h. Unit Kerja adalah unit yang menangani pengaduan dan penyelesaian
pengaduan nasabah danatau perwakilan nasabah ; i.
Kepala Unit kerja adalah pemimpin kantor bank dan untuk kantor pusat adalah kepala Devisi.
Mengenai dasar hukumnya :
1. UU No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan Lembaran negara Republik
Indonesia Tahun 1992 Nomor 31, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3472 sebagaimana telah diubah dengan UU
No. 10 Tahun 1998 Lembaran negara Republik Indonesia tahun 1998 Nomor 182 Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
3790 ;
2. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 3281 ; 3.
Perturan Bank Indonesia Nomor 77PBI2005tanggal 20 Januari 2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah ;
4. Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 724DPNP tanggal 18 Juli 2005
tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah ; 5.
Akta Notaris Alina Hanum, SH. No.38 tanggal 16 April 1999 tentang Pendirian PT.Bank Sumut yang telah mendapat pengesahan Menteri
Kehakiman Republik Indonesia No.C-8224 HT.01.01.TH’99 dan diumumkan dalam Lembaran Tambahan Berita Negara No.54 tanggal 6
Juli 1999, sebagaimana telah diubah dengan akta Notaris Pengganti, Marwansyah Nasution, S.H. nomor 31 tanggal 15 Desember 1999 dan
Universitas Sumatera Utara
terakhir diubah dengan akta Notaris Alina Hanim, S.H nomor 21 tanggal 9 Mei 2003 yang telah mendapat persetujuan dari Menteri
Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No. C-28802 HT.01.04. TH.2003 ;
6. Surat Keputusan Dewan Komisaris PT. Bank Pembangunan Daerah
Sumatera Utara No. 65DK- BPDSUSK2004 tanggal 3 November 2004 tentang tata tertib dan tata cara menjalankan pekerjaan direksi PT.
bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara ; 7.
Surat Keputusan Direksi PT. Bank Sumut Nomor : 218DPP- PPSK2003 tanggal 1 Oktober 2003 tentang Struktur Oragisasi PT.
Bank Sumut, sebagaimana telah diubah dengan Surat Keputusan Direksi No. 218DIRDPP_PPSK2003 tanggal 1 Oktober 2003 tentang
Struktur Organisasi PT. bank Sumut ; 8.
Surat Keputusan Direksi PT. Bank Sumut No. 099DIRDPP- PPSK2005 tanggal 20 Juli 2005 tentang Pembentukan Fungsi Khusus
Penanganan dan penyelesaian Pengaduan Nasabah P3N ; Mengenai Ketentuan Pelaksananya :
1. Prosedur Penerimaan Pengaduan :
Setiap Kantor Bank wajib menerima pengaduan yang telah diajukan nasabah dan atau perwakilan nasabah yang terkait dengan transaksi
keuangan secara lisan dan atau tertulis. Pengaduan nasabah dan atau perwakilan nasabah tersebut harus diterima
dan ditindaklanjuti oleh Kepala Unit Kerja melalui PejabatPetugas P3N di
Universitas Sumatera Utara
setiap kantor Bank tanpa memperhatikan apakah kantor bank tesebut tempat nasabah membuka rekening dan atau kantor bank tersebut tempat
nasabah melakukan transaksi keuangan, dengan syarat-syarat sebagai berikut :
a. Prosedur Penerimaan Pengaduan Secara Lisan :
Nasabah dan atau perwakilan nasabah dapat mengajukan permohonan pengaduan secara lisan. Pengaduan tersebut dapat dilakukan dengan 2
cara yaitu : 1.
Tanpa Tatap Muka Pengaduan lisan yang dilakukan tanpa tatap muka hanya dapat
diajukan secara langsung oleh nasabah yang bersangkutan kepada pejabatpetugas P3N.
2. Dengan Tatap Muka
Pengaduan lisan yang dilakukan dengan tatap muka face to face dapat duiajukan oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah kepada
pejabatpetugas P3N. PejabatPetugas P3N kantor Bank tempat nasabah dan atau perwakilan
nasabah mengajukan pengaduan dengan kedua cara tersebut di atas harus meminta informasi yang akurat kepada nasabah sebagai berikut :
a. Nama Nasabah
b. Alamat Nasabah
c. TempatTanggal Lahir Nasabah untuk lisan tanpa tatap muka
d. Nama Ibu Kandung Nasabah untuk lisan tanpa tatap muka
Universitas Sumatera Utara
e. Nomor Rekening dan atau
f. Jenis Transaksi Keuangan
g. Tanggal Transaksi Keuangan
h. Permasalahan yang Diadukan
Dalam hal pengaduan lisan diajukan oleh Perwakilan Nasabah, selain informasi sebagaimana tersebut diatas, pejabatpetugas P3N harus
meminta, yaitu : a.
Bukti identitas diri dari perwakilan nasabah : a.1 Status WNI, fotocopy KTPSIMPaspor
a.2 Status WNA, fotocopy KIMSKITASKITABPaspor b.
Surat kuasa khusus dari nasabh kepada perwakilan nasabah yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan kepada
perseorangan, lembaga, atau badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama nasabah, sesuai dengan format surat
kuasa sebagaimana terlampir dalam pedoman ini. c.
Apabila perwakilan nasabah adalah lembaga dan atau badan hukum lainnya yang menerima kuasa khusus dari nasabah, maka
perwakilan nasabah tersebut harus menyerahkan dokumen yang menyatakan kewenangannya, antara lain :
1. Fotocopy akta pendirian dan akta perubahan apabila ada
2. Fotocopy akta kuasa direksipimpinan apabila ada
3. Fotocopy anggaran dasar dan anggaran rumah tangga
Universitas Sumatera Utara
4. Fotocopy perizinan yang terkait dengan lembaga atau badan hukum
lainnya. PejabatPetugas P3N harus mencatat informasi lisan yang diberikan
oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah ke dalam format penerimaan pengaduan lisantertulis, sebagaimana terlampir dalam
lampiran-4 L-4 ketentuan ini dalam rangkap 3, yaitu : a. Asli penerimaan pengaduan lisan disampaikan kepada Kepala
Unit Kerja tempat nasabah mengajukan pengaduan; b.
Tindakan pertama penerimaan pengaduan lisan disampaikan kepada Unit Kerja yang menyelesaikan permasalahan;
c. Tindakan kedua penerimaan pengaduan lisan untuk pertinggal
pejabatpetugas P3N. Bentuk format penerimaan pengaduan secara lisan ini mencakup :
1. Nomor registrasi pengaduan ;
2. Nama nasabah dan atau perwakilan nasabah bila diwakilkan ;
3. Alamat nasabah ;
4. Nomor rekening ;
5. Jenis transaksi keuangan
6. Tanggal transaksi keuangan ;;
7. Permasalahan yang diadukan ;
8. Nama pejabatpetugas P3N yang menerima pengaduan ;
9. Hari, tanggal, jam penerimaan pengaduan ;
10. Tanda tangan pejabatpetugas P3N.
Universitas Sumatera Utara
Bentuk format penerimaan pengaduan secara lisan ini dapat juga dibuat dalam bentuk buku registrasi penerimaan pengaduan secara
lisan dengan kriteria sebagaimana tersebut diatas. Sebagai bukti peneriman atas pengaduan lisan yang diajukan oleh
nasabah dan atau perwakilan nasabah, maka pejabatpetugas P3N menyampaikan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah tanda
terima pengaduan lisan, sebagaimana format tanda terima lisan atau tertulis yang merupakan lampiran-5 L-5 ketentuan ini.
Format tanda terima pengaduan lisan sebagaimana tercantum dalam lampiran ini mencakup :
1. Nomor registrasi pengaduan
2. Nama nasabah dan atau perwakilan nasabah
3. Nama dan nomor telepon PejabatPetugas bank yang menerima
pengaduan 4.
Penjelasan singkat mengenai kebijakan dan prosedur yang akan ditempuh bank dalam menyelesaikan pengaduan, termasuk di
dalamnya pemberitahuan bahwa pengaduan akan diselesaikan dalam waktu 2 dua hari kerja sejak diterimanya pengaduan.
Apabila penyelesaian pengaduan diperkirakan lebih dari 2 dua hari kerja, maka minta nasabah untuk mengajukan secara tertulis.
b. Prosedur Penerimaan Secara Tertulis :
Nasabah dan atau perwakilan nasabah dapat mengajukan permohonan pengaduan secara tertulis melalui saranamedia seperti : surat, e-mail,
Universitas Sumatera Utara
faksimili, atau sarana elektronik lainnya. Isi materi pengaduan harus berkaitan dengan transaksi keuangan dan bentuk isi pengaduan
sekurang-kurangnya harus mencakup : 1.
Nama nasabah 2.
Alamat nasabah 3.
Nomor rekening nasabah 4.
Jenis transaksi keuangan 5.
Tanggal transaksi keuangan 6.
Permasalahan yang diadukan. Permohonan pengaduan tertulis tersebut harus dilengkapi :
a. Fotocopy bukti identitas diri :
Nasabah dan Perwakilan Nasabah : 1.
Status WNI, fotocopy KTPSIMPaspor 2.
Status WNA, fotocopy KIMSKITASKITABPaspor d.
Fotocopy dokumen penduking, misalnya : 1.
Bukti setoran atau penarikan; 2.
Bukti transfer; 3.
Statement of account; 4.
Dokumen pendukung lainnya yang dimiliki dan atau dikuasai oleh nasabah.
Dalam pengaduan diajukan oleh perwakilan nasabah, maka selain bukti-bukti dokumen tersebut diatas, perwakilan nasabah harus
menyerahkan surat kuasa khusus dari nasabah yang menyatakan
Universitas Sumatera Utara
bahwa nasabah memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga, atau badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan
atas nama nasabah, sesuai dengan format surat kuasa sebagaimana lampiran-3 L-3 dalam ketentuan ini.
c. Apabila perwakilan nasabah adalah lembaga dan atau badan hukum lainnya yang menerima kuasa khusus dari nasabah, maka
perwakilan nasabah tersebut harus menyerahkan dokumen yang menyatakan kewenangannya, antara lain :
1. Fotocopy akta pendirian dan akta perubahan apabila ada. 2.Fotocopy akta kuasa direksi apabila ada.
3. Fotocopy anggaran dasar dan anggaran rumah tangga. 4. Fotocopy perizinan yang terkait dengan lembaga atau badan
hukum lainnya.
PejabatPetugas P3N harus mencatat informasi tertulis yang diberikan oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah kedalam format penerimaan
pengaduan lisantertulis. Sebagaimana terlampir dalm lmpirn 4 L-4 ketentuan ini dalam rangkap 3 tiga, yaitu:
a. Asli penerimaan pengaduan tertulis disampaikan kepada Kepala Unit Kerja tempat nasbh mengajukan pengaduan.
b. Tindasan pertama penerimaan pengaduan tertulis disampaikan
kepada Unit kerja yang menyelesaikan permasalahan.
Universitas Sumatera Utara
c. Tindasan kedua penerimaan pengaduan tertulis untuk pertinggal
pejabatpetugas P3N. Sebagai bukti penerimaan atas pengaduan tertulis yang diajukan oleh
nasabah dan atau perwakilan nasabah telah diterima, maka pejabatpetugas P3N menyampaikan tanda terima pengaduan tertulis
kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah, sebagaimana format tanda terima penerimaan pengaduan tertulis yang merupakan lampiran-
6 L-6 dari ketentuan ini. Bentuk bukti tanda terima peneriman pengaduan tertulis, mencakup :
1. Nomor registrasi pengaduan;
2. Tanggal penerimaan pengaduan;
3. Nama nasabah;
4. Nama perwakilan nasabah bila diwakilkan;
5. Alamat nasabah;
6. Nomor rekening;
7. Jenis transaksi keuangan;
8. Nama dan nomor telepon pejabatpetugas P3N yang menerima
pengaduan; 9.
Tanda tangan pejabatpetugas P3N; 10.
Deskripsi singkat pengaduan; 11.
Penjelasan singkat mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan;
2. Prosedur Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan :
Universitas Sumatera Utara
Setiap Kantor Bank harus menangani pengaduan dan menyelesaikan pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah dengan
ketentuan-ketentuan sebagai berikut : a.
Fungsi Khusus Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah : Pelaksanaan fungsi khusus penanganan dan penyelesaian pengaduan
nasabah adalah merupakan tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing Kantor bank secara konvensional maupun Syariah, sebagai
berikut : a.
Kantor Pusat : Kepala Divisi Kepatuhan
b. Cabang Utama
: Pemimpin Cabang Utama c.
Cabang-Cabang : Pemimpin Cabang
d. Cabang Syariah
: Pemimpin Cabang Syariah e.
Cabang Pembantu : Pemimpin Cabang
Pembantu f.
Kantor Kas Type A B : Pemimpin Kantor Kas
g. Payment Point
: Kepala Payment Point. b.
Dalam melaksanakan tugas penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah tersebut, Kepala Unit Kerja mengusulkan nama
PejabatPetugas P3N di setiap unit kerjanya yang selanjutnya ditatapkan dalam suatu surat keputusan direksi.
c. Kewajiban PejabatPetugas P3N :
1. PejabatPetugas P3N harus menerima segala informasi pengaduan
lisan maupun tertulis yang diajukan oleh nasabah dan atau perwakilan
Universitas Sumatera Utara
nasabah sesuai dengan prosedur penerimaan pengaduan yang ditetapkan dalam ketentuan ini.
2. PejabatPetugas P3N harus mencatat secara tertulis deskripsi singkat
pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah, sesuai dengan prosedur penerimaan pengaduan yang telah dijelaskan
dalam ketentuan ini. 3.
PejabatPetugas P3N harus memberikan bukti tanda terima informasi lisan atau tertulis, sesuai dengan prosedur penerimaan
pengaduan nasabah dan atau perwakilan nasabah yang tercantum dalam ketentuan ini.
4. PejabatPetugas P3N harus memberikan informasi secara lisan dan
atau tertulis kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah mengenai prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan dan menetapkan
jangka waktu penyelesaiannya. 5.
PejabatPetugas P3N Kantor Bank harus menyampaikan permohonan pengaduan yang diajukan oleh nasabah dan atau
perwakilan nasabah kepada Kepala Unit Kerja untuk ditinjak lanjuti oleh Unit Kerjanya atau Kerja lainnya.
6. PejabatPetugas P3N melalui Kepala Unit Kerja harus melakukan
koordinasi dengan Kepala Unit Kerja lainnya untuk menindak lanjuti penyelesaian permasalahan yang diajukan oleh nasabah dan atau
perwakilan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
7. PejabatPetugas P3N Kantor Bank harus melakukan administrasi
registrasi penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah dan atau perwakilan nasabah yang diajukan secara lisan maupun tertulis.
d. Prosedur Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan :
1. Terhadap Produk Yang Diterbitkan Oleh Bank:
a. Pengaduan Lisan:
a.1. PejabatPetugas P3N menerima pengaduan yang diajukan secara lisan oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah tanpa
memperhatikan Kantor bank tempat nasabah membuka rekening dan atau Kantor Bank tempat nasabah melakukan transaksi
keuangan. Selanjutnya PejabatPetugas P3N melalui Kepala Unit Kerja menindaklanjuti penyelesaian pengaduan lisan
kepada Unit Kerjanya dan atau melakukan konfirmasi kepada Unit Kerja lainnya untuk memperoleh jawaban penyelesaian
permasalahannya.
a.2. PejabatPetugas P3N mengadministrasikan proses penanganan dan penyelesaian pengaduan lisan dalam registrasi penanganan
dan penyelesaian pengaduan.
a.3. Penyelesaian pengaduan lisan yang melibatkan beberapa unit kerja dapat dikoordinasi oleh Kepala Unit kerja dapat
dikoordinasikan oleh Kepala Unit Kerja melalui PejabatPetugas P3N dengan meminta jawaban penyelesaian permasalahan
secara lisantertulis kepada Kepala Unit Kerja lainnya yang
Universitas Sumatera Utara
membidangi pokok permasalahan pengaduan yang diajukan oleh
nasabah dan atau perwakilan nasabah.
a.4. Dalam hal penyelesaikan pengaduan nasabah secara lisan, diperkirakan jawaban penyelesaian melebihi 2 dua hari kerja,
maka PejabatPetugas P3N Kantor Bank harus menjelaskan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah pada saat
mengajukan pengaduan agar diajukan secara tertulis sesuai dengan prosedur pengajuan tertulis yang tercantum dalam
ketentuan ini.
a.5. Sebagai tanda bukti kebenaran atas jawaban penyelesaian pengaduan antar unit kerja bukan pada tempat nasabah dan atau
perwakilan nasabah mengajukan pengaduan, maka Kepala Unit Kerja tempat nasabah harus menandatangani jawaban
penyelesaian permasalahan secara tertulis yang disampaikan kepada Kepala Unit Keja cq. PejabatPetugas P3N Kantor Bank
tempat nasabah dan atau perwakilan nasabah mengajukan
pengaduan.
a.6. Sebagai tanda bukti kebenaran atas jawaban penyelesaian pengaduan pada unit kerja tempat nasabah membuka rekening
dan atau melakukan transaksi keuangan dan tempat nasabah dan atau perwakilan nasabah mengajukan pengaduan, maka
masing-masing unit kerja terkait yang membidangi penyelesaian
Universitas Sumatera Utara
permasalah yang dibidanginya dan menyampaikannya kepada
Kepala Unit Kerja cq. PejabatPetugas P3N Kantor Bank.
a.7. PejabatPetugas P3N menyusun ringkasan penyelesaian pengaduan lisan yang memuat data dan informasi singkat
penerimaan, penanganan dan hasil penyelesaian pengaduan.
a.8 Dalam hal pengaduan lisan yang diajukan oleh nasabah “tanpa tatap muka” maupun nasabah dan atau perwakilan nasabah
“dengan tatap muka”, maka Kepala Unit Kerja dan atau PejabatPetugas P3N Kantor Bank dapat menyampaikan
informasi hasil penyelesaian pengaduan secara lisan melalui
telepon dan atau tertulis. b. Pengaduan Tertulis :
1. PejabatPetugas P3N menerima pengaduan yang diajukan
secara tertulis oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah tanpa memperhatikan Kantor Bank tempat nasabah melakukan
transaksi keuangan. Selanjutnya PejabatPetugas P3N melalui Kepala Unit Kerja menindaklanjuti penyelesaian pengaduan
tertulis kepada unit kerjanya dan atau melakukan konfirmasi kepada unit kerjanya untuk memperoleh jawaban penyelesaian
permasalahannya. 2.
PejabatPetugas P3N mengadministrasikan proses penanganan dan penyelesaian pengaduan tertulis dalam register penanganan
dan penyelesaian pengaduan.
Universitas Sumatera Utara
3. PejabatPetugas P3N memberitahukan terlebih dahulu kepada
nasabah dan atau perwakilan nasabah perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan sebelum batas waktu 20 dua
puluh hari kerja pertama berakhir. 4.
Penyelesaian pengaduan tertulis yang melibatkan beberapa Unit Kerja dapat diselesaikan oleh Kepala Unit Kerja dengan
memerintahkan unit kerja dibawahnya untuk penyelesaian permasalahan dan meminta jawaban penyelesaian
permasalahan secara tertulis guna disampaikan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah melalui PejabatPetugas P3N
Kantor Bank. 5.
Sebagai tanda bukti kebenaran atas jawaban penyelesaian pengaduan Antar Unit Kerja bukan pada tempat nasabah dan
atau perwakilan nasabah mengajukan pengaduan, maka Kepala Unit tempat nasabah membuka rekening atau
melakukan transaksi kuangan tersebut harus menandatangani jawaban penyelesaian permasalahan secara tertulis yang
disampaikan kepada Kepala Unit Kerja cq. PejabatPetugas P3N Kantor Bank tempat nasabah dan atau perwakilan nasabah
mengajukan pengaduan. 6.
Sebagai tanda bukti kebenaran atas jawaban penyelesaian pengaduan pada unit kerja tempat nasabah membuka rekening
dan atau melakukan transaksi kuangan dan tempat nasabah dan
Universitas Sumatera Utara
atau perwakilan nasabah mengajukan pengaduan, maka masing-masing unit kerja terkait yang membidangi
penyelesaian permasalahan harus menandatangani jawaban penyelesaian permasalahan harus menandatangani jawaban
penyelesaian permasalahan yang dibidanginya dan menyampaikannya kepada Kepala Unit Kerja untuk selanjutnya
diserahkan kepada PejabatPetugas P3N Kantor Bank. 7.
PejabatPetugas P3N menyusun ringkasan penyelesaian pengaduan tertulis yang memuat data dan informasi singkat
penerimaan, penanganan dan hasil penyelesaian pengaduan. 8.
Pejabat.Petugas P3N memberikan jawaban secara tertulis kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah sesuai dengan
jangka waktu yang ditetapkan dalam ketentuan ini. 9.
Dalam hal pengaduan yang diajukan secara tertulis oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah, maka hasil penyelesaian
pengaduan yang telah ditanda tangani oelh Kepala Unit Kerja melalui PejabatPetugas P3N, disampaikan kepada nasabah dan
atau perwakilan nasabah melalui saranamedia seperti : surat, e- mail, faksimili, atau sarana elektronik tertulis lainnya.
c. Pelimpahan pengaduan nasabah hanya dapat dilakukan, jika
pengaduan tersebut terkait dengan transaksi keuangan yang melibatkan :
Universitas Sumatera Utara
1. PejabatPetugas P3N, tempat nasabah dan atau perwakilan
nasabah mengajukan pengaduan, maka Pemimpin Kantor Bank harus menyelesaikan pengaduan tersebut dengan melibatkan
kewenangan yang lebih tinggi tingkatannya dari PejabatPetugas P3N tersebut. Misalnya, dilimpahkan kepada
Kepala Seksi atau Wakil Pemimpin CabangCapemKantor Kas dan Pemimpin Kantor Bank harus menyampaikan tembusan
format penerimaan pengaduan lisantertulis kepada Divisi Kepatuhan.
Hasil penyelesaian pengaduan disampaikan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah oleh Kepla Unit Kerja yang
menerima pelimpahan penyelesaian permasalahan dengan tembusan kepada Kantor Bank dan Kepala Divisi Kepatuhan.
2. Pemimpin Kantor Bank, tempat nasabah dan atau perwakilan
nasabah mengajukan pengaduan, maka PejabatPetugas P3N Kantor Bank harus memberitahukan kepada nasabah dan atau
perwakilan nasabah bahwa penyelesaian pengaduan akan dilimpahkan kepada Kantor Bank yang lebih tinggi
tingkatannya, misalnya: Payment Point, Kantor Kas dan Kantor Cabang Pembantu dilimpahkan ke kantor Cabang, sedangkan
untuk Kantor Cabang dapat dilimpahkan ke Kantor Pusat. PejabatPetugas P3N Kantor Bank harus menyampaikan
Universitas Sumatera Utara
tembusan format penerimaan pengaduan lisantertulis kepada Divisi Kepatuhan.
Hasil penyelesaian pengaduan disampaikan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah oleh Kepala Unit Kerja yang
menerima pelimpahan penyelesaian permasalahan dengan tembusan kepada Kepala Kantor Bank dan kepada Divisi
Kepatuhan.
2. Terhadap Produk Lembaga Keuangan dan atau Pihak Lain
