dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa.”
Menurut Supranto 2006 jasa pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki,
serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. KotlerKeller 2009 menyatakan Jasa layanan service adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Zethaml dan Bitner dalam Lupiyoadi, 2009 menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen.
Kualitas Pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas Pelayanan dinilai berdasarkan presepsi konsumen yang
membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima. Menurut Kotler 2009:158 Kualitas quality adalah totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Ariani 2004, mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Nasution 2004, menyatakan pendapatnya tentang kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan.
Menurut Zeithaml et al, dalam Laksana, 2008:88, menyatakan pendapatnya tentang kualitas pelayanan merupakan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya
perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi. Pelayanan atau jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak
kasatmata dari satu pihak kepada pihak lain Rangkuti, 2002. Oleh karena itu konsumen akan selalu menilai kualitas jasa berdasarkan apa yang dirasakan. “Dalam
masyarakat yang berkiblat pada layanan , kualitas layanan menjadi lebih penting daripada kualitas produk. Dan perusahaan-perusahaan yang memimpin atau terdepan
dalam layanan akan memiliki keunggulan yang kompetitif jauh lebih besar daripada perusahaan-perusahaan yang mutu layanannya tertinggal”Tschohl, 2003.
Menurut Balaji 2002, bahwa pelayanan adalah suatu tindakan atau unjuk kerja yang diberikan seseorang ke orang lain”. Menurut Yazid 2001, menyatakan bahwa
pelayanan merupakan peran orang yang ada dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi
keberhasilan organisasi jasa.” Menurut Supranto 2006, jasapelayanan merupakan suatu kinerja penampilan,
tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Kotler dan Keller 2009 menyatakan jasa layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Lupiyoadi 2001, menyatakan jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah misalnya: kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan konsumen.
Menurut Kotler 2009, karakteristik Jasa dapat diuraikan sebagai berikut 1 Tidak Berwujud Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja performance atau usaha. Bila barang
dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
2. Tidak terpisahkan Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus
dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil outcome dari jasa tersebut. 3. Bervariasi Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Mudah Lenyap Perishability
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Universitas Sumatera Utara
2.3.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
