2.3.2 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Ada beberapa jenis pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan pada pasar, pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari
keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran biasa saja berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lain.
Penawaran dari suatu perusahaan dapat diklasifikasikan, menurut Simamora 2001 yaitu;
a. Produk berwujud murni, penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk
fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung, pada kategori ini
penawaran terdiri dari suatu produk fisik disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Di sini layanan
didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukann perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya. Misalnya seperti seseorang yang baru
membeli sepeda motor Honda, maka konsumen tersebut akan diberi pelayanan service sepeda motor gratis untuk beberapa bulan.
c. Hybrid, penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi
yang sama d.
Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan, penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan
pelengkap dan barang-barang pendukung lainnya. e.
Pelayanan murni, penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.
2.3.3 Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah merupakan variabel yang sangat penting dalam dunia bisnis, termasuk bisnis jasa. Didalam penelitian, kualitas harus dikonseptualisasikan dengan
suatu definisi operasional, sehingga dapat diukur dengan suatu instrumen.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Ellitan 2001; Dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa yaitu 1 Fungsi, kinerja primer
yang dituntut dari suatu jasa 2 Karakteristik, kinerja yang diharapkan 3 Kesesuaian, kepuasan didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan
4. Kehandalan, kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu 5 Kemampuan pelayanan, kemampuan melakuakan perbaikan apabila terjadi kekeliruan 6
Estetika, pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indra”.
Pada penelitian lanjutnya oleh Parasuraman, et al. 1988 terdapat 5 lima
dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu : a.
Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, serta penampilan personil.
b. Reliability, meliputi aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan
oleh perpustakaan c.
Responsiveness, meliputi ketanggapan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan
d. Assurance, jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kompetensi
sumber daya dalam pelayanan e.
Empathy, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramhan, komunikasi, dan memahami kebutuhan konsumen
2.4 Teori Tentang Kepuasan
Kategori