Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pengguna internet di Indonesia diperkirakan akan terus meningkat. Hal ini terjadi selain karena peranannya semakin penting juga karena semakin murahnya tarif penggunaan internet di Tanah Air. Pada akhir tahun 2006, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai + 18 juta pengguna dan jumlah ini akan terus meningkat dan diperkirakan mencapai + 60 juta pengguna pada tahun 2010 www.republika.coid. Ketua Umum Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia AJPII Sylvia W. Sumarlin mengatakan pertumbuhan pengguna Internet di Indonesia relatif stabil yaitu 25 per tahun, dan diperkirakan Indonesia membutuhkan sedikitnya 25 juta unit komputer guna meningkatkan penetrasi Internet. Dirjen Aplikasi Telematika Denkominfo, Cahyana Ahmad Jayadi menyebutkan, tiga tahun ke depan, sekitar 100 ribu sekolah di Indonesia akan menggunakan internet. Jika dalam setiap sekolah memasang 20 unit komputer, maka akan ada tambahan unit internet sebanyak dua juta. Tingkat pertumbuhan pengguna internet yang cukup besar, merupakan peluang emas bagi para penyelenggara jasa internet Internet Service Provider – ISP yang saat ini telah berjumlah lebih dari 300 buah. Menurut Arwin Rasyid 2005, mantan dirut PT. Telkom, dengan jumlah pengguna internet sebesar 18 juta, pengguna internet di Indonesia menjadi yang terbesar di kawasan Asia. Bahkan, lebih besar dibandingkan dengan pengguna 1 Universitas Sumatera Utara internet di sejumlah negara Eropa, seperti Spanyol dan Belanda. PT Telkom. Tbk menargetkan pertumbuhan penjualan akses Internet pita lebar Speedy pada tahun 2007 mencapai 353 385.000 sambungan dengan proyeksi pertumbuhan pendapatan kotor sekitar 221. Saat ini pelanggan Speedy di Indonesia telah mencapai lebih dari 85.000 sambungan www.mjk-indonesia.com. Jumlah pengguna internet di Indonesia yang cukup besar diyakini jumlah itu akan lebih meningkat bila tarifnya diturunkan, ditambah dengan pelayanan yang baik serta program marketing yang jitu. Tentunya ini akan membawa dampak yang baik di kalangan pengguna jasa internet, yang pada umumnya menginginkan layanan yang baik serta tarif yang murah. Adanya kondisi seperti itu, tentunya akan meningkatkan tingkat persaingan di kalangan ISP, sehingga tingkat switching perpindahan rata-rata pelanggan pengguna internet biasa ke perusahaan lain seperti Wi-mode oleh Bakrie Telecom. Mereka yang tidak puas sebagian akan mengadukan keluhan atau komplain, bahkan sebagian akan mempertimbangkan untuk pindah switch. Beragamnya tawaran dari perusahaan lain dan kurangnya penghalang bagi pelanggan untuk berpindah menyebabkan pelanggan lebih mudah untuk berpindah. Tingginya tingkat perpindahan pelanggan customer switching akan menuntut perusahaan untuk lebih mengetahui penyebab pelanggan untuk berpindah switching. Dari penelitian Bansal, et al. 2004, diidentifikasi ada dua jenis variabel yang dapat menyebabkan pelanggan untuk berpindah, yaitu variabel transaksional dan variabel relasional. Variabel transaksional terdiri dari kepuasan, halangan berpindah dan daya tarik alternatif, sedang ygan masuk dalam variabel relasional adalah komitmen pelanggan. Variabel relasional sangat relevan dengan pembahasan Universitas Sumatera Utara fenomena perpindahan pelanggan. Komitmen dapat mempengaruhi perilaku pelanggan terhadap hubungannya dengan perusahaan. Secara spesifik, perilaku ini berbentuk sikap yaitu niat pelanggan untuk berpindah kepada perusahaan lain. Program retensi pelanggan Customer retention merupakan suatu program yang berkaitan dengan yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ditawarkan. Perusahaan yang telah berhasil memperoleh pelanggan belum tentu pelanggan akan tetap setia dan mempergunakan produk yang ditawarkan. Perusahaan masih harus menjaga komitmen atau kesetiaan pelanggan. Oleh karena itu berdasarkan komitmen pelanggan inilah dapat dirancang dan mencegah pelanggan pindah. Peluncuran speedy, awalnya belum ada dilakukan pada program retensi pelanggan. Sebelumnya hanya berfokus kepada jasa penyediaan speedysebagai layanan internet dengan kecepatan tinggi belum dilakukan program untuk peningkatan pelayanan. Setelah tahun tahun berikutnya dengan adanya pesaing seperti Wi-mode barulah dilakukan program peningkatan pelayanan pelanggan menyangkut keanekaragaman produk, tarif kompetitif, sistem pembayaran, kemudahan berlangganan, dan penanganan masalah pelanggan. Program ini diharapkan akan berpengaruh terhadap komitmen pelanggan yakni sikap pelanggan untuk tetap berada dan setia menjadi pelanggan speedy. Berdasarkan uraian diatas maka perlu dilakukan penelitian yang berjudul: “Pengaruh Program Retensi Penanganan Terhadap Komitmen Pelanggan Speedy pada PT Telekomunikasi Tbk Kecamatan Medan Barat Medan. Universitas Sumatera Utara

B. Rumusan Masalah