, dan dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 0.05, diperoleh r
S
= r
0.05,99
= 0.195 dikarenakan 0.951 0.195, H
O
ditolak dan H
1
diterima. Artinya dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara kepuasan Y
1
dengan loyalitas mahasiswa Y
2
dalam memanfaatkan Perpustakaan UNIMED. Penelitian ini sesuai dengan apa yang dikemukaan oleh Oliver dalam Mardalis,
2005 menyebutkan bahwa Kepuasan adalah langkah yang sangat penting dalam pembentukan loyalitas
tetapi perlu diketahui bahwa pelanggan yang puas tidak serta merta akan menjadi pelanggan yang loyal. Karena pada hakekatnya manusia memiliki rasa ingin tahu
dan mencoba sesuatu yang baru. Walaupun kepuasan bagi seorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produkjasa, tetapi tidak mutlak
menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak juga yang berpindah ke merek lain.
Universitas Sumatera Utara