1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Manusia sebagai salah satu sumber daya yang bersifat dinamis dan
memiliki kemampuan untuk terus berkembang dan perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan. Perhatian ini diperlukan mengingat dalam menjalankan
aktivitasnya, perusahaan akan selalu berhadapan dengan sumber daya manusia yang dimilikinya. Dengan demikian pembinaan terhadap sumber daya manusia
dirasakan sangat perlu mendapat perhatian yang besar dalam suatu perusahaan. Masalah yang ada dalam manajemen sumber daya manusia, merupakan
masalah utama yang patut mendapat perhatian organisasi adalah masalah prestasi kerja karyawan. Prestasi kerja karyawan dianggap penting bagi organisasi karena
keberhasilan suatu organisasi dipengaruhi oleh prestasi itu sendiri. Menurut Mangkunegara 2011:67 prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan
kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Hasibuan 2007:95 menyatakan bahwa prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas – tugas yang dibebankan
kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman, dan kesungguhan serta waktu. Prestasi kerja dapat menunjukkan seberapa besar kontribusi karyawan
pada perusahaan dalam mencapai standar kerja yang telah ditetapkan. Banyak faktor yang mempengaruhi prestasi kerja seseorang, diantaranya adalah
komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi
Universitas Sumatera Utara
2 .
Dalam melaksanakan pekerjaan, karyawan tidak lepas dari komunikasi dengan sesama rekan sekerja, dengan atasan dan dengan bawahan. Komunikasi
memegang peranan yang sangat penting dalam suatu interaksi sosial, karena itu berpengaruh terhadap dunia kerja. Menurut Himstreet dan Baty dalam Purwanto
2011:4 komunikasi organisasi adalah suatu proses pertukaran informasi antar individu melalui suatu sistem yang biasa lazim, baik dengan simbol-simbol,
sinyal-sinyal, maupun perilaku atau tindakan. Tujuan dari komunikasi adalah menciptakan dan saling memberi pengertian understanding antara sesama
komunikator pengirim dan komunikan penerima, mengandung kebenaran, lengkap, mencakup keseluruhan hal yang menarik dan nyata. Komunikasi yang
baik dapat menjadi sarana yang tepat dalam meningkatkan kinerja karyawan. Melalui komunikasi, karyawan dapat meminta petunjuk kepada atasan mengenai
pelaksanaan kerja. Melalui komunikasi juga karyawan dapat saling bekerja sama satu sama lain. Komunikasi yang efektif dapat mendorong timbulnya prestasi
kerja lebih baik dan kepuasan kerja. Komunikasi dalam perusahaan merupakan penentu keberhasilan dalam pencapaian tujuan, dengan komunikasi akan terjadi
hubungan timbal balik dari sikap orang yang berada di dalam perusahaan baik berupa perintah dari atasan, laporan dari bawahan, maupun kondisi kerja antar
bagian maupun antar karyawan. Disamping komunikasi, kepuasan kerja juga akan berpengaruh terhadap
prestasi kerja karyawan. Kepuasan kerja mencerminkan sikap pegawai terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja merupakan sikap emosional pegawai yang
Universitas Sumatera Utara
3 menyenangkan dan mencintai pekerjaan Hasibuan, 2007:202. Oleh sebab itu
kepuasan kerja akan berpengaruh terhadap prestasi kerja. Kepuasan kerja pegawai berhubungan langsung dengan produktivitas pegawai, tingkat kehadiran di tempat
kerja, dan tingkat keluar masuk pegawai turn over. Karyawan yang mendapatkan kepuasan kerja yang baik biasanya mempunyai catatan kehadiran,
perputaran kerja, dan prestasi kerja yang baik dibandingkan dengan karyawan yang tidak mendapatkan kepuasan kerja. Menurut Sunarto 2004:100 kepuasan
kerja merujuk kepada sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Seseorang dengan tingkat kepuasan kerja tinggi akan menunjukkan sikap yang
positif terhadap pekerjaan itu, sebaliknya seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif. Kepuasan kerja yang tinggi sangat
mempengaruhi kondisi kerja yang positif dan dinamis sehingga mampu meningkatkan prestasi kerja karyawan yang lebih baik, dan memberikan
keuntungan yang nyata, tidak hanya bagi perusahaan tetapi bagi karyawan itu sendiri.
Faktor lain yang mempengaruhi prestasi kerja adalah komitmen organisasi. Komitmen organisasi adalah tingkat sampai dimana karyawan yakin
dan menerima tujuan organisasional, serta berkeinginan untuk tinggal bersama atau meninggalkan perusahaan pada akhirnya tercermin dalam ketidakhadiran dan
angka perputaran karyawan Malthis dan Jackson, 2002:57. Komitmen organisasional bisa tumbuh disebabkan karena individu memiliki ikatan
emosional terhadap perusahaan yang meliputi dukungan moral dan menerima
Universitas Sumatera Utara
4 nilai yang ada di dalam perusahaan serta tekad dari dalam diri untuk mengabdi
pada perusahaan. Komitmen organisasi dapat ditingkatkan apabila memiliki kualitas relasi
hubungan atasan dan bawahan yang baik. Apabila kualitas hubungan atasan bawahan baik, maka karyawan akan merasa lebih dihargai dan diperhatikan oleh
atasannya sehingga membuat karyawan merasa nyaman tetap bertahan di perusahaan. Peter dan Austin dalam Sunarto 2004:26 mengatakan bahwa
percayailah karyawan anda dan perlakukan sebagai orang dewasa, doronglah minat dengan kepemimpinan yang hidup dan penuh daya imajinasi,
kembangkanlah dan tunjukkanlah sebuah obsesi pada mutu dan buatlah agar karyawan merasa seolah-olah memiliki usaha sendiri sehingga karyawan akan
memiliki komitmen total. Tingginya komitmen para pegawai tersebut di atas tidak terlepas dari rasa
percaya pegawai akan baiknya perlakuan manajemen terhadap mereka, yaitu adanya pendekatan manajemen terhadap sumber daya mansuai sebagai asset
berharga dan tidak semata-mata sebagai komoditas yang dapat dieksploitasi sekehendak manajemen. Individu yang memiliki komitmen yang rendah pada
organisasi seringkali hanya menunggu kesempatan yang baik untuk keluar dari pekerjaan mereka.
Robbins dalam Sjabadhyni, dkk., 2001:456 dalam
http:tdjuwita.blogspot.com200805komitmen-organisasi-oleh-titameirina.html memandang komitmen organisasi sebagai salah satu sikap kerja karena
merefleksikan perasaan seseorang terhadap organisasi tempat ia bekerja.
Universitas Sumatera Utara
5 Komitmen adalah orientasi individu terhadap organisasi yang mencakup loyalitas,
identifikasi, dan keterlibatan. Pada intinya, istilah komitmen organisasi memiliki penekanan pada proses yang dialami pegawai dalam mengidentifikasi dirinya
dengan nilai-nilai, aturan-aturan, dan tujuan organisasi. Dengan kata lain komitmen organisasi menyiratkan hubungan pegawai dengan organisasi secara
aktif. Pada dasarnya, komitmen organisasi tidak terbatas pada pimpinan yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, melainkan kepada seluruh
pegawai dalam organisasi, sebab pegawai yang mempunyai kinerja yang tinggi akan semakin berkembang jika bekerja pada lingkungan organisasi yang memiliki
komitmen kinerja tinggi yang didukung oleh semangat kerja para pegawai, menuntut para pegawainya untuk mempunyai komitmen kerja yang tinggi,
sehingga lingkungan yang demikian akan mempengaruhi pegawai untuk meingkatkan prestasi kerjanya.
Oleh karena itu, suatu organisasi jika ingin mendapatkan prestasi kerja karyawan yang baik, faktor komunikasi, kepuasan
kerja dan komitmen organisasi harus dijalankan dengan baik. PT. Telkomsel Medan adalah salah satu perusahaan yang menjalankan
usaha penjualan Public Service dengan mengutamakan pelayanan kepada konsumen. Perusahaan ini telah banyak dikenal oleh masyarakat umum
khususnya kota Medan, dan dapat terus mempertahankan eksistensinya ditengah persaingan bisnis dalam bidang telekomunikasi di kota Medan
.
Pada penelitian ini, peneliti akan membahas mengenai pengaruh komunikasi organisasi, kepuasan
kerja dan komitmen organisasi terhadap prestasi agen call center pada PT. Telkomsel.
Universitas Sumatera Utara
6 Agen call center melayani pelanggan terutama dalam memberikan
kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh informasi, konsultasi, kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, kapanpun dan di manapun yang dapat
diakses melalui telepon selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Telkomsel selalu berupaya untuk menjaga
kualitas pelayanan pelanggan selalu mendapatkan informasi yang tepat dan sikap layanan yang memuaskan dengan standar kinerja yang jelas. Dalam memberikan
pelayanan informasi kepada pelanggan di perlukan jalinan komunikasi yang baik antara agen call center dengan pelanggan agar tidak terjadi pemberian dan
penerimaan informasi yang salah. Dalam hal ini pimpinan harus terus membimbing dan memberikan perintah yang jelas kepada agen call center
bagaiamana memberi pelayanan terbaik kepada pelanggan, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam pemberian informasi dan penerimaan informasi yang akan
mengakibatkan kesalahan agen call center dalam bekerja, sehingga prestasi kerja agen call center pun meningkat. Dengan meningkatknya prestasi kerja para agen
call center maka perusahaan akan memberikan imbalan yang sesuai dengan kinerja nya, sehingga para agen call center merasa puas dengan pekerjaan yang
telah meraka lakukan, Karena para agen call center merasa pekerjaan meraka baik dan dihargai oleh perusahaan. Hal ini akan menunjukkan adanya komitemen dari
organisasi yang benar – benar diberikan perusahaan kepada para agen call center atas prestasi kerja mereka. Oleh karena itu, diharapkan adanya peningkatan
Universitas Sumatera Utara
7 prestasi kerja agen call center pada PT. Telekomsel dalam bidang telekomunikasi
agar mampu memenuhi harapan dan kebutuhan konsumennya. Berikut ini merupakan data Turn Over Agen Call Center PT. Telkomsel
Medan selama satu tahun terakhir :
Tabel 1.1 Data
Turn Over Agen Call Center PT. Telkomsel Medan Periode Januari 2014 Sd Desember 2014
Sumber : Call Center PT. Telkomsel Medan
Pada Tabel 1.1 terlihat turn over agen call center relatif tinggi disebabkan lebih banyak agen keluar karena sudah mendapatkan pekerjaan baru di
luar perusahaan. Hal ini menunjukkan kemungkinan adanya ketidakpuasan agen call center terhadap perusahaan, yang bisa saja disebabkan kurang baiknya
komunikasi diantara pimpinan dengan agen call center, dan menimbulkan ketidakpuasan agen terhadap perusahaan. Kondisi ini menyebabkan prestasi kerja
agen call center relatif kurang baik.
No Periode
Jumlah Karyawan
Orang Jumlah Karyawan yang
Mengalami Turn Over
Orang Alasan
1 Januari
127 18
Mendapatkan Pekerjaan lain 2
Februari 132
15 Mendapatkan Pekerjaan lain
3 Maret
140 20
Habis Masa KontrakKontrak tidak diperpanjang
4 April
150 10
Mendapatkan Pekerjaan lain 5
Mei 155
14 Habis Masa KontrakKontrak tidak
diperpanjang 6
Juni 200
16 Alasan ribadi
7 Juli
205 18
Mendapatkan Pekerjaan lain 8
Agustus 208
17 Dikembalikan ke PPJP
9 September
213 21
Mendapatkan Pekerjaan lain 10
Oktober 220
25 Dikembalikan ke PPJP
11 November
230 20
Mendapatkan Pekerjaan lain 12
Desember 240
15 Mendapatkan Pekerjaan lain
Universitas Sumatera Utara
8 Berikut ini merupakan data pencapaian target berdasarkan prestasi kerja Agen Call Center PT. Telokomsel Medan selama satu tahun :
Tabel 1.2 Pencapaian Target Berdasarkan Prestasi Kerja
Agen Call Center PT. Telokomsel Medan Periode Januari 2014 sd Desember 2014
No Periode
Jumlah Karyawan
Orang Score
Target Unsur Penilaian
Keterangan Sikap
Pelayanan Capai
Orang Tidak
Capai
Orang Penyampaian
Solusi Capai
Orang Tidak
Capai
Orang
1 Januari
127 100
100 127
- 100
127 -
Mencapai target. 2
Februari 132
100 100
132 -
80 52
Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan.
3 Maret
140 100
100 140
- 100
140 -
Mencapai target. 4
April 150
100 85
90 60
90 60
Dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan agen call center menggunakan bahasa yang tidak benar tidak seseuai
peraturan. Agen call center salah memberikan solusi kepada pelanggan.
5 Mei
155 100
100 155
- 100
155 -
Mencapai target 6
Juni 200
100 100
200 -
100 200
- Mencapai target
7 Juli
205 100
100 205
- 120
85 Agen call center salah memberikan solusi kepada pelanggan
8 Agustus
208 100
90 163
45 100
208 -
Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan.
9 September
213 100
95 180
33 133
80 Dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan agen call
center menggunakan bahasa yang tidak benar tidak seseuai peraturan.
Agen call center menyampaikan solusi kepada pelanggan berbelit – belit.
10 Oktober
220 100
100 220
- 100
220 -
Mencapai target. 11
November 230
100 90
190 40
140 90
Agen call center terlalu lama menyampaikan informasi terhadap keluhan pelanggan sehingga pelanggan memutuskan panggilan.
Agen call center menyampaikan solusi kepada pelanggan berbelit – belit.
12 Desember
240 100
100 240
- 100
240 -
Mencapai target
Sumber : Call Center PT. Telkomsel Medan
Universitas Sumatera Utara
9 Pada Tabel 1.2 terlihat bahwa pencapaian target agen call center
berdasarkan prestasi kerja mengalami naik turun selama periode tahun 2014. Pencapaian target agen call center dilihat dari unsur penilaian berupa sikap
pelayanan agen terhadap keluhan pelanggan, dan cara penyampaian solusi dari agen kepada pelanggan. Hal ini kemungkinan disebabkan kurangya informasi
yang diterima agen call center tentang pekerjaan mereka, dikarenakan kurang baiknya komunikasi yang terjalin antara pimpinan dengan agen, dimana pimpinan
tidak memberikan informasi dengan jelas tentang pekerjaan yang harus agen lakukan, ketidakpuasan yang dirasakan agen call center terhadap perusahaan
karena terdapat ketidaksesuaian antara pekerjaan yang dibebankan dengan hasil yang diterima age n call center, dimana agen call center tidak dapat memberikan
saran dan masukan tentang kendala pekerjaan yang dialami, sehingga agen call center bekerja tidak maksimal.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian
dengan judul “Pengaruh Komunikasi Organisasi, Kepuasaan Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Prestasi Kerja Karyawan Pada
Agen Call Center PT. Telkomsel Medan”.
Universitas Sumatera Utara
10 1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan apa yang telah diuraikan dalam latar belakang masalah sebelumnya maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah komunikasi organisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agen call center PT. Telkomsel Medan.
2. Apakah kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agen call center PT. Telkomsel Medan.
3. Apakah komitmen kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi kerja agen call center PT. Telkomsel Medan.
4. Apakah komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen organisasi secara bersama – sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap prestasi
kerja agen call center PT. Telkomsel Medan. 1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi organisasi terhadap prestasi kerja
karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan kerja terhadap prestasi kerja karyawan
pada agen call center PT. Telkomsel Medan. 3. Untuk mengetahui pengaruh komitmen organisasi terhadap prestasi kerja
karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan. 4. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi organisasi, kepuasankerja dan
komitmen organisasi secara bersama-sama terhadap prestasi kerja karyawan pada agen call center PT. Telkomsel Medan.
Universitas Sumatera Utara
11 1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi PT. Telkomsel Medan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada PT. Telkomsel Medan untuk menyusun kebijakan yang tepat dalam upaya
meningkatkan prestasi kerja melalui komunikasi organisasi, kepuasan kerja dan komitmen kerja yang berguna bagi PT. Telkomsel Medan.
2. Bagi Penulis Untuk menambah pengetahuan dengan menghubungkan teori yang di
dapat dalam perkuliahan dengan kenyataannya serta memperdalam pengetahuan penulis dalam bidang Manajemen Sumber Daya Manusia
yang khususnya yang berhubungan dengan komunikasi organisasi, kepuasan kerja, komitmen kerja dan prestasi kerja.
3. Bagi Peneliti Lain Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi
dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Kategori