Akumulasi skor penilaian untuk variabel harga adalah sebagai berikut :
Tabel 4.18 Penilaian responden tentang Harga
Indikator Item
Skor item
Skor indikator Persentase
1. Keterjangkauan harga 1
325 628
62,8 2
303 2. Kesesuaian harga dengan kualitas
3 316
648 64,8
4 332
3. Daya saing harga 5
327 661
66,1 6
334 4. Kesesuaian harga dengan manfaat
7 288
593 59,3
8 305
Total 2530
63,3
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Untuk menilai tanggapan terhadap variabel harga berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal. Hasil persentase
skor aktual dari harga berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 63,3. Nilai yang mengandung pengertian bahwa konsumen cukup merasakan
kesesuaian atas harga yang ditetapkan oleh travel Xtrans Cabang Cihampelas Bandung. Hal ini sesuai dengan pendapat Melysa Elisabeth Pongoh 2013:88
menyatakan bahwa harga mempunyai peranan penting dalam proses membantu para konsumen untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas
tertinggi yang diharapkan berdasarkan kekuatan daya belinya baik itu produk maupun jasa.
4.2.1.2 Tanggapan Konsumen Tentang Kualitas Pelayanan Pada Travel Xtrans Cabang Cihampelas Bandung
Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu
produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Dalam penelitian ini kualitas pelayanan diukur dengan 5 indikator yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
1. Tingkat Tangible
Tabel 4.19 Distribusi tanggapan responden tentang kondisi kendaraan
Tanggapan Bobot
F Skor
Sangat setuju 5
12 60
12,0 Setuju
4 27
108 27,0
Cukup setuju 3
46 138
46,0 Tidak setuju
2 15
30 15,0
Sangat tidak setuju 1
0,0
Jumlah 100
336 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.19 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang kendaraan yang digunakan dalam kategori kendaraan baru yaitu yang
menyatakan sangat setuju sebesar 12, setuju sebesar 27, cukup setuju sebesar 46, tidak setuju sebesar 15 dan sangat tidak setuju 0. Mayoritas responden
menyatakan cukup setuju karena kendaraan yang digunakan dirasakan cukup nyaman dalam mencapai tujuan perjalanan. Hal ini sesuai dengan pendapat
Supranto 2012:15 menyatakan bahwa fasilitas yang baik akan meningkatkan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
Tabel 4.20 Distribusi tanggapan responden tentang masalah kendaraan
Tanggapan Bobot
F Skor
Sangat setuju 5
3 15
3,0 Setuju
4 48
192 48,0
Cukup setuju 3
36 108
36,0 Tidak setuju
2 13
26 13,0
Sangat tidak setuju 1
0,0
Jumlah 100
341 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.20 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang masalah kendaraan yang digunakan yaitu yang menyatakan sangat setuju
sebesar 3, setuju sebesar 48, cukup setuju sebesar 36, tidak setuju sebesar 13 dan sangat tidak setuju 0. Mayoritas responden menyatakan setuju tentang
masalah kendaraan. Hal ini disebabkan kendaraan yang digunakan seringkali mengalami kendala dalam perjalanan misalnya AC mati, ban bocor dan kerusakan
mesin. Hal ini sesuai dengan pendapat Muhtosim Arief 2014:124 menyatakan bahwa pelayanan yang kurang baik akan menyebabkan konsumen beralih ke
produkjasa lain yang sejenis demi memenuhi kelangsungan kebutuhannya. Untuk menilai tanggapan terhadap indikator fasilitas fisik, maka digunakan
rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :
Tabel 4.21 Penilaian responden tentang Indikator Fasilitas Fisik
Item Skor
Item Skor
indikator Skor
ideal
Persentase Kriteria
1 336
677 1000
67,7 Cukup Baik
2 341
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Hasil persentase skor aktual dari indikator fasilitas fisik berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 67,7. Nilai yang mengandung
pengertian bahwa konsumen menilai fasilitas fisik seperti kendaraan ataupun armada yang digunakan sudah cukup baik. Hal ini juga sesuai dengan pendapat
Gricha Joseph 2013:3 yang menyatakan bahwa fasilitas fisik perlu diperhatikan agar konsumen dapat merasakan pelayanan yang diberikan.
2. Tingkat Reliability
Tabel 4.22 Distribusi tanggapan responden tentang kecepatan karyawan
melayani konsumen Tanggapan
Bobot F
Skor
Sangat setuju 5
10 50
10,0 Setuju
4 33
132 33,0
Cukup setuju 3
48 144
48,0 Tidak setuju
2 9
18 9,0
Sangat tidak setuju 1
0,0
Jumlah 100
344 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.22 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang ketanggapan karyawan dalam melayani konsumen yaitu yang menyatakan
sangat setuju sebesar 10, setuju sebesar 33, cukup setuju sebesar 48, tidak setuju sebesar 9 dan sangat tidak setuju 0. Mayoritas responden menyatakan
cukup setuju tentang kecepatan karyawan dalam melayani. Hal ini disebakan karena karyawan Xtrans Cabang Cihampelas Bandung cukup cepat dan sigap
dalam melayani konsumen. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler 2009:134 menyatakan bahwa kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Tabel 4.23 Distribusi tanggapan responden tentang kritikan terhadap karyawan
Tanggapan Bobot
F Skor
Sangat setuju 5
16 80
16,0 Setuju
4 32
128 32,0
Cukup setuju 3
40 120
40,0 Tidak setuju
2 12
24 12,0
Sangat tidak setuju 1
0,0
Jumlah 100
352 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.23 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang karyawan menerima kritikan apabila melakukan kesalahan yaitu yang
menyatakan sangat setuju sebesar 16, setuju sebesar 32, cukup setuju sebesar 40, tidak setuju sebesar 12 dan sangat tidak setuju 0. Mayoritas responden
menyatakan cukup setuju karena karyawan menerima kritik yang diberikan konsumen apabila adanya kesalahan penulisan nama dalam tiket perjalanan. Hal
ini sesuai dengan pendapat Agus Maulana 2011:4 menyatakan bahwa kritik dan saran bagi karyawan perusahaan sangat baik dilakukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang ingin ditawarkan kepada konsumen. Untuk menilai tanggapan terhadap indikator tingkat kehandalan berdasarkan
tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :
Tabel 4.24 Penilaian responden tentang Indikator Kehandalan
Item Skor
Item Skor
indikator Skor
ideal
Persentase Kriteria
3 344
696 1000
69,6 Cukup Handal
4 352
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Hasil persentase skor aktual dari indikator tingkat kehandalan berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 69,6. Nilai yang mengandung
pengertian bahwa konsumen cukup merasakan pelayanan yang handal dari travel Xtrans Cabang Cihampelas Bandung. Dapat diandalkan, kemampuan
menyediakan pelayanan yang dijanjikan juga sudah cukup baik dengan keakuratan pelayanan dan cukup dapat dipercaya. Hal ini juga sesuai dengan pendapat Feibe
Permatasari Karundeng 2013:641 yang menyatakan bahwa bagi konsumen kehandalan dalam memberikan pelayanan dapat membuat mereka puas.
3. Tingkat Responsiveness
Tabel 4.25 Distribusi tanggapan responden tentang daya tanggap
Tanggapan Bobot
F Skor
Sangat setuju 5
8 40
8,0 Setuju
4 21
84 21,0
Cukup setuju 3
45 135
45,0 Tidak setuju
2 26
52 26,0
Sangat tidak setuju 1
0,0
Jumlah 100
311 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.25 dapat diketahui bahwa tanggapan responden
tentang daya tanggap karyawan yaitu yang menyatakan sangat setuju sebesar 8, setuju sebesar 21, cukup setuju sebesar 45, tidak setuju sebesar 26 dan
sangat tidak setuju 0. Mayoritas responden menyatakan cukup setuju tentang daya tanggap karyawan karena pemesanan tiket perjalanan yang dipesan
konsumen dilakukan dengan cepat. Hal ini sesuai dengan pendapat Saiman 2014:130 menyatakan bahwa pelayanan yang cepat dan tepat dengan
penyampaian informasi yang jelas akan menyebabkan persepsi positif dalam kualitas pelayanan.
Tabel 4.26 Distribusi tanggapan responden tentang keramahan
Tanggapan Bobot
F Skor
Sangat setuju 5
13 65
13,0 Setuju
4 29
116 29,0
Cukup setuju 3
44 132
44,0 Tidak setuju
2 13
26 13,0
Sangat tidak setuju 1
1 1
1,0
Jumlah 100
340 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.26 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang keramahan driver yaitu yang menyatakan sangat setuju sebesar 13,
setuju sebesar 29, cukup setuju sebesar 44, tidak setuju sebesar 13 dan sangat tidak setuju 1. Mayoritas responden menyatakan cukup setuju terhadap
keramahan driver karena biasanya sebelum berangkat driver menyapa penumpang sesudah semua penumpang berada diatas kendaraan. Hal ini sesuai dengan
pendapat Muhamad Ihsan 2013:8 menyatakan bahwa kesopansantunan para pegawai perusahaan sangat diperlukan untuk menambahkan rasa percaya para
konsumen kepada perusahaan. Untuk menilai tanggapan terhadap indikator daya tanggap berdasarkan tabel
diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :
Tabel 4.27 Penilaian responden tentang Indikator Daya Tanggap
Item Skor
Item Skor
indikator Skor
ideal
Persentase Kriteria
5 311
651 1000
65,1 Cukup Tanggap
6 340
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Hasil persentase skor aktual dari indikator daya tanggap berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 65,1. Nilai yang mengandung
pengertian bahwa konsumen menilai pelayanan yang diberikan sudah cukup tanggap dengan kemauan baik memberikan pelayanan dan kecepatan melayani
konsumen. Hal ini juga sesuai dengan pendapat Edy Haryanto 2013:751 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan menunjuk pada kemauan baik dan itikad
baik untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. 4. Tingkat Assurance
Tabel 4.28 Distribusi tanggapan responden tentang ketepatan waktu
Tanggapan Bobot
F Skor
Sangat setuju 5
7 35
7,0 Setuju
4 21
84 21,0
Cukup setuju 3
30 90
30,0 Tidak setuju
2 33
66 33,0
Sangat tidak setuju 1
9 9
9,0
Jumlah 100
284 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.28 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang ketepatan waktu yaitu yang menyatakan sangat setuju sebesar 7, setuju
sebesar 21, cukup setuju sebesar 30, tidak setuju sebesar 33 dan sangat tidak setuju 9. Mayoritas responden menyatakan tidak setuju terhadap ketepatan
waktu yang dijanjikan pihak Xtrans Cabang Cihampelas Bandung karena banyaknya faktor yang dapat menyebabkan keterlambatan yaitu cuaca, faktor non
teknis dan kemacetan. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler 2009:349 menyatakan bahwa kredibilitas perusahaan sangat dipertaruhkan apabila tidak
dapat melayani seperti yang diharapkan oleh konsumen.
Tabel 4.29 Distribusi tanggapan responden tentang keselamatan penumpang
Tanggapan Bobot
F Skor
Sangat setuju 5
29 145
29,0 Setuju
4 39
156 39,0
Cukup setuju 3
22 66
22,0 Tidak setuju
2 10
20 10,0
Sangat tidak setuju 1
0,0
Jumlah 100
387 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.29 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang keselamatan penumpang lebih diutamakan yaitu yang menyatakan sangat
setuju sebesar 29, setuju sebesar 39, cukup setuju sebesar 22, tidak setuju sebesar 10 dan sangat tidak setuju 0. Mayoritas responden menyatakan setuju
terhadap keselamatan penumpang lebih diutamakan karena driver dalam berkendara taat peraturan dan tidak ugal-ugalan di jalan. Hal ini sesuai dengan
pendapat Heri Setiawan 2012:20 menyatakan bahwa kemampuan para pegawai sangat dibutuhkan untuk memberi kenyamanan bagi konsumen demi
kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Untuk menilai tanggapan terhadap indikator jaminan berdasarkan tabel diatas,
maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :
Tabel 4.30 Penilaian responden tentang Indikator Jaminan
Item Skor
Item Skor
indikator Skor
ideal
Persentase Kriteria
7 284
671 1000
66,1 Cukup Baik
8 387
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Hasil persentase skor aktual dari indikator tingkat jaminan berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 67,1. Nilai yang mengandung
pengertian bahwa konsumen merasakan jaminan yang diberikan oleh pihak travel Xtrans Cabang Cihampelas Bandung cukup baik. Hal ini juga sesuai dengan
pendapat Edy Haryanto 2013:751 yang menyatakan bahwa kualitas jasa menunjuk pada kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
konsumen. 5.
Tingkat Emphaty
Tabel 4.31 Distribusi tanggapan responden tentang ketulusan karyawan dalam
melayani konsumen Tanggapan
Bobot F
Skor
Sangat setuju 5
5 25
5,0 Setuju
4 25
100 25,0
Cukup setuju 3
32 96
32,0 Tidak setuju
2 34
68 34,0
Sangat tidak setuju 1
4 4
4,0
Jumlah 100
293 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.31 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang ketulusan karyawan dalam melayani yaitu yang menyatakan sangat setuju
sebesar 5, setuju sebesar 25, cukup setuju sebesar 32, tidak setuju sebesar 34 dan sangat tidak setuju 4. Mayoritas responden menyatakan tidak setuju
terhadap ketulusan karyawan karena adanya kesan mengharapkan imbalan apabila sudah membantu konsumen yang kesulitan. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler
2009:145 menyatakan bahwa perhatian yang tulus dan bersifat individual sangat diperlukan untuk memahami keinginan konsumen.
Tabel 4.32 Distribusi tanggapan responden tentang keikhlasan karyawan
Tanggapan Bobot
F Skor
Sangat setuju 5
18 90
18,0 Setuju
4 25
100 25,0
Cukup setuju 3
34 102
34,0 Tidak setuju
2 21
42 21,0
Sangat tidak setuju 1
2 2
2,0
Jumlah 100
336 100,0
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Berdasarkan Tabel 4.32 dapat diketahui bahwa tanggapan responden tentang keikhlasan karyawan yaitu yang menyatakan sangat setuju sebesar 18,
setuju sebesar 25, cukup setuju sebesar 34, tidak setuju sebesar 21 dan sangat tidak setuju 2. Mayoritas responden menyatakan cukup setuju terhadap
keikhlasan karyawan karena adanya niat membantu apabila kesulitan dalam membawa barang bawaannya. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler 2009:146
menyatakan bahwa suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Untuk menilai tanggapan terhadap indikator empati berdasarkan tabel diatas,
maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal sebagai berikut :
Tabel 4.33 Penilaian responden tentang Indikator Empati
Item Skor
Item Skor
indikator Skor
ideal
Persentase Kriteria
9 293
629 1000
62,9 Cukup Baik
10 336
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Hasil persentase skor aktual dari indikator empati berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 62,9. Nilai yang mengandung pengertian bahwa
konsumen menilai dalam hal empati yang diberikan oleh karyawan Xtrans Cabang Cihampelas Bandung cukup baik. Hal ini juga sesuai dengan pendapat Gricha
Joseph 2013:22 yang menyatakan bahwa pelayanan empati dapat menciptakan kepuasan konsumen memerlukan dukungan dari setiap karyawan dalam
memenuhi kebutuhan spesifik konsumen. Akumulasi skor penilaian untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.34 Penilaian responden tentang Kualitas Pelayanan
Indikator Item
Skor item
Skor indikator Persentase
Fasilitas Fisik 1
336 677
67,7 2
341 Kehandalan
3 344
696 69,6
4 352
Daya Tanggap 5
311 651
65,1 6
340 Jaminan
7 284
671 67,1
8 387
Empati 9
293 629
62,9 10
336
Total 3324
66,5
Sumber : Hasil pengolahan data kuesioner 2015
Untuk menilai tanggapan terhadap variabel kualitas pelayanan berdasarkan tabel diatas, maka digunakan rumus perbandingan skor aktual dan skor ideal.
Hasil persentase skor aktual dari variabel kualitas pelayanan berdasarkan perhitungan di atas dapat diketahui sebesar 66,5. Nilai yang mengandung
pengertian bahwa pelayanan yang diberikan oleh travel Xtrans Cabang Cihampelas Bandung cukup baik dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga sesuai
dengan pendapat Sarini Kodu 2013:123 yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan secara sederhana dapat diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi konsumen.
4.2.1.3 Tanggapan Konsumen Tentang Keunggulan Bersaing Pada Travel Xtrans Cabang Cihampelas Bandung
