Analisis Strategi Peningkatan Efektivitas, Kemudahan Pelayanan Dan Akurasi PPOB Terhadap Kinerja Payment Point Online Banking (PPOB) Pada Pelanggan PT Perusahaan Gas Negara

PENGESEHAN GELADIKARYA

Judul Geladikarya : ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS, KEMUDAHAN PELAYANAN DAN AKURASI PPOB TERHADAP KINERJA PAYMENT POINT ONLINE BANKING (PPOB) PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS NEGARA

Nama : MUHAMMAD RIZQI Nim : 097007064

Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Teknologi

Menyetujui Komisi Pembimbing

( Prof. Dr.Ir. Sukaria Sinulingga, M. Eng ) Ketua

(Dr. Ir. Nazaruddin, MT) Anggota

Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana

RINGKASAN EKSEKUTIF

PT Perusahaan Gas Negara (PGN) semakin memantapkan posisinya sebagai BUMN yang memiliki komitmen dan konsistensi dalam pengembangan insfrakstruktur dan pemanfaatan gas bumi di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan oleh PGN melalui sejumlah aksi korporasi dalam bentuk pembangunan sejumlah infrastruktur gas baru dan akuisisi blok migas diberbagai wilayah di Indonesia. Di sektor infrastruktur, selama tahun 2013 PGN telah membangun dan mengoperasikan

mobile refueling Unit (MRU) untuk mendukung program konversi gas bumi bagi armada transportasi. Metode dalam penelitian ini dengan pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif eksplanatory. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan Peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB pada pelanggan. Peningkatan efektivitas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB, Kemudahan pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB, Akurasi PPOB secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan Peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB dapat menjelaskan variasi cukup kuat dalam meningkatkan kinerja PPOB pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini Saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul “ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS, KEMUDAHAN PELAYANAN DAN AKURASI PPOB TERHADAP KINERJA PAYMENT POINT ONLINE BANKING (PPOB) PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS NEGARA” Adalah benar hasil karya Saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan benar dan jelas.

Medan, Oktober 2014 Yang Membuat Pernyataan

RIWAYAT HIDUP

Muhammad Rizqi lahir di Medan dari pasangan Yuzelfi dan Ibunda Hidayati. Pendidikan Sekolah Dasar Tahun 1992 di SD Kemala Bhayangkari Medan. Setelah lulus SD tahun 1998 melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 di Medan, lulus pada tahun 2001, Selanjutnya melanjutkan ke pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri 1 di Medan pada tahun 2001. Kemudian melanjutkan studi di Fakultas Ekonomi di Universitas Islam Sumatera Utara Program Studi Manajemen Pemasaran, lulus pada tahun 2008.

Kemudian melanjutkan studi pendidikan di Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010. Peneliti bekerja di PT. Perusahaan Gas Negara dimulai tahun 2011 sampai sekarang.

Medan, Oktober 2014 Peneliti,

KATA PENGANTAR

Peneliti mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga peneliti dapat menyelesaikan geladikarya ini dengan judul ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN EFEKTIVITAS, KEMUDAHAN PELAYANAN DAN AKURASI PPOB TERHADAP KINERJA PAYMENT POINT ONLINE BANKING (PPOB) PADA PELANGGAN PT PERUSAHAAN GAS NEGARA.Peneliti menyadari bahwa geladikarya ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa dukungan, bantuan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak selama penyusunan geladikarya ini. Pada kesempatan ini Peneliti hendak menyampaikan terima kasih pada :

1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, MSc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof.Dr.Ir. Darwin Sitompul, M.Eng, selaku Ketua Jurusan Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana USU

4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Sekretaris Program Studi Magister Manajemen USU.

5. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng sebagai ketua pembimbing dan Dr. Ir. Nazaruddin, MT selaku Anggota Pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan bijaksana dalam membimbing serta memberikan arahan, nasehat, dan semangat peneliti sampai terselesaikannya geladikarya ini.

6. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana USU yang telah memberikan bantuan

7. Orang tua saya Yuzelfi, SH dan Hidayati S.Sos, yang selalu mendoakan mulai proses perkuliahan sampai selesainya penyusunan geladikarya ini. 8. Secara khusus saya ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada

sahabat-sahabat yang saya sayangi, dengan sepenuh hati saya ingin berbagi kebahagiaan karena telah memberi motivasi dan doa agar dapat menyelesaikan perkuliahan Program studi Magister Manajemen.

9. Semua pihak yang telah membantu peneliti yang namanya tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu.

Dengan kerendahan hati peneliti menyadari bahwa geladikarya ini masih jauh dari sempurna. Mengingat keterbatasan pengetahuan yang peneliti peroleh sampai saat ini, oleh karena itu peneliti memohon maaf apabila terdapat kekurangan dari geladikarya ini. Akhir kata, peneliti berharap semoga geladikarya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

Medan, Oktober 2014 Peneliti,

DAFTAR ISI

Hal

PERSETUJUAN GLADIKARYA... i

RINGKASAN EKSEKUTIF ... ii

LEMBAR PERNYATAAN ... iii

RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penilitian ... 10

BAB II LANDASAN TEORI ... 11

2.1 Kinerja ... 11

2.1.1 Pengertian kinerja ... 11

2.1.2 PengertianPayment Point Online Banking (PPOB)... 14

2.1.3 Tekhnologi Informasi………... . 20

2.2 Efektivitas ... 23

2.2.1 Pengertian Efektivitas ... 23

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas... 26

2.3 Pelayanan ... 29

2.3.1 Pengertian Pelayanan... 29

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan... 30

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 32

2.3.4 Model Kualitas Pelayanan ... 33

2.3.5 Kinerja dan Strategi yang Mempermudah Pelayanan. 35 2.4 Akurasi PPOB ... 36

2.5 Penelitian Terdahulu ... 38

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ... 40

3.1 Kerangka Konseptual ... 40

3.2 Hipotesis Penelitian... 41

BAB IV METODE PENELITIAN ... 42

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 42

4.3 Definisi Operasional... 43

4.4 Populasi dan Sampel ... 45

4.5 Teknik pengumpulan Data ... 46

4.6 Uji Instrumen Penelitian ... 46

4.7 Analisis Data ... 48

4.7.1 Uji Asumsi Klasik ... 48

4.7.2 Metode Analisis Data... 50

4.7.3 Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ... 51

4.7.4 Uji Hipotesis Parsial (Uji t)... 52

4.7.4 Koefisien Determinasi (R2)... 52

BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 53

5.1 Gambaran Umum Perusahaan... 53

5.2 Visi dan Misi Perusahaan... 56

BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 57

6.1 Hasil Uji Instrumen Penelitian ... 57

6.2 UJi Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 57

6.2.1 Uji Validitas ... 57

6.2.2 Uji Reliabilitas ... 60

6.3 Karakteristik Responden ... 61

6.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 61 6.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 62

6.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 63

6.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekekerjaan di PT Perusahaan Gas Negara... 63

6.4 Analisis Deskriptif Penelitian ... 64

6.4.1 Penjelasan Responden atas Peningkatan efektivitas .. 64

6.4.2 Penjelasan Responden atasKemudahan Pelayanan… 65 6.4.3 Penjelasan Responden atasAkurasi PPOB…………. 66

6.4.4 Penjelasan Responden atas Kinerja PPOB... 68

6.5 Pengujian Asumsi Klasik ... 69

6.5.1 Uji Normalitas... 69

6.5.2 Uji Multikolinieritas... 70

6.5.3 Uji Heteroskedastisitas... 71

6.6 Pengujian Hipotesis... 72

6.6.1 Analisis Persamaan Regresi Linear Berganda ... 72

6.6.2 Koefisien Determinasi (R²) ... 73

6.6.3 Uji Simultan ... 74

6.7 Pembahasan... 76

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 79

6.1 Kesimpulan ... 79

6.2 Saran... 80

DAFTAR PUSTAKA ... 81

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1.1 Pelanggan PT Perusahaan Gas Negara (PGN) di Kota Medan yang

menggunakan Gas Melalui Penyaluran Pipa... 2

1.2 Perbandingan pembayaran tagihan gas melalui secara langsung dengan menggunakan PPOB... 3

2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 38

4.1 Kegiatan Penelitian ... 43

4.2 Operasionalisasi Variabel ... 44

6.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Peningkatan efektivitas ... 58

6.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Kemudahan Pelayanan... 58

6.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Akurasi PPOB... 59

6.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Kinerja PPOB... 60

6.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel ... 61

6.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61

6.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 62

6.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 63

6.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 64

6.10 Penjelasan Responden atas Peningkatan efektivitas ... 65

6.11 Penjelasan Responden atas Kemudahan Pelayanan ... 66

6.12 Penjelasan Responden atas Akurasi PPOB ... 67

6.13 Penjelasan Responden atas Kinerja PPOB... 68

6.14 Hasil Uji Multikolinieritas ... 70

6.15 Hasil Uji Regresi Peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB ... 72

6.16 Nilai Koefisien Determinasi (R square) ... 73

6.17 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 74

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

3.1 Kerangka Konseptual ... 40 6.1 Diagram Pencar Hasil SPSS... 69 6.2 Uji Heteroskedastisitas... 71

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

Lampiran 1 Angket/Kuisioner... 84

Lampiran 2 Validitas dan Reliablitas ... 88

Lampiran 3 Data Responden... 92

RINGKASAN EKSEKUTIF

PT Perusahaan Gas Negara (PGN) semakin memantapkan posisinya sebagai BUMN yang memiliki komitmen dan konsistensi dalam pengembangan insfrakstruktur dan pemanfaatan gas bumi di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan oleh PGN melalui sejumlah aksi korporasi dalam bentuk pembangunan sejumlah infrastruktur gas baru dan akuisisi blok migas diberbagai wilayah di Indonesia. Di sektor infrastruktur, selama tahun 2013 PGN telah membangun dan mengoperasikan

mobile refueling Unit (MRU) untuk mendukung program konversi gas bumi bagi armada transportasi. Metode dalam penelitian ini dengan pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif eksplanatory. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Metode analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan Peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB pada pelanggan. Peningkatan efektivitas secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB, Kemudahan pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB, Akurasi PPOB secara parsial berpengaruh positif dan signifikan dalam meningkatkan kinerja PPOB. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa kemampuan Peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB dapat menjelaskan variasi cukup kuat dalam meningkatkan kinerja PPOB pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

PT Perusahaan Gas Negara (PGN) semakin memantapkan posisinya sebagai BUMN yang memiliki komitmen dan konsistensi dalam pengembangan insfrakstruktur dan pemanfaatan gas bumi di Indonesia. Hal tersebut dibuktikan oleh PGN melalui sejumlah aksi korporasi dalam bentuk pembangunan sejumlah infrastruktur gas baru dan akuisisi blok migas diberbagai wilayah di Indonesia. Di sektor infrastruktur, selama tahun 2013 PGN telah membangun dan mengoperasikan

mobile refueling Unit (MRU) untuk mendukung program konversi gas bumi bagi armada transportasi.

Penggunaan gas bumi kini semakin meluas. Gas bumi kini menjadi kebutuhan pokok di hampir setiap rumah tangga. Penggunaannya terutama buat pelanggan sebagai bahan bakar untuk menyalakan kompor guna memasak sehari-hari, pemanas air, bahan bakar genset dan lain lain. Sampai saat ini sudah tersedia layanan pendistribusian gas bumi untuk pelanggan Rumah Tangga. Dengan layanan ini pelanggan tidak perlu membeli tabung gas secara rutin seperti yang kita ketahui selama ini. Cukup dengan berlangganan, gas bumi akan dialirkan melalui pipa, langsung kerumah-rumah pelanggan. Selanjutnya pelanggan tinggal membayar tiap bulan sesuai dengan banyaknya pemakaian gas bumi perbulan.

Jumlah pelanggan yang telah menggunakan gas bumi melalui pipa di Kota Medan mulai dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2013 semakin bertambah jumlahnya. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1:

Tabel 1.1 Pelanggan PT Perusahaan Gas Negara (PGN) di Kota Medan yang menggunakan Gas Penyaluran Pipa

No Tahun Jumlah Pelanggan

(rumah tangga)

Volume Terasalur (Volume)

1 2008 18.984 9.182.019

2 2009 19.034 8.942.802

3 2010 19.179 10.273.395

4 2011 19.187 13.957.162

5 2012 19.401 14.282.268

6 2013 19.157 12.700.890

Sumber: PT Perusahaan Gas Negara kota Medan (Data diolah, 2014)

Pada Tabel 1.1 menunjukkan pelanggan yang menggunakan Gas di kota medan dari mulai tahun 2008 sampai dengan 2012 semakin bertambah, namun pada Tahun 2013 adanya pembatasan penambahan jumlah pelanggan baru. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih gas melalui sistem penyaluran pipa dibandingkan dengan gas tabung sistem ulang. Volume gas yang tersalur juga semakin meningkat dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012. Hal ini memberikan gambaran bahwa kebutuhan gas saat ini sangat berpengaruh terhadap kebutuhan pelanggan dalam melakukan aktivitas sehari-hari.

Bertambahnya jumlah pelanggan setiap tahunnya dalam menggunakan gas melalui penyaluran pipa di kota Medan, memberikan manfaat atau keuntungan yang cukup besar buat PT Perusahaan Gas Negara dalam pencapaian tujuan organisasi, namun yang menjadi kendala adalah pada saat pembayaran tagihan rekening gas, dimana perusahaan masih kewalahaan pada saat itu karena jumlah loket pembayaran yang tersedia hanya 1 di kantor PT Perusahaan Gas Negara, letaknya pun jauh dari keberadaan pemukiman sehingga pelanggan merasa sistem pembayaran PT Perusahaan Gas Negara kurang efektif dan pelanggan juga kurang nyaman dalam

membayar tagihan rekening gas akibat dari banyaknya antrian yang terjadi pada saat pembayaran rekening gas.

Dalam meningkatan efektivitas untuk mempermudah pelayanan pelanggan, PT Perusahaan Gas Negara mengembangkan kinerja Payment Point Online Banking (PPOB)sebagai cara yang sangat mudah, praktis, cepat dalam melakukan pembayaran tagihan. Sistem pembayaran sebelum adanya Payment Point Online Banking (PPOB)

masih dilakukan secara manual, sehingga pelanggan datang langsung untuk membayar tagihan gas ke loket yang telah disediakan PT Perusahaan Gas Negara, namun semakin banyaknya keluhan dari pelanggan dan bertambahnya jumlah pelanggan yang mengakibatkan banyak antrian, maka loket yang tersedia tidak sanggup untuk melayani pelangan. Perbandingan jumlah pelanggan yang membayar tagihan gas secara langsung dan dengan menggunakan PPOB dapat dilihat pada Tabel 1.2 berikut ini :

Tabel 1.2 Perbandingan pembayaran tagihan gas secara langsung dengan menggunakan PPOB

TAHUN Jumlah Pelanggan (Rumah Tangga)

Pembayaran melalui

Langsung % PPOB %

2008 18984 18984 100 0 0

2009 19034 19034 100 0 0

2010 19179 12598 66 6581 34

2011 19187 15483 81 3704 19

2012 19401 16577 85 2824 15

2013 19157 17090 89 2067 11

Sumber: PT Perusahaan Gas Negara kota Medan (Data diolah, 2014)

Pada Tabel 1.2 pembayaran tagihan gas dengan menggunakan PPOB belum efektif. Hal ini terlihat dari jumlah pelanggan setiap tahunnya menurun. Pada tahun 2011 jumlah pelanggan yang mendaftar sebanyak 3704 rumah tangga (19%), kemudian pada tahun 2012 turun menjadi 2824 rumah tangga (15%) dan pada tahun

2013 juga menurun menjadi 2067 rumah tangga (11%). Adanya penurun pelanggan diakibatkan masih banyak yang harus dibenahi di dalam sistem, salah satu masalah yang terjadi di dalam sistem yaitu identitas pelanggan belum semua masuk di dalam sistem, sistem pembayaran belum semua dapat online di atm Bank. Hal ini menunjukkan investasi besar yang telah dilakukan PT Perusahaan Gas Negara belum memberikan keuntungan terhadap negara, karena banyak pelanggan yang kembali lagi membayar tagihan gas melalui pembayaran langsung. Belum optimalnya kinerja PPOB menjadikan sebuah permasalahaan buat PT Perusahaan Gas Negara dalam memperbaiki dan meningkatkan teknologi yang lebih baik lagi.

PT Perusahaan Gas Negara tidak tinggal diam saja. Perusahaan mensosialisasikan PPOB kepada pelanggan, cara yang dilakukan oleh PT Perusahaan Gas Negara adalah bagi pelanggan baru diberikan petunjuk pembayaran tagihan melalui cara online yang dilengkapi dengan buku petunjuk. Bagi pelanggan yang mau beralih ke sistem online dilengkapi berkas untuk mendaftarkan ke sistem online, kemudian setiap pelanggan yang belum mengetahui sistem PPOB maka pegawai mendatangi rumah-rumah pelanggan untuk menyebarkan selebaran tentang penggunaan PPOB dan memberikan informasi dengan akurat cara mudah membayar tagihan gas tanpa datang lagi ke kantor pembayaran.

Survei terhadap pelanggan telah dilakukan oleh PT Perusahaan Gas Negara pada Tahun 2011 sampai dengan Tahun 2012 tentang kepuasan pelanggan dalam menggunakan PPOB menunjukkan dari 100 orang yang disurvey, menyatakan puas terhadap pelayanan PPOB sebanyak 60 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 40 orang yang kemudian pelanggan kembali lagi beralih membayar secara manual dengan datang langsung ke kantor pembayaran. Pada Tahun 2012 perusahaan

melakukan survey kepada 100 orang. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan PPOB sebanyak 70 orang sedangkan tidak puas sebanyak 30 orang. Hal ini menunjukkan bahwa sistem PPOB belum memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini ditunjukkan bahwa kinerja PPOB belum maksimal dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dan masih banyak sistem yang tidak mengenal identitas pelanggan mengakibatkan pelanggan bingung untuk membayar tagihan gas.

PT Perusahaan Gas Negara selalu merespon setiap perubahan teknologi informasi yang terjadi dalam lingkungan perusahaan. Terciptanya teknologi komputer dan jaringan sistem komunikasi seperti telepon, facsimile, wireless, dan lain-lain,untuk mempercepat perkembangan teknologi informasi. Sebagai salah satu unit bisnis PT Perusahaan Gas Negara memanfaatkan dan menyiasati perkembangan teknologi informasi untuk kemajuan perusahaan, hal ini sangat penting walaupun bisa berdampak pada perubahan proses bisnis.

Pemanfaatan teknologi informasi sangat berperan dalam keberhasilan program PPOB ini. Karena salah satu syarat untuk kesuksesan program PPOB adalah adanya sarana komunikasi yang berbasis teknologi informasi. Adanya sebuah jaringan komunikasi yang menghubungkan dan menggabungkan beberapa titik komunikasi menjadi satu kesatuan yang mampu berinteraksi antara satu dengan lainnya. Perusahaan Gas Negara telah memperpanjang dan memperluas ISO 2008. Dengan mengimplementasi ISO, berarti Perusahaan Gas Negara telah menjalankan prosedur yang diakui internasional. Dengan demikian, maka perusahaan akan mempunyai kredibilitas yang baik. Perusahaan Gas Negara sebelumnya juga telah satu dekade melaksanakan ISO, ke depan Perusahaan Gas Negara akan terus berbenah untuk dapat

melaksanakan standar atau prosedur lainnya sebagai upaya berkelanjutan perbaikan secara internal.

Seiring meningkatnya kebutuhan energi yang bersih dan terjangkau, Perusahaan Gas Negara akan terus menggunakan keahlian dan pengalamannya untuk mendapatkan sumber energi baru melalui pemanfaatan berbagai moda transportasi demi memenuhi kebutuhan jangka panjang konsumen. Perusahaan Gas Negara saat ini telah melakukan kerjasama dengan pihak bank untuk mempermudah pembayaran gas kepada pelanggan kecil dan rumah tangga. Layanan ini dilakukan dengan Payment Point Online Banking (PPOB), meskipun pelanggan gas rumah tangga hanya memberikan kontribusi bagi pendapatan 1%, tetapi mempunyai peran yang sangat penting dalam mengurangi pemakaian minyak tanah. “Dengan layanan ini membuat bisnis semakin efisien.

Dalam melaksanakan program PPOB ini bank didukung lebih dari 50 loket

payment point yang tersebar pada area layanan pelanggan PGN. Bank memiliki komitmen kepada nasabah dan pelanggan khususnya untuk menyediakan jasa dan produk perbankan yang dapat memenuhi semua aspek kebutuhannya, seperti transaksi harian, kebutuhan keluarga, hiburan, liburan, pendidikan dan kebutuhan lainnya.

Dengan adanya dukungan dari bank diharapkan dapat terus semakin memperkuat pelayanan kepada pelanggan gas rumah tangga. Kerjasama dengan bank selama ini sudah terjalin dengan baik, melalui kerjasama yang baru ini ke depan hubungan kedua belah pihak akan terus meningkat. Layanan PPOB untuk para pelanggan gas rumah tangga dapat langsung membayar tagihan gas yang datanya langsung terhubung dengan sistem jaringan PGN. Dengan berjalannya Sistem Payment Point Online Banking (PPOB), beberapa proses bisnis yang selama ini

berjalan dapat disederhanakan. Dalam proses pembayaran tagihan gas maka tidak ada lagi berkerjasama secara langsung dengan payment point konvensional, tetapi hanya bekerjasama dengan pihak bank.

Disamping meningkatkan efisiensi, sistem PPOB juga berdampak pada peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Pelanggan bisa membayar dimana saja, kapan saja dan dengan cara apa saja melalui delivery channel (ATM dan Teller Autodebet) atau mitra bank, baik perorangan maupun badan usaha. Pola mitra bisa dikembangkan untuk pembayaran Telkom, PAM dan lain-lain.

System Payment Point Online Bankingdiciptakan sebagai penyempurnaan dari sistem untuk melayani piutang pelanggan. Dalam sistem PPOB ini peranan loket menjadi berkurang. Dengan adanya payment point Online Banking menjadikan bisnis terbuka yang bisa diselenggarakan oleh semua pihak dengan menjadi mitra bank. Selanjutnya pemanfaatan infrastruktur komunikasi dapat memberikan manfaat penghematan biaya bagi masyarakat dan Negara.

Dalam sistem Payment Point Online Banking seluruh pola bisnis diatur melalui kerjasama antara PGN dengan pihak bank.Selanjutnya semua fasilitas untuk melayani pembayaran tagihan gas sepenuhnya disediakan pihak bank. Untuk efisiensi dan keamanan, pihak bank bisa menggandengswitching company yang menyediakan jalur komunikasi dan gateway agar sistem perbankan bisa mengakses ke Database Piutang Pelanggan Unit Pelaksana Induk (DPP-UPI).

Sistem Payment Point Online Banking mengurangi keruwetan administrasi dan birokrasi PGN, sehingga unit pelaksana dapat focus ke core bussines-nya.Akan tetapi hal tersebut harus diimbangi dengan munculnya kegiatan baru di kantor distribusi yaitu kegiatan pengelolaan DPP-UPI. Untuk itu diperlukan SDM dan

Organisasi dengan kualifikasi tertentu yang berbeda dengan SDM yang ada di unit pelaksana.

Bank bisa melakukan integrasi horizontal ke sisi hilir, yaitu menggandeng

provider agar point of sales bisa online ke jaringan perbankan, dan juga integrasi horizontal ke sisi hulu, yaitu menggandeng switching provider agar jaringan perbankan bisa akses secara online ke DPP-UPI. Sebagai konsekuensi, kerjasama pengembangan dan operasi dari sisi teknologi informasi lebih banyak dilakukan antara PGN sebagaibillerdenganswitching companykarena pada praktiknya memang kedua pihak tersebut yang melakukaninterfacesecara langsung.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka masalah yang akan dicari pemecahannya dalam penelitian geladikarya ini ialah :

1. Bagaimana kinerjaPayment Point Online Banking (PPOB)dapat ditingkatkan untuk mempermudah pelayanan pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara. 2. Bagaimana strategi yang dilakukan dalam peningkatan efektivitas, kemudahan

pelayanan dan Akurasi PPOB guna mempermudah pelayanan pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah

1. Untuk meningkatkan kinerja Payment Point Online Banking (PPOB) diukur dari peningkatan efektivitas, Kemudahan pelayanan dan Akurasi PPOB pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.

2. Untuk mempermudah strategi dalam meningkatkan efektivitas, kemudahan pelanggan dan akurasi PPOB agar kinerja PPOB dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.

1.3 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :

1. Bagi PT Perusahaan Gas Negara sebagai bahan masukan dalam meningkatkan kinerja Payment Point Online Banking (PPOB) dan Strategi peningkatan efektivitas.

2. Menambah khazanah penelitian ilmiah bagi Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bagi Peneliti, menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang Ilmu Manajemen khususnya mengenai pengaruh kinerja Payment Point Online Banking (PPOB) dan strategi peningkatan efektivitas berpengaruh dalam mempermudah pelayanan pelanggan pada PT Perusahaan Gas Negara.

4. Bagi Peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dalam mengkaji masalah yang akan diteliti mengenai variabel selanjutnya.

1.4 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian dalam penulisan geladikarya ini dibatasi hanya pada :

a. Konsumen dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan rumah tangga PT Perusahaan Gas Negara yang berlokasi di kota Medan yang terdaftar sampai dengan September 2013.

b. Ruang lingkup penelitian meliputi variabel Peningkatan Efektivitas, Kemudahan Pelayanan dan Akurasi PPOB dan Kinerja PPOB pada pelanggan PT Perusahaan Gas Negara.

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kinerja

2.1.1 Pengertian Kinerja

Menurut Wibowo (2007) kinerja berasal dari pengertianperformance. Adapun pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun, sebenarnya kinerja mempunyai makna luas, tidak hanya hasil kerja, tetapi bagaimana proses pekerjaan berlangsung. Menurut Wibowo (2007), kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi.

Menurut Stoner (1986) dalam Arnia (2001) kinerja (performance) merupakan kuantitas dan kualitas pekerjaan yang diselesaikan oleh individu, kelompok atau organisasi. De Waal (2001) mengemukakan kinerja adalah proses yang memungkinkan organisasi memberikan kontribusi yang dapat diprediksi untuk mempertahankan penciptaan nilai. Dengan demikian, kinerja prestasi yang dicapai suatu organisasi atau entitas dalam periode akuntansi tertentu yang diukur berdasarkan perbandingan dengan berbagai standar. Secara sederhana kinerja dapat diartikan sebagai hasil yang dicapai oleh seseorang karyawan selama periode tertentu pada bidang pekerjaan tertentu.

Menurut Bastian (2001), kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksaan suatu kegiatan/ program/ kebijaksanaan/ dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi. Menurut Helfert (1996), kinerja perusahaan adalah hasil dari banyak keputusan individual yang dibuat secara terus- menerus oleh

manajemen. Oleh karena itu, untuk menilai kinerja perusahaan ini perlu dilibatkan analisis dampak keuangan kumulatif dan ekonomi dari keputusan, mempertimbangkannya dengan menggunakan ukuran komparatif. Wibowo (2007) membagi indikator kinerja atas 7 indikator yang memiliki kaitan, digambarkan oleh Hersey, Blancard, dan Johnson yaitu, tujuan, standar, umpan balik, alat atau sarana, kompetensi, motif, dan peluang.

Venkatraman dan Ramanujam (1986) menunjukkan bahwa kinerja perusahaan merupakan sebuah konstruk multidimensi. Dalam hal ini, kinerja perusahaan terdiri dari kinerja keuangan, kinerja bisnis, dan kinerja keorganisasian. Kinerja keuangan berada di pusat wilayah efektifitas keorganisasian. Ukuran kinerja ini dinilai sangat penting , tetapi tidak cukup untuk mendefinisikan efektifitas keseluruhan. Standar berbasis akuntansi seperti penerimaan atas aset (return on asset), penerimaan atas penjualan (return on sales), dan return on equity mengukur keberhasilan keuangan. Indikator-indikator tersebut menggambarkan profitabilitas saat ini. Ukuran kinerja bisnis berkaitan dengan pasar seperti pasar pangsa pasar, pertumbuhan, diversifikasi, dan pengembangan produk. Terdapat dua dimensi dalam kinerja ini, yaitu (i) indikator yang berkaitan dengan pertumbuhan dalam bisnis yang ada dan (ii) indikator yang berkaitan dengan posisi perusahaan di masa datang (pengembangan produk baru dan diversifikasi).

Ukuran efektivitas keorganisasian berkaitan erat dengan stakeholder. Contoh ukuran tersebut adalah kepuasan pelanggan, kualitas dan tanggung jawab sosial. Terdapat dua dimensi, yaitu (i) indikator yang berkaitan dengan kualitas (kualitas produk, kepuasan pegawai), dan (ii) indikator yang berkaitan dengan tanggung jawab sosial (lingkungan dan masyarakat). Pengukuran kinerja merupakan sesuatu yang

kompleks dan merupakan tantangan besar bagi para peneliti (Beal, 2000) karena sebuah konstruk kinerja yang bersifat multidimensional dan oleh karena itu pengukuran kinerja dengan dimensi pengukuran tunggal tidak mampu memberikan pemahaman yang komprehensif. Sehingga pengukuran kinerja hendaknya menggunakan atau mengintegrasikan pengukuran yang beragam (multiple measures).

Beal (2000) mengemukakan bahwa belum ada konsensus tentang ukuran kinerja yang paling layak dalam sebuah penelitian dan ukuran-ukuran obyektif kinerja yang selama ini dipakai dalam banyak penelitian masih banyak kekurangan. Untuk menngantisipasi tidak tersedianya data-data kinerja obyektif dalam sebuah penelitian, maka dimungkinkan untuk menggunakan ukuran subyektif, yang mendasarkan pada persepsi manajer (Beal,2000). Penelitian Voss (2000) menunjukkan adanya korelasi yang erat antara ukuran kinerja subyektif dan ukuran kinerja obyektif.

Berdasar uraian diatas, kinerja perusahaan diukur dengan menggunakan pengukuran subyektif yang mendasarkan pada persepsi staf dan manajer perusahaan atas berbagai dimensi pengukuran kinerja perusahaan. Dimensi pengukuran kinerja yang lazim digunakan dalam berbagai penelitian adalah pertumbuhan (growth), kemampulabaan (profitability) dan efisiensi (Murphy,et.al, 1996).

2.1.2 PengertianPayment Point Online Banking (PPOB)

Payment Point Online Banking (PPOB) adalah Satu kesatuan Sistem Hardware dan Sistem Software Aplikasi, Jaringan Komunikasi Data dan Rekonsiliasi Data sehingga dapat berfungsi sebagai media interaksi sistem pembayaran tagihan apapun secaraonlinedengan pihak bank sebagai penyelenggara sekaligus penampung dana pelanggan untuk diteruskan kepada mitra kerjanya.Payment Pointadalah tempat

atau loket yang menerima pembayaran pelanggan yang dikelola oleh perorangan, atau badan usaha yang telah bermitra kerja dengan Collecting Agent. Collecting Agent

(CA) adalah badan usaha atau lembaga lain yang telah menjalin kerjasama dengan pihak perbankan sebagai penyelenggara dan penampungan dana tagihan dari pelanggan.

Jasa Layanan PPOB adalah jasa penerimaan setoran tagihan dari pelanggan sebuah perusahaan yang telah ikut jadi mitra dalam sistem PPOB tersebut, seperti pelayanan pembayaran tagihan Listrik dan tagihan telpon. Switching Company adalah perusahaan yang telah bekerjasama dengan pihak perbankan yang bertugas sebagai penghubung data antara jaringan pihak perusahan yang bermitra PPOB dengan pihak perbankan.

System payment point online bankingmerupakan layanan yang digunakan oleh lembaga keuangan, dalam hal ini adalah bank. Pengertian bank menurut Pasal 1 angka 1 Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan (yang selanjutnya dalam penulisan ini

disebut dengan UU Perbankan), yaitu : “Bank adalah badan usaha yang menghimpun

dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. Usaha bank menurut Pasal 1 angka 3 UU Perbankan adalah : “Bank umum adalah bank yang

melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan Prinsip

Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran”.

Kemajuan teknologi informasi semakin memperlihatkan perkembangan- nya. Perkembangan tersebut meliputi perkembangan di seluruh aspek kehidupan yaitu ekonomi, budaya, hukum, agama, dan politik. Perkembangan teknologi tersebut

apabila dimanfaatkan secara tepat akan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang kemudian berdampak pada peningkatan kemakmuran masyarakat suatu negara. Teknologi informasi merupakan cara atau metode serta proses atau produk yang menghasilkan nilai bagi pemenuhan kebutuhan, kelangsungan, dan peningkatan mutu kehidupan manusia.

Selanjutnya pada proses transaksi secara on line pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan proses transaksi jual beli biasa di dunia nyata. Padat transaksi secara

on line menggunakan kontrak jual beli yang disebut kontrak elektronik. Kontrak elektronik merupakan suatu kontrak yang berisi janji-janji atau kesepakatan dan akibat dari pelanggaran atas peraturan-peraturan tersebut. Dengan demikian pada suatu kontrak, harus ada beberapa unsur yang terpenuhi. Oleh karena itu, setiap perjanjian jual beli yang dilakukan secara elektronik harus Teknologi informasi memegang peranan yang penting, baik masa kini maupun masa yang akan datang. Teknologi informasi diyakini membawa keuntungan yang besar bagi kehidupan masyarakat. Setidaknya ada dua hal yang membuat teknologi informasi dianggap begitu penting yaitu teknologi informasi mendorong permintaan atas produk-produk teknologi informasi itu sendiri dan teknologi informasi memberi kemudahan untuk melakukan transaksi bisnis pada umumnya. Salah satu perkembangan teknologi ini adalah dengan adanya media internet. Melalui media internet, kita dapat menciptakan suatu cara yang dapat memudahkan system pembayaran dalam suatu transaksi.

Dalam memenuhi syarat-syarat sahnya suatu perjanjian sebagaimana ditentukan dalam Pasal 1320Burgerlijk Wetboek, yaitu:

Kesepakatan para pihak artinya bahwa para pihak yang membuat perjanjian jual beli secara elektronik yaitu merchant dan costumer telah sepakat atau memiliki persesuaian kemauan dan saling menyetujui kehendak masing-masing yang dinyatakan secara tegas ataupun secara diam-diam, tanpa ada paksaan, kekeliruan ataupun penipuan. Kesepakatan dalam perjanjian jual beli secara elektronik tidak harus mensyaratkan adanya pertemuan langsung atau juga harus dibuat secara tertulis, akan tetapi kesepakatan tersebut dapat dilakukan dengan memanfaatkan teknologi yang ada, sehingga tidak dibutuhkan kehadiran para pihak secara fisik untuk menyampaikan kehendak dalam suatu perjanjian. Persesuaian kehendak antaramerchantdancustomer,didasarkan pada pernyataan salah satu pihak dalam hal ini merchant, kemudian pernyataan tersebut ditanggapi oleh pihak lainnya yaitu customer, baik persetujuan atau penolakan persetujuan dapat diaplikasikan dengan mengisi form pemesanan dan pembayaran dalam bentuk data elektronik yang telah disediakan di dalam website milik merchant dan kemudian merchant

akan mengirimkan e-mail konfirmasi pembelian dan e-mail lain kepadacustomer

untuk memberitahukan bahwa pengiriman barang telah dilakukan. Pernyataan dari

merchant dan customer tersebut kemudian dijadikan dasar bahwa telah ada kesepakatan antara kedua belah pihak, sehingga apabila dikemudian hari terdapat perselisihan antara apa yang dikehendaki oleh customer dengan apa yang dinyatakan oleh merchant, maka pernyataan merchant tersebut dijadikan dasar bagi customer untuk menuntut pemenuhan prestasi dari merchant. Pada pernyataan tersebut, merchantwajib menyatakan dengan tegas keinginannya yang termuat dalamformpemesanan dan pembayaran berupa data elektronik yang telah disediakan dalam website milik merchant yang kemudian disetujui oleh customer

tersebut, artinya apabila dalam formpemesanan dan pembayaran yang disediakan oleh merchant itu terdapat klausul yang tidak jelas dan dapat diartikan ke dalam berbagai pengertian, maka harus ditafsirkan ke dalam pengertian yang tidak merugikancustomer. Apabila pernyataan merchanttidak sesuai dengan keinginan

customer atau adanya perbedaan pemahaman antara merchant dengan customer

mengenai isi perjanjian tersebut, sedangkan customer telah mempercayai dan menyesuaikan dirinya dengan pernyataan yang keliru, hal tersebut tidak mengakibatkan terjadinya perjanjian, namun pihak yang mengeluarkan perjanjian tersebut tidak terlepas begitu saja dari tanggung jawab atas akibat-akibat yang timbul karena pernyataan keliru yang dikeluarkan itu, sehingga dalam hal ini

merchant diwajibkan untuk membayar ganti rugi kepada pihak yang dirugikan akibat tindakannya mengeluarkan pernyataan yang tidak jelas tersebut Pemahaman mengenai isi perjanjian yang disebabkan ketidakjelasan pernyataan

merchant maka perjanjian tersebut tidak mengikat, akan tetapi apabila merchant

sudah menjelaskan secara tegas dan terperinci sedangkan kekeliruan tersebut disebabkan karena kurangnya pemahaman dari customer sendiri terhadap isi perjanjian itu, maka perjanjian tersebut tetap mengikat. Kata sepakat yang diperlukan untuk melahirkan suatu perjanjian sebagaimana diamanatkan didalam Pasal 1320 Burgerlijk Wetboek dianggap telah tercapai apabila pernyataan

merchant diterima oleh customer untuk menentukan bagaimana cara yang dapat dilakukan customer untuk menyatakan kehendaknya atau menyetujui pernyataan darimerchant. Pada transaksi elektronik, terdapat pola untuk mencapai pernyataan sepakat. Suatu perjanjian dianggap telah terjadi pada saat salah satu pihak menyatakan sepakat (menyepakati) pokok perjanjian yang dinyatakan oleh pihak

lainnya. Pernyataan tersebut yang dijadikan dasar kesepakatan (pernyataan kehendak) dari kedua belah pihak.

2. Kecapakan untuk membuat suatu perikatan

Pasal 1329 Burgerlijk Wetboek menjelaskan bahwa setiap orang cakap untuk membuat perikatan-perikatan jika oleh undang-undang tidak dinyatakan tidak cakap, oleh karena itu, sepanjang para pihak dalam jual beli secara elektronik adalah orang yang cakap menurut undang-undang, maka perjanjian tersebut berlaku mengikat sebagai undang-undang bagi mereka yang membuatnya. Pada perjanjian jual beli secara elektronik, pelaksanaan perjanjian harus dilandasi dengan asas kepercayaan, yang mana masing-masing pihak telah saling percaya dan saling mengikatkan diri masing-masing terhadap isi perjanjian dengan itikad baik. Selain itu, dalam jual beli secara elektronik juga harus dilandasi dengan asas moral, yang mana pelaksanaan perjanjian jual beli secara elektronik tersebut dilakukan berdasarkan moral sebagai panggilan hati nurani untuk melaksanakan kewajibannya sebagaimana ditentukan dalam perjanjian dengan penuh kesadaran dan moral yang tinggi.

3. Suatu hal tertentu berhubungan dengan objek perjanjian atau disebut juga prestasi. Menurut Pasal 1234 Burgerlijk Wetboek, prestasi dapat berupa member sesuatu, berbuat sesuatu dan tidak berbuat sesuatu. Pasal 1333 Burgerlijk Wetboek

mengatur bahwa yang menjadi objek perjanjian harus tertentu atau setidak-tidaknya dapat ditentukan jenis dan jumlahnya. Selain itu, prestasi dari suatu perikatan harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut

a. Harus diperkenankan, artinya bahwa objek perjanjian yang telah disepakati antara merchant dan costumer tidak boleh bertentangan dengan peraturan

perundang-undangan, tidak bertentangan dengan ketertiban umum dan kesusilaan. Dalam hal ini transaksi secara elektronik melaluithreadkaskus tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. b. Harus tertentu atau dapat ditentukan, artinya prestasi tersebut harus dapat

ditentukan dengan jelas mengenai jenis maupun jumlahnya. Hal tersebut menjadikan kewajiban merchantuntuk menyatakan secara tegas mengenai penawarannya atau keinginannya kepada customer dalam perjanjian, apabila dalam perjanjian termaksud terdapat klausa yang tidak jelas dan dapat diartikan kedalam berbagai pengertian, maka harus ditafsirkan kedalam pengertian yang tidak merugikancustomer(Pasal 1473Burgerlijk Wetboek). Pada transaksi secara elektronik melalui thread kaskus.us,

merchant harus menentukan dengan tegas nominal transaksi dan fee atau provisi dari pengelola thread kaskus yang akan dibebankan kepada

customer.

c. Harus mungkin dilakukan, artinya prestasi tersebut mungkin dilakukan menurut kemampuan manusia pada umumnya dan juga harus mungkin dilakukan olehmerchantdan/ ataucustomer.

2.1.3 Tekhnologi Informasi

Sistem Teknologi Informasi (Information Technology System) dapat diartikan sebagai sistem yang dapat menghasilkan informasi yang berguna, dimana dalam penerapannya menggunakan teknologi informasi (Hartono, 2003). Pada perkembangan selanjutnya, Sistem Teknologi Informasi dapat digunakan oleh perusahaan dalam berbagai hal, seperti efisiensi, efektivitas, peran komunikasi, kolaborasi, dan kompetensi (Hartono, 2003).

Penggunaan sistem komputer dan sistem telekomunikasi pada saat ini sudah

menjadi “harga mati” di dalam operasionalisasi perusahaan, termasuk dalam

penyediaan bahan baku dan bahan pembantu. Semua jenis item yang akan dipesan biasanya sudah dengan mudah ditemukan melalui situs dari supplier yang tersedia di internet. Bahkan penelitian yang dilakukan di Volkswagen of America (VoA) yang mensubsidi seluruh spare parts mobil VW hingga melakukan distribusi kendaraan VW menunjukkan bahwa terjadi peningkatan dan efisiensi yang signifikan setelah perusahaan menggunakan teknologi informasi dalam melakukan komunikasi dengan supplier maupun dengan konsumen (Karabakalet al,1995).

Hasil tersebut didukung pula berdasarkan penelitian Brennan (2001) yang menunjukkan adanya peningkatan signifikan dalam pelaksanaan program TQM di perusahaan-perusahaan yang termasuk dalam beberapa sektor industri di Amerika dan Jepang. Keuntungan yang dapat diraih dengan penerapan teknologi informasi

meliputi bidang (1) perluasan tujuan perusahaan, (2) mengorganisir kebutuhan yang diperlukan dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan, (3) mengatur tanggung jawab seluruh pihak terkait dalam pencapaian tujuan, (4) mengatur kebutuhan sumberdaya lain, (5) mempermudah proses pelatihan karyawan yang terlibat, (6) mempermudah evaluasi kinerja, (7) mempermudah evaluasi kinerja secara periodik, (8) mempermudah sistem rewards berdasakan kinerja karyawan perusahaan (Brennan, 2001). Dalam penelitian lain bahkan disebutkan bahwa proses aplikasi teknologi informasi dapat membantu program TQM perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya terhadap konsumen. Dalam beberapa kasus ditemukan bahwa penggunaan teknologi informasi dapat memberikan penjelasan yang lebih baik kepada konsumen perusahaan (Lagrosen, 2001). Beberapa penelitian yang memberikan

dukungan terhadap penerapan teknologi informasi terhadap proses yang terjadi dalam perusahaan akan dicoba diuji dalam beberapa sektor perusahaan. Selanjutnya proses yang akan dicermati dalam tulisan ini terfokus pada pencapaian proses manajemen kualitas di perusahaan-perusahaan tersebut, yang ditinjau dari beberapa hal, yaitu: (1)

strategic planning process, (2) output quality assurance, (3) important innovations, (4) human resources utilization, (5) information and analysis (Mc Adam & Jackson, 2002).

Berdasarkan dukungan teori dan bukti penelitian yang dihasilkan dalam

beberapa artikel, selanjutnya hipotesis dalam penelitian ini adalah “Penerapan

teknologi informasi memberikan perbedaan yang signifikan ditinjau dari proses manajemen kualitas (strategic planning process, output quality assurance,important innovations, human resources utilization, information and analysis)”. Penggunaan

tekhologi informasi akan berkaitan erat dengan moral, etika dan hukum. Moral merupakan tradisi kepercayaan mengenai prilaku yang benar dan salah dan berlaku secara universal. Sementara itu, etika adalah suatu kepercayaan, standar atau pemikiran yang mengisi suatu individu, kelompok atau masyarakat tertentu.

Etika dalam penggunaan teknologi informasi ditujukan sebagai analisis mengenai sifat dan dampak sosial dari pemanfaatan teknologi infomasi serta formulasi dan justifikasi atas kebijakan untuk menggunakan teknologi tersebut secara etis. Kelenturan logis dari teknologi memungkinkan seseorang secara tidak bertanggung jawab memprogram komputer untuk melakukan apapun yang diinginkannya demi kepentingan diri atau kelompok tertentu. Etika dalam penggunaan komputer sedang mendapat perhatian yang lebih besar daripada sebelumnya. Masyarakat secara umum

memberikan perhatian terutama karena kesadaran bahwa komputer dapat menganggu hak privasi individual.

Dalam dunia bisnis salah satu alasan utama perhatian tsb adalah pembajakan perangkat alat lunak yang menggerogoti pendapatan penjual perangkat lunak hingga milyaran dolar setahun. Namun subyek etika komputer lebih dalam daripada masalah privasi dan pembajakan. Komputer adalah peralatan sosial yang penuh daya dan dapat membantu atau mengganggu masyarakat dalam banyak cara. Semua tergantung pada cara penggunaannya.

2.2 Efektivitas

2.2.1 Pengertian Evektivitas

Kata efektif berasal dari bahasa inggris yaitu effective yang berarti berhasil, atau sesuatu yang dilakukan berhasil dengan baik. Kamus ilmiah popular mendefinisikan efektivitas sebagai ketepatan penggunaan, hasil guna atau menunjang tujuan. Robbins memberikan definisi efektivitas sebagai tingkat pencapaian organisasi dalam jangka pendek dan jangka panjang. Efektivitas organisasi adalah konsep tentang efektif dimana sebuah organisasi bertujuan untuk menghasilkan. Organizational effectiveness (efektivitas organisasi) dapat dilakukan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan, pencapaian visi orgaisasi, pemenuhan aspirasi, menghasilkan keuntungan bagi organisasi, pengembangan sumber daya manusia organisasi dan aspirasi yang dimiliki, serta memberikan dampak positif bagi masyarakat di luar organisasi.

Pada umumnya efektivitas sering dihubungkan dengan efisiensi dalam pencapaian tujuan organisasi. Padahal suatu tujuan atau saran yang telah tercapai

sesuai dengan rencana dapat dikatakan efektif, tetapi belum tentu efisien. Walaupun terjadi suatu peningkatan efektivitas dalam suatu organisasi maka belum tentu itu efisien. Jelasnya, jika sasaran atau tujuan telah tercapai sesuai dengan yang direncanakan sebelumnya dapat dikatakan efektif. Jadi bila suatu pekerjaan itu tidak selesai sesuai waktu yang telah ditentukan, maka dapat dikatakan tidak efektif. Efektivitas merupakan gambaran tingkat keberhasilan atau keunggulan dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan dan adanya keterkaitan antara nilai-nilai yang bervariasi.

Hal tersebut juga sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Sumber Daya Manusia dan Produktifitas Kerja mengenai pengertian efektivitas yaitu: “Efektivitas merupakan suatu ukuran yang

memberikan gambaran seberapa jauh target dapat tercapai. Pengertian efektivitas ini lebih berorientasi kepada keluaran sedangkan masalah penggunaan masukan kurang menjadi perhatian utama. Apabila efisiensi dikaitkan dengan efektivitas maka walaupun terjadi peningkatan efektivitas belum tentu efisiensi meningkat”

(Sedarmayanti, 2001).

Efektivitas memiliki arti berhasil atau tepat guna. Efektif merupakan kata dasar, sementara kata sifat dari efektif adalah efektivitas. Menurut Effendy efektivitas

adalah sebagai berikut: ”Komunikasi yang prosesnya mencapai tujuan yang direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 2002). Pengertian efektivitas menurut Hadayaningrat dalam buku Azas-azas Organisasi Manajemenadalah sebagai berikut:

“Efektivitas adalah pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya” (Handayaningrat, 1996).

Pendapat Hadayaningrat mengartikan efektivitas bisa diartikan sebagai suatu pengukuran akan tercapainya tujuan yang telah direncanakan sebelumnya secara matang. Berdasarkan pendapat kedua di atas efektivitas adalah suatu komunikasi yang melalui proses tertentu, secara terukur yaitu tercapainya sasaran atau tujuan yang ditentukan sebelumnya. Dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah orang yang telah ditentukan. Apabila ketentuan tersebut berjalan dengan lancar, maka tujuan yang direncanakan akan tercapai sesuai dengan yang diinginkan

Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh para ahli dalam buku karya mereka masing-masing. Kata strategi berasal dari kata Strategos dalam bahasa Yunani merupakan gabungan dari Stratos atau tentara dan ego atau pemimpin. Suatu strategi mempunyai dasar atau skema untuk mencapai sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan. Menurut Marrus (2002) strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Selanjutnya Quinn (1995) mengartikan strategi adalah suatu bentuk atau rencana yang mengintegrasikan tujuan-tujuan utama, kebijakan-kebijakan dan rangkaian tindakan dalam suatu organisasi menjadi suatu kesatuan yang utuh. Strategi diformulasikan dengan baik akan membantu pe nyusunan dan pengalokasian sumber daya yang dimiliki perusahaan menjadi suatu bentuk yang unik dan dapat bertahan. Strategi yang baik disusun berdasarkan kemampuan internal dan kelemahan perusahaan, antisipasi perubahan dalam lingkungan, serta kesatuan pergerakan yang dilakukan oleh mata-mata musuh.

Dari kedua pendapat diatas, maka strategi dapat diartikan sebagai suatu rencana yang disusun oleh manajemen puncak untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Rencana ini meliputi : tujuan, kebijakan, dan tindakan yang harus dilakukan oleh suatu organisasi dalam mempertahankan eksistensi dan menenangkan persaingan, terutama perusahaan atau organisasi harus memilki keunggulan kompetitif. Hal ini seperti yang diungkapkan Ohmae (1999) bahwa strategi bisnis, dalam suatu kata, adalah mengenai keunggulan kompetitif. Satu- satunya tujuan dari perencanaan strategis adalah memungkinkan perusahaan memperoleh, seefisien mungkin, keunggulan yang dapat mempertahankan atas saingan mereka. Strategi koorperasi dengan demikian mencerminkan usaha untuk mengubah kekuatan perusahaan relatif terhadap saingan dengan seefisien mungkin. Setiap perusahaan atau organisasi, khususnya jasa, bertujuan untuk memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Oleh karena itu, setiap strategi perusahaan atau organisasi harus diarahkan bagi para pelanggan. Hal ini seperti yang dijelaskan Hamel dan Prahalad

(1995)“bahwa strategi merupakan tindakan yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus - menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang

apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan”. Dengan demikian, strategi

hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan bukan dimulai dari apa yang terjadi.

Misalnya strategi itu mungkin mengarahkan organisasi itu ke arah pengurangan biaya, perbaikan kualitas, dan memperluas pasar. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti (core competencies). Perusahaan perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.

2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas

Berdasarkan pendekatan-pendekatan dalam efektivitas organisasi yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat dikatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas organisasi adalah sebagai berikut:

(1) Adanya tujuan yang jelas (2) Struktur organisasi

(3) Adanya dukungan atau partisipasi masyarakat (4) Adanya sistem nilai yang dianut.

Organisasi akan berjalan terarah jika memiliki tujuan yang jelas. Adanya tujuan akan memberikan motivasi untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Selanjutnya tujuan organisasi mencakup beberapa fungsi diantaranya yaitu memberikan pengarahan dengan cara menggambarkan keadaan yang akan datang yang senantiasa dikejar dan diwujudkan oleh organisasi. Di bawah ini penulis menguraikan empat faktor yang mempengaruhi efektivitas, yang dikemukakan oleh Richard M Steers (1985):

1. Karakteristik Organisasi adalah hubungan yang sifatnya relatif tetap seperti susunan sumber daya manusia yang terdapat dalam organisasi. Struktur merupakan cara yang unik menempatkan manusia dalam rangka menciptakan sebuah organisasi. Dalam struktur, manusia ditempatkan sebagai bagian dari suatu hubungan yang relatif tetap yang akan menentukan pola interaksi dan tingkah laku yang berorientasi pada tugas.

2. Karakteristik Lingkungan, mencakup dua aspek. Aspek pertama adalah lingkungan ekstern yaitu lingkungan yang berada di luar batas organisasi dan sangat berpengaruh terhadap organisasi, terutama dalam pembuatan keputusan

dan pengambilan tindakan. Aspek kedua adalah lingkungan intern yang dikenal sebagai iklim organisasi yaitu lingkungan yang secara keseluruhan dalam lingkungan organisasi.

3. Karakteristik Pekerja merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap efektivitas. Di dalam diri setiap individu akan ditemukan banyak perbedaan, akan tetapi kesadaran individu akan perbedaan itu sangat penting dalam upaya mencapai tujuan organisasi. Jadi apabila suatu rganisasi menginginkan keberhasilan, organisasi tersebut harus dapat mengintegrasikan tujuan individu dengan tujuan organisasi.

4. Karakteristik Manajemen adalah strategi dan mekanisme kerja yang dirancang untuk mengkondisikan semua hal yang di dalam organisasi sehingga efektivitas tercapai. Kebijakan dan praktek manajemen merupakan alat bagi pimpinan untukmengarahkan setiap kegiatan guna mencapai tujuan organisasi. Dalam melaksanakan kebijakan dan praktek manajemen harus memperhatikan manusia, tidak hanya mementingkan strategi dan mekanisme kerja saja. Mekanisme ini meliputi penyusunan tujuan strategis, pencarian dan pemanfaatan atas sumber daya, penciptaan lingkungan prestasi, proses komunikasi, kepemimpinan dan pengambilan keputusan, serta adaptasi terhadap perubahan lingkungan inovasi organisasi.

2.3 Pelayanan

2.3.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Balaji (2002) menyatakan bahwa,” Pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang ke orang lain.” Menurut Zeithaml dan

dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya

dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa.”

Menurut Supranto (2006) jasa / pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler&Keller (2009) menyatakan Jasa /layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Zethaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2009) menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler (2009:158) Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Ariani (2004), mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

Menurut Nasution (2004), menyatakan pendapatnya tentang kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan.

Menurut Zeithaml et al, dalam Laksana, (2008:88), menyatakan pendapatnya tentang kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkatpersepsi.

Pelayanan atau jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasatmata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2002). Oleh karena itu

konsumen akan selalu menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan. “Dalam

masyarakat yang berkiblat pada layanan , kualitas layanan menjadi lebih penting daripada kualitas produk. Dan perusahaan-perusahaan yang memimpin atau terdepan dalam layanan akan memiliki keunggulan yang kompetitif jauh lebih besar daripada perusahaan-perusahaan yang mutu layanannya tertinggal”(Tschohl, 2003).

Menurut Balaji (2002), bahwa pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang ke orang lain”. Menurut Yazid (2001), menyatakan bahwa pelayanan merupakan peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi

keberhasilan organisasi jasa.”

Menurut Supranto (2006), jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kotler dan Keller (2009) menyatakan jasa /layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Menurut Lupiyoadi (2001), menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Menurut Kotler (2009), karakteristik Jasa dapat diuraikan sebagai berikut 1) Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2). Tidak terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. 3). Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4). Mudah Lenyap(Perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupioyadi (2001), didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen digunakan lima dimensi pokok yaitu :

1) Bukti fisik(Tangibles)

Kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2) Kehandalan(Reliability)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua konsumen tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Daya Tanggap(Responsiveness)

Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkanpersepsiyang negatif dalam kualitas pelayanan.

4) Jaminan(Assurance)

Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5) Empati(Empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

2.3.4 Model Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2001), mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang meyebabkan adanyapersepsimengenai kualitas pelayanan sebagai berikut:

a. Gap persepsi manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

b. Gap Spesifikasi kualitas jasa yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

c. Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antaraspesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan

ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

d. Gap komunikasi pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi konsumen mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.

e. Gap dalam pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja atau perestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila konsumen keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.

2.3.5 Kinerja dan Strategi yang Mempermudah Pelayanan

Selanjutnya Gronroos, C (2001) mengemukakan bahwa terdapat tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu :

1. Outcome-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan hasil kinerja layanan yang ditunjukan oleh penyedia layanan menyangkut profesionalisme dan ketrampilan. Konsumen menyadari bahwa penyedia layanan memiliki sistem operasi, sumber daya fisik, dan pekerja dengan pengetahuan dan ketrampilan yang diperlukan untuk memecahkan masalah konsumen secara profesional.

2. Process-related Criteria, kriteria yang berhubungan dengan proses terjadinya layanan. Kriteria ini terdiri dari :

a. Sikap dan perilaku pekerja

b. Kendalan dan sifat dapat dipercaya

c. Tindakan perbaikan jika melakukan kesalahan

3. Image-related Criteria, yaitu reputasi dan kredibilitas penyedia layanan yang memberikan keyakinan konsumen bahwa penyedia layanan mampu memberikan nilai atau imbalan sesuai pengorbanannya.

2.4 Akurasi PPOB

Akurasi pengukuran atau pembacaan adalah istilah yang sangat relatif. Akurasi didefinisikan sebagai beda atau kedekatan (closeness) antara nilai yang terbaca dari alat ukur dengan nilai sebenarnya. Dalam eksperimen, nilai sebenarnya yang tidak pernah diketahui diganti dengan suatu nilai standar yang diakui secara konvensional. Secara umum akurasi sebuah alat ukur ditentukan dengan cara kalibrasi pada kondisi operasi tertentu dandapat diekspresikan dalam

bentuk plus-minus atau presentasi dalam skala tertentu atau pada titik pengukuran yang spesifik. Semua alat ukur dapat diklasifikasikan dalam tingkat atau kelas yang berbeda-beda, tergantung pada akurasinya. Sedang akurasi dari sebuah sistem tergantung pada akurasi Individual elemen pengindra primer, elemen skunder dan alat manipulasi yang lain (Harsupandahliman dalam blogspot, 2013).

PPOB (Payment Point Online Bank) adalah Satu kesatuan Sistem Hardware dan Sistem Software Aplikasi, Jaringan Komunikasi Data dan Rekonsiliasi Data sehingga dapat berfungsi sebagai media interaksi sistem pembayaran tagihan apapun secara online dengan pihak bank sebagai penyelenggara sekaligus penampung dana pelanggan untuk diteruskan kepada mitra kerjanya. Payment Point adalah tempat atau loket yang menerima pembayaran pelanggan yang dikelola oleh perorangan, atau

badan usaha yang telah bermitra kerja dengan Collecting Agent. Collecting Agent

(CA) adalah badan usaha atau lembaga lain yang telah menjalin kerjasama dengan pihak perbankan sebagai penyelenggara dan penampungan dana tagihan dari pelanggan. Jasa Layanan PPOB adalah jasa penerimaan setoran tagihan dari pelanggan sebuah perusahaan yang telah ikut jadi mitra dalam sistem PPOB tersebut, seperti pelayanan pembayaran tagihan Listrik dan tagihan gas.

PPOB merupakan layanan pembayaran secara online real time, yang diselenggarakan oleh pelaku usaha, misalnya PT. PLN, bekerjasama dengan dunia perbankan, dan memanfaatkan fasilitas perbankan. Dengan demikian jelas bahwa telah terjadi adanya kesepakatan antara pihak pelaku usaha dengan pihak perbankan tentang pemanfaatan fasilitas perbankan dalam pembayaran konsumen bagi pelaku usaha. Dengan berjalannya PPOB, maka proses pembayaran tidak lagi bekerjasama dengan payment pont-payment point, tetapi hanya bekerjasama dengan pihak bank atau jasa keuangan lainnya. Tidak ada proses utang piutang dengan paymen point sebagaimana yang mungkin terjadi sebelumnya, yang ada adalah proses rekonsiliasi keuangan dengan bank atau jasa keuangan lainnya

2.5 Penelitian Terdahulu

Berikut ini diuraikan kesimpulan dari penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini. Resume hasil-hasil penelitian dapat dilihat pada Tabel 2.1:

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu

Nama Peneliti /Tahun Judul Penelitian Variabel Penelitian Alat

Analisis Hasil Penelitian YUNISA (2008) Pengaruh information technology relatedness Terhadap kinerja perusahaan dengan knowledge Management capability sebagai variabel intervening (Studi

Empiris pada Perusahaan Perbankan di Kota Padang) Independen: Information technology relatedness,knowledge management capability, Dependen: kinerja perusahaan. Analisis jalur

Hasil pengujian menunjukkan

bahwa: 1)

Information technology relatedness

berpengaruh tidak signifikan

terhadap terhadap kinerja perusahaan.

2) Knowledge

management capability

berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja perusahaan. 3)

Information technology relatedness

berpengaruh

signifikan positif terhadap kinerja perusahaan melalui

knowledge management capability. Hartanto (2010) Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa perbankan terhadap Kepuasan nasabah

Independen: kualitas pelayanan jasa, perbankan,

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty.

Dependen: kepuasan nasabah

Regresi berganda

Hasil dari

pengujian

menunjukan bahwa dimensi (variabel) SERVQUAL yaitu empati

(emphaty),

memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

42

5

4

4

4

4

3

4

3

31

4

4

4

4

16

43

5

5

5

5

5

4

5

5

39

5

4

4

4

17

44

4

5

5

5

4

5

5

5

38

5

5

5

3

18

45

5

4

5

5

5

5

5

5

39

4

4

5

5

18

46

4

3

2

4

4

5

5

5

32

4

4

4

5

17

47

3

4

5

3

4

3

5

4

31

4

4

5

5

18

48

3

3

3

2

4

4

5

5

29

5

5

4

2

16

49

5

5

3

3

3

5

5

5

34

4

4

4

5

17

50

5

5

3

3

3

4

5

4

32

4

5

4

2

15

51

4

4

4

4

4

4

4

4

32

4

5

4

3

16

52

4

4

4

4

5

5

5

5

36

4

5

5

4

18

53

4

5

2

5

4

3

4

5

32

2

4

5

4

15

54

5

5

2

3

5

4

4

4

32

5

4

3

5

17

55

3

2

3

2

2

2

4

5

23

3

2

4

3

12

56

4

4

4

3

4

4

4

5

32

4

4

4

4

16

57

4

4

4

4

4

4

4

4

32

3

5

3

4

15

58

4

2

3

2

3

3

3

3

23

4

3

3

3

13

59

4

4

4

3

5

3

4

5

32

5

4

4

4

17

60

4

4

4

4

4

5

4

3

32

3

4

5

4

16

61

3

3

2

3

3

4

4

4

26

4

4

3

3

14

62

4

4

5

4

5

5

3

5

35

4

4

5

4

17

63

3

3

3

2

4

3

3

3

24

4

3

3

3

13

64

4

3

4

4

4

3

4

5

31

4

4

5

5

18

65

4

4

4

4

4

4

4

4

32

4

4

4

4

16

66

4

4

2

2

2

2

2

2

20

3

2

2

2

9

67

2

2

3

3

3

3

3

2

21

4

2

2

2

10

68

5

4

4

4

4

4

4

3

32

4

5

3

5

17

69

4

4

4

4

4

3

5

4

32

4

4

5

4

17

70

5

4

4

4

4

3

4

4

32

4

4

4

4

16

71

4

5

5

4

5

5

5

5

38

4

5

5

5

19

72

5

5

5

5

5

3

3

4

35

4

4

3

5

16

73

2

3

3

2

4

4

2

2

22

4

3

3

4

14

74

4

5

4

4

4

5

3

3

32

4

4

4

4

16

75

2

2

3

3

2

2

2

2

18

3

2

2

2

9

76

4

5

5

4

4

4

4

2

32

5

4

3

4

16

77

5

5

5

4

4

4

4

4

35

4

5

5

5

19

78

5

5

5

5

4

4

3

4

35

4

5

5

5

19

79

3

4

2

3

2

4

4

5

27

4

3

3

5

15

80

3

2

3

4

4

2

4

3

25

3

2

2

3

10

81

3

3

2

2

2

3

4

4

23

2

3

2

4

11

85

4

4

5

3

4

4

4

4

32

4

4

4

4

16

86

2

2

2

2

2

3

2

4

19

2

3

3

2

10

87

3

4

4

2

2

3

2

3

23

4

2

2

4

12

88

4

4

4

2

4

4

4

5

31

4

4

4

5

17

89

4

5

4

4

5

2

3

5

32

4

4

4

4

16

90

4

4

4

4

3

4

4

4

31

4

5

5

4

18

91

4

4

4

4

5

4

5

5

35

5

4

4

5

18

92

2

2

2

2

4

2

2

2

18

2

2

2

3

9

93

4

2

4

4

4

4

4

4

30

4

4

4

4

16

94

4

4

4

4

3

2

4

4

29

4

4

3

4

15

95

5

4

5

5

5

2

2

4

32

4

3

5

4

16

96

5

4

4

5

4

3

2

5

32

4

4

4

4

16

97

4

4

4

4

4

5

5

5

35

5

3

5

5

18

98

5

5

5

5

4

2

3

2

31

2

4

4

2

12

99

4

4

4

4

4

4

4

4

32

2

4

4

4

14

100

4

4

2

2

2

3

4

2

23

4

2

2

3

11

101

2

3

3

3

2

3

3

2

21

2

3

3

3

11

102

4

4

4

4

2

5

4

5

32

4

2

3

4

13

103

4

5

4

3

2

2

2

2

24

4

2

2

4

12

104

4

3

2

4

4

4

3

4

28

4

4

4

2

14

105

5

4

4

4

4

4

4

5

34

4

5

3

5

17

106

5

5

5

5

4

5

4

3

36

4

5

3

4

16

107

2

3

4

4

5

4

4

4

30

5

5

3

4

17

108

5

3

2

2

3

5

5

3

28

4

5

4

3

16

109

4

4

5

2

4

5

4

5

33

5

4

5

4

18

110

3

4

4

4

4

3

4

5

31

4

4

4

3

15

111

4

4

4

4

4

4

4

4

32

4

4

4

2

14

112

2

2

2

2

2

2

3

3

18

2

3

2

3

10

113

2

3

4

3

4

3

5

3

27

5

4

3

4

16

114

2

4

4

4

5

4

4

5

32

5

4

4

4

17

115

3

3

4

5

5

5

3

4

32

4

5

4

5

18

116

4

4

4

4

2

4

4

4

30

4

4

3

4

15

117

5

4

4

4

4

5

5

5

36

5

4

4

5

18

118

5

5

5

5

5

4

4

4

37

4

4

4

5

17

119

5

4

4

4

4

4

4

4

33

4

4

4

2

14

Lampiran 4 Regression

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

KinerjaPPOB 15.1917 2.58078 120

PeningkatanEfektivitas 19.2917 3.23945 120 KemudahaanPelayanan 26.3083 5.10692 120

AkurasiPPOB 30.2083 5.06744 120

Variables Entered/Removed

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 AkurasiPPOB,

PeningkatanEfe ktivitas,

KemudahaanPe layanana

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .919a .845 .841 1.03062

a. Predictors: (Constant), AkurasiPPOB, PeningkatanEfektivitas, KemudahaanPelayanan

b. Dependent Variable: KinerjaPPOB

Model Summaryb

Model

Change Statistics R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change Durbin-Watson

1 .845 210.065 3 116 .000 1.802

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 669.379 3 223.126 210.065 .000a

Residual 123.213 116 1.062

Total 792.592 119

a. Predictors: (Constant), AkurasiPPOB, PeningkatanEfektivitas, KemudahaanPelayanan b. Dependent Variable: KinerjaPPOB

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients B

Std.

Error Beta t Sig.

1 (Constant) .984 .597 1.648 .102

PeningkatanEfektivitas .162 .057 .203 2.817 .006 KemudahaanPelayanan .188 .036 .373 5.163 .000

AkurasiPPOB .203 .038 .399 5.308 .000

a. Dependent Variable: KinerjaPPOB

Coefficientsa

Model

95.0% Confidence

Interval for B Correlations Lower

Bound Upper Bound Zero-order Partial Part

1 (Constant) -.199 2.166

PeningkatanEfektivitas .048 .275 .839 .253 .103 KemudahaanPelayanan .116 .261 .870 .432 .189

AkurasiPPOB .127 .279 .878 .442 .194

a. Dependent Variable: KinerjaPPOB

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimen

sion Eigenvalue

Condition Index

1 1 3.969 1.000

2 .021 13.871

3 .006 26.339

4 .005 29.687

a. Dependent Variable: KinerjaPPOB

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimen sion

Variance Proportions (Constant)

PeningkatanEfe ktivitas

KemudahaanPe

layanan AkurasiPPOB

1 1 .00 .00 .00 .00

2 .87 .01 .09 .01

3 .12 .46 .84 .09

4 .01 .53 .07 .90