2. Paket Layanan Time Based adalah paket layanan Speedy yang didasarkan
pada kumulatif waktu pemakaian per session yang ditetapkan dalam periode 1 satu bulan dengan satuan Menit.
Untuk paket layanan Volume Based terdiri dari 4 empat paket pilihan yang didasarkan pada Quality of Service QoS, Quota Volume Bandwidth dan Service
Level Guarantee SLG yaitu
a. Paket Layanan Speedy for Personal yaitu untuk layanan limited Volume
Based dengan quota usage per bulan sebesar 1000 MByte per SSL dan QoS average BRAS-GW sebesar 12 kbps.
b. Paket Layanan Speedy for Profesional yaitu untuk layanan limited
Volume Based dengan quota usage per bulan sebesar 3000 MByte per SSL dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 12 kbps.
c. Paket Layanan Speedy for Office yaitu untuk layanan dengan quota
usage per bulan per SSL Unlimited dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 12 kbps.
d. Paket Layanan Speedy for Warnet yaitu untuk layanan dengan quota
usage per bulan per SSL Unlimited dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 32 kbps.
F. Program Customer Retention
Program Customer retention menurut Keaveney dalam Bansal dan Taylor 2004 adalah suatu program untuk pelyanan pelanggan dan untuk menjaga kesetiaan
pelanggan. Program ini mengacu salah satunya pada loyalitas pelanggan. Melibatkan
Universitas Sumatera Utara
pelanggan di dalam proses bisnis perusahaan merupakan core dari keseluruhan upaya membangun loyalitas pelanggan. Involve your customer, and cult-like loyalty will
follow. Proses bisnis yang dapat mengikutsertakan pelanggan antara lain dalam proses penyampaian pesanan rutin, proses pengembangan produk, dan proses penanganan
pelanggan. Program customer retention ini diharapkan dapat meningkatkan rasa memiliki sense of ownership pelanggan terhadap perusahaan dan merek. Semakin
tingginya sense of ownership, pelanggan akan semakin kuat dalam membela merek tersebut dan juga dapat menjadi spokesperson.
G. Komitmen Pelanggan
Komitmen merupakan “ikatan psikologis” dengan sebuah organisasi Gruen cs. 2000 dalam Bansal et.al 2004. Komitmen juga merupakan sikap yang menuntun
atau menengahi respon nyata seseorang atau niat perilaku seseorang terhadap suatu benda Ajzen dan Fishbein 1970 dalam Bansal et.al 2004. Bansal, Irving dan Taylor
2004 mendefenisikan komitmen sebagai kekuatan yang mengikat seseorang pada suatu tindakan yang memiliki relevansi dengan satu atau lebih sasaran.
Buchanan 1997 menyebutkan komitmen menyangkut tiga sikap yaitu rasa pengidentifikasian dengan tujuan organisasi, rasa keterlibatan dan rasa kesetiaan
kepada organisasi. Sementara Robbins 2001 menyebutkan komitmen adalah tingkatan di mana seseorang mengidentifikasikan diri dengan organisasi dan tujuan-
tujuannyua dan berkeinginan untuk memelihara keanggotaannya dalam organisasi. Moorman et al. 1992 menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang
terus menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship yang bernilai
Universitas Sumatera Utara
beerhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen rasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting Selain itu keinginan yang
terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship dapat berjalan terus menerus dan
akan berusaha untuk mempertahankannya. Berbagai pihak mengidentifikasi komitmen di antara mitra pertukaran sebagai
kunci untuk memperoleh hasil yang bernilai bagi mereka, dan mereka berusaha keras untuk mengembangkan dan memelihara atribut bernilai ini dalam Relationship
mereka. Secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda, calculative dan affective
Peppers nad Rogers, 2004. Calculaive commitment berhubungan dengan tipe instrumen dari komitmen, dan sebagai perluasan dari kebutuhan untuk
mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan switching cost. Calculaive commitment dihasilkan dari analisis ekonomi biaya dan
manfaat dengan membuat komitmen. Sementara affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi. Calculaive
commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan rfelationship
jangka panjang. Sebaliknya affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan, bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap
pihak merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan mendukung benefit
Universitas Sumatera Utara
relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunis dan keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai.
H. Perpindahan Pelanggan Customer Switching
