Ketidak setabilan frekuensi kunjungan dan jumlah pinjaman setiap bulannya, menunjukan bahwa minimnya kualitas pelayanan yang ada di Perpustakaan UNIMED.
Kualitas pelayanan perpustakaan adalah salah satu variabel yang sangat menentukan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap pemanfaatan
perpustakaan, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan tersebut terhadap kepuasan mahasiswa serta keeratan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas
mahasiswa, peneliti mencoba melihat pengaruh tersebut berdasarkan pada lima dimensi, yaitu: Bukti fisik, adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba,
termasuk sumber daya manusia. Kehandalan, adalah aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan, apakah jasa yang diberikan sesuai
dengan standar-standar umum atau kemampuan mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara cepat. Ketanggapan, adalah keinginan untuk membantu
mahasiswa dan menyediakan jasa yang dibutuhkan atau kecepat–tanggapan dari pustakawan dalam memberikan jasa serta dapat menangkap aspirasi-aspirasi yang
muncul dari mahasiswa. Jaminan, adalah bahwa jasa yang diberikan memberikan jaminan kenyamanan, kemampuan sumber daya dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan standar. Empati, adalah kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan mahasiswa.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas dirumuskan masalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan yang terdiri dari; bukti
fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED Medan
b. Bagaimana hubungan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa dalam
memanfaatkan Perpustakaan UNIMED.Medan
1.3 Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan perpustakaan yang terdiri dari;
bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan mahasiswa UNIMED
b. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan dari kualitas pelayanan yang
terdiri dari; bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa UNIMED Medan
c. Untuk mengetahui hubungan kepuasan dengan loyalitas mahasiswa UNIMED
Medan. 1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi; a.
Perbaikan kepada Manajemen Perpustakaan Universitas Negeri Medan UNIMED dalam menentukan kebijakan dan perencanaan ke depan guna untuk
meningkatkan kualitas pelayanan b.
Dapat memberikan sumbangan contribution empirik bagi para akademisi dalam pengembangan ilmu pengetahuan tentang kualitas pelayanan yang mempengaruhi
Universitas Sumatera Utara
kepuasan dan hubungannya dengan loyalitas mahasiswa terhadap perpustakaan UNIMED
c. Bagi peneliti, dapat melatih dan berpikir secara ilmiah serta menambah wawasan
pengetahuan di bidang manajemen pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan .
d. Bagi akademisi dan peneliti lanjutan, dapat menjadi bahan referensi atau bahan
acuan untuk penelitian selanjutnya terutama yang berminat untuk meneliti tentang kualitas pelayanan .
1.5 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat mahasiswa memanfaatkan jasa Perpustakaan yang ditawarkan kepada mereka. Hendaknya perpustakaan-
perpustakaan berusaha meningkatkan kualitas pelayanan agar mahasiswa mau memanfaatkan jasanya, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan dan
kepuasan sangat berhubungan dengan loyalitas seseorang dalam memanfaatkan dari produk jasa perpustakaan.
Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih 2005 ”Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba
yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumenpelanggan”.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan mahasiswa merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih
baik, lebih efesien dan lebih efektif. Kotler 1995 menyatakan ”Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk
dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut”. Seandainya produk tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan
tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut merasa puas. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan sangat erat sekali. Pelanggan
akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Loyalitas pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Heskett et al. dalam
Gefen, 2002 menyatakan ”Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat
membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut” Hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah berkaitan, walaupun
keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Maulana 2005 menyatakan ”Bagaiman cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan memberikan
kualitas produkjasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produkjasa adalah modal
Universitas Sumatera Utara
utama pembentukan loyalitas”. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakanmembeli lagi secara rutin
sebuah produkjasa. Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas
maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran
1.6 Hipotesis Penelitian
