dua unsur yang menjadi ujung tombak layanan pada konsumen adalah prasarana fasilitas dan kontak person.
II.3. Karakteristik Jasa
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, tidak seperti barang fisik yang diproduksi dapat disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat
berbagai penjual baru kemudian dikonsumsi. Jika jasa itu disediakan oleh orang maka, maka orang yang menyediakannya adalah bagian dari jasa itu sendiri. Tjiptono
2006 menyatakan bahwa: karakteristik jasa adalah sebagai berikut: 1. Intangible, 2. Inseparability, 3. Variability, 4. Perishability
Dari beberapa pendapat ahli diperoleh pengertian dari jasa sebagaimana diuraikan di bawah ini, antara lain: Lehtinen dalam bukunya Lupiyoadi 2001
memberi definisi jasa sebagai berikut “A service is an activity or a series of avtivity with take place in interactions wiyh a contact person or physical machine and which
provide consumer satisfaction”. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam
Purnama 2001 menyatakan bahwa faktor-faktor atau dimensi penentu yang dapat
digunakan sebagai acuan untuk menilai kualitas, yaitu: a.
Tangibles, yaitu penampilan fisik layanan. Sebagai contoh: gedung, peralaatan, perlengkapan dan sebagainya.
b. Empathy, yaitu kesediaan dan keinginan untuk melayani secara ramah, hangat
dan bersahabat.
Universitas Sumatera Utara
c. Responshiveness, yaitu kesediaan dan kesiapan karyawan untuk memberikan
layanan. d.
Assurance, yaitu patut dipercaya, dapat dipercaya, jujur dan menarik hati konsumen.
e. Reliability, yaitu konsistensi dalam performa dan dapat dipercaya.
Menurut Swastha 1995 bahwa jasa adalah barang yang tidak kentara
intangible product yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan sedangkan produk adalah suatu sifat yang komplek baik
dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh
pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya. Unsur penting dalam pengertian tersebut adalah bahwa jasa merupakan suatu produk yang tidak kentara,
artinya barang yang dipertukarkan dengan uang adalah suatu yang tidak berwujud. Jasa juga merupakan produk yang tidak bisa ditimbun atau ditumpuk dalam suatu
gudang sambil menunggu penjualan. Penyaluran jasa kebanyakannya langsung dari produsen ke konsumen. Sistem operasi jasa sangat menentukan sekali untuk
keberhasilan elemen-elemen jasa disampaikan pada konsumen, sehingga apabila terdapat kesalahankegagalan pada sistem operasi jasa dalam memproses input
mengenai keinginan dan kebutuhan konsumen, serta membuat elemen-elemen jasa tersebut, maka elemen-elemen jasa yang disampaikan pada konsumen juga akan
menghadapi kegagalan, artinya konsumen akan merasa bahwa jasa yang diterima tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Alma 2004 konsep tidak berwujud pada jasa mengandung dua arti yang keduanya merupakan tantangan bagi pemasaran, yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh, tidak dapat dipahami.
b. Sesuatu yang tidak dapat didefinisikan, tidak mudah diformulasikan.
Produk jasa ini banyak macam dan jenisnya. Secara umum ada perbedaan antara barang dan jasa yang dapat dilihat, misalnya, pembelian jasa dipengaruhi oleh
motif dan emosi, jasa tidak berwujud, bersifat tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, mementingkan unsur manusia, distribusi langsung, tidak memiliki standar dan
keseragaman serta jasa tidak terlalu mementingkan adanya peramalan permintaan. Jadi sebagaimana yang diuraikan oleh Kotler bahwa jasa itu merupakan
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin atau
tidak akan berkaitan dengan produk fisik. Sebagaimana sebuah perguruan tinggi, maka dalam hal ini perhatian terfokus pada program studi yang ada pada perguruan
tinggi tersebut. Untuk kondisi ini maka sangat diperlukan suatu dimensi kualitas yang dapat dilihat dari jasa yang ditawarkan perguruan tinggi tersebut. Laksana 2008
yang menyatakan bahwa: “Produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya”. Pada produk jasa tidak menimbulkan kepemilikan fisik kepada konsumen.
Agar jasa menjadi berbeda dari yang lain, maka harus dilakukan pengembangan dari
Universitas Sumatera Utara
produk tersebut, sehingga dapat kita lihat apakah ada perubahan pada produk tersebut atau tidak, apakah ada pelanggan baru atau tidak.
II.4. Teori Stimulus Pemasaran
Kategori