2.5. Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil terhadap suatu produk dan harapan-harapannya Kotler, 2003, sedangkan Lovelock 2005 mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan
emosional, reaksi pasca pembelian yang dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Selanjutnya Engel, Blackwell dan Miniard 1994 mengungkapkan bahwa kepuasan yang diperoleh merupakan hasil evaluasi pasca konsumsi, bahwa
sesuatu yang dipilih memenuhi atau melebihi harapannya. Sebuah proses pengambilan keputusan pembelian tidak hanya berakhir dengan terjadinya
transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purna beli terutama dalam pengambilan keputusan yang luas. Dalam tahap ini
konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas ia akan
memperlihatkan peluang yang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan sama di masa mendatang.
Menurut Kotler 2003, kinerja dan harapan dapat dijabarkan menjadi tiga. Pertama jika kinerja berada dibawah harapannya maka konsumen
menjadi tidak puas. Kedua jika kinerja sama dengan harapannya maka konsumen akan puas. Ketiga jika yang didapat konsumen melampaui
harapannya maka konsumen akan sangat senang. Apabila konsumen merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli
produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Menurut Lovelock
2005, pelanggan yang puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan,
yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan konsumen Umar
2003, berikut terdapat enam konsep umum yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen :
1. Kepuasan konsumen keseluruhan. Caranya yaitu dengan menanyakan mengenai tingkat kepuasan atas
produkjasa bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas produkjasa yang mereka
terima dari pesaing. 2. Dimensi kepuasan konsumen.
Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi kunci kepuasan konsumen. Kedua, meminta konsumen untuk menilai jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan
menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka
ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen secara keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini kepuasan tidak diukur secara langsung namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaianketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produkjasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan
pembelian ulang atas produkjasa yang sama yang dia konsumsi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi.
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi produkjasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan konsumen. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garasi, word of mouth
yang negatif, serta defection. Untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen diperlukan informasi
dimensi kualitas produkjasa yang akan diukur. Menurut Kotler 2003 kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas
kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk
adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Dimensi kualitas jasa maupun produk dijelaskan sebagai berikut :
1. Dimensi kualitas jasa a. Keandalan, dimensi ini merupakan kondisi yang akan ditawarkan dan
mengenai harapan konsumen meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan jasa secara terpercaya dan akurat.
b. Kesigapan, dimensi ini merupakan kesigapan karyawan dalam
membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan karyawan dalam melayani konsumen,
kecepatan karyawan dalam menanggapi transaksi dan penanganan keluhan konsumen.
c. Keyakinan, dimensi ini meliputi kemampuan karyawan atau
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi
kompetensi, kesopanan dan kredibilitas. d. Berwujud, dimensi ini meliputi penampilan fisik, peralatan, personel
dan alat-alat komunikasi dari jasa yang ditawarkan. e. Perhatian,
dimensi ini meliputi kesediaan untuk peduli atau memberikan perhatian secara individual kepada konsumen. Perhatian
tersebut dapat berupa kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Dimensi ini dibangun dari sub dimensi akses, komunikasi
dan pemahaman pada konsumen. 2. Dimensi kualitas produk
a. Kinerja, kinerja utama dari karakteristik pengoperasian. b. Fitur, jumlah panggilan dan tanda sebagai karakteristik utama
tampilan.
c. Reliabilitas, profitabilitas kerusakan atau tidak berfungsi. d. Daya tahan, unsur produk.
e. Pelayanan, mudah dan cepat diperbaiki. f.
Estetika, mudah dilihat, dirasakan dan didengar. g. Sesuai dengan spesifikasi, setuju dengan produk yang menunjukkan
tanda produksi. h. Kualitas penerimaan, kategori tempat termasuk pengaruh citra merek
dan faktor-faktor tidak berwujud lainnya yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen atas kualitas.
2.6. Kesukaan pada Merek
Kategori