Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasan Kerja, dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan pada Agen Call Center PT. Telkomsel Medan

SKRIPSI

PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA

KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN

OLEH SARTIKA 110521126

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI Nama : Sartika

NIM : 110521126 Program Studi : Manajemen

Konsentrasi : Sumber Daya Manusia

Judul : PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN

Medan, Juni 2015

NIM : 110521126 Sartika

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Nama : Sartika

LEMBAR PENGESAHAN NIM : 110521126

Program Studi : Manajemen

Konsentrasi : Sumber Daya Manusia

Judul : PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Dra. Komariah Pandia, M.Si

NIP. 19490919 197803 2 001 NIP. 19510421 197603 2 003 Dra. Lucy Anna, M. S

Ketua Program Studi

NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Nama : Sartika

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK NIM : 110521126

Program Studi : Manajemen

Konsentrasi : Sumber Daya Manusia

Judul : PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN

Tanggal Ketua Program Study

NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si

Tanggal Ketua Departemen

NIP. 19671019 199303 2 002 Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.E

Lembar Pernyataan

Saya yang bertanda tangna di bawah ini menyatakan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “ PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN ” adalah benar hasil karya saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekomoni dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini,saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Juni 2015

NIM. 110521126 Sartika

ABSTRAK

PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA

KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER

PT. TELKOMSEL MEDAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara bersama-sama terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. Berdasarkan tingkat ekplanasinya penelitian ini termasuk penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Sangadji, 2010:30) penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja karyawan pada agen Call Center PT. Telkomsel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh agen call center PT Telkomsel Medan dengan jumlah 240 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan metode random sampling dengan menggunakan rumus slovin, maka jumlah sampel adalah 71 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan dari perusahaan dan studi pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi organisasi, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen cakk center PT. Telkomsel Medan.

Kata kunci: Komunikasi Organisasi, Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi, dan Prestasi Kerja

ABSTRACT

EFFECT OF COMMUNICATIONS ORGANIZATION, JOB SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT TO

ACHIEVEMENT OF WORK

EMPLOYEES AT CALL CENTER AGENTS PT. MEDAN TELKOMSEL

The purpose of this study was to determine and analyze the influence of organizational communication, job satisfaction and organizational commitment together on employee performance in the call center agent PT. Telkomsel Medan. Based on this research ekplanasinya level including associative research is research that connects two or more variables (Sangadji, 2010: 30) this study was to analyze the influence Influence of Organizational Communication, Job Satisfaction and Organizational Commitment Against Job Performance Call Center employees at the agency PT. Telkomsel Medan. The population in this study were all call center agents PT Telkomsel Medan the number of 240 people. The sampling method using a random sampling method using slovin formula, then the sample size is 71 respondents. Primary data was collected through questionnaires and interviews, secondary data collected from companies and literature. Data analysis method used is descriptive method and quantitative analysis with multiple linear regression analysis technique. Results showed that the variables hypothesis organizational communication, job satisfaction, and organizational commitment simultaneously or partially positive and significant impact on employee performance on an agent cakk center PT. Telkomsel Medan. Keywords: Organizational Communication, Job Satisfaction, Organizational Commitment and Job Performance

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas berkat dan karunia-Nya hingga penulis dapat menyusun skripsi berjudul “ PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER PT. TELKOMSEL MEDAN ”. Penulis telah banyak mendapat bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini terutama oleh orang tua yang dihormari dan disayangi Ayah Muhammad Joni dan Mamak Ema Wati Lubis serta kakak dan adik-adik tercinta yang selalu menyemangati penulis Nisa, Khoir, Raja. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan,yaitu kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksun, Ec, Ac, Ak, Ca selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, Se,. M.E. dan Ibu Dra Marhayanie, MSi., selaku Ketua dan sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., M.si. dan Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Komariah Pandia, M.Si,. selaku Dosen Pembimbing yang mengarahkan, membimbing, dan membantu penulis dalam mengerjakan skripsi.

5. Ibu Dra. Lucy Anna, M.S., selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah memberikan saran dan penunjuk atas penyempurnaan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang mengajar dan memberikan ilmu terbaik kepada penulis.

7. Seluruh mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara stanbuk 2011 yang menjadi sahabat terkhusus didalam group “Tambal Band” yaitu Joe, Yani, Langga, Mukin, Joker, Andika, Fadli, Toke, Wiro, Robi, Reja, Rudi, Lastri, Taufik, Wina, dll. Dan tidak ketinggalan teman terdekat penulis yang selalu memberikan semangat “ Fikri”.

Medan, Juni 2015 Penulis,

NIM. 110521126 Sartika

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

DAFTAR LAMPIRAN ... vi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 10

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 10

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi Organisasi ... 12

2.1.1 Pengertian Komunikasi Organisasi ... 12

2.1.2 Arah dan Tujuan Komunikasi ... 14

2.1.3 Proses Komunikasi ... 16

2.1.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi . 16 2.1.6 Dampak Komunikasi Terhadap Organisasi ... 18

2.2 Kepuasan Kerja ... 20

2.2.1 Pengertian Kepuasan Kerja ... 20

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja ... 21

2.2.3 Dimensi Kepuasan Kerja ... 23

2.2.4 Dampak Kepuasan Kerja Terhadap Prestasi Kerja ... 24

2.3 Komitmen Organisasi ... 25

2.3.1 Pengertian Komitmen Organisasi ... 25

2.3.2 Bentuk Komitmen Organisasi ... 27

2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi dan Dampak Komitmen Organisasional Terhadap Prestasi Kerja ... 28

2.4 Prestasi Kerja ... 29

2.4.1 Pengertian Prestasi Kerja ... 29

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Kerja ... 30

2.5 Penelitian Terdahulu ... 34

2.6 Kerangka Konseptual ... 36

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ... 41

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 41

3.3 Batasan Operasional ... 41

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 42

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 43

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 44

3.6.1 Populasi ... 44

3.6.2 Sampel ... 44

3.7 Jenis dan Sumber Data ... 45

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 46

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 46

3.9.1 Uji Validitas ... 46

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 48

3.10 Teknik Analisis Data ... 49

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 49

3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 49

3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 50

3.11 Pengujian Hipotesis ... 47

3.11.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 51

3.11.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)... 52

3.11.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 52

(path analysis) ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 53

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkomsel, Tbk... 53

4.1.2 Produk dan Layanan Telkomsel ... 56

4.1.3 Visi dan Misi Telkomsel ... 58

4.1.4 Logo Perusahaan ... 59

4.1.5 Struktur Organisasi ... 59

4.1.6 Uraian Tugas ... 62

4.2 Hasil Penelitian ... 66

4.2.1 Analisis Deskriptif ... 66

4.2.1.1 Karakteristik Responden ... 66

4.2.1.2 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 69

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 83

4.2.3 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 88

4.2.4 PengujianHipotesis ... 90

4.2.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 90

4.2.4.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)... 91

4.2.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 92

4.3 Pembahasan ... 93

4.3.1 Pengaruh Komunikasi Organisasi Terhadap Prestasi Kerja ... 93 4.3.2 Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Prestasi

Kerja ... 95

4.3.3 Pengaruh Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja ... 96

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 98

5.2 Saran ... 99

DAFTAR PUSTAKA ... 101

LAMPIRAN ... 104

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Data Turn Over Agen Call Center PT. Telkomsel Medan

Periode Januari 2014 S/d Desember 2014 ... 7

Tabel 1.2 Pencapaian Target Prestasi Kerja AgenCall Center PT. Telkomsel Medan Periode Januari 2014 s/d Desember 2014 ... 8

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 34

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 42

Tabel 3.2 Indikator Skala Likert ... 44

Tabel 3.3 Uji Validitas ... 47

Tabel 3.4 ReliabilitasVariabel ... 48

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 66

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja ... 68

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 68

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 69

Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Variabel Komunikasi Organisasi ... 70

Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Kerja ... 74

Tabel 4.8 Jawaban Responden Tentang Variabel Komitmen Organisasi ... 78

Tabel 4.9 Jawaban Responden Tentang Variabel Prestasi Kerja ... 80

Tabel 4.10 Uji Kolmogrov Smirnov ... 85

Tabel 4.11 Hasil Uji Glejser... 87

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas ... 88

Tabel 4.13 Hasil Perhitungan Koefisien Regresi Analisis Linier Berganda ... 89

Tabel 4.14 Hasil Uji Simultan (Uji F) ... 90

Tabel 4.15 Hasil Uji Parsial (Uji t) ... 91

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 39

Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 59

Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Telkomsel ... 61

Gambar 4.3 Histogram ... 84

Gambar 4.4 Grafik Normality Probability Plot ... 85

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 104

2 Karakteristik Responden ... 110

3 Frekuensi Jawaban Responden ... 112

4 Uji Asumsi Klasik ... 121

ABSTRAK

PENGARUH KOMUNIKASI ORGANISASI, KEPUASAN KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP PRESTASI KERJA

KARYAWAN PADA AGEN CALL CENTER

PT. TELKOMSEL MEDAN

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara bersama-sama terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. Berdasarkan tingkat ekplanasinya penelitian ini termasuk penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Sangadji, 2010:30) penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja karyawan pada agen Call Center PT. Telkomsel Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh agen call center PT Telkomsel Medan dengan jumlah 240 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan metode random sampling dengan menggunakan rumus slovin, maka jumlah sampel adalah 71 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan dari perusahaan dan studi pustaka. Metode analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan kuantitatif dengan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil hipotesis penelitian menunjukkan bahwa variabel komunikasi organisasi, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen cakk center PT. Telkomsel Medan.

Kata kunci: Komunikasi Organisasi, Kepuasan Kerja, Komitmen Organisasi, dan Prestasi Kerja

ABSTRACT

EFFECT OF COMMUNICATIONS ORGANIZATION, JOB SATISFACTION AND ORGANIZATIONAL COMMITMENT TO

ACHIEVEMENT OF WORK

EMPLOYEES AT CALL CENTER AGENTS PT. MEDAN TELKOMSEL

The purpose of this study was to determine and analyze the influence of organizational communication, job satisfaction and organizational commitment together on employee performance in the call center agent PT. Telkomsel Medan. Based on this research ekplanasinya level including associative research is research that connects two or more variables (Sangadji, 2010: 30) this study was to analyze the influence Influence of Organizational Communication, Job Satisfaction and Organizational Commitment Against Job Performance Call Center employees at the agency PT. Telkomsel Medan. The population in this study were all call center agents PT Telkomsel Medan the number of 240 people. The sampling method using a random sampling method using slovin formula, then the sample size is 71 respondents. Primary data was collected through questionnaires and interviews, secondary data collected from companies and literature. Data analysis method used is descriptive method and quantitative analysis with multiple linear regression analysis technique. Results showed that the variables hypothesis organizational communication, job satisfaction, and organizational commitment simultaneously or partially positive and significant impact on employee performance on an agent cakk center PT. Telkomsel Medan. Keywords: Organizational Communication, Job Satisfaction, Organizational Commitment and Job Performance

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Manusia sebagai salah satu sumber daya yang bersifat dinamis dan memiliki kemampuan untuk terus berkembang dan perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan. Perhatian ini diperlukan mengingat dalam menjalankan aktivitasnya, perusahaan akan selalu berhadapan dengan sumber daya manusia yang dimilikinya. Dengan demikian pembinaan terhadap sumber daya manusia dirasakan sangat perlu mendapat perhatian yang besar dalam suatu perusahaan.

Masalah yang ada dalam manajemen sumber daya manusia, merupakan masalah utama yang patut mendapat perhatian organisasi adalah masalah prestasi kerja karyawan. Prestasi kerja karyawan dianggap penting bagi organisasi karena keberhasilan suatu organisasi dipengaruhi oleh prestasi itu sendiri. Menurut Mangkunegara (2011:67) prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Hasibuan (2007:95) menyatakan bahwa prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas – tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, dan kesungguhan serta waktu. Prestasi kerja dapat menunjukkan seberapa besar kontribusi karyawan pada perusahaan dalam mencapai standar kerja yang telah ditetapkan. Banyak faktor yang mempengaruhi prestasi kerja seseorang, diantaranya adalah

.

Dalam melaksanakan pekerjaan, karyawan tidak lepas dari komunikasi dengan sesama rekan sekerja, dengan atasan dan dengan bawahan. Komunikasi memegang peranan yang sangat penting dalam suatu interaksi sosial, karena itu berpengaruh terhadap dunia kerja. Menurut Himstreet dan Baty dalam Purwanto (2011:4) komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Tujuan dari komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian (understanding) antara sesama komunikator (pengirim) dan komunikan (penerima), mengandung kebenaran, lengkap, mencakup keseluruhan hal yang menarik dan nyata. Komunikasi yang baik dapat menjadi sarana yang tepat dalam meningkatkan kinerja karyawan. Melalui komunikasi, karyawan dapat meminta petunjuk kepada atasan mengenai pelaksanaan kerja. Melalui komunikasi juga karyawan dapat saling bekerja sama satu sama lain. Komunikasi yang efektif dapat mendorong timbulnya prestasi kerja lebih baik dan kepuasan kerja. Komunikasi dalam perusahaan merupakan penentu keberhasilan dalam pencapaian tujuan, dengan komunikasi akan terjadi hubungan timbal balik dari sikap orang yang berada di dalam perusahaan baik berupa perintah dari atasan, laporan dari bawahan, maupun kondisi kerja antar bagian maupun antar karyawan.

Disamping komunikasi, kepuasan kerja juga akan berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan. Kepuasan kerja mencerminkan sikap pegawai terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja merupakan sikap emosional pegawai yang

menyenangkan dan mencintai pekerjaan (Hasibuan, 2007:202). Oleh sebab itu kepuasan kerja akan berpengaruh terhadap prestasi kerja. Kepuasan kerja pegawai berhubungan langsung dengan produktivitas pegawai, tingkat kehadiran di tempat kerja, dan tingkat keluar masuk pegawai (turn over). Karyawan yang mendapatkan kepuasan kerja yang baik biasanya mempunyai catatan kehadiran, perputaran kerja, dan prestasi kerja yang baik dibandingkan dengan karyawan yang tidak mendapatkan kepuasan kerja. Menurut Sunarto (2004:100) kepuasan kerja merujuk kepada sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi akan menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaan itu, sebaliknya seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif. Kepuasan kerja yang tinggi sangat mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan yang lebih baik, dan memberikan keuntungan yang nyata, tidak hanya bagi perusahaan tetapi bagi karyawan itu sendiri.

Faktor lain yang mempengaruhi prestasi kerja adalah komitmen organisasi. Komitmen organisasi adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama atau meninggalkan perusahaan pada akhirnya tercermin dalam ketidakhadiran dan angka perputaran karyawan (Malthis dan Jackson, 2002:57). Komitmen organisasional bisa tumbuh disebabkan karena individu memiliki ikatan emosional terhadap perusahaan yang meliputi dukungan moral dan menerima

nilai yang ada di dalam perusahaan serta tekad dari dalam diri untuk mengabdi pada perusahaan.

Komitmen organisasi dapat ditingkatkan apabila memiliki kualitas relasi hubungan atasan dan bawahan yang baik. Apabila kualitas hubungan atasan bawahan baik, maka karyawan akan merasa lebih dihargai dan diperhatikan oleh atasannya sehingga membuat karyawan merasa nyaman tetap bertahan di perusahaan. Peter dan Austin dalam Sunarto (2004:26) mengatakan bahwa percayailah karyawan anda dan perlakukan sebagai orang dewasa, doronglah minat dengan kepemimpinan yang hidup dan penuh daya imajinasi, kembangkanlah dan tunjukkanlah sebuah obsesi pada mutu dan buatlah agar karyawan merasa seolah-olah memiliki usaha sendiri sehingga karyawan akan memiliki komitmen total.

Tingginya komitmen para pegawai tersebut di atas tidak terlepas dari rasa percaya pegawai akan baiknya perlakuan manajemen terhadap mereka, yaitu adanya pendekatan manajemen terhadap sumber daya mansuai sebagai asset berharga dan tidak semata-mata sebagai komoditas yang dapat dieksploitasi sekehendak manajemen. Individu yang memiliki komitmen yang rendah pada organisasi seringkali hanya menunggu kesempatan yang baik untuk keluar dari pekerjaan mereka.

Robbins (dalam Sjabadhyni, dkk., 2001:456) dalam memandang komitmen organisasi sebagai salah satu sikap kerja karena merefleksikan perasaan seseorang terhadap organisasi tempat ia bekerja.

Komitmen adalah orientasi individu terhadap organisasi yang mencakup loyalitas, identifikasi, dan keterlibatan. Pada intinya, istilah komitmen organisasi memiliki penekanan pada proses yang dialami pegawai dalam mengidentifikasi dirinya dengan nilai-nilai, aturan-aturan, dan tujuan organisasi. Dengan kata lain komitmen organisasi menyiratkan hubungan pegawai dengan organisasi secara aktif. Pada dasarnya, komitmen organisasi tidak terbatas pada pimpinan yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, melainkan kepada seluruh pegawai dalam organisasi, sebab pegawai yang mempunyai kinerja yang tinggi akan semakin berkembang jika bekerja pada lingkungan organisasi yang memiliki komitmen kinerja tinggi yang didukung oleh semangat kerja para pegawai, menuntut para pegawainya untuk mempunyai komitmen kerja yang tinggi, sehingga lingkungan yang demikian akan mempengaruhi pegawai untuk meingkatkan prestasi kerjanya. Oleh karena itu, suatu organisasi jika ingin mendapatkan prestasi kerja karyawan yang baik, faktor komunikasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi harus dijalankan dengan baik.

PT. Telkomsel Medan adalah salah satu perusahaan yang menjalankan usaha penjualan Public Service dengan mengutamakan pelayanan kepada konsumen. Perusahaan ini telah banyak dikenal oleh masyarakat umum khususnya kota Medan, dan dapat terus mempertahankan eksistensinya ditengah persaingan bisnis dalam bidang telekomunikasi di kota Medan. Pada penelitian ini, peneliti akan membahas mengenai pengaruh komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi terhadap prestasi agen call center pada PT. Telkomsel.

Agen call center melayani pelanggan terutama dalam memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh informasi, konsultasi, kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, kapanpun dan di manapun yang dapat diakses melalui telepon selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Telkomsel selalu berupaya untuk menjaga kualitas pelayanan pelanggan selalu mendapatkan informasi yang tepat dan sikap layanan yang memuaskan dengan standar kinerja yang jelas. Dalam memberikan pelayanan informasi kepada pelanggan di perlukan jalinan komunikasi yang baik antara agen call center dengan pelanggan agar tidak terjadi pemberian dan penerimaan informasi yang salah. Dalam hal ini pimpinan harus terus membimbing dan memberikan perintah yang jelas kepada agen call center

bagaiamana memberi pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam pemberian informasi dan penerimaan informasi yang akan mengakibatkan kesalahan agen call center dalam bekerja, sehingga prestasi kerja

agen call center pun meningkat. Dengan meningkatknya prestasi kerja para agen call center maka perusahaan akan memberikan imbalan yang sesuai dengan kinerja nya, sehingga para agen call center merasa puas dengan pekerjaan yang telah meraka lakukan, Karena para agen call center merasa pekerjaan meraka baik dan dihargai oleh perusahaan. Hal ini akan menunjukkan adanya komitemen dari organisasi yang benar – benar diberikan perusahaan kepada para agencall center

prestasi kerja agen call center pada PT. Telekomsel dalam bidang telekomunikasi agar mampu memenuhi harapan dan kebutuhan konsumennya.

Berikut ini merupakan data Turn Over Agen Call Center PT. Telkomsel Medan selama satu tahun terakhir :

Tabel 1.1

Data Turn Over AgenCall Center PT. Telkomsel Medan Periode Januari 2014 S/d Desember 2014 Sumber : Call Center PT. Telkomsel Medan

Pada Tabel 1.1 terlihat turn over agen call center relatif tinggi disebabkan lebih banyak agen keluar karena sudah mendapatkan pekerjaan baru di luar perusahaan. Hal ini menunjukkan kemungkinan adanya ketidakpuasan agen call center terhadap perusahaan, yang bisa saja disebabkan kurang baiknya komunikasi diantara pimpinan dengan agen call center, dan menimbulkan ketidakpuasan agen terhadap perusahaan. Kondisi ini menyebabkan prestasi kerja

agen call center relatif kurang baik.

No Periode Jumlah

Karyawan ( Orang )

Jumlah Karyawan yang Mengalami Turn Over

(Orang)

Alasan

1 Januari 127 18 Mendapatkan Pekerjaan lain

2 Februari 132 15 Mendapatkan Pekerjaan lain

3 Maret 140 20 Habis Masa Kontrak/Kontrak tidak

diperpanjang

4 April 150 10 Mendapatkan Pekerjaan lain

5 Mei 155 14 Habis Masa Kontrak/Kontrak tidak

diperpanjang

6 Juni 200 16 Alasan ribadi

7 Juli 205 18 Mendapatkan Pekerjaan lain

8 Agustus 208 17 Dikembalikan ke PPJP

9 September 213 21 Mendapatkan Pekerjaan lain

10 Oktober 220 25 Dikembalikan ke PPJP

11 November 230 20 Mendapatkan Pekerjaan lain

Berikut ini merupakan data pencapaian target berdasarkan prestasi kerja Agen Call Center PT. Telokomsel Medan selama satu tahun : Tabel 1.2

Pencapaian Target Berdasarkan Prestasi Kerja Agen Call Center PT. Telokomsel Medan Periode Januari 2014 s/d Desember 2014

No Periode Jumlah Karyawan

( Orang )

Score Target (%)

Unsur Penilaian Keterangan

Sikap Pelayanan (%) Capai (Orang) Tidak Capai (Orang) Penyampaian Solusi (%) Capai (Orang) Tidak Capai (Orang)

1 Januari 127 100 100 127 - 100 127 - Mencapai target.

2 Februari 132 100 100 132 - 0 80 52 Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan.

3 Maret 140 100 100 140 - 100 140 - Mencapai target.

4 April 150 100 85 90 60 0 90 60 Dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan agen call

center menggunakan bahasa yang tidak benar tidak seseuai peraturan.

Agen call center salah memberikan solusi kepada pelanggan.

5 Mei 155 100 100 155 - 100 155 - Mencapai target

6 Juni 200 100 100 200 - 100 200 - Mencapai target

7 Juli 205 100 100 205 - 0 120 85 Agen call center salah memberikan solusi kepada pelanggan

8 Agustus 208 100 90 163 45 100 208 - Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan. 9 September 213 100 95 180 33 0 133 80 Dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan agen call

center menggunakan bahasa yang tidak benar tidak seseuai peraturan.

Agen call center menyampaikan solusi kepada pelanggan berbelit – belit.

10 Oktober 220 100 100 220 - 100 220 - Mencapai target.

11 November 230 100 90 190 40 0 140 90 Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan. Agen call center menyampaikan solusi kepada pelanggan berbelit – belit.

12 Desember 240 100 100 240 - 100 240 - Mencapai target

Pada Tabel 1.2 terlihat bahwa pencapaian target agen call center

berdasarkan prestasi kerja mengalami naik turun selama periode tahun 2014. Pencapaian target agen call center dilihat dari unsur penilaian berupa sikap pelayanan agen terhadap keluhan pelanggan, dan cara penyampaian solusi dari agen kepada pelanggan. Hal ini kemungkinan disebabkan kurangya informasi yang diterima agen call center tentang pekerjaan mereka, dikarenakan kurang baiknya komunikasi yang terjalin antara pimpinan dengan agen, dimana pimpinan tidak memberikan informasi dengan jelas tentang pekerjaan yang harus agen lakukan, ketidakpuasan yang dirasakan agen call center terhadap perusahaan karena terdapat ketidaksesuaian antara pekerjaan yang dibebankan dengan hasil yang diterima age n call center, dimana agen call center tidak dapat memberikan saran dan masukan tentang kendala pekerjaan yang dialami, sehingga agen call center bekerja tidak maksimal.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Pada Agen Call Center PT. Telkomsel Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan apa yang telah diuraikan dalam latar belakang masalah sebelumnya maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah komunikasi organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap

prestasi kerja agencall center PT. Telkomsel Medan.

2. Apakah kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agencall center PT. Telkomsel Medan.

3. Apakah komitmen kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agencall center PT. Telkomsel Medan.

4. Apakah komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara bersama – sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agencall center PT. Telkomsel Medan.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi organisasi terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.

3. Untuk mengetahui pengaruh komitmen organisasi terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.

4. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi organisasi, kepuasankerja dan komitmen organisasi secara bersama-sama terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi PT. Telkomsel Medan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. Telkomsel Medan untuk menyusun kebijakan yang tepat dalam upaya meningkatkan prestasi kerja melalui komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen kerja yang berguna bagi PT. Telkomsel Medan. 2. Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan dengan menghubungkan teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan kenyataannya serta memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang Manajemen Sumber Daya Manusia yang khususnya yang berhubungan dengan komunikasi organisasi, kepuasan kerja, komitmen kerja dan prestasi kerja.

3. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi Organisasi

2.1.1 Pengertian Komunikasi Organisasi

Komunikasi adalah proses penyampaian atau pertukaran informasi kepada orang lain secara langsung atau menggunakan media agar orang tersebut dapat bertindak, sesuai dengan tujuan dari pemberi pesan. Komunikasi penting bagi organisasi dan informasi penting bagi komunikasi yang efektif. Organisasi merupakan suatu kesatuan atau perkumpulan yang terdiri atas orang-orang/bagian-bagian yang di dalamnya terdapat aktivitas kerja sama berdasakan pola dan aturan-aturan untuk mencapai tujuan bersama sehingga diperlukan komunikasi yang baik di dalamnya. Komunikasi organisasi adalah suatu kegiatan organisasional yang menyangkut pertukaran informasi dalam lingkungan organisasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Menurut Mangkunegara (2011:145) komunikasi adalah proses pemindahan suatu informasi, ide, pengertian dari seseorang kepada orang lain tersebut dapat menginterpretasikannya sesuai dengan tujuan yang dimaksud. Sedangkan menurut Widjaya (2000:1), komunikasi pada umumnya diartikan sebagai hubungan atau kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan masalah hubungan atau dapat diartikan sebagai saran tukar menukar pendapat atau sebagai kontak antara manusia secara individu ataupun kelompok.

Menurut Daft (2003:133) Komunikasi adalah proses dimana informasi dipertukarkan dan dimengerti oleh dua orang atau lebih, biasanya dengan maksud untuk memotivasi atau mempengaruhi prilaku. Dua elemen umum dalam setiap situasi komunikasi adalah pengirim dan penerima. Pengirim adalah seseorang yang bermaksud mengirim sebuah informasi atau untuk mengekspresikan suatu pemikiran atau emosi. Penerima adalah orang yang dikirimin pesan. Akhirnya umpan balik (feedback) terjadi ketika penerima menanggapi komunikasi pengirim dengan mengirimkan kembali pesan. Tanpa umpan balik, komunikasi hanya berjalan satu arah, dengan umpan balik akan menjadi dua arah.

Dalam kehidupan organisasi, komunikasi menjadi sesuatu yang sangat penting karena komunikasi dapat meningkatkan saling pengertian antara karyawan dan atasan, dan meningkatkan koordinasi dari berbagai macam kegiatan/tugas yang berbeda. Komunikasi merupakan inti dari proses kerja sama yang terjadi di perusahaan. Jalannya perusahaan dapat terhambat bila tidak terdapat komunikasi yang baik antara orang-orang di dalamnya.

Komunikasi dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan manusia akan informasi. Berbagai pihak dalam suatu perusahaan pasti membutuhkan informasi sehubungan dengan tugas dan kepentingan mereka. Informasi disampaikan oleh pimpinan perusahaan kepada bawahan secara bertahap sesuai dengan struktur organisasi dan jaringan wewenang yang ada. Karena banyaknya rangkaian wewenang yang ada dalam perusahaan, maka ada kemungkinan timbulnya salah pengertian dalam menerima informasi yang diberikan. Salah pengertian dalam penerimaan informasi besar pengaruhnya bagi kelancaran aktivitas perusahaan.

Menurut Himstreet dan Baty dalam Purwanto (2011:4) komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Tujuan dari komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian (understanding) antara sesama komunikator (pengirim) dan komunikan (penerima), mengandung kebenaran, lengkap, mencakup keseluruhan hal yang menarik dan nyata.

2.1.2 Arah dan Tujuan Komunikasi

Menurut Robbins (2008 :7) arah komunikasi terdiri dari : 1. Komunkasi dari atas ke bawah

Komunikasi yang mengalir dari satu tingkatan dalam kelompok atau organisasi ke tingkatan yang lebih rendah disebut komunikasi ke bawah. Komunikasi inilah yang digunakan oleh para pemimpin kelompok dan manajer untuk menetapkan tujuan, menyampaikan instruksi, menginformasikan kebijakan serta prosedur kepada karyawan, menunjukkan persoalan yang membutuhkan perhatian dan menawarkan umpan balik mengenai kinerja.

2. Komunkasi dari bawah ke atas

Komunikasi ke atas mengalir menuju tingkatan yang lebih tinggi dalam suatu kelompok atau organisasi. komunikasi ini digunakan untuk memberikan umpan balik kepada orang – orang yang memegang kekuasaan, member mereka informasi mengenai proses pencapaian tujuan, dan menyampaikan masalah – masalah terkait.

3. Komunkasi lateral

Komunikasi terjadi antara anggota dari kelompok kerja yang sama, di antara anggota dari kelompok kerja pada tingkatan yang sama, antar manajer pada tataran yang sama atau diantara individu – individu yang setara secara horizontal.

Menurut Wahjono (2010: 218), komunikasi menjalanan empat fungsi yaitu:

1. Fungsi kendali ( kontrol/pengawasan )

Komunikasi bertindak untuk mengendalikan perilaku anggota organisasi agar mereka mematuhi semua aturan dan hierarki wewenang dalam organisasi. 2. Fungsi motivasi

Dengan komunikasi dapat menjelaskan pada para anggota apa yang harus dikerjakan dan bagimana dapat bekerja lebih baik.

3. Fungsi pengungkapan emosi

Dengan komunikasi para anggota dapat mengungkapkan kekecewaan, atau rasa puas yang mereka rasakan.

4. Fungsi informasi

Dengan komunikasi semua keputusan dapat diambil dan dapat diteruskan pada semua anggota orgnisasi.

2.1.3 Proses Komunikasi

Menurut Wahjono (2010: 220), model proses komunikasi terdiri dari tujuh bagian yaitu :

1. Sumber komunikasi mengawali suatu pesan dengan pengkodean suatu pikiran dengan empat kondisi, yang memeprngaruhi pesan terkode yaitu ketrampilan, sikap, pengetahuan, dan sistem sosial budaya.

2. Pesan adalah suatu yang dikomunikasikan.

3. Saluran adalah medium lewat mana pesan itu berjalan.

4. Pengkodean adalah simbol – simbol yang harus diterjemahkan ke dalam suatu ragam yang dapat dipahami oleh si penerima pesan.

5. Umpan balik merupakan pengecekan mengenai berapa suskesnya kita mentransfer pesan.

2.1.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi

Menurut Mangkunegara (2011:148) Ada dua tinjauan faktor yang mempengaruhi, yaitu faktor dari pihak sender atau disebut pula komunikator, dan faktor dari pihak receiver atau komunikan.

a. Faktor dari pihak sender atau komunikator :

1) Keterampilan sender, baik dalam menyampaikan pikiran baik secara tertulis maupun lisan.

2) Sikap sender, sikap yang angkuh terhadap receiver dapat mengakibatkan informasi atau pesan yang diberikan menjadi ditolak oleh receiver. Begitu pula sikap sender yang ragu-ragu dapat mengakibatkan receiver menjadi tidak percaya terhadap informasi atau pesan yang disampaikan.

3) Pengetahuan sender.

Sender mempunyai pengetahuan luas dan menguasai materi yang disampaikan akan dapat menginformasikannya kepada receiver sejelas mungkin. Dengan

demikian, receiver akan lebih mudah mengerti pesan yang disampaikan oleh

sender.

4) Media saluran yang digunakan oleh sender b. Faktor dari pihak receiver :

1) Keterampilan receiver, dalam mendengar dan membaca pesan sangat penting. Pesan yang diberikan oleh sender akan dapat dimengerti dengan baik, jika

receiver mempunyai keterampilan mendengar dan membaca.

2) Sikap Receiver, sikap receiver terhadap sender sangat mempengaruhi efektif tidaknya komunikasi.

3) Pengetahuan Receiver, receiver yang mempunyai pengetahua n yang luas akan lebih mudah dalam menginterprestasikan ide atau pesan yang diterimanya dari

sender.

4) Media Saluran Komunikasi, media saluran komunikasi berupa alat indera yang ada pada receiver sangat menentukan apakah pesan dapat diterima atau tidak untuknya.

2.1.5 Dampak Komunikasi Terhadap Organisasi

Menurut Wahjono (2010: 220), terdapat tiga penghalang komunikasi yang efektif yaitu :

a. Penyaringan (filtering) yaitu jika informasi itu dianggap kurang menguntungkan bagi pihak tertentu akan terjadi manipulasi, sehingga mungkin saja pada tataran penerima informasi akhir tidak sesuai dengan pengiriman informasi.

b. Persepsi selektif, yaitu para penerima pesan memiliki harapan dan minat pada informasi yang diinginkan sehingga yang terjadi bukan realitas tapi penafsiran – penafsiran berdasarkan kebutuhan, motivasi, latar belakang dan pengalaman pribadi penerima.

c. Emosi, terkadang dominasi perasaan mempengaruhi penerima pesan. Sehingga ketika penerima pesan sedang dalam kondisi marah atau bingung tentu akan menafsirkan secara berbeda ketika penerima sedang dalam kondisi bahagia atau netral.

Panduan komunikasi yang efektif menurut Wahjono (2010: 224) adalah :

1. Dirut (CEO) harus menyadari pentingnya komunikasi, karena komunikasi adalah syarat mutlak untuk mewujudkan tujuan organisasi.

2. Para menajer memadankan antara tindakan dan ucapan, karena hal tersebut merupakan kunci kredibilitas seorang pimpinan. Sebagai seorang pimpinan juga sebagai contoh dari para anggota atau karyawan sehingga antara tindakan dan ucapan harus padu padan.

3. Komitmen pada komunikasi dua arah, karena dengan komunikasi dua arah akan terjadi interaksi antara atasan dan bawahan, sehingga apa yang menjadi kemauan pimpinan dapat dipahami karyawan dan apa yang diinginkan karyawan dapat diakomodir oleh pimpinan.

4. Penekanan pada komunikasi tatap muka, saluran komunikasi tatap muka yang paling kaya dan efektif.

5. Tanggung jawab bersama untuk komunikasi karyawan, bahwa semua pihak memiliki tanggungjawab bersama dalam penyampaian informasi sampai ke

level bawah tanpa ada yang memanipulir hanya untuk kepentingan pribadi semata.

6. Menangani berita buruk, dalam sebuah organisasi atau perusahaan kabar buruk bukanlah sesuatu yang mustahil, karenanya kabar buruk itu tidak perlu ditakutkan namun justru menjadi evaluasi dan dicarikan solusi pemecahaannya. 7. Pesan dibentuk untuk audiens yang dimaksudkan. Bahwa seseorang dan orang lain memiliki perbedaan kenutuhan informasi karena masing – masing memiliki kepentingan yang berbeda. Sehingga informasi perlu dirancang ynag tepat agar sesuai dengan kebutuhan masing – masing pihak.

8. Perlakukan komunikasi sebagai suatu proses berkelanjutan. Bahwa sebuah komunikasi efektif akan dilakukan secara terus menerus karena komunikasi pada karyawan merupakan proses manajemen yang kritis.

2.2 Kepuasan Kerja

2.2.1 Pengertian Kepuasan Kerja

Kepuasan kerja adalah hasil dari persepsi karyawan mengenai seberapa baik pekerjaan mereka memberikan hal yang dinilai penting (Luthans 2006:243). Menurut Hasibuan (2007 : 202) “Kepuasan Kerja adalah sikap emosional pegawai yang menyenangkan dan mencintai pekerjaannya yang dicerminkan oleh moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja”. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja yang tinggi memiliki perasaan-perasaan positif tentang pekerjaan tersebut. Pada dasarnya makin positif sikap kerja makin besar pula kepuasan kerja, untuk itu

berbagai indikator dari kepuasan kerja perlu memperoleh perhatian khusus agar pekerja dapat meningkatkan kinerjanya.

Pada umumnya seseorang merasa puas dengan pekerjaannya karena berhasil dan memperoleh penilaian yang adil dari pimpinannya. Jadi, kepuasan kerja akan tercapai apabila terdapat kesesuaian antara pekerjaan yang dibebankan dengan keinginan individu pegawai. Menurut Hariandja (2007:290) kepuasan kerja merupakan salah satu elemen yang cukup penting dalam organisasi. Hal ini disebabkan kepuasan kerja dapat mempengaruhi perilaku kerja seperti malas, rajin, produktif dan lain-lain, atau mempunyai hubungan dengan beberapa jenis perilaku yang sangat penting dalam organisasi.

Handoko (2000:193) menyatakan kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya.

Berdasarkan definisi kepuasan kerja tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan kerja adalah tingkat perasaan seseorang akan kesukaan dan ketidaksukanya dalam memandang pekerjaanya, artinya seorang karyawan akan menyukai atau tidak menyukai pekerjaanya dapat terlihat dari sikapnya terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.

2.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja

Menurut Hasibuan (2007:51), kepuasan kerja dipengaruhi oleh faktor-faktor

1. Balas jasa yang adil dan layak.

2. Penempatan yang tepat sesuai dengan keahlian. 3. Berat ringannya pekerjaan.

4. Suasana dan lingkungan pekerjaan.

5. Peralatan yang menunjang pelaksanaan pekerjaan. 6. Sikap pimpinan dalam kepemimpinannya.

7. Sifat pekerjaan monoton atau tidak.

Sedangkan menurut Yuli (2005:197) bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja ialah :

b. Upah dan Gaji, merupakan imbalan keuangan yang diterima karyawan seperti upah, premi bonus atau tunjangan-tunjangan keuangan lainnya.

c. Pekerjaan, merupakan kepuasan kerja yang berasal dari pekerjaan itu sendiri yaitu variansi pekerjaan dan kontrol atas metode dan langkah-langkah kerja d. Pengawasan, merupakan tugas kepemimpinan, yaitu usaha mempengaruhi

kegiatan pengikut melalui proses komunikasi untuk tujuan tertentu

e. Promosi Karir, merupakan perencanan karir seseorang pada pekerjaan yang lebih baik dalam bentuk tanggung jawab yang lebih besar, status yang lebih besar atau skill yang lebih besar.

f. Kelompok Kerja, merupakan keeratan hubungan dengan teman sekerja dalam pekerjaan memerlukan kerja sama tim yang tinggi.

g. Kondisi Kerja, merupakan segala sesuatu yang ada di lingkungan kerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas seperti temperatur,

kelembaban, ventilasi, penerangan, kegaduhan, kebersihan tempat kerja, kondisi alat-alat kerja dan ketidakjelasan tugas dan tanggung jawab.

Menurut Mangkunegara (2011:120) ada 2 faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja, yaitu :

a. Faktor Pegawai Yaitu, kecerdasan (IQ), kecakapan khusus, umur, jenis kelamin, kondisi fisik, pendidikan, pengalaman kerja, masa kerja, kepribadian, emosi, cara berpikir, persepsi, dan sikap kerja.

b. Faktor Pekerjaan, yaitu jenis pekerjaan, struktur organisasi, pangkat(golongan), kedudukan, mutu pengawasan, jaminan financial, kesempatan promosi jabatan, interaksi sosial dan hubungan kerja.

Menurut Teori Herzberg , terdapat dua faktor yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan, yaitu:

a. Faktor Motivator merupakan karakteristik pekerjaan berkaitan dengan kepuasan pekerjaan, yaitu sejumlah kebutuhan yang apabila dipenuhi akan menimbulkan kepuasan tetapi jika tidak dipenuhi akan mengurangi kepuasan. b. Faktor Hygiene merupakan karakteristik pekerjaan berkaitan dengan

ketidakpuasan pekerjaan, yaitu sejumlah kebutuhan yang apabila dipenuhi tidak akan meningkatkan motivasi, tetapi jika tidak dipenuhi akan menimbulkan kepuasan (Mangkunegara, 2010:121).

Jadi, kepuasan kerja karyawan merupakan kunci pendorong moral kerja, kedisiplinan dan prestasi kerja karyawan. Semuanya itu untuk mendukung terwujudnya suatu perusahaan.

2.2.3 Dimensi Kepuasan Kerja

Smith, Kendall dan Hulin dalam Munandar (2004: 74), menyatakan ada lima dimensi indikator dari kepuasan kerja yaitu:

a. Kepuasan terhadap pekerjaan itu sendiri, dimana hal itu terjadi bila pekerjaan tersebut memberikan kesempatan individu untuk belajar sesuai dengan minat serta kesempatan untuk bertanggung jawab.

b. Kepuasan terhadap imbalan, dimana sejumlah uang gaji yang diterima sesuai dengan beban kerjanya dan seimbang dengan karyawan lain pada organisasi tersebut.

c. Kesempatan promosi yaitu kesempatan untuk meningkatkan posisi pada struktur organisasi.

d. Kepuasan terhadap supervisi, bergantung pada kemampuan atasannya untuk memberikan bantuan teknis dalam memotivasi.

e. Kepuasan terhadap rekan kerja yaitu seberapa besar rekan kerja memberikan bantuan teknis dan dorongan sosial.

2.2.4 Dampak Kepuasan Terhadap Prestasi Kerja

Menurut Sutrisno (2010:80) Ada beberapa dampak kepuasan kerja: 1. Dampak Terhadap Produktivitas

Lawler dan Porter mengharapkan produktivitas yang tinggi menyebabkan peningkatan dari kepuasan kerja hanya jika tenaga kerja mempersepsikan bahwa ganjaran intrinsik ( misalnya, rasa telah mencapai sesuatu) dan ganjaran ekstrinsik (misalnya gaji/upah) yang diterima kedua-duanya adil dan wajar serta diasosiasikan dengan perstasi kerja yang unggul, hanya jika tenaga

kerja mempresepsikan ganjaran intrinsik dan ekstrinsik berasosiasi dengan prestasi kerja.

2. Ketidakhadiran (Absenteisme)

Steers dan Rhodes mereka melihat adanya dua faktor pada perilaku hadir, yaitu motivasi untuk hadir dan kemampuan untuk hadir. Mereka percaya bahwa memotivasi untuk hadir dipengaruhi oleh kepuasan kerja dalam kombinasi dengan tekanan-tekanan internal dan eksternal untuk datang pada pekerjaan.

3. Keluarnya dari Pekerja (Turnover)

Berhenti atau keluar dari pekerjaan perilaku ini karena akan mempunyai akibat-akibat ekonomis yang besar, maka berhubungan dengan ketidakpuasan kerja.

2.3 Komitmen Organisasi

2.3.1 Pengertian Komitmen Organisasi

Komitmen merupakan bentuk identifikasi, loyalitas, dan keterlibatan yang diekspresikan oleh karyawan terhadap organisasi. Karyawan yang memiliki komitmen terhadap organisasi, akan menunjukkan perilaku dan sikap yang positif terhadap organisasinya, sehingga merasa senang dalam bekerja, karyawan akan melakukan tugas dan kewajibannnya dengan baik. Menurut Luthans dalam Sutrisno (2010:292) komitmen organisasi merupakan kemauan usaha yang tinggi untuk organisasi dan suatu keyakinan tertentu dalam penerimaan terhadap nilai-nilai organisasi. Komitmen pada organisasi tersebut juga membahas kedekatan

karyawan terhadap organisasi dimana mereka berada dan sekaligus komitmen merefleksikan kekuatan keterlibatan dan kesetiaan karyawan pada organisasi. Komitmen organisasi adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama atau meninggalkan perusahaan pada akhirnya tercermin dalam ketidakhadiran, dan angka perputaran karyawan (Mathis dan Jackson, 2002: 34).

Organisasi yang berbasis komitmen akan merancang pekerjaan lebih luas daripada sebelumnya untuk memadukan perencanaan dan implementasinya, serta memperbaiki operasi, bukan hanya mempertahankan yang sudah berjalan saja (Sunarto,2004:26). Sunarto juga menjelaskan langkah - langkah untuk meningkatkan komitmen organisasi yaitu:

1. Melibatkan karyawan dalam mendiskusikan tujuan dan nilai-nilai organisasi. 2. Berbicara kepada para anggota tim secara informal dan formal mengenai apa yang sedang terjadi di dalam departemen dan rencanakanlah masa depan yang akan mempengaruhi mereka.

3. Melibatkan anggota tim dalam menetapkan harapan besama.

4. Mengambil langkah untuk meningkatkan kualitas kerja dalam organisasi, cara melakukan pekerjaan, cara mendesai pekerjaan, gaya manajemen serta lingkup partisipasi.

4. Membantu karyawan mengembangkan keterampilan dan kompetensinya.

5. Jangan memberi janji-janji memberi kepada karyawan, katakan bahwa perusahaan akan berusaha semampunya untuk memberi kesempatan kerja dan berkembang.

6. Kerangka berpikir karyawan tidak selalu sama dengan kerangka berpikir organisasi. Agar pandangan organisasi bisa diterima karyawan, organisasi harus bisa menjadi kepecayaan.

Dalam banyak organisasi, ketidakkonsistenan antara ucapan dan perbuatan akan merusak kepercayaan, menimbulkan sinisme dari karyawan dan akan membuktikan bahwa ucapan manajemen tidak sejalan dengan perbuatannya. Membangun kepercayaan merupakan satu-satunya cara untuk menciptakan komitmen (Sunarto, 2004:27).

Wibowo (2012:507) menyatakan bahwa komitmen organisasi mencerminkan tingatan dimana individu mengidentifikasi dengan organisasi dan mempunyai komitmen terhadap tujuannya.

Jadi, komitmen organisasi bisa disimpulkan sebagai suatu keadaan diamna karyawan memiliki sikap yang setia atau memiliki keinginan yang kuat untuk mempertahankan tujuan organisasi.

2.3.2 Bentuk Komitmen Organisasi

Allen dan Mayer dalam (Sutrisno, 2010:157) mengemukakan tiga bentuk komitmen organisasi yaitu :

1. Affective Commitment ( Komitmen Afektif )

Tingkat keterikatan secara psikologis dengan organisasi berdasarkan baik perasaan mengenai organisasi. Komitmen dalam jenis ini muncul dan berkembang oleh dorongan adanya kenyamanan, keamanan, dan manfaat lain yang dirasakan dalam suatu organisasi. Semakin nyaman dan tinggi

manfaatnya yang dirasakan oleh anggota, semakin tinggi komitmen seseorang pada organisasi yang dipilihnya.

2. Continuance Commitment ( Komitemen Berkelanjutan)

Keterikatan anggota secara psikologis pada organisasi karena biaya yang dia tanggung sebagai konsekuensi keluar dari organisasi. Dalam kaitannya dengan ini anggota akan mengkalkulasi manfaat dan pengorbanan atas keterlibatan dalam menjadi anggota suatu organisasi. Anggota akan cenderung memiliki daya tahan atau komitmen yang tinggi dalam keangotaan jika pengorbanan akibat keluar dari organisasi semakin tinggi.

3. Normative Commitment ( Komitmen Normative )

Keterikatan anggota secara psikologis dengan organisasi karena kewajiban moral untuk memelihara hubungan dengan organisasi. Sesuatu yang mendorong anggota untuk tetap berada dan memberikan sumbangan pada keberadaan suatu organisasi, baik materi maupun non materi, adalah adanya kewajiban moral, yang mana seseorang akan merasa tidak nyaman dan bersalah jika tidak melakukan sesuatu.

2.3.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi dan Dampak Komitmen Organisasional Terhadap Prestasi Kerja

Komitmen karyawan pada organisasi tidak terjadi begitu saja, tetapi melalui proses yang cukup panjang dan bertahap. Menurut Sopiah (2008:163) komitmen karyawan pada organisasi juga ditentukan oleh sejumlah Faktor. Ada tiga faktor yang mempengaruhi komitmen organisasi yaitu :

1. Ciri pribadi kerja, termasuk masa jabatannya dalam organisasi dan variasi kebutuhan dan keinginan yang berbeda dari tiap karyawan.

2. Ciri pekerjaan, seperti identitas tugas dan kesempatan berinteraksi dengan rekan kerja.

3. Pengalaman kerja, seperti keterandalan organisasi di masa lalu dan cara pekerja – pekerja lain mengutarakan dan membicarakan perasaanya mengenai orgnisasi.

Menurut Sopiah (2008 : 166) komitmen karyawan baik tinggi maupun rendah akan berdampak pada :

1. Karyawan itu sendiri, contohnya terhadap perkembangan karier karyawan di organisasi / perusahaan.

2. Organisasi, karyawan yang berkomitmen tinggi pada organisasi akan menimbulkan kinerja organisasi yang tinggi, tingkat absensi berkurang dan loyalitas karyawan.

2.4 Prestasi Kerja

2.4.1 Pengertian Prestasi Kerja

Ukuran terakhir dari suatu perusahaan adalah prestasi kerja. Karena perusahaan sendiri maupun kkaryawan memerlukan umpan balik atas upaya masing – masing. Oleh karena itu, maka prestasi kerja dari setiap karyawan perlu dinilai. Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas – tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecapakapan, pengalaman, dan kesungguhan serta wakktu (Hasibuan, 2007:94).

Menurut Sutrisno (2010:151) prestasi kerja adalah sebagai hasil kerja yang telah dicapai sesorang dari tingkah laku kerjanya dala melaksanakan aktivitas kerja. Prestasi kerja adalah hasil kerja seseorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan misalnya standard, target/sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan disepakati bersama (Suprianto 2002:7). Mangkunegara (2011:67) menyatakan bahwa prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa prestasi kerja karyawan merupakan hasil yang dicapai karyawan dalam menyelesaikan suatu tugas yang dapat dilihat dari kemampuan dan kecakapan seseorang.

2.4.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Prestasi Kerja

Menurut Moeheriono (2009:61) prestasi kerja (kinerja), yaitu kinerja berasal dari kata – kata performance disebut juga aktual performance atau prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang telah dicapai oleh seseorang karyawan. Pengertian kinerja (prestasi kerja) atau performance merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kenijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan visi, dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi. Adapun variabel – variabel atau

faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja (prestasi kerja) menurut Moeheriono (2009:117) yaitu :

Pencapaian hasil kerja atau target karyawan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

2. Ketrampilan Kerja

Kemauan melaksanakan pekerjaan berdasarkan instruksi dari atasan. 3. Pengetahuan Jabatan

Pengetahuan dan pemahaman prosedur kerja, sistem, dokumen, sasaran sesuai dengan ruang lingkup tugas dan jabatan.

4. Komunikasi

Kemampuan untuk mengkomunikasikan dan menyampaikan gagasan , informasi secara tertulis/lisan dengan tatabahasa yang baik. Komunikasi harus terjalin dengan baik agar informasi yang disampaikan sesuai dengan pesan yang akan diterima sehingga tidak terjadi kesalahpaham dalam menerima informasi agar pekerjaan yang dilakukan berjalan sesuai dengan aturan.

5. Pengambilan Keputusan

Kemampuan untuk mengambil keputusan dan bertanggungjawab terhadap keputusan sesuai dengan ruang lingkup tugas dan kewenangan.

6. Sikap

Kemampuan atau tindakan sikapnya terhadap perusahaan dan karyawan lain serta kerja samanya

7. Kepemimpinan

Kemapuan memotivasi dan mempengaruhi orang lain untuk mencapai tujuan.

8. Inisiatif

Kemampuan membuat gagasan – gagasan atau ide baru di luar rutinitas atau keberanian untuk mengambil tindakan pada situasi yang kurang menguntungkan.

9. Kerja Sama

Kesediaan untuk berhubungan dan bekerja sama dengan orang lain/jabatan lain dalam kerangka menjalankan tugas pekerjaan.

10. Tanggung Jawab

Kesediaan melibatkan diri dalam pekerjaan untuk mencapai tujuan unit kerja maupun organisasi.

11. Disiplin

Kesediaan untuk teratur dan tertib dalam bekerja agar tidak menghambat pelaksanaan tugas.

12. Melayani

Kemampuan memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan sesuai dengan keinginannya jika komplain.

Menurut Handoko (2000:193) ada beberapa faktor yang mempengaruhi prestasi kerja yaitu :

1. Motivasi

Motivasi merupakan daya gerak atau dorongan dari diri karyawan untuk mau bekerja. Apabila motivasi kerja karyawan tinggi maka prestasi kerja yang diahsilkan akan sangat optimal dan baik.

Kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja yang tinggi sangat mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan yang lebih baik.

3. Tingkat Stress

Tingkat stress sangat mempengaruhi karyawan dalam bekerja. Apabila tingkat stress kerja karyawan tinggi maka akan berpengaruh terhadap prestasi kerja nya dimana prestasi kerja yang dihasilkan buruk, tidak sesuai target yang telah ditentukan dari perusahaan.

4. Kondisi Pekerjaan

Kondisi pekerjaan sangat berpengaruh terhadap prestasi kerja karyawan, jika kondisi pekerjaan karyawan dirasakan mendukung dalam bekerja maka karyawan akan semangat dalam bekerja sehingga prestasi kerjanya pun sangat baik.

5. Sistem Kompensasi

Sistem kompensasi yang diberikan kepada karyawan harus adil dan sesuai dengan prestasi kerja yang dilakukan karyawan, sehingga karyawan merasa dihargai dalam setiap kinerjanya.

Menurut Heidrahman dan Suad Husnan (2000: 159) terdapat beberapa faktor prestasi kerja yang perlu dinilai yaitu :

Banyaknya hasil kerja sesuai dengan waktu kerja yang ada, yang perlu diperhatikan bukan hasil rutin tetapi seberapa cepat pekerjaan dapat diselesaikan.

2. Kualitas kerja

Mutu hasil kerja yang didasarkan pada standar yang ditetapkan. Biasanya diukur melalui ketepatan, ketelitian, ketrampilan, kebersihan hasil kerja. 3. Inisiatif

Kemampuan mengenali masalah dan mengambil tindakan korektif, memebrikan saran – saran untuk peningkatan dan menerima tanggung jawab menyelesaikan.

4. Sikap

Perilaku karyawan terhadap perusahaan atau atasan atau teman kerja 5. Kehadiran

Keberadaann karyawan ditempat kerja untuk bekerja sesuai dengan waktu/jam kerja yang telah ditentukan.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sesuai dengan topik penelitian penulis, antara lain sebagai berikut

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian

1 Fauzillah Salleh

dan Zahara Dzulkifli

2011 Dampak

Komunikasi dan Motivasi Karyawan terhadap Kinerja ( Produktivitas ) dalam Organisasi

Hal ini menunjukkan bahwa karyawan memang benar – benar percya dan tentang keputusan manajemen puncak. Komunikasi dengan atasan/ manajemen juga terdaftar dengan baik dengan 24

terdaftar buruk dalam komunikasi

2 Melda Sibarani 2012 “Pengaruh

Komunikasi dan Motivasi terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Iskandar Muda Medan”,

Dari uji hipotesis dapat dilihat bahwa anatara variabel bebas (X1) yaitu komunikasi, variabel bebas (X2) yaitu motivasi kerja yang secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel independen variabel terikat (Y) yaitu Kinerja Karyawan.

3 Veny Aresty

Lubis

2012 Pengaruh Kepuasan

Kerja dan Komitmen

Organisasi terhadap Kinerja Karyawan pada PT CIMB NIAGA AUTO FINANCE Cabang Lubuk

Pakam.

Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diketahui bahwa

variabel kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan yang

ditandai koefisien regresi sebesar 0,387. Selain itu melalui uji parsial diketahui bahwa kepuasan kerja berpengaruh signifikan terhadap kinerja yang ditandai dengan angka signifikansi sebesar 0,013 yang lebih kecil dari 0,05

dan t hitung 2,169 > t tabel 1,662. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda diketahui bahwa variabel komitmen organisasi berpengaruh positif terhadap kinerja karyawan

yang ditandai koefisien regresi sebesar 1,168. Selain itu melalui uji parsial

diketahui bahwa komitmen organisasi berpengaruh signifikan terhadap

kinerja yang ditandai dengan angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih

kecil dari 0,05 dan t hitung 5,834 > t tabel 1,662.

nilai koefisien determinasi

Adjusted R

Square sebesar 0,729 berarti 72,9%

variabel kinerja karyawan dapat dijelaskan oleh kepuasan kerja dan komitmen organisasi, sedangkan sisanya 27,1% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti

oleh penelitian ini

4 Alpriani Ginting 2014 Pengaruh Antara

Komunikasi

Organisasi Dan

Berdasarkan (Uji-F) diketahui bahwa variabel komunikasi organisasi dan variabel kepuasan

Kepuasan Kerja Terhadap Prestasi Kerja Karyawan PT. PLN (Persero) Pembangkitan

Sumatera Bagian Utara Sektor Medan.

kerja secara besama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Medan.

Berdasarkan (Uji-t) variabel komunikasi organisasi dan variabel kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Medan.

Hasil pengujian koefisien

determinasi (R²) hubungan antara

variabel komunikasi organisasi dan variabel kepuasan kerja memiliki hubungan erat terhadap prestasi kerja kerja karyawan PT. PLN (Persero) Pembangkitan Sumatera Bagian Utara Sektor Medan.

5 Nurhikmah

Manurung

2014 Pengaruh Motivasi

dan Komitmen Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Permata Hijau Group (PHG) Cabang Sosa Sumatera Utara

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel motvasi dan komitmen karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Permata Hijau Group (PHG) Cabang Sosa Sumatera Utara. Hasil koefisien determinan R2 menunjukkan bahwa hubungan antara variabel motivasi dan komitmen karyawan memiliki hubungan yang eat terhadap kinerja karyawan. Nilai Adjusted R Square adalah 34,6% kinerja karyawan dapat dijelaskan oleh motivasi dan komitmen karyawan, sedangkan sisanya sebesar 65,4% dijelaskan oleh factor –faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

6 Sharifah

Baharun, Joki Perdani Sawi, R. Balan

Rathakrishnan

- Hubungan Antara

Komunikassi dalam Organisasi, dengan Kepuasan Kerja, Prestasi Kerja, dan Komitemen Kerja.

Hasil kajian menunjukkan bahawa terdapat hubungan positif yang signifikan di antara ketiga-tiga jenis komunikasi (komunikasi ke atas, komunikasi

mendatar dan komunikasi ke bawah) dengan kepuasan kerja. Jenis komunikasi mendatar

dan jenis komunikasi ke bawah mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan

komitmen organisasi tetapi jenis komunikasi ke atas didapati tidak

yang signifikan dengan komitmen organisasi. Dapatan juga menunjukkan tidak terdapat

hubungan yang signifikan di antara ketiga-tiga jenis komunikasi (ke atas, mendatar dan

ke bawah) dengan prestasi kerja. Kepuasan kerja juga didapati mempunyai hubungan

positif yang signifikan dengan prestasi kerja dan juga kepuasan kerja didapati

mempunyai hubungan positif yang signifikan dengan komitmen organisasi

2.6 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kerangka fikir mengenai hubungan diantara variabel-variabel (Azwar, 2004:41). Menurut Himstreet dan Baty dalam Purwanto (2011:4) komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Komunikasi akan memungkinkan setiap karyawan yang berada di perusahaan untuk saling membantu dan mengadakan interaksi. Komunikasi akan berhasil apabila pengirim pesan dan penerima pesan sama-sama mencapai pengertian dan kesimpulan yang sama sesuai dengan yang dimaksudkan, tentang apa yang sebenarnya di sampaikan.

Dalam upaya mencapai prestasi kerja karyawan yang tinggi, sangat diperlukan terjalinnya komunikasi yang baik antar unit yang ada dalam organisasi tersebut, baik komunikasi antara pimpinan dan bawahan secara timbal balik yang dapat terlihat dalam penilaian prestasi kerja karyawan, maupun komunikasi antara

karyawan yang dapat terlihat dari koordinasi yang dilakukan dalam melaksanakan tugas sehari-hari (Purwanto, 2011:47).

Kepuasan kerja adalah tingkat perasaan seseorang akan kesukaan atau ketidaksukaannya dalam memandang pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya. Handoko (2000:193) menyatakan kepuasan kerja (job satisfaction) adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaanya. Karyawan yang mendapatkan kepuasan kerja yang baik biasanya mempunyai catatan kehadiran, perputaran kerja, dan prestasi kerja yang baik dibandingkan dengan karyawan yang tidak mendapatkan kepuasan kerja. Karyawan yang memiliki perilaku puas terhadap pekerjaanya biasanya memiliki ciri mereka lebih senang dalam melakukan pekerjaannya. Kepuasan kerja yang tinggi sangat mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan yang lebih baik, dan memberikan keuntungan yang nyata, tidak hanya bagi perusahaan tetapi bagi karyawan itu sendiri. Menurut Sunarto (2004:100) kepuasan kerja merujuk kepada sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi akan menunjukkan sikap yang positif terhadap pekerjaan itu, sebaliknya seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif.

Menurut Luthans dalam Sutrisno (2010:292) komitmen organisasi merupakan kemauan usaha yang tinggi untuk organisasi dan suatu keyakinan tertentu dalam penerimaan terhadap nilai-nilai organisasi. Komitmen organisasi

adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama atau meninggalkan perusahaan pada akhirnya tercermin dalam ketidakhadiran, dan angka perputaran karyawan (Mathis dan Jackson, 2002: 34).

Relitanya banyak organisasi dalam perkembangannya mengalami problem yang muncul akibat munculnya kelompok – kelompo kecil yang tidak membuat organisasi semakin dinamis, melainkan malah menjadikan keruntuhan organisasi tersebut. Perbedaan peran, harapan, kepentingan, dan persepsi para anggota kelompok menjadi sumber konflik internal yang mengancam kelangsungan hidup kelompok tersebut, yang merupakan gejala yang muncul dan disebabkan oleh ketidak puasan karyawan terhadap organasasi. Ini dikarenakan rendahnya komitmen kerja dari para karyawannya.

Dapat dijelaskan bahwa komitmen organisasi merupakan hal penting bagi organisasi terutama untuk menjaga kelangsungan dan pencapaian tujuan. Dalam teori pertukaran sosial, komitmen organisasi akan bisa dicapai apabila apa yang diberikan organisasi sesuai dengan apa yang dituntut anggotanya, dan sebaliknya apa yang diharapkan organisasi sesuai dengan besrnya kontribusi anggota (Sutrisno, 2010:303). Apabila karyawan dapat merasakan komitemen yang diberikan organisasi atas prestasi kerja karyawan, hal ini akan mampu membuat karyawan lebih meningkatkan prestasi kerjanya.

Berdasarkan pernyataan yang dikemukakan bahwa prestasi kerja akan dipengaruhi oleh komunikasi organisasi, kepuasan kerja, dan komitmen organisasi, sehingga dapat dibuat kerangka konseptual sebagai berikut :

Sumber: Purwanto, 2011:47), Handoko (2001:193), Sunarto (2004:100), Sutrisno (2010:292), Mathis dan Jackson, (2001: 34).

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2006:70). Berdasarkan uraian pada landasan teori dan kerangka pemikiran maka hipotesa yang diajukan penulis adalah sebagai berikut: 1. Komunikasi organisasi pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja

karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.

2. Kepuasan kerja pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.

3. Komitmen Organisasi pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agencall center PT. Telkomsel Medan.

4. Komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen Organisasi pengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center

PT. Telkomsel Medan.

Komitmen Organisasi (X3)

Prestasi Kerja (Y) Komunikasi Organisasi (X1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Berdasarkan tingkat ekplanasinya penelitian ini termasuk penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih (Sangadji, 2010:30) penelitian ini untuk menganalisis pengaruh Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja

Agen Call Center PT. Telkomsel Medan. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini dilakukan pada Call Center PT. Telkomsel Medan, yang beralamat di Jl. S. Parman Gedung Cambridge Lantai III Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari 2015 sampai dengan April 2015.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dilakukan untuk menghindari penelitian yang simpang siur terhadap permasalahan. Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah ditentukan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor – faktor sebagai berikut:

1. Variabel bebas (independent), X : Komunikasi Organisasi, Kepuasan Kerja dan Komitmen Organisasi terdiri dari:

a. (X1 ) = Komunikasi Organisasi (X2 ) = Kepuasan Kerja

(X3 ) = Komitmen Organisasi

3.4Definisi Operasional Variabel

Defenisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian, terdiri dari

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel

No Variabel Definisi Dimensi Indikator Skala

Pengukuran

1 Komunikasi

Organisasi (X1)

Suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa (lazim), baik dengan simbol-simbol, sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan.

1. Komunikasi dari

atas ke bawah

2. Komunikasi dari

bawah ke atas

3. Komunikasi Lateral

a.Perintah b.Pujian c.Teguran a.Laporan b.Saran a.Koordinasi antar bagian b.Koordinasi antar bagian yang lain Likert

2 Kepuasan Kerja

(X2)

Keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dengan mana para karyawan memandang pekerjaan mereka. .

1. Pekerjaan itu sendiri 2. Penghasilan 3. Kesempatan Promosi 4. Pimpinan a.Kemapuan melaksanaka n pekerjaan b.Beban Kerja

a. Pemberian gaji sesuai jabatan b. Pemberian gaji tepat waktu a.Jenjang karir

b.Promosi

jabatan yang adil

a. Penjelasan

5. Rekan Kerja

b. Motivasi

c. Penilaian

a.Kerja sama

b.Dorongan

sosial

3 Koitmen

Organisasi (X3)

Kemauan usaha yang tinggi untuk organisasi dan suatu keyakinan tertentu dalam penerimaan terhadap nilai-nilai organisasi. . . 1. Affective Commitment ( Komitmen Afektif ) 2. Continuance Commitment (Komitemen Berkelanjutan) 3. Normative Commitment (Komitemen Normatif) a. Merasa nyaman dalam bekerja b. Ikut merasakan masalah yang terjadi dalam perusahaan a. Ikatan yang

kuat antara organisasi dan karyawan b. Loyalitas a. Keterlibata n Karyawan secara aktif pada kegiatan organisasi b. Keterlibata n Karyawan secara aktif pada setiap masalah yang terjadi dalam perusahaan. Likert

4 Prestasi Kerja

(Y) Hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan

1. Kuantitas a.Pelaksanaan

pekerjaan sesuai target b.Ketelitian

a. Efisiensi Waktu b.Tepat waktu c.Disiplin

kerja

Sumber : Purwanto (2011: 4), Robbins (2008 : 7), Handoko (2000:193), Munandar(2004:74), Sutrisno (2010:292), Mangkunegara (2011: 67)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomenal sosial. Dengan skala likert, indikator yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tola untuk menyusun item – item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2006:86)

Tabel 3.2 Indikator Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono (2006: 86)

kepadanya.

2. Kualitas kerja

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2006:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini dilakukan pada seluruh agen call center PT. Telkomsel Medan yang berjumlah 240 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2006:73). Karena populasi relatif besar sehingga menggunakan metode sampel yang pengumpulan datanya hanya dilakukan pada sebagian dari populasi. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan simple random sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono 2006:73). Jumlah sampel dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan rumus sebagai berikut :

N n =

1 + N (e)2 Keterangan :

n = jumlah sampel N = ukuran sampel e = tingkat kesalahan

Dengan populasi sebesar 240 orang dan tingkat kesalahan 10% maka besarnya sampel adalah

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Bersamaan dengan ini Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi daftar pernyataan atas penelitian saya tentang “Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja Agen Call Center PT. Telkomsel Medan’’. Saya mohon agar Bapak/Ibu dapat memberikan tanda checklist ( ) pada jawaban yang Bapak/Ibu pilih.

Hormat Saya,

Sartika

I. PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

1. Mohon memberikan tanda ( √ ) pada jawaban yang anda anggap paling benar

2. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja. 3. Mohon memberikan jawaban, yaitu:

1) Sangat Setuju (SS) = 5

2) Setuju (S) = 4

3) Kurang Setuju (KS) = 3 4) Tidak Setuju (TS) = 2 5) Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

II. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan

3. Usia : 20 – 25 Tahun

26 – 30 Tahun

31 – 35 Tahun

4. Lama Bekerja : <1 Tahun

1-2 Tahun

3-4 Tahun 4-5 Tahun >5 Tahun 5. Pendidikan : D III

S 1

6. Status Karyawan : Lajang

Berkeluarg

III. DAFTAR PERTANYAAN A. Komunikasi Organisasi (X1)

No. Pernyataan SS

(5)

S (4)

KS (3)

TS (2)

STS (1) Komunikasi Dari Atas Ke Bawah

1. Perintah atau instruksi yang diberikan pimpinan dapat di mengerti dengan baik.

2. Pimpinan memberikan perintah pekerjaan sesuai dengan deskripsi jabatan pekerjaan yang saya terima.

3. Pimpinan memberikan pujian bila saya

menjalankan pekerjaan dengan baik.

4. Pimpinan akan memberi teguran atau sanksi apabila pekerjaan yang saya hasilkan buruk.

Komunikasi Dari bawah Ke Atas 5. Setiap hasil pekerjaan

dilaporkan kepada pimpinan.

6. Pimpinan selalu memerikasa dan memberikan penilaian

B. Kepuasan Kerja (X2)

atas setiap laporan yang diberikan.

7. Karyawan selalu diminta berpartisipasi

memberikan saran dan masukan dalam setiap rapat pekerjaan.

8. Pimpinan menerima saran dan ide – ide yang

diberikan karyawan untuk peningkatan kinerja perusahaan.

Komunikasi Lateral 9. Informasi pekerjaan yang

terjalin diantara agen berjalan baik sehingga mempermudah saya untuk memperoleh informasi secara cepat tentang pekerjaan. 10. Koordinasi pembagian

tugas kerja yang terjadi antar agen berlangsung teratur sesuai peraturan perusahaan.

11. Koordinasi pembagian kerja antar bagian lain sudah cukup jelas sehingga setiap masalah yang terjadi dapat terselesaikan.

No. Pernyataan SS

(5)

S (4)

KS (3)

TS (2)

STS (1) Pekerjaan Itu Sendiri

1. Saya mampu melaksanakan pekerjaan

sesuai standar yang diberikan.

2. Pekerjaan yang saya lakukan terjadwal dengan baik.

3. Perusahaan tidak memberikan beban pekerjaan melebihi kemampuan saya.

Gaji 4. Pemberian gaji sesuai

dengan prestasi kerja. 5. Saya menerima gaji

tepat pada waktunya.

Kesempatan Promosi 6. Pemberian jenjang karir

terbuka bagi semua karyawan.

7. Pemberian jenjang karir berdasarkan prestasi kerja.

8. Pemberian promosi jabatan terlaksana dengan adil.

9. Promosi jabatan yang

diberikan sesuai dengan bidang keahlian saya

Pimpinan 10. Pimpinan memberikan

penjelasan tentang pekerjaan yang akan dilaksanakan.

11. Pimpinan memberikan penjelasan tentang pekerjaan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.

Rekan Kerja 12. Saya memiliki kerja

sama yang baik dengan rekan kerja.

13. Rekan kerja saya ikut membantu

C. Komitmen Organisasi (X2)

C. Prestasi Kerja (Y)

No. Pernyataan SS

(5)

S (4)

KS (3)

TS (2)

STS (1) Kuantitas

menyelesaikan masalah pekerjaan yang muncul.

14. Rekan kerja saya

membantu pekerjaan saya jika saya tidak/kurang mengerti dengan tugas yang diberikan.

No. Pernyataan SS

(5)

S (4)

KS (3)

TS (2)

STS (1)

Affective Commitment ( Komitmen Afektif ) 1. Saya merasa sangat

nyaman bekeja di dalam perusahaan ini.

2. Masalah yang ada terjadi di perusahaan adalah masalah saya juga.

Continuance Commitment (Komitemen Berkelanjutan) 3 Saya tidak ingin

mengecewakan atasan saya dengan keluar dari organisasi ini..

4. Saya selalu loyal untuk memajukan perussahaan.

Normative Commitment (Komitemen Normatif) 5. Saya selalu ikut serta

dalam dalam kegiatan – kegiatan di perusahaan

1. Saya mampu

menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan target yang ditentukan.

2. Saya mampu

menyelesaikan pekerjaan melebihi dari target yang ditentukan.

3. Saya selalu melakukan pekerjaan dengan teliti agar memberikan hasil kerja yang maksimal. 4. Saya selalu melakukan

pekerjaan dengan teliti untuk menghindari permasalahan – permasalah pekerjaan yang muncul.

Kualitas Kerja 5. Saya berusaha

menggunakan waktu seefisien mungkin dalam bekerja agar dapat mencapai target pekerjaan yang telah ditentukan

6. Saya mampu

menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.

7. Saya selalu hadir bekerja tepat waktu.

8. Saya selalu menggunakan jam istirahat kerja saya sesuai peraturan.

9. Saya selalu pulang kerja tepat waktu setelah menyelesaikan pekerjaan saya.