Bappeda Kota Banda Aceh, 2015
Survey TKM Bidang Perizinan dan Non Perizinan, Administrasi Kependudukan dan Air Minum
bantuan kuesioner dengan pertanyaan tertutup. Sedangkan pendekatan kualitatif menggunakan metode wawancara mendalam, baik terhadap
responden yang dipilih maupun dengan cara Diskusi Kelompok Terbatas FGD. Wawancara mendalam dan pertanyaan-pertanyaan khusus yang ditanyakan
kepada responden dilakukan bila dalam pendekatan kuantitatif ditemukan jawaban-jawaban yang agak unik dan dianggap memiliki implikasi yang lebih
baik dalam rangka menjaring masukan bagi perbaikan kualitas layanan di kemudian hari. Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Nopember-
Desember 2015.
Jenis data yang dikumpulkan pada survei ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari pengisian kuesioner, wawancara
mendalam dan FGD. Data sekunder merupakan data penunjang untuk memperkaya hasil temuan survei TKM. Data sekunder yang dikumpulkan, yaitu
profil pada masing-masing objek studi, laporan atau dokumen terkait TKM yang telah dilaksanakan pada tahun sebelumnya, peraturan-peraturan yang
mendukung TKM, dan situs-situs resmi Pemerintah Kota Banda Aceh yang terkait dengan informasi pelayanan publik.
2.3 Desain Kuesioner
Kuesioner disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik. Unsur-unsur pelayanan pada survei IKM mencakup:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
Bappeda Kota Banda Aceh, 2015
Survey TKM Bidang Perizinan dan Non Perizinan, Administrasi Kependudukan dan Air Minum
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3.
Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. BiayaTarif
Biayatarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus danatau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat. 5.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8.
Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Bappeda Kota Banda Aceh, 2015
Survey TKM Bidang Perizinan dan Non Perizinan, Administrasi Kependudukan dan Air Minum
Adapun bentuk pertanyaan dalam kuesioner terlampir pada bagian akhir laporan ini. Selain pertanyaan-pertanyaan tersebut, kuesioner juga berisi
pertanyaan tentang identitas responden dan pertanyaan yang bersifat terbuka bagi responden yang mempunyai usulsaran terhadap perbaikan kualitas
pelayanan. Penambahan pertanyaan di luar yang diwajibkan PermenPAN-RB No. 16 Tahun 2014 bertujuan untuk menguji konsistensi jawaban responden
serta mengkonfirmasi beberapa pertanyaan wajib ke dalam beberapa pertanyaan tambahan. Dengan pola ini diharapkan akan diperoleh hasil
pengukuran yang lebih valid. Uji validitas instrumen kuesioner juga dilakukan
terkait dengan validitas isi kuesioner yang didasarkan pada rational
judgement.
2.4 Penentuan Responden