tembusan format penerimaan pengaduan lisantertulis kepada Divisi Kepatuhan.
Hasil penyelesaian pengaduan disampaikan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah oleh Kepala Unit Kerja yang
menerima pelimpahan penyelesaian permasalahan dengan tembusan kepada Kepala Kantor Bank dan kepada Divisi
Kepatuhan.
2. Terhadap Produk Lembaga Keuangan dan atau Pihak Lain
Yang Dipasarkan Oleh Bank :
a. PejabatPetugas P3N melalui Kepala Unit Kerja dapat berkoordinasi
dengan Unit Kerja yang menangani hukum atau berkoordinasi dengan Kepala Bidang Hukum Difisi Penyelamatan Kredit di
Kantor Pusat, untuk menentukan apakah pengaduan tersebut berada dalam batas tanggung jawab sebagai agen penjualan, sesuai dengan
perjanjian kerjasama antara bank dengan penerbit dan atau pengelola produk.
b. Dalam hal pengaduan yang diajukan oleh nasabah atau perwakilan
nasabah masih berada dalam batasan tanggung jawab bank sebagai agen penjualan produk, maka PejabatPetugas P3N Kantor Bank
dapat menyelesaikannya sesuai dengan prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah dan atau perwakilan nasabah
secara lisan atau tertulis.
Universitas Sumatera Utara
c. Dalam hal pengaduan yang diajukan oleh nasabah aatau perwakilan
nasabah diluar batasan tanggung jawab bank sebagai agen penjualan produk, maka PejabatPetugas P3N Kantor Bank harus memberikan
penjelasan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah bahwa : 1.
Penyelesaian pengaduan menjadi tanggung jawab penerbit dan atau pengelola produk serta berada diluar kewenangan bank;
2. Bank akan meneruskan pengaduan tersebut kepada penerbit
dan atau pengelola produk; 3.
Bank akan membantu memonitor penyelesaian yang dilakukan oleh penerbit atau pengelola produk.
3. Jangka Waktu Penyelesaian :
a. Pengaduan lisan yang diajukan oleh nasabah dan atau perwakilan
nasabah harus diselesaikan dalam waktu 2 dua hari sejak diterimanya pengaduan.
b. Pengaduan tertulis yang diajukn oleh nasabah dan atau perwakilan
nasabah : 1.
Apabila tidak ada perpanjangan penyelesaian pengaduan, harus diselesaikan samapai dengan 20 dua puluh hari kerja sejak
diterimanya pengaduan; 2.
Apabila terdapat perpanjangan penyelesaian pengaduan, harus diselesaikan sampai dengan 40 empat puluh hari kerja sejak
diterimanya pengaduan.
Universitas Sumatera Utara
c. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan harus
diberitahukan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah sebelum batas waktu 20 dua puluh hari kerja pertama berakhir.
3. Prosedur Pemantauan Penanganan dan Penyelesaian Pengaduan :
a. Pemantauan penanganan dan dan penyelesaian pengaduan nasabah
dan atau perwakilan nasabah dilakukan oleh PejabatPetugas P3N Kantor Bank dengan membuat daftar chek list terhadap penerimaan,
penanganan dan penyelesaian pengaduan nasabah, sebagaimana contoh formulir terlampir dalam ketentuan ini.
b. Pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan mulai
dilakukan setelah nasabah dan atau perwakilan nasabah mengajukan pengaduan :
c. PejabatPetugas P3N harus menyampaikan laporan internal kepada
Kepala Unit Kerja secara periodik yang memuat informasi mengenai :
1. Jenis produk
2. Permasalahan
3. Analisa penyebab terjadinya pengaduan.
d. Kepala Unit Kerja harus melakukan pemantauan terhadap aktivitas
PejabatPetugas P3N pada Kantor Bank masing-masing dalam hal : 1.
Mengadministrasikan registrasi penerimaan pengaduan dan penyelesaian pengaduan nasabah;
Universitas Sumatera Utara
2. Menatausahakan seluruh dokumen yang terkait dengan
penerimaan penanganan dan penyelesaian pengaduan. e.
Prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan yang diajukan secara lisan tanpa tatap muka dan dengan tatap muka
dilakukan oleh Kepala Unit Kerja dengan memperhatikan : 1.
Registrasi penerimaan pengaduan; 2.
Registrasi penanganan dan penyelesaian pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen yang digunakan untuk
menyelesaikan pengaduan. 3.
Hasil penyelesaian pengaduan; 4.
Ringkasan penyelesaian pengaduan. f.
Prosedur pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan yang diajukan secara tertulis dilakukan oleh Kepala Unit Kerja
dengan memperhatikan : 1.
Registrasi penerimaan pengaduan yang dilengkapi dengan bukti identitas diri dan dokumen pendukung lainnya yang diserahkan
oleh nasabah dan atau perwakilan nasabah pada saat pengajuan pengaduan, sebagaimana dimaksud dalam prosedur penerimaan
pengaduan secara tertulis; 2.
Registrasi penanganan dan penyelesaian pengaduan yang dilengkapi dengan dokumen yang digunakan untuk
menyelesaikan pengaduan.
Universitas Sumatera Utara
3. Surat pemberitahuan perpanjngan jangka waktu penyelesaian
pengaduan dalam hal waktu penyelesaian lebih dari 20 dua puluh hari kerja, dan surat pemberitahuan tersebut telah
disampaikan kepada nasabah dan atau perwakilan nasabah sebelum jangka waktu 20 dua puluh hari kerja pertama
berakhir; 4.
Hasil penyelesaian pengaduan; 5.
Ringkasan penyelesaian pengaduan. g.
Apabila nasabah dan atau perwakilan nasabah mengajukan pengaduan bukan pada Kantor Bank tempat nasabah membuka
rekening dan atau Kantor Bank tempat nasabah melakukan transaksi keuangan, maka pemantauan penanganan dan penyelesaian
pengaduan harus dilakukan oleh Unit Kerja tempat nasabah mengajukan pengaduan.
h. Pemantauan penanganan dan penyelesaian nasabah tidak hanya
untuk transaksi keuangan yang berkaitan dengan produk dan atau jasa bank tetapi juga terhadap produk dan atu jasa lembaga keuangan
dan atau pihak lain yang dipasarkan oleh bank. i.
Kewenangan Kepala Unit Kerja dan PejabatPetugas P3N Kantor Bank dalam penerimaan pengaduan, penanganan, dan penyelesaian
pengaduan serta pemantauan penanganan dan penyelesaian pengaduan diatur dalam ketentuan direksi tersendiri.
ADMINISTRASI DAN LAPORAN
Universitas Sumatera Utara
1. Tata Cara Pengumpulan Informasi :
