E. Hipotesis
Sesuai latar belakang dan rumusan masalah yang dikemukakan maka diajukan hipotesis penelitian ini adalah : “Program Retensi Pelanggan berpengaruh positip
terhadap Komitmen Pelanggan Speedy pada Telkom Tbk”.
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian ini secara operasional dibatasi atas dua variabel untuk membentuk kesatuan dan kesesusaian dalam penelitian.
a. Variabel Terikat Dependent Variable
Adalah variabel yang merupakan akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya Rakhmat, 1996 Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah Komitmern Pelanggan Speedy. b. Variabel Bebas Independent Variable
Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya gejala atau faktor
lain Nawawi, 1998 Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Program Retensi Pelanggan
2. Definisi Operasional
Menurut Nazir 2001:112, definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu konstrak dengan menggunakan konstrak yang lain.
Universitas Sumatera Utara
a. Program Retensi Pelanggan Customer Retention adalah suatu program
pelayanan yang dibuat perusahaan dan yang diterima oleh pelanggan yakni pelanggan speedy. Indikatornya adalah
1 Paket produk, adalah keanekaragaman produk yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga pelanggan memiliki beberapa pilihan
2 Tarif yang kompetitif, adalah paket-paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan
kebutuhannya masing-masing. 3 Sistem Pembayaran, adalah tagihan biaya akses dan biaya internet
digabung dalam satu tagihan. 4 Kemudahan berlangganan adalah mudahnya untuk mendapatkan
layanan Internet Speedy, dimana pelanggan hanya perlu menghubungi TELKOM, melalui 147 dan Plasa TELKOM.
5. Penanganan pelanggan customer service, adalah adanya penanganan masalah yang dihadapi pelanggan melalui 1 pintu yaitu melalui 147
dan Plasa TELKOM b. Komitmen Pelanggan Speedy, keinginan yang kuat dari pelanggan untuk
tetap menggunakan speedy dalam jangka panjang yang ditunjukkan oleh perasaan memiliki Indikatornya adalah :
1. Sikap setia, adalah sikap ketidak inginan pelanggan untuk pindah ke
operator lain.
Universitas Sumatera Utara
2. Memiliki ikatan emosional adalah kedekatan emosional yang
dirasakan pelanggan Speedy 3
Merasa menjadi bagian dalam keluarga Speedy, adalah pelanggan Speedy merasa bagian dari keluarga Speedy
4 Perhatian terhadap kesuksesan jangka panjang, yaitu keinginan yang
kuat dari pelanggan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan Speedy.
5 Relationship adalah proses pelanggan untuk memiliki keinginan
untuk menjalin hubungan yang baik terhadap perusahaan. Dalam hal ini mempertahankan relationship karena adanya manfaat ekonomi
dan nilai-nilai.
3. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert, yaitu skala yang berasal dari pernyataan kualitatif yang kemudian
dikuantitatifkan dan digunakan mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditetapkan secara spesifik
oleh penelitia dan disebut sebagai variabel penelitian Sugiyono, 2003. Skala Likert yang dimodifikasi dalam tabel-tabel isian dengan empat pilihan jawaban. Adapun
bobot nilai yang diberikan untuk setiap jawaban adalah sebagai berikut. a.
Sangat setuju = 5
b. Setuju
= 4 c.
Ragu-ragu = 3
Universitas Sumatera Utara
d. Tidak setuju
= 2 e.
Sangat tidak setuju = 1
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori