Analisis perilaku pengusaha kecil menengah terhadap layanan bni phoneplus

(1)

ANALISIS PERILAKU PENGUSAHA KECIL MENENGAH

TERHADAP LAYANAN BNI PHONEPLUS

DI WILAYAH DKI JAKARTA

ADRIANE HERLIANDARI

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2006

(2)

Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa laporan akhir yang berjudul :

Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta

merupakan hasil karya saya sendiri di bawah arahan dari komisi pembimbing. Laporan akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain serta belum pernah dipublikasikan.

Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.

Bogor, November 2006

Adriane Herliandari F.052030065

(3)

ABSTRACT

ADRIANE HERLIANDARI. The Analysis of the Behavior of Small and Medium Entrepreneurs of the BNI Phoneplus Service in DKI Jakarta Area. Advised by H. Rizal Syarief as Chairman and Nora H. Pandjaitan as Member.

The number of services of the BNI Phoneplus user services is fewer than that of the present customers, especially the customer of the small and medium enterprises. Besides, not all service features offered have been used by customers. Nevertheless, the BNI Phoneplus is still optimistic that the development of information technology will encourage customers to know and to utilize services of the BNI Phoneplus.

The objectives of this research were (1) to study the characteristic of the BNI Phoneplus users, (2) to analyze the preference of the users, and (3) to analyze the costumer’s behavior towards the BNI Phoneplus service.

The reearch was conducted at PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk., at the Phoneplus Service Unit of the Operational Division, located on Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta. Accidental sampling was used of 100 selected respondents of small and medium entrepreneurs representing Phoneplus and non Phoneplus users. The primary data were obtained from questionnaires given to respondents and the secondary data were obtained from relevant literatures. The method used was the quantitative and descriptive analysis using the multi-attributive analysis of Fishbein model.

The descriptive and analytical analysis on the preference of small and medium entrepreneurs towards the BNI Phoneplus Service resulted in some factors influencing this preference, such as male respondents dominated the use of this service, age ranged from 21 to 40 years, education was Bachelor’s degree to postgraduate, and the majority work in commerce. Costumers of BNI Phoneplus Service have known this service for three to five years. Transaction through this service was done between accounts within BNI, and the reason for choosing this service was time efficiency.

The results of the evaluation of the attributive service by BNI Phoneplus users had a trust score of 5.16 - 5.98, while the non BNI Phoneplus users had a trust score of 4.66 - 5.62. The evaluation of the costumer’s behavior indicated that the users had a better attitude than the non users.

(4)

ADRIANE HERLIANDARI. Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta. Dibimbing oleh H. Rizal Syarief sebagai Ketua dan Nora H. Pandjaitan sebagai Anggota.

Persaingan dalam dunia perbankan semakin lama semakin ketat dan pasar perbankan berkembang sangat dinamis. Keuntungan yang didapat dari produk-produk yang ditawarkan serta pembebanan tarif relatif sangat peka dan mudah diungguli oleh bank pesaingnya. Salah satu unsur daya saing perbankan yang sangat nyata untuk dapat mengungguli bank pesaing adalah mutu pelayanan. Dengan menyadari akan pentingnya mutu pelayanan ini setiap bank mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanannya melalui berbagai pendekatan. Hal ini mendorong bank-bank untuk mulai memperbesar perhatiannya dan berpaling ke arah teknologi modern agar dapat menjamin daya hidup dan stabilitasnya serta berusaha untuk menjadi bank yang unggul dalam persaingan.

Tujuan kajian ini secara umum adalah mengetahui perilaku pengusaha kecil menengah terhadap layanan BNI Phoneplus. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk (1) mengkaji karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus, (2) menganalisis atribut-atribut BNI Phoneplus yang disukai oleh konsumen dan (3) menganalisis penilaian sikap konsumen terhadap layanan BNI Phoneplus.

Kajian dilaksanakan di PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk., Divisi Operasional unit Layanan Phoneplus yang berlokasi di Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta. Teknik penarikan sampel dilakukan secara kebetulan (accidental sampling), yaitu 100 responden yang dipilih merupakan nasabah pengguna Phoneplus dan bukan pengguna Phoneplus yang bersedia untuk diwawancara. Data primer diperoleh melalui kuesioner, sedangkan data sekunder melalui literatur yang relevan. Metode kajian yang digunakan adalah studi kasus dengan analisis deskriptif dan kuantitatif dengan analisis multiatribut model Fishbein. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan aplikasi Microsoft Excel, yang disajikan dalam bentuk tabulasi serta matriks korelasi dan model Fishbein dengan aplikasi SPSS.

Dari telaah secara deskriptif dan analitik terhadap preferensi pengusaha kecil menengah terhadap layanan BNI Phoneplus didapatkan hal-hal yang mempengaruhi, yaitu : karakteristik umum responden layanan BNI Phoneplus didominasi oleh laki-laki (59%), berusia 21 sampai 30 tahun (54%) dan 31 sampai 40 tahun (24%). Responden

(5)

berpendidikan terakhir sarjana/pascasarjana (43%), dan bidang usaha yang ditekuni adalah usaha perdagangan (40%).

Pengalaman dan pengetahuan nasabah layanan BNI Phoneplus yaitu mengetahui mengenai layanan BNI Phoneplus 1- 2 tahun yang lalu, dengan sumber informasi dari pegawai bank (42%), dan frekuensi transaksi layanan BNI Phoneplus adalah untuk pertama kali (28%). Responden juga menyatakan alasan memilih layanan BNI Phoneplus adalah biayanya murah (42%), melakukan transaksi layanan BNI Phoneplus pada pagi hari (38%), dan jenis layanan BNI Phoneplus yang sering digunakan adalah kliring antar bank (32%).

Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI Phoneplus memiliki skor evaluasi (ei) antara 5,44 sampai 6,50. Dari hasil evaluasi skor kepercayaan tertinggi, adalah keamanan uang (6,50) dan skor terendah adalah biaya rendah (5,44). Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap bukan pengguna BNI Phoneplus memiliki skor evaluasi (ei) antara 4,50 sampai 5,18. Dari hasil skor evaluasi didapatkan skor yang tertinggi, adalah transaksi mudah (5,18), dan skor terendah adalah jenis layanan yang banyak (4,50).

Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap pengguna BNI Phoneplus memiliki skor kepercayaan (bi) antara 5,16 sampai 5,98. Dari hasil evaluasi skor kepercayaan didapatkan skor yang tertinggi, adalah transaksi mudah (5,98), dan skor terendah adalah biaya rendah (5,16). Hasil evaluasi tingkat atribut layanan terhadap responden yang bukan pengguna BNI Phoneplus memiliki skor kepercayaan (bi) antara 4,66 sampai 5,62. Dari hasil evaluasi kepercayaan didapatkan skor tertinggi, adalah transaksi mudah (5,62) dan skor terendah adalah privasi (4,66). Hasil penilaian sikap nasabah terhadap layanan BNI Phoneplus menunjukkan bahwa pengguna Phoneplus memiliki sikap lebih baik dibandingkan bukan pengguna. Sikap pengguna tergolong baik dan sikap bukan pengguna tergolong biasa.

Perlu dilakukan sosialisasi ulang kepada pegawai BNI (internal) dan nasabah (eksternal) untuk meningkatkan utilitas BNI Phoneplus secara keseluruhan dengan menginformasikan atau mempromosikan kelebihan-kelebihan yang dimiliki dan kemudahan dalam mengakses layanan BNI Phoneplus. Sejalan dengan promosi yang akan dilakukan, perlu dibenahi juga fasilitas maupun kualitas layanan BNI Phoneplus yang mendukung peningkatan layanan kepada nasabah.

(6)

ADRIANE HERLIANDARI

Laporan Akhir

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2006

(7)

Judul Tugas Akhir : Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta

Nama Mahasiswa : Adriane Herliandari Nomor Pokok : F.052030065

Program Studi : Industri Kecil Menengah

Menyetujui, November 2006 Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS Dr. Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA Ketua Anggota

Mengetahui,

Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana

Industri Kecil Menengah

Prof.Dr.Ir.H.Musa Hubeis MS,Dipl.Ing.DEA. Dr.Ir.H.Khairil A. Notodiputro, MS

(8)

Penulis dilahirkan di Manado pada tanggal 21 Agustus 1972 sebagai putri bungsu dari lima bersaudara dari pasangan Reyers Gonggalang dan Hj. Hindun Hidayati.

Tahun 1985 penulis lulus dari Sekolah Dasar Negeri Dabasah 1 Bondowoso, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Bondowoso dan lulus pada tahun 1988. Penulis lulus dari Sekolah Menengah Atas Negeri 2 Bondowoso pada tahun 1991. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas dan lulus pada tahun 1995 dari jurusan manajemen program studi keuangan dan perbankan. Penulis menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis Sumber dan Penggunaan Modal Kerja Kaitannya dengan Likuiditas Perusahaan Pada PT. Indosuntex”.

Setelah memperoleh gelar kesarjanaan, penulis bekerja di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Jakarta pada tahun 1996 di Wilayah 10 dan ditempatkan di Cabang UI Depok. Pertengahan tahun 1997 penulis dimutasikan ke Kantor Besar Divisi Perencanaan dan ditempatkan di unit Phoneplus sampai sekarang.

(9)

PRAKATA

Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmatnya, sehingga laporan akhir yang berjudul Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta berhasil diselesaikan. Penyusunan laporan ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB)

Penulisan ini tidak dapat selesai tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui prakata ini disampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada::

1. Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS, selaku pembimbing utama yang telah memberikan dorongan, bimbingan dan pengarahan selama kegiatan kajian dan penulisan laporan akhir ini.

2. Dr.Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA, selaku pembimbing anggota yang juga telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama pengkajian dan penulisan laporan akhir ini.

3. Prof. Dr. Ir. Fransisca Rungkat, MSc yang telah bersedia menjadi dosen penguji. 4. Divisi Operasional unit BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta yang telah bersedia

menjadi narasumber dan memberikan kesempatan untuk melakukan kajian ini. 5. Seluruh dosen pengajar dan staf serta karyawan SPs IPB yang telah banyak

membantu selama kuliah berlangsung.

6. Mami dengan doa yang tulus dan penuh pengertian serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas kerja sama dan informasi yang telah diberikan.

Semoga kajian ini dapat menambah khasanah pengetahuan bagi pengusaha kecil menengah dalam mengakses perbankan. Saran dan kritik atas kajian ini diharapkan, agar kajian ini menjadi lebih sempurna serta memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Bogor, November 2006 Penulis

(10)

ABSTRACT ... i

RINGKASAN ... ii

RIWAYAT HIDUP ... vii

PRAKATA ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ... 1

2. Tujuan Penelitian ... 7

II. ANALISIS MASALAH 1. Prinsip Analisis ... 8

a. Perumusan Masalah ... 8

b. Pendekatan Studi Kasus ... 9

2. Metode Analisis ... 13

a. Lokasi dan Waktu ... 13

b. Pengumpulan Data ... 13

c. Pengolahan dan Analisis Data ... 15

III. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Keadaan Umum ... 19

a. Gambaran Umum Perusahaan ... 19

b. Kegiatan Unit BNI Phoneplus ... 26

c. Mekanisme (Alur Kerja) BNI Phoneplus ... 29

d. Produk Simpanan BNI ... 30

e. Karakteristik Responden ... 34

f. Pengalaman dan Pengetahuan Responden ... 36

2. Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 39

a. Komponen Kepentingan (ei) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 40

b. Komponen Pelaksanaan (bi) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 42

c. Analisis Penilaian Sikap Nasabah terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 43

(11)

ANALISIS PERILAKU PENGUSAHA KECIL MENENGAH

TERHADAP LAYANAN BNI PHONEPLUS

DI WILAYAH DKI JAKARTA

ADRIANE HERLIANDARI

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2006

(12)

Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya, bahwa laporan akhir yang berjudul :

Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta

Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.

Bogor, November 2006

Adriane Herliandari F.052030065

(13)

ABSTRACT

(14)

(15)

berpendidikan terakhir sarjana/pascasarjana (43%), dan bidang usaha yang ditekuni adalah usaha perdagangan (40%).

(16)

ADRIANE HERLIANDARI

Laporan Akhir

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2006

(17)

Judul Tugas Akhir : Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah Terhadap Layanan BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta

Nama Mahasiswa : Adriane Herliandari Nomor Pokok : F.052030065

Program Studi : Industri Kecil Menengah

Menyetujui, November 2006 Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS Dr. Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA Ketua Anggota

Mengetahui,

Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana

Industri Kecil Menengah

Prof.Dr.Ir.H.Musa Hubeis MS,Dipl.Ing.DEA. Dr.Ir.H.Khairil A. Notodiputro, MS

(18)

Penulis dilahirkan di Manado pada tanggal 21 Agustus 1972 sebagai putri bungsu dari lima bersaudara dari pasangan Reyers Gonggalang dan Hj. Hindun Hidayati.

(19)

PRAKATA

Penulisan ini tidak dapat selesai tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui prakata ini disampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada::

1. Prof. Dr. Ir. H. Rizal Syarief, DESS, selaku pembimbing utama yang telah memberikan dorongan, bimbingan dan pengarahan selama kegiatan kajian dan penulisan laporan akhir ini.

2. Dr.Ir. Nora H. Pandjaitan,DEA, selaku pembimbing anggota yang juga telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama pengkajian dan penulisan laporan akhir ini.

3. Prof. Dr. Ir. Fransisca Rungkat, MSc yang telah bersedia menjadi dosen penguji. 4. Divisi Operasional unit BNI Phoneplus di Wilayah DKI Jakarta yang telah bersedia

menjadi narasumber dan memberikan kesempatan untuk melakukan kajian ini. 5. Seluruh dosen pengajar dan staf serta karyawan SPs IPB yang telah banyak

membantu selama kuliah berlangsung.

6. Mami dengan doa yang tulus dan penuh pengertian serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu atas kerja sama dan informasi yang telah diberikan.

Bogor, November 2006 Penulis

(20)

ABSTRACT ... i

RINGKASAN ... ii

RIWAYAT HIDUP ... vii

PRAKATA ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

I. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang ... 1

2. Tujuan Penelitian ... 7

II. ANALISIS MASALAH 1. Prinsip Analisis ... 8

a. Perumusan Masalah ... 8

b. Pendekatan Studi Kasus ... 9

2. Metode Analisis ... 13

a. Lokasi dan Waktu ... 13

b. Pengumpulan Data ... 13

c. Pengolahan dan Analisis Data ... 15

III. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Keadaan Umum ... 19

a. Gambaran Umum Perusahaan ... 19

b. Kegiatan Unit BNI Phoneplus ... 26

c. Mekanisme (Alur Kerja) BNI Phoneplus ... 29

d. Produk Simpanan BNI ... 30

e. Karakteristik Responden ... 34

f. Pengalaman dan Pengetahuan Responden ... 36

2. Analisis Perilaku Pengusaha Kecil Menengah terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 39

a. Komponen Kepentingan (ei) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 40

b. Komponen Pelaksanaan (bi) terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 42

c. Analisis Penilaian Sikap Nasabah terhadap Layanan BNI Phoneplus ... 43

(21)

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan ... 45

2. Saran ... 46

DAFTAR PUSTAKA ... 48

LAMPIRAN ... 49 x

(22)

1 Bank-bank pesaing BNI Phoneplus ... 5 2 Fitur layanan BNI Phoneplus ... 5 3 Biaya per jenis transaksi layanan BNI Phoneplus ... 6 4 23 Kota area layanan BNI Phoneplus (pulsa lokal) ... 6 5 Sumber-sumber informasi tertentu yang digunakan selama pencarian ... 11 6 Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin ... 35 7 Klasifikasi responden berdasarkan usia ... 35 8 Klasifikasi responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 36 9 Klasifikasi responden berdasarkan bidang usaha ... 36 10 Klasifikasi responden berdasarkan lamanya mengetahui layanan BNI

Phoneplus ... 37 11 Sumber informasi responden mengenai layanan BNI Phoneplus ... 37 12 Frekuensi transaksi responden dengan layanan BNI Phoneplus ... 38 13 Motivasi responden untuk memilih BNI Phoneplus ... 38 14 Periode waktu responden melakukan transaksi dengan layanan BNI

Phoneplus ... 39 15 Jenis layanan transaksi yang dilakukan ... 39 16 Hasil perhitungan komponen kepentingan (ei) bagi pengguna layanan BNI

Phoneplus ... 40 17 Hasil perhitungan komponen kepentingan (ei) bagi bukan pengguna

layanan BNI Phoneplus ... 41 18 Hasil perhitungan komponen pelaksanaan (bi) bagi pengguna layanan BNI

Phoneplus ... 42 19 Hasil perhitungan komponen pelaksanaan (bi) bagi bukan pengguna

layanan BNI Phoneplus ... 43 20 Komposisi responden pengguna dan bukan pengguna berdasarkan sikap

(23)

DAFTAR GAMBAR

No. Teks Halaman

1 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan ... 3 2 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan untuk

daerah DKI Jakarta ... 4 3 Tahap-tahap proses keputusan pembelian ... 12

(24)

1 Kuesioner kajian ... 50 2 Hasil perhitungan dengan metode Fishbein ... 55 3 Perhitungan korelasi sikap pengguna BNI Phoneplus ... 56 4 Perhitungan korelasi sikap bukan pengguna BNI Phoneplus ... 57 5 Perbandingan sikap pengguna dan bukan pengguna terhadap layanan BNI

Phoneplus ... 58 6 Struktur organisasi PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. ... 59

(25)

I. PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Persaingan dalam dunia perbankan semakin lama semakin ketat dan pasar perbankan berkembang sangat dinamis, sedangkan keuntungan yang didapat dari produk-produk yang ditawarkan serta pembebanan tarif relatif sangat peka dan mudah diungguli oleh bank pesaingnya. Salah satu unsur daya saing perbankan yang sangat nyata untuk dapat mengungguli bank pesaing adalah mutu pelayanan. Dengan menyadari akan pentingnya mutu pelayanan ini setiap bank mengembangkan dan meningkatkan mutu pelayanannya melalui berbagai pendekatan. Hal ini mendorong bank-bank untuk mulai memperbesar perhatiannya dan berpaling ke arah teknologi modern agar dapat menjamin daya hidup dan stabilitasnya serta berusaha untuk menjadi bank yang unggul dalam persaingan. Penguasaan terhadap teknologi informasi merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan karena terminologi yang digunakan dalam teknologi informasi menyangkut penggabungan teknologi komputer, telekomunikasi dan otomasi kantor (Sipahutar, 2004).

Kemajuan teknologi informasi yang diikuti pula dengan kemajuan teknologi komunikasi telah mendorong perubahan dari struktur hierarkhi ke networking hingga ke luar batas-batas wilayah internal suatu organisasi bisnis. Kemajuan teknologi informasi di lingkungan perbankan seolah-olah mengambil alih tugas-tugas administrasi kantor (whitecollar workers), terutama pada bagian analisis sistem maupun pemrograman, karena sifatnya telah menjadi bagian integral dari mata rantai aktivitas operasional dan manajemen strategik pada tiap-tiap unit kerja (Kiryanto, 1996). Pemilihan teknologi informasi yang tepat dan berdaya guna mampu menghasilkan kecepatan data yang akurat, yang pada gilirannya dapat memenuhi keinginan nasabah untuk dapat dilayani oleh bank dengan cepat dan baik. Kepuasan atas pelayanan dapat menjadikan nasabah mempunyai rasa loyal terhadap bank bersangkutan dan nasabah mempunyai potensi sebagai iklan berjalan yang paling murah dan ampuh.

Salah satu layanan perbankan yang diaplikasikan dengan adanya perangkat teknologi informasi dan komunikasi adalah phone banking, yaitu pola pelayanan nasabah jarak jauh melalui media telepon. Phone banking, sebagai konsep virtual

(26)

banking, diperkenalkan pertama kali pada tahun 1990 di Eropa dengan model first direct. Phone banking adalah salah satu sarana dalam persaingan pelayanan antar bank, baik memberikan kemudahan maupun keleluasaan bagi nasabah untuk dapat melakukan transaksi perbankan dan mendapatkan berbagai informasi perbankan. Secara spesifik phone banking memberikan akses kepada nasabah untuk melakukan berbagai aktivitas perbankan kapanpun dan dimanapun. Dengan kata lain, layanan phone banking memberikan kesempatan kepada para pelanggan untuk melakukan transaksi bisnisnya tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Phone banking memberikan mutu layanan yang terjamin, karena memang telah dilakukan standarisasi layanan yang jelas sehingga memungkinkan bank dapat konsisten terhadap mutu layanan (Anonim, 2000).

BNI Phoneplus adalah fasilitas phone banking yang dikembangkan oleh Bank BNI, yang memberikan kemudahan kepada nasabah untuk melakukan transaksi perbankan dan mendapatkan berbagai informasi perbankan secara mudah dan cepat baik informasi umum maupun khusus . Layanan ini diberikan selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu melalui telepon yang dioperasikan oleh komputer melalui IVR (Interactive Voice Response) dan Custumer Service Officer (CSO). Nasabah menghubungi nomor telepon 021-57899999 atau melalui telepon sellular dengan nomor tunggal 6888, tanpa harus mendatangi bank. Layanan ini memberikan jaminan privacy yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu dan gerak (Anonim, 2000).

Kenyamanan dan kemudahan Layanan BNI Phoneplus meliputi antara lain: 1) Waktu, layanan tanpa henti yang dapat diakses nasabah kapanpun selama 24 jam. 2) Tempat, dapat diakses oleh nasabah dimanapun tanpa nasabah harus beranjak dari tempatnya. 3) Privacy, nasabah melakukan sendiri transaksi yang diinginkan sehingga kerahasiaan terjamin dan dapat dikontrol langsung.

Sejak launching pertama kali pada tanggal 19 Februari 1998, Phoneplus mengalami perkembangan yang cukup menjanjikan bagi perbankan. Peluang yang dapat dimanfaatkan oleh Bank BNI adalah teknologi ataupun kemampuan finansial yang dimiliki serta jumlah nasabah dalam jumlah besar sangat membantu perkembangan BNI Phoneplus. Pertambahan jumlah anggota Phoneplus berkembang cepat, yaitu tercatat 284.908 anggota pada tahun 2004 atau naik 35% dari tahun 2001

(27)

dengan kenaikan rata-rata per tahun 13%. Jumlah panggilan (Calls) yang diterima BNI Phoneplus pada tahun 2004, baik untuk bertransaksi maupun hanya meminta informasi, sebanyak 2.314.570 calls. Di tahun 2005 jumlah anggota sebanyak 250.106 meskipun mengalami penurunan jumlah anggota yaitu sebesar 0.88 % dari tahun sebelumnya, namun jumlah panggilan yang masuk menunjukkan perolehan yang tertinggi dari tahun-tahun sebelumnya yaitu sebanyak 3.249.861 calls. Ini menunjukkan bahwa layanan BNI Phoneplus di dunia perbankan telah diakui dan sangat berguna bagi nasabah, terutama bagi nasabah yang menginginkan pelayanan yang praktis dan lebih mudah. Perkembangan keanggotaan BNI Phoneplus dan jumlah panggilan yang diterima dari seluruh kota di Indonesia selengkapnya sampai dengan bulan tahun 2005 dapat dilihat dalam Gambar 1.

0 500,000 1,000,000 1,500,000 2,000,000 2,500,000 3,000,000 3,500,000

Panggilan 178,629 614,879 1,321,706 1,770,957 2,134,293 2,222,132 2,314,570 3,249,861 Anggota 11,880 69,329 168,225 186,759 217,486 271,824 284,908 250,106

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Gambar 1 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan (BNI Phoneplus, 2006).

Khusus untuk wilayah DKI Jakarta, perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan dalam 3 tahun terakhir dapat dilihat pada Gambar 2 yang menunjukkan adanya penurunan kenggotaan dan panggilan rata-rata pertahun pada tahun 2005. Penurunan keanggotaan terjadi akibat tenaga pemasar (Sales Promotion Girl) di kantor-kantor cabang BNI mulai dikurangi dan dihentikan sejak pertengahan tahun 2005, karena adanya rencana reengineering registrasi keanggotaan BNI Phoneplus melalui ATM BNI yang bertujuan untuk lebih memudahkan nasabah dalam melakukan registrasi keanggotaan. Selama ini registrasi keanggotaan BNI Phoneplus dilakukan melalui kantor cabang BNI.

(28)

Rata-rata panggilan yang diterima pada tahun 2004 menunjukkan panggilan yang tertinggi, dan pada tahun 2005 menurun seiring dengan adanya penurunan keanggotaan BNI Phoneplus.

0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000

Panggilan Rata-rata 94,794 99,697 82,250

Anggota per tahun 21714 20651 7281

2003 2004 2005

Gambar 2 Perkembangan anggota BNI Phoneplus dan jumlah panggilan untuk daerah DKI Jakarta (BNI Phoneplus, 2006).

Dalam perkembangannya, BNI Phoneplus tak lepas dari persaingan antar phone banking yang juga dikembangkan oleh bank-bank pemerintah maupun swasta sebagai fasilitas layanan tambahan untuk memudahkan nasabah dan sebagai aktualisasi bahwa bank tersebut tumbuh mengikuti perkembangan teknologi perbankan terkini. Perkembangan tersebut juga tergantung dari core bisnis masing-masing bank. Hasil survei yang telah dilakukan oleh salah satu konsultan Bank BNI terhadap bank-bank pesaing yang mempunyai kesamaan dengan layanan BNI Phoneplus, dapat dilihat pada Tabel 1.

Dari data pada Tabel 1, kelebihan layanan BNI Phoneplus dibanding bank-bank pesaingnya dapat dilihat pada area layanan yang sampai saat ini sudah mencapai 23 kota besar yang tersebar di seluruh Indonesia, layanan transfer kliring antar bank serta transfer RTGS (Real Time Gross Settlement) yang memungkinkan nasabah melakukan transfer kliring yang dapat langsung diterima bank tujuan kliring pada hari yang sama. Kelebihan lain yang dimiliki layanan BNI Phoneplus adalah fasilitas Otodebet, yaitu layanan transaksi pembayaran atau pun transfer yang dilakukan secara berkala sesuai dengan permintaan nasabah.

(29)

Tabel 1 Bank-bank pesaing BNI Phoneplus

FITUR BNI MANDIRI PERMATA BCA CITIBANK

1.Nama Phoneplus Call

Mandiri Permata Tel

BCA By

Phone Citiphone

2. Nomor Telepon 57899999 52997777 7456888 52999123 2529999

3. Nomor dari Ponsel 6888 1400 - 69123 69999

4. Area Layanan 23 Kota Jakarta 7 Kota 9 Kota 5 Kota

5.Informasi Produk dan

Jasa Ya Ya Ya Ya Ya

6. Transfer

a. Pemindahbukuan b. Antar Bank

Kliring

c. Antar bank RTGS

Ya Ya Ya Ya Tidak Tidak Ya Tidak Tidak Ya Tidak Tidak Ya Ya Tidak 7. Billpayment :

a. Kartu Kredit b.Telepon c. Ponsel d. Air Minum

Ya (semua) Ya Ya TPJ Mandiri Ya Ya Tidak Kerjasama Ya Ya TPJ&Palija Kerjasama Ya Ya Tdak Citibank Tidak Tidak Tidak

8. Voucer Isi Ulang Ya Ya Ya Ya Tidak

9. Autodebet Ya Tidak Tidak Tidak Tidak

Sumber: BNI Phoneplus, 2005.

Fasilitas yang disediakan pada layanan BNI Phoneplus dari tahun ke tahun mengalami perkembangan disesuaikan dengan permintaan pasar untuk lebih memudahkan nasabah mendapatkan informasi maupun untuk melakukan transaksi perbankan yang diinginkan. Baik transaksi yang bisa dilakukan secara berulang setiap bulan maupun transaksi yang dilakukan pada saat-saat tertentu saja. Secara rinci fasilitas yang disediakan pada layanan BNI Phoneplus diperlihatkan pada Tabel 2, dan biaya untuk masing-masing jenis transaksi layanan BNI Phoneplus diperlihatkan pada Tabel 3.

Tabel 2 Fitur layanan BNI Phoneplus

Informasi Transaksi 1. Informasi Saldo dan Mutasi Rekening 1.Pemindahbukuan antar rekening BNI 2. Informasi Produk dan Jasa 2. Transfer ke Bank lain via kliring dan RTGS

3. Informasi Kurs Valas 3. Pembayaran tagihan :

4. Informasi Suku Bunga a. Telepon (incl. flexi)

5. Permintaan RC melalui facs b. Handphone (Halo, Matrix, Bright) 6. Informasi lokasi Cabang dan ATM c. PAM (TPJ)

Lain-Lain d. Listrik (inkaso BNI)

1. Pembayaran Zis e. IM2

2. Pembelian voucer isi Ulang Handphone

(mentari, simPATI dan Smart IM3) 4. Pembayaran semua jenis kartu kredit

3. Isi Ulang Debitplus 5. Setoran Iuran Simponi

4. E-ticketing GARUDA 6. Autodebet

5. Reksadana (Berbunga dan Berkembang) 6. Pembayaran Premi Assuransi

(30)

Sumber: BNI Phoneplus, 2005.

Tabel 3 Biaya per jenis transaksi layanan BNI Phoneplus

No. Jenis Transaksi Biaya (Rp.)

1 Informasi Saldo dan Mutasi Rekening a. Pemindahbukuan melalui IVR b. Pemindahbukuan melalui CSO < Rp 10 jt c. Pemindahbukuan melalui CSO > Rp 10 jt

Bebas 2.000 3.000 5.000 2 Kliring Biasa melalui CSO < Rp 10 jt

a. Kliring Biasa melalui CSO > Rp 10 jt s/d < Rp 100 jt b. Kliring RTGS melalui CSO < Rp 500 jt

c. Kliring RTGS CSO = Rp 500 juta

7.500 10.000 30.000 40.000

3 Billpayment Credit Card Bank Lain < Rp 10 jt 7.500

4 Billpayment CC Bank Lain > Rp 10 jt s/d < Rp 100 jt 10.000

5 Billpayment CC Citibank, HSBC, SCB, ANZ dan GE Bebas

6 Billpayment Credit Card BNI (Visa / Master) 3.000

7 Billpayment Credit Card BNI (Visa / Master) via Otodebet Bebas

8 Billpayment di Bank BNI (Telepon dan Ponsel) 3.000

9 Billpayment tagihan di Bank Lain < Rp 10 jt 7.500

10 Billpayment tagihan di Bank Lain > Rp 10 jt s/d < Rp 100 juta 10.000

11 Pembelian voucher reload Mentari, Simpati, IM3 Smart Bebas

12 Permintaan Rekening Koran melalui Fax 4.000

13 Bukti Transaksi melalui Fax 3.000

Sumber : BNI Phoneplus, 2005.

Untuk transaksi perbankan dan informasi yang berhubungan dengan rekening hanya dapat dilakukan oleh pemegang rekening dengan menggunakan PIN (Personal Indentification Numbers). Selain itu, untuk mendapatkan informasi lainnya yang tidak berhubungan dengan rekening, nasabah dapat langsung menghubungi customer service melalui nomor telepon BNI Phoneplus. Ada 23 nomor telepon di kota-kota layanan BNI Phoneplus yang dapat diakses menggunakan pulsa lokal, seperti yang tercantum dalam Tabel 4.

Tabel 4 23 Kota area layanan BNI Phoneplus (pulsa lokal)

Sumber: BNI Phoneplus, 2005.

Nama kota No telepon Nama kota No telepon

Bandung (022) 425 8899 Batam (0778) 42 9999

Semarang (024) 831 9999 Palembang (0711) 36 9999

Yogyakarta (0274) 38 9999 Lampung (0721) 47 9999

Surakarta (0271) 66 9999 Banjarmasin (0511)335 9999

Surabaya (031) 295 9999 Balikpapan (0542) 73 9999

Denpasar (0361) 24 9999 Samarinda (0541) 74 9999

Medan (061) 455 9999 Makassar (0411) 31 9999

Padang (0751) 3 6999 Manado (0431) 85 9999

Jambi (0741) 2 9999 Malang (0341) 34 8999

Mataram (0370) 63 8999 Kediri (0354) 68 9999

Bogor (0251) 39 0999 Pekanbaru (0761) 84 9999

(31)

Dengan adanya layanan BNI Phoneplus ini, nasabah semakin mudah dalam melakukan transaksi-transaksi perbankannya. Nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi yang diinginkan hanya dengan menekan tombol-tombol angka pada pesawat telepon, tanpa harus datang langsung ke banking hall sehingga menghemat waktu dan biaya. Terutama bagi pengusaha yang sering melakukan transaksi dengan rekan bisnisnya, dapat dengan mudah menyelesaikan transaksi keuangan pada waktu yang relatif cepat. Bagi pengusaha kecil menengah yang umumnya segala urusan bisnisnya dilakukan sendiri, layanan BNI Phoneplus ini sangat membantu dalam melakukan transaksi perbankannya. Misalnya untuk melakukan pembayaran pada pembelian persediaan bahan baku, pembayaran biaya pengiriman hasil produksi, melakukan pengecekan uang masuk pada rekeningnya, membayar gaji pegawai, bahkan dapat juga digunakan untuk membayar tagihan-tagihan rutin seperti biaya listrik dan biaya telepon. Fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan dalam layanan BNI Phoneplus merupakan apresiasi Bank BNI kepada nasabah sehingga semakin memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dan penggunaan produk-produk bank yang lain.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus?

2. Atribut-atribut BNI Phoneplus apa saja yang menjadi preferensi konsumen? 3. Bagaimana penilaian sikap konsumen terhadap layanan BNI Phoneplus?

2. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini secara umum adalah mengetahui perlaku pengusaha kecil menengah terhadap layanan BNI Phoneplus. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengkaji karakteristik nasabah pengguna BNI Phoneplus.

2. Menganalisis atribut-atribut BNI Phoneplus apa saja yang menjadi preferensi konsumen.

(32)

1. PRINSIP ANALISIS

a. Perumusan Masalah

BNI Phoneplus memiliki manfaat bagi nasabah sebagai berikut (1) layanan 24 jam sehari 7 hari seminggu melalui telepon yang dioperasikan oleh computer melalui

IVR dan Custumer Service Officer, (2) memberikan kemudahan kepada nasabah

untuk melakukan transaksi perbankan dan mendapatkan berbagai informasi perbankan secara mudah dan cepat, baik informasi umum maupun khusus, (3) dapat melakukan akses dari mana saja dan kapan saja, dan (4) bebas kemacetan lalu lintas, bebas antrian dan bebas iuran keanggotaan.

Kelebihan lain yang dimiliki layanan BNI Phoneplus adalah fasilitas Otodebet,

yaitu layanan transaksi pembayaran atau pun transfer yang dilakukan secara berkala

sesuai dengan permintaan nasabah. Fasilitas-fasilitas yang dapat digunakan dalam

layanan BNI Phoneplus merupakan apresiasi Bank BNI kepada nasabah sehingga

semakin memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dan penggunaan produk-produk bank yang lain.

Dengan adanya layanan BNI Phoneplus ini, nasabah semakin mudah dalam

melakukan transaksi-transaksi perbankannya. Nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi yang diinginkan hanya dengan menekan tombol-tombol angka

pada pesawat telepon, tanpa harus datang langsung ke banking hall sehingga

menghemat waktu dan biaya, terutama bagi pengusaha yang sering melakukan transaksi dengan rekan bisnisnya, dapat dengan mudah menyelesaikan transaksi keuangan pada waktu yang relatif cepat.

Bagi pengusaha kecil menengah yang umumnya segala urusan bisnisnya

dilakukan sendiri, layanan BNI Phoneplus ini sangat membantu dalam melakukan

transaksi perbankannya. Misalnya untuk melakukan pembayaran pada pembelian persediaan bahan baku, pembayaran biaya pengiriman hasil produksi, membayar gaji pegawai, bahkan dapat juga digunakan untuk membayar tagihan-tagihan rutin seperti biaya listrik dan biaya telepon.

Dalam perkembangannya, BNI Phoneplus tak lepas dari persaingan antar

(33)

sebagai fasilitas layanan tambahan untuk memudahkan nasabah dan sebagai aktualisasi bahwa bank tersebut berkembang mengikuti kemajuan teknologi perbankan terkini. Salah satu aspek yang perlu ditelusuri dalam memahami kebutuhan nasabah adalah dengan mengetahui preferensi konsumen dalam hal ini nasabah tersebut terhadap produk dan jasa yang dimiliki oleh bank BNI. Untuk

mempertahankan dan meningkatkan keanggotaan Phoneplus, diperlukan pemahaman

produk dan jasa kepada nasabah, yang pada akhirnya perusahaan dapat menentukan kebijakan strategi pemasaran yang ditetapkan.

b. Pendekatan Studi Kasus

Pendekatan studi kasus ini terdiri dari 4 (empat) pendekatan, yaitu Karakteristik Konsumen, Perilaku Konsumen, Preferensi Konsumen dan Sikap Konsumen.

1) Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen dalam hal ini nasabah perbankan meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan.

Konsumen yang memiliki kepribadian sebagai senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003).

Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, pekerjaan/bidang usaha, pendidikan, pendapatan dan lokasi tempat tinggal. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap produk atau jasa tertentu. Dari sisi pemasaran semua penduduk, berapapun usianya, adalah konsumen, namun pemasar perlu mengetahui dengan pasti apakah usia dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya.

(34)

Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang.

Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar harus memahami di mana konsumen tinggal, agar dapat fokus kemana akan memasarkan produknya. Pendapatan konsumen akan menggambarkan daya beli seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2003).

2) Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses

keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini (Engel et al., 1994) membagi

proses pengambilan keputusan konsumen ke dalam lima tahap :

Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan pada

hakikatnya bergantung pada beberapa banyak ketidaksesuaian yang ada diantaranya keadaan aktual (yaitu situasi konsumen sekarang) dan keadaan yang diinginkan (yaitu situasi yang konsumen inginkan). Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhanpun dikenali. Namun, seandainya ketidaksesuaian itu berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.

Tahap kedua dalam proses keputusan pembelian adalah pencarian informasi.

Segera setelah pengenalan kebutuhan terjadi, konsumen mungkin kemudian terlibat dalam pencarian akan pemuas kebutuhan yang potensial. Pencarian didefinisikan sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau

(35)

Tabel 5. Sumber-sumber informasi tertentu yang digunakan selama pencarian

Impersonal Personal

Komersial Non komersial

Informasi dalam toko Media umum

Wiraniaga Orang lain

Sumber : Engel et al. (1994).

Tahapan ketiga adalah evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan

proses di mana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi

kebutuhan konsumen (Engel, et al, 1994). Kriteria evaluasi yang digunakan

konsumen selama pengambilan keputusan tergantung pada pengaruh situasi, kesamaan alternatif pilihan, motivasi, keterlibatan, dan pengetahuan.

Tahapan keempat adalah keputusan pembelian. Sebagai tahap terbesar

terakhir dari proses keputusan pembelian maka konsumen harus mengambil tiga keputusan, yaitu kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar. Menurut Kotler (1997), ada dua faktor yang berada di antara niat pembelian, yaitu :

1. Sikap atau pendirian orang lain

Seberapa jauh faktor ini mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang tergantung pada intensitas dari pendiri negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain. Semakin kuat sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang lain tersebut dengan konsumen, maka akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya.

2. Situasi yang tidak diantisipasi

Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari suatu keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang dirasakan. Besarnya resiko yang dirasakan berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut dan besarnya kepercayaan konsumen.

Tahapan kelima adalah hasil. Menurut Kotler (1997), kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan kemungkinan untuk membeli kembali produk tersebut. Tahap proses keputusan pembelian disajikan pada Gambar 3.

(36)

Gambar 3. Tahap-tahap proses keputusan pembelian (Engel et al.,1994).

3) Preferensi Konsumen

Preferensi adalah proses seseorang dalam memilih suatu informasi yang lebih disukainya. Preferensi konsumen dapat berarti kesukaan, pilihan atau sesuatu hal yang lebih disukai oleh konsumen. Preferensi konsumen terhadap produk dan jasa dapat diukur dengan suatu model pengukuran yang dapat menganalisis hubungan antara pengetahuan produk yang dimiliki konsumen dan sikap atas produk sesuai dengan ciri atau atribut produk (Tambunan, 2001).

4) Sikap Konsumen

Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang mempengaruhi

keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan (belief) dan perilaku (behaviour). Mowen dan Minor (1998) dalam Sumarwan

(2003), menyebutkan bahwa istilah pembentukan sikap konsumen (consumer attitude

formation) seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan, sikap, dan perilaku. Kepercayaan, sikap, dan perilaku juga terkait dengan konsep atribut produk. Atribut produk adalah karakteristik dari suatu produk. Konsumen biasanya memiliki kepercayaan terhadap atribut suatu produk.

Sikap konsumen selalu ditujukan terhadap konsep yaitu objek dan perilaku. Konsumen dapat memiliki sikap terhadap berbagai objek fisik dan sosial termasuk di dalamnya produk, merek, model, toko, dan pramuniaga, di samping berbagai aspek strategi pemasaran (Simamora, 2002).

Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu objek adalah apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari objek tersebut (Sumarwan, 2003).

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi

(37)

2. METODE ANALISIS

a. Lokasi dan Waktu

Kajian dilakukan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., Divisi

Operasional unit Layanan Phoneplus yang berlokasi di Jl. Sudirman Kav. 1 Jakarta.

Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive), yaitu didasarkan pada

pertimbangan : (1) perusahaan merupakan salah satu bank yang memberikan layanan

perbankannya melalui telepon on line 24 jam, (2) adanya ketersediaan data yang

diperlukan dan kesediaan manajemen perusahaan menjadikan perusahaan tersebut menjadi lokasi kajian. Pengumpulan data dilakukan selama lima bulan, yaitu dari bulan Oktober 2005 sampai Februari 2006.

b. Pengumpulan Data

Dalam kajian ini pertama dilakukan penentuan atribut-atribut untuk mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan pengusaha kecil menengah dalam melakukan transaksi perbankannya. Hasilnya digunakan pada kajian lanjutan yang lebih mendalam, dengan menjelaskan dan mendeskripsikan data penunjang tentang

gambaran layanan BNI Phoneplus yang diberikan kepada nasabah, sehingga kajian

ini menggunakan metode deskriptif. Dalam kajian ini digunakan dua teknik pengumpulan data, yaitu data primer yang diperoleh langsung dari responden yang diteliti, yaitu pengusaha kecil menengah, serta data sekunder yang merupakan data telah diolah dan sudah jadi yang diperoleh melalui referensi-referensi.

1) Data Primer

Data yang diperlukan adalah data yang meliputi internal dan eksternal. Data

internal diperoleh dari pengumpulan data pada BNI Phoneplus. Data eksternal

diperoleh melalui teknik kuesioner kepada pengusaha kecil menengah pengguna

layanan BNI Phoneplus dengan daftar pertanyaan yang disusun secara sistematis

melalui pertanyaan terbuka atau tertutup dalam tiga bagian yaitu:

1. Data responden, seperti nama, umur, alamat, pendidikan terakhir, bidang

usaha, pendapatan (omzet) perbulan. Pertanyaan yang diajukan bersifat tertutup.

(38)

2. Variabel Evaluasi (ei) terhadap penggunaan transaksi perbankan dan

Keyakinan (bi) responden terhadap penggunaan layanan BNI Phoneplus.

Pertanyaan diberikan dengan jawaban bersifat tertutup dan terbatas pada alternatif-alternatif yang telah disediakan menggunakan format tipe likerts (Simamora, 2004) yang berskala ordinal (atau menggunakan skor) 1 sampai 7. STS berarti sangat tidak setuju, TS (tidak setuju), KS (kurang setuju), N (netral), AS (agak setuju), S (setuju) dan SS (sangat setuju). Untuk mengetahui Evaluasi dan Keyakinan responden terhadap

penggunaan layanan BNI Phoneplus, maka setiap Evaluasi (ei) dan

Keyakinan (belief, bi) kepada setiap responden diajukan 8 pernyataan

mewakili faktor atau atribut yang akan dianalisis.

3. Sikap responden terhadap penggunaan layanan BNI Phoneplus.

Pertanyaan yang diajukan bersifat tertutup berdasarkan kesan responden secara umum.

2) Data Sekunder

Diperoleh dari studi pustaka melalui referensi-referensi yang didapat melalui buku-buku dan kepustakaan Bank BNI, majalah-majalah dan artikel yang relevan dengan penulisan ini dan bersifat data pendukung.

3) Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan teknik komunikasi dengan kuesioner, mengingat evaluasi, keyakinan dan sikap responden merupakan data primer. Mengingat keterbatasan waktu maka tidak dilakukan wawancara langsung kepada responden, namun diberikan kuesioner dengan pertanyaan terbuka dan tertutup.

4) Teknik Penarikan Sampel

Dalam kajian ini yang dijadikan responden adalah pengusaha kecil menengah (dengan kriteria berdasarkan SK Menperindag No. 589/MPP/KEP/10/1999) yang

sudah menjadi anggota BNI Phoneplus dan pengusaha kecil menengah yang belum

menjadi anggota BNI Phoneplus tetapi merupakan nasabah Bank BNI. Data pada

bulan November 2005 menunjukkan ada 1.439 anggota yang melakukan > 20

(39)

pengusaha. Informasi status nasabah sebagai pengusaha didapat pada saat bertransaksi maupun setelah bertransaksi. Namun karena keberadaannya yang menyebar di DKI Jakarta, maka akan diambil sebanyak 50 responden atau sebanyak

20% dari pengusaha kecil menengah pengguna layanan BNI Phoneplus yang

melakukan transaksi perbankan sebanyak ≥ 20 transaksi dalam sebulan. Selain itu

juga 20% pengusaha kecil menengah bukan pengguna layanan BNI Phoneplus (50

responden).

Penentuan responden didasarkan pada penilaian subjektif bahwa responden tersebut dapat mewakili populasi dalam kajian ini. Metode sampling yang digunakan

dalam penelitian ini adalah judgement sampling, yaitu sampel yang tidak

berdasarkan probabilitas, dimana dilakukan penilaian (judgement) untuk memilih

anggota populasi yang dinilai paling tepat sebagai sumber informasi yang akurat (Kotler, 1997).

c. Pengolahan dan Analisa Data

Dalam mengukur perilaku pengusaha kecil menengah terhadap penggunaan

layanan BNI Phoneplus, akan digunakan pendekatan multiatribut model Fishbein,

dengan atribut yang telah ditentukan sebelumnya. Atribut-atribut tersebut disusun dalam format tipe Likerts yang digunakan sebagai survei kepada responden. Pertanyaan terbagi dalam lima bagian yang masing-masing mempunyai kepentingan pengukuran yang berbeda. Pada bagian pertama yaitu data demografi, menunjukkan

identitas responden. Bagian ke dua menyangkut komponen evaluasi (evaluation)

yang berkenaan dengan transaksi perbankan secara umum dan komponen keyakinan (belief) yang berkenaan dengan penggunaan layanan BNI Phoneplus, dengan menggunakan skala Likert untuk meminta persetujuan responden. Bagian ke tiga,

untuk mengetahui sikap responden terhadap layanan BNI Phoneplus secara umum.

Bagian ke empat, untuk mengetahui penilaian responden terhadap tingkat

kepentingan atribut-atribut BNI Phoneplus, serta bagian ke lima berisi saran dan

tanggapan responden terhadap layanan BNI Phoneplus.

Model Sikap Multiatribut Fishbein secara singkat menyatakan bahwa sikap seorang konsumen atau nasabah terhadap suatu objek ditentukan oleh sikapnya terhadap berbagai atribut yang dimiliki oleh objek tersebut. Model ini biasanya digunakan untuk mengukur sikap konsumen atau nasabah terhadap berbagai jenis

(40)

merek atau layanan dari suatu produk barang atau jasa. Komponen ei mengukur

evaluasi kepentingan atribut-atribut yang dimiliki objek tersebut. Konsumen atau nasabah belum memperhatikan layanan suatu produk dan jasa ketika mengevaluasi

tingkat kepentingan atribut tersebut. Komponen bi mengukur kepercayaan

konsuemen atau nasabah terhadap atribut yang dimiliki oleh masing-masing produk jasa tersebut. Konsumen atau nasabah memperhatikan layanan suatu produk jasa ketika mengevaluasi atribut yang dimiliki oleh masing-masing layanan tersebut (Sumarwan, 2003).

Model sikap Fishbein mengemukakan penilaian terhadap suatu objek tertentu didasarkan pada perangkat kepercayaan yang diringkas mengenai atribut objek bersangkutan yang diberi bobot oleh evaluasi terhadap atribut. Secara simbolis rumus model sikap Fishbein diformulasikan dalam rumus sebagai berikut :

∑

= = n i i e i b o A 1 Dimana :

Ao = sikap keseluruhan konsumen terhadap obyek yaitu BNI Phoneplus bi = kekuatan kepercayaan konsumen bahwa BNI Phoneplus memiliki atribut i

ei = evaluasi konsumen mengenai atribut i

n = jumlah atribut yang relevan

Atribut adalah karakteristik dari objek sikap (Ao). Kepercayaan adalah kekuatan kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu. Konsumen akan mengungkapkan kepercayaan terhadap berbagai atribut yang dimiliki suatu merek dan produk yang dievaluasinya, langkah ini digambarkan oleh bi yang mengukur

kepercayaan konsumen terhadap atribut yang dimiliki BNI Phoneplus. Evaluasi

adalah evaluasi baik atau buruknya suatu atribut yaitu menggambarkan pentingnya suatu atribut bagi konsumen. Atribut-atribut yang akan dievaluasi adalah atribut yang sudah diuji dengan uji validitas.

Setelah diidentifikasi atribut yang menonjol dari BNI Phoneplus, kemudian

dilakukan pengukuran bi dan ei yang tepat. Komponen ei menggambarkan evaluasi

atribut, yaitu komponen yang menjelaskan seberapa besar sikap penilaian konsumen

terhadap atribut secara menyeluruh, contohnya atribut BNI Phoneplus secara

keseluruhan. Evaluasi biasanya diukur secara khas pada sebuah skala evaluasi 7-angka yang berjajar dari sangat setuju, setuju, agak setuju, ragu-ragu, agak tidak

(41)

setuju, tidak setuju, sampai sangat tidak setuju. Contohnya : Bank yang baik tidak terdapat antrian yang panjang sehingga membuang waktu nasabah

sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

Evaluasi ini dilakukan untuk masing-masing atribut yang diteliti. Komponen bi

menggambarkan seberapa kuat konsumen percaya bahwa BNI Phoneplus memiliki

atribut yang diberikan. Atribut yang digunakan untuk komponen bi harus sama

dengan atribut yang digunakan untuk menghitung komponen ei. Kepercayaan

biasanya diukur pada skala dengan 7-angka dari kemungkinan yang disadari yang berjajar dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Sebagai contoh adalah sebagai berikut :

Bank yang baik tidak harus berteknologi tinggi

sangat setuju 7 6 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

Respon rataan dikalkulasikan untuk bi danei. Dalam menafsirkan hasil skala bi

danei berkisar dari skor maksimum 7 hingga skor minimum 1. Untuk mengestimasi

penilaian sikap terhadap BNI Phoneplus dengan menggunakan indeks Σbiei, setiap

skor kepercayaan (bi)harus terlebih dahulu dikalikan dengan skor evaluasi (ei) yang

sesuai, dan kemudian dijumlahkan. Dari hasil penjumlahan diperoleh total skor

penilaian sikap konsumen. Penilaian sikap konsumen terhadap BNI Phoneplus dapat

dibandingkan dengan total skor maksimum dari komponen evaluasi yang ada, yaitu

dengan mengalikan skor kepercayaan (bi) yang ideal dengan skor evaluasi (ei) yang

sudah ada.

Sebelum dilakukan interpretasi terhadap hasil penilaian konsumen tersebut, terlebih dahulu ditentukan rentang skala penilaian, termasuk skor minimum dan skor maksimum penilaian yang mungkin diberikan oleh konsumen. Rentang skala ditentukan dengan persamaan (Simamora, 2002) :

b n m RS = − dengan :

m = angka tertinggi dalam pengukuran n = angka terendah dalam pengukuran

(42)

Angka tertinggi untuk menentukan interpretasi adalah 490 yaitu nilai jawaban

tertinggi (7) dari komponen tingkat kepercayaan

(b

i) yang dipilih oleh responden,

dikalikan dengan nilai jawaban tertinggi (7) dari komponen evaluasi

(e

),

dikalikan

dengan jumlah atribut

(

10). Sedangkan angka terendah adalah 10, yaitu jika

responden memilih angka 1 untuk seluruh atribut. Banyaknya kelas interpretasi yang akan dibentuk adalah lima kelas. Hasil rentangan nilainya yaitu :

96 5

10 490

= − =

Jadi skala penilaiannya adalah :

10 - 106 = sangat buruk

106,01 - 202 = buruk 202,01 - 298 = biasa 298,01 - 394 = baik 394,01 - 490 = sangat baik

(43)

III. HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Keadaan Umum

a. Gambaran Umum Perusahaan

1) Sejarah Perkembangan Bank BNI

Sejalan dengan dikeluarkannya UU Perbankan No. 17 tahun 1992, fungsi bank-bank pemerintah diarahkan untuk menjadi bank-bank umum swasta yang saham-sahamnya masih tetap seluruhnya dimiliki oleh Pemerintah sehingga badan hukumnya berbentuk persero. Dan dengan dikeluarkannya peraturan pemerintah RI No. 19 tahun 1992 tertanggal 29 April 1992, tentang penyesuaian bentuk hukum, bentuk hukum Bank Negara Indonesia 1946 berubah menjadi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), dengan sebutan Bank BNI.

Dalam rangka penawaran umum, telah dilakukan perubahan status Bank BNI berdasarkan keputusan menteri kehakiman RI No.02.8290 HT.01.04 tahun 1996 dari yang semula perseroan tertutup menjadi perseroan terbuka. Dengan perubahan status tersebut resmilah nama perusahaan Perseroan (Persero) PT. Bank Negara Indonesia Terbuka, disingkat PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk dengan akta perubahan anggaran dasar perseroan tanggal 2 Agustus 1996, dibuat oleh Notaris Adam Kasdarmadji,SH. Pada tanggal 28 Oktober 1996 PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk telah memasuki tahap “Go Publik”.

Tahun 1997 Krisis moneter melanda Indonesia. Sebagaimana bank-bank lain, BNI juga terkena imbas krisis tersebut, yang terlihat dari menurunnya kinerja usaha yang kemudian tahun 1999 BNI memperoleh tambahan modal melalui program rekapitalisasi. Dalam tahun yang sama, BNI memperoleh sertifikat ISO 9002 sebagai pengakuan standar kualitas yang meliputi Unit Pemrosesan Bersama (UPB).

Pada tahun 2000 pasca program rekapitalisasi dilakukan restrukturisasi operasional menyeluruh dengan fokus peningkatan efisiensi dan efektifitas. Selain itu

diterapkan praktek perbankan penuh kehati-hatian (prudent banking) dan tata-kelola

usaha yang baik (good corporate governance), sehingga pada tahun 2002 pengakuan

independen terhadap kinerja dan standar kualitas pelayanan BNI bertambah dengan berbagai penghargaan antara lain dari majalah Business Week, Indonesian Business,

(44)

majalah Tempo dan Frontier Marketing Research & Consultant, majalah Warta Ekonomi dan majalah Investor.

Sejalan dengan meningkatnya persaingan produk baru yang diciptakan

didasarkan kepada teknologi based dan yang bersifat fee based income, Bank BNI

sudah berhasil membenahi manajemennya di dalam perusahaan dan membentuk struktur permodalan yang cukup baik agar dapat memasuki dunia baru, yakni dunia pasar modal. Untuk memasuki dunia pasar modal, Bank BNI mempunyai tujuan, yaitu : a) mencari dana untuk meningkatkan kegiatan bisnis perseroan di masa depan, b) untuk mengurangi ketergantungan terhadap pemerintah dalam hal modal.

2) Struktur Organisasi

Bank BNI merupakan suatu kumpulan unit kegiatan kantor besar, kantor wilayah dan kantor cabang yang masing-masing unit tersebut didukung pula oleh sub-sub unit dibawahnya.

Berdasarkan Surat Keputusan Direksi No.KP/123/DIR/R tanggal 21 Maret 2000, telah ditetapkan pembagian bidang direksi dan struktur organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang terdiri dari :

1. Dewan Komisaris

Komisaris adalah organ Bank BNI yang bertugas melakukan pengawasan secara umum dan atau khusus serta memberikan nasihat kepada Direksi dalam menjalankan Bank BNI. Jumlah Komisaris ditetapkan terdiri dari sekurang-kurangnya 2 (dua) orang, seorang diantaranya menjabat sebagai Komisaris Utama dan lainnya sebagai anggota komisaris.

Para anggota komisaris diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS). Antar para anggota Komisaris dan antara anggota Komisaris dengan anggota Direksi tidak boleh ada hubungan keluarga sedarah sampai dengan derajat kedua, baik menurut garis lurus maupun garis kesamping atau hubungan semenda (menantu atau ipar). Para anggota Komisaris tidak boleh merangkap jabatan lain pada perusahaan lain yang dapat menimbulkan pertentangan kepentingan secara langsung maupun secara tidak langsung dengan kepentingan Bank BNI, kecuali dengan ijin dari Rapat Umum Pemegang Saham dan berdasarkan peraturan perundangan yang berlaku.

(45)

Para anggota Komisaris tidak boleh memperoleh keuntungan pribadi dari kegiatan Bank BNI, selain dari kompensasi yang sudah diatur sebelumnya, dan/atau kenaikan nilai saham yang dimiliki, atau dividen saham yang dimiliki.

Tugas dan Wewenang :

• Melakukan pengawasan terhadap kebijakan pengurus Bank BNI yang

dilakukan Direksi serta memberi nasihat kepada Direksi termasuk mengenai rencana pengembangan Bank BNI, rencana kerja dan anggaran tahunan Bank BNI serta mengevaluasi pelaksanaan rencana kerja dan anggaran Bank BNI, pelaksanaan ketentuan Anggaran Dasar dan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

• Melakukan tugas, wewenang, tanggung jawab sesuai dengan

ketentuan dalam Anggaran Dasar Bank BNI dan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham.

• Untuk melaksanakan kepentingan Bank BNI dengan memperhatikan

kepentingan para Pemegang Saham dan bertanggung jawab kepada Rapat Umum Pemegang Saham.

• Meneliti dan menelaah Laporan Tahunan yang disiapkan Direksi serta

menandatangani laporan tersebut.

2. Direksi

Direksi adalah organ Bank BNI yang bertanggung jawab penuh atas pengurusan Bank BNI untuk kepentingan dan tujuan Bank BNI serta mewakili Bank BNI baik di dalam maupun di luar Pengadilan sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar. Direksi terdiri dari sekurang-kurangnya 2 (dua) orang, dimana seorang diantaranya menjabat sebagai Direktur Utama. Para anggota Direksi diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham untuk jangka waktu terhitung sejak tanggal Rapat Umum Pemegang Saham yang mengangkatnya dan berakhir pada penutupan Rapat Umum Pemegang Saham Tahunan yang ke-5 setelah tanggal pengangkatannya, namun dengan tidak mengurangi hak dari RUPS untuk sewaktu-waktu dapat memberhentikan para anggota Direksi sebelum masa jabatannya berakhir.

(46)

Para anggota Direksi tidak diperkenankan memperoleh keuntungan pribadi dari kegiatan Bank BNI, selain dari kompensasi yang telah ditetapkan sebelumnya dan/atau dari peningkatan nilai saham dan dividen saham yang dimilikinya dan tidak diijinkan memiliki jabatan rangkap.

Meskipun UU tentang Perseroan Terbatas di Indonesia belum

menetapkan dan melazimkan posisi sekretaris perusahaan (corporate

secretary), sebagai perusahaan terbuka Bank BNI telah mengangkat seorang Sekretaris Perusahaan yang bertanggung jawab langsung kepada Direksi, terutama dalam hal yang berkaitan dengan pemegang saham.

Direksi, terdiri dari:

1. Direktur Utama

2. Wakil Direktur Utama

3. Direktur Operasi

4. Direktur Private Banking

5. Direktur Kepatuhan

6. Direktur Sumber Daya Manusia

7. Direktur Konsumer

8. Direktur Komersial dan Usaha Syariah

9. Direktur Korporasi

10. Direktur Tresuri dan Keuangan

Tugas Direksi antara lain :

1. Memimpin dan mengurus perseroan sesuai dengan maksud dan

tujuan perseroan dan senantiasa berusaha meningkatkan efisiensi dan efektivitas perseroan.

2. Menguasai, memelihara dan mengurus kekayaan perseroan.

Direksi juga mewakili Bank BNI di dalam dan luar Pengadilan dan berhak melakukan segala tindakan dengan itikad baik dan penuh tanggung jawab mengenai pengurusan maupun mengenai pemilikan serta mengikat Bank BNI dengan pihak lain dan sebaliknya.

Kemudian masing-masing direktur tersebut membawahi beberapa divisi atau unit kerja yang mempunyai tugas sebagai berikut:

(47)

Direktur Utama membawahi :

(1). Satuan Pengawasan Intern, yang bertugas:

a. Membantu direksi dalam mengawasi jalannya seluruh unit

organisasi sesuai dengan prosedur, peraturan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan direksi.

b. Memberikan pertimbangan-pertimbangan kepada direksi untuk

pemutusan-pemutusan kasus kecurangan yang ditemukan di unit-unit organisasi.

c. Membantu segenap unit organisasi dalam memperbaiki dan

meluruskan kegiatan yang tidak sesuai dengan peraturan dan kebijaksaan direksi.

(2). Divisi Perencanaan Strategis, yang bertugas:

a. Mempersiapkan perencanaan stratetegis BNI berupa anggaran, business plan, dan corporate plan serta memantau pelaksanaannya.

b. Mengadakan penelitian-penelitian ekonomi secara makro yang menyangkut masalah perbankan, ekonomi internasional dan moneter sebagai bahan kajian dalam pengambilan keputusan baik oleh direksi maupun oleh tingkat divisi ke bawah.

Wakil Direktur Utama membawahi Divisi Analisis dan Pengendalian Keuangan, yang bertugas:

a. Membuat sistem dan prosedur akuntansi untuk digunakan

seluruh unit organisasi baik untuk transaksi rupiah maupun valuta asing.

b. Melakukan analisa laporan keuangan, memberikan

pertimbangan kepada direksi mengenai posisi keuangan BNI serta langkah-langkah yang perlu diambil.

Direktur Operasi membawahi Divisi Operasional yang bertugas mengelola administrasi kredit korporasi, penyelesian transaksi tresuri dan pengembangan sentra operasional.

(48)

Direktur Private Banking membawahiDivisi Kredit Khusus, yang bertugas: a. Mengelola debitur-debitur korporasi bermasalah dan mencari

jalan keluar untuk perbaikannya.

b. Menyelesaikan permasalahan debitur macet dalam upaya untuk pelunasan kredit.

Direktur Kepatuhan membawahi : (1). Divisi Hukum, yang bertugas:

a. Menetapkan peraturan kebijaksanaan dan prosedur hukum baik yang bersifat kredit maupun non kredit.

b. Menangani perkara antara BNI dengan pihak lain dan mencari jalan keluar untuk penyelesaiannya.

(2). Biro Direksi, yang bertugas:

a. Memberikan dukungan atas kegiatan kesekretariatan direksi dan

dewan komisaris.

b. Membantu direksi dalam menjalankan misi Private Banking.

Direktur Sumber Daya Manusia membawahi :

(1). Divisi Sumber Daya Manusia, yang bertugas:

a. Merencanakan system kepegawaian BNI yang menyangkut system penerimaan pegawai, penggajian, pensiun, sistem imbalan dan perencanaan kepegawaian.

b. Mengelola administrasi kepegawaian BNI.

(2). Divisi Umum, yang bertugas:

a. Mengelola properti dan kelogistikan BNI dalam rangka menunjang kebutuhan unit-unit lain dilingkungan BNI.

b. Merencanakan sistem property BNI sehingga properi BNI dapat lebih berdaya guna dan berhasil guna.

Direktur Konsumer membawahi Divisi Pemasaran dan Pengembangan Usaha, yang bertugas:

a. Meneliti dan mengembangkan produk-produk BNI sesuai dengan permintaan.

(49)

Direktur Komersial dan Usaha Syariah membawahi Divisi Pembinaan Bisnis

Menengah, yang bertugas:

a. Membantu direksi melaksanakan fungsi penyeliaan bisnis dan menejemen terhadap wilayah/cabang di lingkungannya.

b. Memberikan pertimbangan kepada direksi untuk pemutusan-pemutusan kasus yang bersifat individual.

Direktur Korporasi membawahi Divisi Korporasi, yang bertugas:

a. Membantu direksi dalam mengelola debitur-debitur berskala

wholesale.

b. Mengembangkan debitur wholesale yang ada dan mencari

debitur dalam rangka pengembangan kredit BNI. Direktur Tresuri dan Keuangan membawahi :

(1). Divisi Tresuri, yang bertugas:

a. Mengelola dana baik rupiah maupun valuta asing.

b. Memberikan pertimbangan kepada direksi mengenai keadaan posisi dan langkah-langkah yang perlu diambil untuk memperbaiki posisi asset dan kewajiban.

(2). Divisi Internasional, yang bertugas:

a. Melakukan penyeliaan dan pembinaan terhadap cabang-cabang luar negeri.

b. Membantu direksi dalam membina hubungan dengan bank-bank koresponden luar negeri.

3. Badan Audit

Berdasarkan SK Direksi BI No. 27/163/KEP/DIR tanggal 31 Maret 1995 tentang kewajiban Bank Umum untuk menetapkan fungsi Audit Intern Bank, Bank Umum wajib menerapkan fungsi audit intern bank sebagaimana ditetapkan dalam Standard Pelaksanaan Fungsi Audit Intern Bank (SPFAIB) dan mewajibkan membentuk Badan Audit. Dengan dikeluarkannya Peraturan Bank Indonesia No. 1/6/PBI/1999 tanggal 20 September 1999, maka SK Direksi BI No.27/163/KEP/DIR tanggal 31 Maret 1995 tersebut dicabut dan dinyatakan tidak berlaku dengan demikian keberadaan Badan Audit tidak diwajibkan dibagi Bank Umum.

(50)

Sementara itu berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Badan Umum Milik Negara No. KEP-133/M-PBUMN/1999 tanggal 8 Maret 1999 ditetapkan bahwa Komisarsi BUMN dapat membentuk Komite Audit (Badan Audit) yang bekerja secara kolektif dan bekerja membantu Komisaris dalam melaksanakan tugasnya. Atas dasar ketentuan tersebut maka sampai saat ini Bank BNI tidak membubarkan Badan Audit mengingat keberadaan Badan Audit masih diperlukan oleh Komisaris.

b. Kegiatan Unit BNI PhonePlus

Unit Phoneplus masuk dalam Divisi Operasional, di bawah Wakil Pemimpin II

(Bidang Virtual Banking). Unit ini terdiri dari: (a). Pemimpin Kelompok Operasional

BNI Phoneplus, yaitu (1) Pengelola Pemrosesan Aplikasi, (2) Pengelola Pelayanan Nasabah, dan (3) Pengelola Rekonsiliasi dan Settlemen serta (b) Pemimpin Kelompok ATM. Fungsi-fungsi pokok dan kegiatan yang berkaitan dengan unit

Phoneplus adalah sebagai berikut :

1) Pengelolaan Pemrosesan Aplikasi

1. Mengelola prosedur pemrosesan aplikasi BNI PhonePlus dengan

kegiatan sebagai berikut :

a. Meneliti kelengkapan formulir aplikasi BNI PhonePlus dan dokumen

pendukung lainnya untuk diproses lebih lanjut

b. Melakukan verifikasi terhadap formulir aplikasi nasabah BNI

Phoneplus dengan sistem aplikasi ICons

c. Melakukan analisa mengenai keanggotaan BNI PhonePlus secara

cepat dan akurat (sesuai standar service level yang berlaku)

d. Menindaklanjuti data dan informasi nasabah yang belum lengkap.

e. Secara rutin menyusun laporan mengenai pengelolaan database

aplikasi Phoneplus dan proses dokumentasinya.

2. Mengelola koresponden dan dokumentasi apliaksi BNI Phoneplus,

meliputi kegiatan :

a. Menerima surat masuk dari nasabah BNI Phoneplus untuk dapat

diproses lebih lanjut

(51)

c. Melakukan penyimpanan dan dokumentasi atas formulir aplikasi

Phoneplus

3. Mengelola database nasabahBNI Phoneplus

a. Melakukan dokumentasi dan registrasi surat keluar/masuk

b. Mengelola hubungan nasabah BNI Phoneplus melalui tata persuratan

yang resmi

c. Melakukan input data nasabah baru BNI Phoneplus ke dalam sistem

database

d. Bekerjasama dengan unit terkait dalam pengelolaan sistem database

BNI Phoneplus yang efektif

e. Melakukan evaluasi atas pengelolaan sistem database yang efektif.

2) Pengelolaan Pelayanan Nasabah

1. Mengelola pelaksanaan transaksi BNI Phoneplus (sesuai standar mutu)

meliputi kegiatan :

a. Menerima dan menjawab telpon nasabah sesuai dengan juklak yang

berlaku.

b. Memberikan layanan informasi kepada nasabah secara lengkap,

mengenai produk BNI Phoneplus.

c. Melakukan verifikasi terhadap nasabah sesuai dengan data

keanggotaan.

d. Membantu nasabah dalam memperoleh kebutuhan informasi

dibutuhkannya (saldo rekening, mutasi rekening, lokasi cabang/ATM, PIN, dll).

e. Melayani keluhan dan memberikan solusi atas permasalahan nasabah

BNI Phoneplus

2. Mengelola administrasi dan dokumentasi transaksi jasa BNI Phoneplus,

meliputi :

a. Memproses transaksi nasabah BNI Phoneplus dan mengelola

dokumentasinya.

b. Mengidentifikasikan dokumen yang perlu diadministrasikan lebih lanjut.

(1)

Lampiran 1 Lanjutan

IV. Penilaian Kepentingan Atribut

Anda diminta memberikan penilaian anda terhadap tingkat kepentingan

atribut-atribut BNI

Phoneplus

mulai dari peringkat 1 sampai 10. Atribut yang

memiliki peringkat 1 adalah atribut yang anda nilai sangat penting bagi anda,

peringkat 2 adalah atribut yang anda nilai atribut yang sangat penting kedua bagi

anda, dan seterusnya sampai peringkat 10 yang merupakan peringkat terendah bagi

anda.

Atribut Urutan

peringkat

1. Efisiensi waktu

2. Biaya tinggi

3. Jenis layanan

4. Privacy

5. Mudah diakses

6. Teknologi tinggi

7. Transaksi mudah

8. Keamanan uang

9. Pelayanan cepat, tepat dan efisien

10.Mudah dioperasikan

V. Saran dan Tanggapan Anda terhadap Layanan Bni Phoneplus

;

………

(2)

Lampiran 2 Hasil perhitungan dengan metode Fishbein

A. Pengguna layanan BNI

Phoneplus

Atribut e

b

Ao =

(e

*b

)

Efisiensi waktu

6,26

5,48

34,36

Biaya rendah

5,44

5,16

28,16

Jenis layanan

5,88

5,42

32,08

Privacy

5,94 5,94 35,70

Mudah diakses

6,18

5,40

33,72

Teknologi tinggi

6,06

5,40

33,00

Transaksi mudah

6,14

5,98

37,10

Keamanan uang

6,50

5,82

38,08

Pelayanan cepat, tepat dan efisien

6,00

5,70

34,36

Mudah dioperasikan

6,20

5,90

36,78

Total 343,36

B. Bukan pengguna layanan BNI

Phoneplus

Atribut e

b

Ao =

(e

*b

)

Efisiensi waktu

4,70

5,34

24,98

Biaya tinggi

4,96

4,86

24,34

Jenis layanan

4,50

5,12

22,62

Privacy

4,88 4,66 23,34

Mudah diakses

4,74

4,94

23,50

Teknologi tinggi

5,12

4,86

25,60

Transaksi mudah

5,18

5,62

30,08

Keamanan uang

5,14

27,52

Pelayanan cepat, tepat dan efisien

5,10

5,40

27,58

Mudah dioperasikan

4,92

25,78

(3)

Lampiran 3 Perhitungan korelasi sikap pengguna BNI

Phoneplus

Skor sikap

Model Fishbein (p)

Skor sikap metode

langsung (q) Rangking p Rangking q d = lp-ql d 2

342 4 23 24.5 -1.5 2.25

410 4 45.5 24.5 21 441

319 3 15 5.5 9.5 90.25

400 5 43 45.5 -2.5 6.25

356 5 29 45.5 -16.5 272.25

271 4 5 24.5 -19.5 380.25

306 4 10.5 24.5 -14 196

293 4 9 24.5 -15.5 240.25

359 4 30.5 24.5 6 36

331 4 20.5 24.5 -4 16

385 4 37 24.5 12.5 156.25

325 4 17 24.5 -7.5 56.25

281 4 7 24.5 -17.5 306.25

359 3 30.5 5.5 25 625

434 5 48 45.5 2.5 6.25

375 3 35 5.5 29.5 870.25

348 3 28 5.5 22.5 506.25

343 5 25.5 45.5 -20 400

393 5 38.5 45.5 -7 49

360 4 32 24.5 7.5 56.25

343 4 25.5 24.5 1 1

327 4 18 24.5 -6.5 42.25

399 4 41.5 24.5 17 289

280 4 6 24.5 -18.5 342.25

318 4 14 24.5 -10.5 110.25

331 3 20.5 5.5 15 225

393 4 38.5 24.5 14 196

342 4 23 24.5 -1.5 2.25

160 5 1 45.5 -44.5 1980.25

366 5 34 45.5 -11.5 132.25

317 5 13 45.5 -32.5 1056.25

361 4 33 24.5 8.5 72.25

306 4 11 24.5 -13.5 182.25

323 4 16 24.5 -8.5 72.25

342 4 23 24.5 -1.5 2.25

240 4 4 24.5 -20.5 420.25

448 4 49 24.5 24.5 600.25

378 4 36 24.5 11.5 132.25

477 4 50 24.5 25.5 650.25

410 4 45.5 24.5 21 441

399 3 41.5 5.5 36 1296

402 5 44 45.5 -1.5 2.25

328 2 19 1.5 17.5 306.25

345 2 27 1.5 25.5 650.25

239 4 3 24.5 -21.5 462.25

307 4 12 24.5 -12.5 156.25

196 5 2 45.5 -43.5 1892.25

394 4 40 24.5 15.5 240.25

289 4 8 24.5 -16.5 272.25

418 4 47 24.5 22.5 506.25

(4)

Lampiran 4 Perhitungan korelasi sikap bukan pengguna BNI

Phoneplus

Skor sikap

Model Fishbein (p)

Skor sikap metode

langsung (q) Rangking p Rangking q d = lp-ql d 2

299 3 35 196 -1.5 2.25

301 3 38 289 21 441

242 3 21 0 9.5 90.25

358 3 46 625 -2.5 6.25

370 3 49 784 -16.5 272.25

239 3 20 1 -19.5 380.25

307 3 40 361 -14 196

190 3 11 100 -15.5 240.25

280 3 32 121 6 36

300 3 36 225 -4 16

363 3 47 676 12.5 156.25

260 4 23 361 -7.5 56.25

149 4 5 1369 -17.5 306.25

330 5 44 20.25 25 625

271 5 27 462.25 2.5 6.25

322 3 43 484 29.5 870.25

282 3 33 144 22.5 506.25

184 4 8 1156 -20 400

301 5 38 110.25 -7 49

211 4 13 841 7.5 56.25

278 4 29.5 156.25 1 1

154 4 6 1296 -6.5 42.25

293 4 34 64 17 289

233 3 18.5 6.25 -18.5 342.25

301 3 38 289 -10.5 110.25

279 3 31 100 15 225

233 2 18.5 256 14 196

260 3 23 4 -1.5 2.25

218 2 14 132.25 -44.5 1980.25

312 2 41 1482.25 -11.5 132.25

139 2 3 0.25 -32.5 1056.25

366 3 48 729 8.5 72.25

185 3 9 144 -13.5 182.25

262 3 25 16 -8.5 72.25

278 3 29.5 72.25 -1.5 2.25

75 3 1 400 -20.5 420.25

231 3 17 16 24.5 600.25

168 3 7 196 11.5 132.25

221 3 15 36 25.5 650.25

260 3 23 4 21 441

317 3 42 441 36 1296

123 3 2 361 -1.5 2.25

268 4 26 256 17.5 306.25

391 4 50 64 25.5 650.25

228 5 16 1056.25 -21.5 462.25

188 3 10 121 -12.5 156.25

341 3 45 576 -43.5 1892.25

274 3 28 49 15.5 240.25

143 3 4 289 -16.5 272.25

191 3 12 81 22.5 506.25

(5)

Lampiran 5 Perbandingan sikap pengguna dan bukan pengguna terhadap

layanan BNI

Phoneplus

Sikap pengguna terhadap BNI

Phoneplus

Sikap bukan pengguna terhadap BNI

Phoneplus

Skor Ranking Skor Rangking

342 23 299 35

410 45.5 301 38

319 15 242 21

400 43 358 46

356 29 370 49

271 5 239 20

306 10.5 307 40

293 9 190 11

359 30.5 280 32

331 20.5 300 36

385 37 363 47

325 17 260 23

281 7 149 5

359 30.5 330 44

434 48 271 27

375 35 322 43

348 28 282 33

343 25.5 184 8

393 38.5 301 38

360 32 211 13

343 25.5 278 29.5

327 18 154 6

399 41.5 293 34

280 6 233

18.5 318 14 301 38

331 20.5

279

31 393 38.5 233 18.5

342 23 260 23

160 1 218 14

366 34 312 41

317 13

139

3 361 33

366

48 306 11 185 9

323 16 262 25

342 23 278 29.5

240 4 75 1

448 49

231

17 378 36

168

7 477 50 221 15

410 45.5 260 23

399 41.5 317 42

402 44 123 2

328 19

268

26 345 27

391

50 239 3 228 16

307 12 188 10

196 2 341 45

394 40 274 28

289 8 143 4

418 47 191 12

(6)