Saran HASIL DAN PEMBAHASAN

pelayanan cepat, tepat dan efisien, biaya rendah, mudah dioperasikan, privasi, mudah diakses, efisien waktu dan jenis layanan yang banyak. f. Hasil pelaksanaankepercayaan tingkat atribut layanan terhadap bukan pengguna BNI Phoneplus memiliki skor kepercayaan b i antara 4,66 sampai 5,62. Dari hasil skor kepercayaan didapatkan urutan dari skor yang tertinggi sampai skor terendah yaitu transaksi mudah, pelayanan cepat, tepat dan efisien, efisien waktu, keamanan uang, jenis layanan yang banyak, mudah diakses, mudah dioperasikan, teknologi tinggi dan biaya rendah dan privasi. g. Hasil penilaian sikap nasabah terhadap layanan BNI Phoneplus menunjukkan bahwa pengguna Phoneplus memiliki sikap lebih baik dibandingkan bukan pengguna. Sikap pengguna tergolong baik dan sikap bukan pengguna tergolong biasa.

2. Saran

a. Upaya memperoleh jumlah anggota aktif, incoming call dan transaksi maksimum dalam layanan BNI Phoneplus dapat dilakukan jika bank BNI memperhatikan tahap-tahapan yang diinginkan nasabah dalam memutuskan menggunakan BNI Phoneplus. b. Perlu dilakukan sosialisasi ulang secara menyeluruh kepada pegawai BNI, khususnya kepada frontliner, yang menangani nasabah langsung dan kepada seluruh pegawai BNI pada umumnya. Resosialisasi agar dapat dilakukan secara berkala, tidak hanya dengan melakukan presentasi ke seluruh cabang, namun dapat juga dilakukan melalui informasi menggunakan media intranet BNI yang dapat digunakan sebagai forum tanya jawab mengenai layanan BNI Phoneplus. c. Sosialisasi ulang selain dilakukan kepada pegawai BNI internal, juga perlu dilakukan kepada nasabah eksternal. Hal ini untuk meningkatkan utilitas BNI Phoneplus secara keseluruhan dengan menginformasikan atau mempromosikan kelebihan-kelebihan yang dimiliki BNI Phoneplus dan kemudahan dalam mengakses layanan BNI Phoneplus, misalnya dengan mengadakan seminar atau talk show yang terbuka untuk umum yang mengulas tentang BNI Phoneplus berikut tanya jawabnya. Bagi nasabah yang aktif bertransaksi diusulkan untuk diberikan penghargaan berupa reward. d. Sejalan dengan promosi yang akan dilakukan, perlu dibenahi juga fasilitas maupun kualitas layanan BNI Phoneplus yang mendukung peningkatan layanan kepada nasabah, seperti peningkatan kualitas dan produk knowledge Customer Service Officer, peningkatan sistem teknologi informasi dan perangkat penunjang yang mendukung, mengembangkan keragaman fitur yang ditawarkan. DAFTAR PUSTAKA Anonim. 2000. Kajian Layanan dengan Fasilitas “Phone Banking”. Divisi Dalam dan Luar Negeri PT. Bank Negara Indonesia Perseroan Tbk., Jakarta. Anonim. 2005. Struktur Organisasi PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk. Surat Keputusan Direksi No. KPDIR361R Tanggal 04 Oktober 2005., PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk., Jakarta. BNI Phoneplus. 2005. Phone Banking. http:www.bni.co.idproduklayan p_individual.asp?section=3sub=25. [2 November 2005]. Bowen, E. K dan Martin K. Star. 1982. Basic Statistic for Business and economic. McGaw_Hill, Inc., New York. Engel, J, R.D Blackwell, dan P.W. Miniad. 1994. Perilaku Konsumen. Penerjemah: Budijanto. Jilid 1. Binarupa Aksara, Jakarta. Fishbein, M. 1967. Readings in Attitude Theory and Measurement. John Wiley and Sons. New York. Kiryanto, R.1996. Teknologi Perbankan, Bank dan Manajemen, Nomor 30 MaretApril 1996, Divisi SDM PT. Bank BNI PerseroTbk., Jakarta. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Penerjemah: H. Teguh dan R.A. Rusli. Prentice-Hall, New Jersey. dan G. Amstrong. 1994. Dasar-dasar Pemasaran. Prentice-Hall, New Jersey. Likert, R.A. 1932. A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology No.140:1-55. Nugroho, A. 2002. Perilaku Konsumen, Studia Press-Jakarta Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Gramedia-Jakarta. Sipahutar, M.A. 2004. Brand Positioning di Perbankan, Bank dan Manajemen, Nomor 79 JuliAgustus 2004, Divisi SDM PT. Bank BNI PerseroTbk., Jakarta. Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta. Supranto. J., 2001. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, Rineka Cipta-Jakarta. Tambunan, H. 2001. Analisis perilaku konsumen produk teh siap saji dan implikasinya terhadap strategi pemasaran studi kasus di PT. Coca Cola Amatil Indonesia. Tesis. Program Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor, Bogor. LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner kajian

I. Data Responden

1. Nama : ……………………………………………….. 2. Usia Anda Saat ini : 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun Diatas 50 tahun 3. Alamat : ……………………………………………………….. 4. Pendidikan terakhir Anda : Sekolah Dasar SD Sarjana Sekolah Menengah Pertama SMP Pascasarjana Sekolah Menengah Atas SMA Lainnya ................. 5. Usaha Anda dibidang : Pertanian Bengkel motor Perikanan Bengkel Mobil Peternakan Kerajinan Tangan Garmen Furnitur Sepatu dan tas Sembako Bahan Bangunan Lainnya, sebutkan.................. 6. Pemasukan omzet Anda per bulan Rp, adalah: ≤ 10.000.000 100.000.001 – 250.000.000 10.000.001 – 50.000.000 250.000.001 – 500.000.000 50.000.001 – 100.000.000 ≥ 500.000.000 Lainnya, sebutkan ………………………….. 7. Apakah Anda anggota BNI Phoneplus? Ya Tidak. 8. Frekuensi dalam penggunaan layanan BNI Phoneplus per Bulan Jenis Layanan Frekuensi Penggunaan Pemindahbukuan 10 kali 10 – 20 kali 20 kali PembayaranTagihan telepon, hp, kartu kredit, PLN 10 kali 10 – 20 kali 20 kali Kliring Antar Bank 10 kali 10 – 20 kali 20 kali Kliring RTGS 10 kali 10 – 20 kali 20 kali Informasi Saldo 10 kali 10 – 20 kali 20 kali Lainnya 10 kali 10 – 20 kali 20 kali