Dimensi Kualitas Jasa Konsep dan Defenisi Jasa

BAB III LANDASAN TEORI

3.1. Konsep dan Defenisi Jasa

4

3.1.1. Dimensi Kualitas Jasa

Keanekaragaman makna dalam hal pemakaian istilah service banyak dijumpai dalam literatur manajemen. Konsep “service” mengacu pada tiga lingkup definisi utama: industri, output atau penawaran dan prosesJohn dalam Tjiptono, 2011. Istilah jasa dalam konteks industri digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Jasa dalam lingkup penawaran dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik, contohnya, makanan di restoran dan pesawat di jasa penerbangan. Jasa dalam proses mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja performances dalam arti luas serta pengalaman layanan. 5 Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011 melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yaitu: 4 Fandy Tjiptono, Ph.D dan Gregorius Chandra, Service, Quality Satisfaction Yogyakarta: Andi, 2011, hal. 13 5 Ibid, hal.196-198 Universitas Sumatera Utara reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2011 menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas sehingga mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan assurance sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati empathysehingga terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut. 1. Reliabilitas reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya tanggap responssiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai Universitas Sumatera Utara pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati empathy, berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bentuk fisik tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

3.2. Defenisi Kansei Engineering