Jasa Kualitas Pelayanan Landasan Teori

10 itu, konsumen membutuhkan pengorbanan yang cukup besar untuk memperolehnya. b. Barang Industri adalah barang yang digunakan untuk memproduksi barang atau jasa lain untuk memperlancar kegiatan operasional suatu perusahaan.

4. Jasa

Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001:5 pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai kenyamanan, hiburan, kesenangan, maupun kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Jasa menurut Kotler 2008:266 adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dan Amstrong 2008:292 karakteristik utama dari jasa adalah: a. Intangibility tidak berwujud artinya, jasa tidak dapat dilihat, dicicpi, dirasakan, didengar, atau pun diraba sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian pembeli mencari “tanda” dari kualitas jasa pelayanan. Mereka mengambil kesimpulan mengenani kualitas, tempat, orang, harga, peralatan, dan komunikasi yang dapat dilihat oleh mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 11 Produk jasa dijual, kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. b. Inseparability tidak dapat terpisahkan artinya, jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, apakah penyedianya orang ataupun mesin. Bila karyawan jasa menyediakan jasa, maka karyawan itu merupakan bagian dari jasa. Karena planggan turut haidr saat jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa-pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa. c. Variability bervariasi artinya, kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, waktu, tempat dan bagaimana cara mereka disediakan. d. Perishability mudah lenyap artinya jasa tidak dapat disimpan untukpenjualan atau pemakaian yang kan datang.

5. Kualitas Pelayanan

Keunggulan suatu produk atau jasa terletak pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Pelayanan adalah kegiatan atau urutan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan yang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono 2000:52 12 adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas pelayanan service quality dapat diukur dengan menggunakan lima dimensi yang biasa disebut dengan model Serqual. Kelima dimensi tersebut menurut Parasurama, Zeithaml dan Berry 1985 dalam Tjiptono 2005 adalah: a. Reliabitlity keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Responsiveness ketanggapan yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. c. Assurance jaminan meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan kepada perusahaan. d. Tangibles bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik, seperti tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan atau perlengkapan, harga, penampilan personal dan material tertulis. 13 e. Empathy empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.

6. Minat Beli