credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5 Empati Empathy
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
2.3.4 Model Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi 2001, mengemukakan ada lima kesenjangan gap yang meyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan sebagai berikut:
a. Gap persepsi manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi
antara pihak manajemen dan konsumen, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
b. Gap Spesifikasi kualitas jasa yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan
terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya
standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. c. Gap penyampaian pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian
jasa. Munculnya
kesenjangan ini
disebabkan
Universitas Sumatera Utara
ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.
d. Gap komunikasi pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi konsumen mengenai kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu
memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.
e. Gap dalam pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan konsumen. Kesenjangan ini terjadi
apabila konsumen mengukur kinerja atau perestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila konsumen keliru mempersepsikan kualitas
pelayanan tersebut.
2.3.5 Kinerja dan Strategi yang Mempermudah Pelayanan
