relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunis dan keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai.
H. Perpindahan Pelanggan Customer Switching
Perpindahan pelanggan adalah suatu kondisi dimana pelanggan berpindah dari satu penyedia jasaproduk ke penyedia jasaproduk lain Keaveney 1995 dalam
Bansal dan Taylor 1999. Perpindahan pelanggan ini bisa disebabkan oleh banyak hal, diantaranya karena ketidaksesuaian harga, ketidaknyamanan, kegagalan
penyampaian jasa, kompetisi dan lain-lain Keaveney 1995 dalam Bansal dan Taylor 1999. Menurut Bansal dan Taylor 1999 perpindahan pelanggan melalui beberapa
tahap, yaitu sikap penggerak berpindah, kemudian niat untuk berpindah dan akhirnya baru berpindah. Semakin besar sikap penggerak berpindah maka semakin kuat niat
pelanggan untuk berpindah. Sedangkan semakin kuat niat untuk berpindah maka semakin kuat pelanggan berpindah. Perpindahan pelanggan terjadi baik untuk
perusahaan jasa maupun produk. Dalam bisnis jasa, perpindahan pelanggan terjadi contohnya di bisnis transportasi seperti pesawat terbang, kereta api, di bisnis
telekomunikasi seperti telepon seluler dan internet, di bisnis finansial seperti bank, di bisnis akomodasi seperti restoran dan hotel.
Menurut Bansal dan Taylor 1999a, 1996b, faktor-faktor yang merupakan penggerak bertahan dan berpindahnya pelanggan ke penyedia jasa lain adalah kualitas
atau kepuasan, biaya berpindah, daya tarik alternatif serta pengaruh sosial. Sedangkan menurut Garbarino dan Johnson 1999 dalam Bansal et.al 2004, kepercayaan juga
merupakan faktor yang dapat mempengaruhi perpindahan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Kepercayaan didefenisikan sebagai “keyakinan terhadap reliabilitas dan integritas mitra pertukaran” Morgan dan Hunt 1994 dalam Bansal et.al 2004.
Kepercayaan dimasukkan sebagai salah satu faktor terjadinya perpindahan pelanggan karena peran pentingnya di dalam sebuah hubungan. Suatu penyedia jasa yang ingin
dipercaya oleh pelanggannya maka terlebih dulu harus mempercayai pelanggannya, menjaga, mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, dan menjawab pertanyaan
pelanggan. Dengan demikian diharapkan dapat tercipta hubungan yang harmonis antara pelanggan dan penyedia jasa yang berdasar pada kepercayaan. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan timbul dari hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan.
Engel et al. 1990 dalam Tjiptono 2004 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan. Kotler dalam Tjiptono 2004 mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan yaitu menyangkut komponen kepusaan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang
dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi jasa.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan merupakan salah satu faktor kuat yang mempengaruhi niat pelanggan untuk berpindah Bansal dan Taylor 1999. Semakin pelanggan puas,
maka kemungkinan pelanggan untuk berpindah semakin kecil. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama
sangat penting bagi pelayanan publik. Biaya berpindah adalah salah satu faktor yang mempersulityang dibebankan
kepada pelanggan ketika berpindah penyedia jasa Jones et al. 2000 dalam Julander 2003. Biaya berpindah juga didefenisikan sebagai sesuatu yang
mempersulitmenghalangi pelanggan ketika berpindah penyedia jasa Gilbert 1989 dalam Bansal dan Taylor 1999. Biaya berpindah dalam hal ini menyangkut waktu,
ongkos dan usaha. Tingginya biaya berpindah dapat menghalangi pelanggan untuk pindah dan rendahnya biaya berpindah dapat mempermudah pelanggan untuk pindah.
Sehingga dapat dikatakan bahwa biaya berpindah juga merupakan salah satu bentuk penghalang berpindah switching barrier.
Daya tarik alternatif adalah ketersediaan alternatif jasa yang sejenis yang dapat menarik perhatian pelanggan. Dengan semakin banyaknya alternatif, maka
semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan. Keadaan ini dapat menjadi ancaman bagi penyedia jasa.
Universitas Sumatera Utara
Niat berpindah adalah suatu keinginan seseorang untuk berpindah, masih berbentuk keinginan dan belum terwujud dalam sikap yang nyata. Jika keinginan ini
terwujud dalam sikap yang nyata maka disebut perpindahan pelanggan. Niat berpindah diawali oleh perilaku-perilaku yang mengarah untuk pindah.
Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan tetap mengkonsumsi jasaproduk dari penyedia jasa dan akan loyal kepada penyedia jasa. Sedangkan
pelanggan yang tidak puas akan mengurangi konsumsinya, akan komplain dan mungkin akan pindah. Sehingga dapat terlihat bahwa tinggi rendahnya kepuasan akan
mempengaruhi ikatan antara pelanggan dan penyedia jasa komitmen dan mempengaruhi keinginan pelanggan untuk pindah.
Kepercayaan pelanggan juga merupakan variabel yang sangat penting bagi penyedia jasa. Beberapa pelanggan lebih memilih tetap bersama dengan penyedia jasa
karena sudah merasakan dan percaya dengan kemampuan penyedia jasa serta tidak mau menanggung resiko untuk berpindah. Mereka beranggapan pelayanan yang
diberikan jasa lain belum tentu lebih baik. Sehingga walaupun penyedia jasa lain memberikan penawaran yang menarik, pelanggan yang telah yakin dan percaya tidak
akan tergoda dan tetap berkomitmen pada penyedia jasa. Biaya berpindah akan dapat mempengaruhi komitmen pelanggan. Rendahnya
biaya berpindah akan mempermudah pelanggan yang ingin berpindah, khususnya pelanggan yang tidak puas. Tetapi apabila biaya berpindah tinggi, walaupun
pelanggan sebenarnya tidak puas dan ingin berpindah, pelanggan akan berpikir dahulu sebelum memutuskan untuk berpindah. Memikirkan tentang kesepadanan
antara apa yang akan diperoleh dari penyedia jasa lain dengan biaya yang harus
Universitas Sumatera Utara
dikeluarkan apabila pelanggan pindah. Sehingga mau tidak mau tingginya biaya berpindah dapat menciptakan hubungan berbasis kekangankomitmen Bendapudi
dan Berry 1997 dalam Bansalet.al 2004, dimana pelanggan tetap bersama dengan penyedia jasa karena biaya ekonomi, sosial atau psikologis.
Daya tarik alternatif juga berpengaruh pada pelanggan, khususnya pelanggan yang tidak loyal. Beragamnya tawaran dari penyedia jasa lain, dapat menarik
perhatian pelanggan dan dapat menyebabkan pelanggan berpindah penyedia jasa. Selama penyedia jasa lain dipersepsi lebih baik, maka akan menjadi masalah bagi
penyedia jasa. Untuk itu penyedia jasa harus terus meningkatkan kualitasnya agar dapat bersaing dengan penyedia jasa lain. Apabila pelanggan merasa puas dan loyal,
maka tawaran dari penyedia jasa lain tidak akan banyak mempengaruhi komitmen pelanggan.
Semakin beragamnya alternatif pilihan tentu akan menarik perhatian pelanggan. Alternatif yang disediakan penyedia jasa bahkan sangat menguntungkan
pelanggan. Bahkan beberapa penyedia jasa melakukan banting harga untuk menarik perhatian pelanggan. Pelanggan yang tidak loyal kemungkinan besar akan pindah,
bahkan pelanggan yang loyal pun dikhawatirkan akan berpindah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa daya tarik alternatif mempengaruhi niat berpindah pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN