Bappeda Kota Banda Aceh, 2015
Survey TKM Bidang Perizinan dan Non Perizinan, Administrasi Kependudukan dan Air Minum
6
pedoman untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat IKM untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Data Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut
selanjutnya berfungsi sebagai sarana evaluasi terhadap unsur pelayanan sekaligus menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. Mengingat urgensi dari pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat tersebut, perlu dilakukan
pengukuran untuk jenis-jenis pelayanan publik, baik yang termasuk pelayanan dasar maupun pelayanan administratif.
Dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan, struktur birokrasi terbawah street level bureaucracy merupakan ujung tombak pelayanan publik kepada
masyarakat sekaligus merupakan level yang menjembatani antara pemerintah
dengan masyarakat, baik
pada tingkat pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah. Struktur birokrasi terbawah merupakan bagian dari instansi Pemerintah Daerah yang langsung berhadapan dengan pelanggan
dalam memberikan berbagai macam pelayanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik pada instansi pemerintah
merupakan objek yang penting untuk dievaluasi demi peningkatan kualitasnya. Pemerintah Kota BandaAceh telah melakukan berbagai upaya
untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada instansi pemerintah ini. Upaya tersebut antara lain dengan melaksanakan Survei IndeksTingkat Kepuasan
Masyarakat TKM.
1.2 Landasan Hukum
Landasan hukum yang digunakan pada Survei Indeks Kepuasan Masyarakat pada bidang perizinan dan non perizinan, administrasi kependudukan dan air
minum di Kota Banda Aceh, sebagai berikut:
• Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
• Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang
Bappeda Kota Banda Aceh, 2015
Survey TKM Bidang Perizinan dan Non Perizinan, Administrasi Kependudukan dan Air Minum
7
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 1 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi;
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik; •
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik;
• Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
KEP25M.PAN22004 tentang Pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
• Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi No. 4M.PAN-RB032012 tentang Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat IKM Pada Seluruh Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
1.3 Maksud dan Tujuan Studi
Maksud pelaksanaan Survei IndeksTingkat Kepuasan Masyarakat TKM adalah untuk mengetahui kinerja pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota
Banda Aceh dengan melihat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan. Sedangkan tujuan umum survei ini untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan bagi
Pemerintah Kota Banda Aceh dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada
instansi terkait, khususnyadalam pelayanan dasar dan administratif.
Bappeda Kota Banda Aceh, 2015
Survey TKM Bidang Perizinan dan Non Perizinan, Administrasi Kependudukan dan Air Minum
8
Adapun tujuan pelaksanaan Survei IndeksTingkat Kepuasan Masyarakat TKM ini, sebagai berikut:
a. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
bidang perizinan dan non perizinan, administrasi kependudukan dan air minum;
b. Mengetahui tingkat kinerja pelayanan publik bidang perizinan dan non
perizinan, administrasi kependudukan dan air minum;
c. Mengetahui kelemahan dan kekuatan unsur-unsur pelayanan publik
bidang perizinan dan non perizinan, administrasi kependudukan dan air minum;
d. Memberikan rekomendasi terhadap peningkatan kualitas pelayanan
publik bidang perizinan dan non perizinan, administrasi kependudukan dan air minum;
e. Sebagai acuan atau bahan untuk menetapkan kebijakan dalamrangka
peningkatan kualitas pelayanan publik di Kota Banda Aceh.
1.4 Pengertian Umum