26
untuk mengukur sikap, pendapat, atau presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial.
Tabel III.1 Skala Likert
Kode Keterangan
Skor
SS Sangat Setuju
5 S
Setuju 4
N Netral
3 TS
Tidak setuju 4
STS Sangat Tidak Setuju
1
4. Definisi Operasional
a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985
dalam Tjiptono 2005 adalah: 1
Reliability keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2 Responsiveness ketanggapan yaitu respon atau kesigapan
karyawan dalam mebantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi: kesigapan karyawan
melayani pelanggan,kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
3 Assurance jaminan meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan layanan,
ketrampilan memberikan
informasi, kemampuan
dalam PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
kepada manajemen. 4
Tangibles bukti fisik meliputi penampilan fasilitas fisik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan, dan penampilan karyawan. 5
Emphaty empati yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusaaan kepada pelanggan, kemampuan karyawan untuk
berkomunikas dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
b. Minat Beli Ulang
Menurut penelitian Doods dalam Sutantio, 2004:252 minat beli adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli sesuatu produk.
Sementara itu menurut penelitian Howard dalam Sutantio, 2004:256 mengartikan invention to buy sebagai pernyataan yang berkaitan dengan
batin yang mencerminkan rencana dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu. Menurut penelitian
Ferdinant 2002:129 menyatakan bahwa indikator minat beli antara lain: 1
Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk kepada orang lain.
2 Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan
produk kepada orang lain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
3 Minat preferensial,yaitu minat yang menggambarkan perilaku seorang
yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut, preferensi ini dapat berubah bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4 Minat eksploratif, minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang
selalu mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Dalam penelitian ini, indikator minat beli ulang yang digunakan adalah:
a Menginformasikan ke orang lain b Merekomendasikan ke orang lain
c Hasrat, keinginan, atau rencana untuk berkunjung atau membeli ulang.
E. Populasi dan Sampel
